Jos myyjäsi on hyvä asiakassuhteen hoitaja, luultavasti hän on heikko uusasiakastyössä – ja päinvastoin.
Myyntihommissa olen törmännyt kahteen, harvinaisen selkeästi toisistaan poikkeavaan ihmistyyppiin:
- Muurinmurtaja on tienraivaaja, joka potkii asiakkaiden ovet sisään ja käy selättämässä ostajan. Kun poka on kerran ostanut, muurinmurtaja menettää heti mielenkiintonsa. Hän säntää valloittamaan seuraavaa uhria.
- Puutarhuri ei missään tapauksessa halua ottaa ensikontaktia vieraisiin. Mutta kun muurinmurtaja on raahannut saaliin kotiin, puutarhuri jaksaa hoivata asiakassuhdetta kärsivällisesti vuodesta toiseen.
On erittäin harvinaista, että joku olisi sekä peloton muurinmurtaja että sitkeä puutarhuri. En muista tavanneeni sellaista skitsofreenista Jekyll & Hyde -tyyppiä koskaan.*
Psykologi ja antropologi G. Clotaire Rapaille kuvasi oivasti muurinmurtajan sielunmaisemaa Harward Business Review -lehden heinä-elokuun numerossa 2006. Hän kutsui menestyviä myyjiä onnellisiksi luusereiksi, jollaisia esiintyy kaikkialla maailmassa kulttuurista riippumatta.
Rapaillen mukaan menestyvät myyjät ovat peliriippuvaisia, tiesivät he sitä itse tai eivät.
Onnellisia luusereita he ovat siksi, että ainakin jossain määrin he ymmärtävät häviävänsä suurimman osan ajasta. Mutta toisinaan kohdalle osuva voitto on sitäkin makeampi. Voitonhuuma on niin voimakas, että myyjä on valmis sietämään häviön ja torjuntaa kerta toisensa jälkeen.
Samasta syystä perinteisen kaupparatsun on aina ollut niin vaikea pysyä uskollisena puolisolleen. Hänen näkökulmastaan myyntityö on aivan samaa puuhaa kuin iskeminen. Se on peliä. Ensin hän valloittaa asiakkaita päivällä. Illalla hän nauttii samaa huumetta hotellin yökerhossa.
Ei liene vaikea havaita, että Rapaillen kuvaama addikti on juuri sama tyyppi kuin muurinmurtajani. Hän ei masennu rukkasista, vaan päinvastoin vain innostuu siitä.
Asiantuntija on hyvin harvoin muurinmurtaja tai peliriippuvainen myyntitykki. Hän on ainakin yhdeksän kertaa kymmenestä puutarhuri. Tästä juontaa juurensa asiantuntijaorganisaation perusongelma.
Muurinmurtajasta tulee harvoin asiantuntijaa, koska hän ei ole aidosti kiinnostunut asiakkaan asioista. Puutarhuri taas sietää huonosti uusasiakashankinnassa väistämättömiä tappioita ja torjuntaa, saati että hän nauttisi sellaisesta.
Tästä syystä etenkin pienet, osaamisellaan elävät yritykset ovat usein jumissa. Bisnes ei kasva. Asiantuntijoiden mielestä muurinmurtajat eivät ole niin erikoistuneita, että he voisivat myydä uskottavasti asiantuntijapalvelua.
Onneksi puutarhuri voi aina monistaa osaamistaan niin, että hän houkuttaa uusia asiakkaita luokseen. Sen hän tekee esimerkiksi julkaisujensa, bloginsa tai seminaariensa avulla.
Älä turhaan yritä kouluttaa puutarhuria muurinmurtajaksi. Valmennukset eivät muuta ihmisen luontaista temperamenttia.
* Törmäsin tänä syksynä ensimmäisen kerran sellaiseen myyjään, joka ei ollut sen enempää muurinmurtaja kuin puutarhurikaan. Hän siis vältteli tilanteita, joissa olisi pitänyt ottaa yhteyttä uusiin asiakasehdokkaisiin. Muttei hän halunnut hoitaa asiakassuhdetta myöhemminkään. Ei siinä muuten mitään, mutta kun hän vastasi koko yrityksen myynnistä.
