Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Jätä asiakkaasi kiitollisuudenvelkaan

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Seurasin viikonloppuna mielenkiintoista keskustelua Espoon Scandic-hotellin vastaanotossa.

Aulassa pyöri bussilastillinen jääpallojunnuja, jotka olivat saapuneet hotelliin yöpymään pelivarusteineen. Joukkueen mukana oli vanhempia, joista eräs oli tullut selvittämään huonevarauksia tiskille.

Majoittujien määrä ei kuitenkaan vastannut varausta, sillä joku oli jäänyt joukosta pois. Huoltaja kysyi, voisiko yhden huoneen jättää maksamatta, kun ei sille kerran ollut käyttöä.

Erinomainen asiakaspalvelija olisi tässä vaiheessa nähnyt tilaisuutensa tulleen. Mutta toisin kävi.

Vastaanttovirkailija kertoi ensin, miksi varattu huone yleensä piti maksaa. Ja miksi peruutukset pitäisi tehdä ajoissa.

Huoltaja nyökytteli ja toisti pyyntönsä. Pian vastaanottovirkailija antoi periksi. Joitakin tulosteita ja allekirjoituksia myöhemmin homma oli kunnossa.

Lopuksi virkailija muistutti vielä asiakastaan, että ”jos hotelli olisi ollut täynnä, ei tämä olisi onnistunut.”

Miten saman asian olisi voinut hoitaa toisin?

Vastaanottovirkailija tiesi jo ennen keskustelua, että hotelli ei ollut täynnä. Ottajia tyhjälle huoneelle ei siis ollut.

Hotelli olisi toki voinut periaatteeseen vedoten periä asiakkaalta rahat tyhjästä huoneesta. Mutta se tuskin parantaisi asiakasuskollisuutta, joka on hotellibisneksen tärkeimpiä mittareita.

Virkailija tietää, että jos matka- ja turnauspäivän uuvuttama huoltaja jää kiitollisuudenvelkaan, hän palaa seuraavankin turnauksen ajaksi hotelliin. Koko muu joukkue mukanaan.

Mitä luulet, olisiko asiakkaan mielikuva palvelusta ollut erilainen, jos vastaanottovirkailija olisi heti ja hymyssä suin hoitanut asian kuntoon? Ilman saarnoja.

P.S. Kiitokset Samuli Koivulahdelle, jonka kommentti edelliseen kirjoitukseeni kirvoitti tämän tarinan.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

16 kommenttia

  1. Tämä on hiukan samanlainen esimerkki, josta luin bussissa aikaa sitten jostain laatukirjasta. Asiakasta ilostuttaa eniten sellainen palvelu, jota ei luule saavansa. Eli tuossa tapauksessa varmaankin asiakas olisi saatu tyytyväiseksi todellakin vain yhdellä lauseella: Asia selvä, ei veloiteta huoneesta.

    Tuo on hiukan samanlainen juttu kuin se, että olin käymässä perheen kanssa Tallinnassa ja yövyimme paikallisessa hotellissa jossa oli uimahalli. Ja jätin kotiin rantatossut ja menin ostamaan sellaisia respasta. Sain ne ilmaiseksi vaikka niistä olisi kuulunut veloittaa euron kaksi. Eli tuo euron lahjoitus oli kuitenkin sellainen palvelu, jota ei osannut odottaa ja paransi päivän.

    Pienestä se on kiinni se päivän pelastus.

    P.S. Herkko Pesonen Laatua- kirja ja Kano-malli oli se ajatukset kirjoittava kirja.

    1. Kutsun tilannetta viinipullo-efektiksi.

      Monessa tilanteessa esimerkiksi 8 euron palkkio vaikuttaisi lähinnä loukkaukselta. Kun kiitoksen tarjoaa viinipullon muodossa, tuntuu palkinnon arvo paljon suuremmalta ja lahja on paljon helpompi hyväksyä.

      Sama tunne syntyy, kun saa euron rantatossut ilmaiseksi.

      1. Tätä ilmiötä on tutkittu käyttäytymispsykologiassa. Ihmiset toimivat eri normeilla eri tilanteissa. Nämä normit ovat sosiaaliset normit ja markkinanormit. Jos annat asiakkaalle lahjan, käytät sosiaalisia normeja hyväksesi. Jos taas tarjoat rahaa, niin markkinanormeja.

        Ei ole vaikea ymmärtää miksi sosiaaliset normit ovat yleensä kustannustehokkaampia kuin raha. Pienikin lahja voi tuntua merkittävältä ja hyvin valittu lahja voi olla todella paljon parempi kuin suurikin määrä rahaa.

        Tästä hyvänä esimerkkinä täälläkin aikaisemmin mainittu koe jossa Israelilaisille vanhemmille määrättiin sakkoja, jos he noutivat lapsensa myöhässä. Tutkimus osoitti, että jos ihmiset asetetaan ajattelemaan markkinanormeilla he tekevät rationaalisen päätöksen rahasta. Sakon maksaminen ei tuntunut merkittävältä verrattuna myöhästymisestä saatuun hyötyyn. Valinta oli rationaalinen ja ihmiset pystyivät ostamaan syyllisyydentunteen myöhästymisestä pois.

        Dan Ariely käsittelee aihetta kirjassaan Predictably Irrational ja lisäksi kertoo monista muista asioista joissa ihmiset eivät ole rationaalisia.

        1. Tämä sama ilmiö on jo huomattu matkailubisneksessä. Vapaaehtoiset ympäristömaksut kannustavat ihmisiä toimimaan täsmälleen samalla tavalla kuin tuossa israelilaisen päiväkodin tapauksessa.

          Kun matkustaja on maksanut vapaaehtoisen hiilidioksidimaksunsa, hän on ostanut puhtaan omatunnon. Sen jälkeen hän voikin reissata niin paljon kuin sielu sietää. Lopputulos on siis luonnonsuojelun näkökulmasta aivan järjetön.

          Tämän saman logiikan mukaan myös auton ostohintaan leivottu päästövero tuskin toimii parhaalla tavalla. Luultavasti olisi tehokkaampaa leipoa sakko polttoaineen hintaan. Silloin se ohjaisi päätöksiä joka päivä.

  2. Suomalaiset ovat ajattelussaan liian juurtuneita tekemään asiat ”oikein” ja ”by the book”. Tällä todennäköisesti on tekemistä suomalaisen suoraselkäisyyskulttuurin kanssa, jossa asioista ei jousteta, kun kerran säännöt on olemassa.

    Ero esim. tämänhetkiseen asuinmaahani, Brasiliaan on huikea. Täällä mikä tahansa on aina mahdollista pyydettäessä, ja asiakaspalvelijat palvelevat muitakin kuin omia asiakkaitaan. Toisaalta sama joustavuus toimii negatiiviseenkin suuntaan: kun asiat ovat ”aina neuvoteltavissa” poliisinkin kanssa, se ei herätä luottamusta.

    Mutta jos et ole poliisi, ole valmis neuvottelemaan. Säännöt on tehty rikottaviksi. Jos saat potkut sen takia, että palvelit asiakasta, olit väärässä paikassa töissä alunpitäenkin 🙂

    1. Matti, totta, että suomalaisilla on paljon opittavaa asiakaspalvelusta. Olen kuitenkin hiukan eri linjoilla siitä, mistä ratkaisua pitäisi etsiä.

      Eikö lähtökohdan tulisi olla, että yrityksen toimintatavat ovat niin asiakaslähtöisiä, että niitä noudattamalla asiakas yllättyy positiivisesti? Suomalainen asiakaspalvelu ei parane työntekijöitä syyllistämällä, vaan vastuun pitää olla siellä, missä löytyvät valtuudet asian korjaamiseksi: yrityksen johdolla.

      1. Kyllä, jos sääntöjen noudattaminen tarkoittaa huonoa palvelua, niin sääntöjä pitää muuttaa. Toki säännöt pitää saada mahdollisimman kattaviksi, mutta se nyt ei vaan aina onnistu kovastikaan yrittämällä. Ensimmäisen säännön pitäisikin olla: käsittele jokaista asiakasta yksilöllisesti ja jos tarve tulee, unohda nämä säännöt!

        Todellakin, jos hyvän palvelun takia saa lokaa niskaansa, niin pomoilla viiraa päässä. Sitä tarkoitinkin tuolla ”olit väärässä paikassa töissä alunpitäenkin”: yritys, joka rankaisee työntekijäänsä asiakkaan palvelemisesta, ei ole oikea paikka inhimilliselle olennolle.

        Tosielämän esimerkki pomoista, joilla viiraa päässä: https://dustincurtis.com/incompetence.html
        (American Airlinesin työntekijä otti tyytymättömään asiakkaaseen yhteyttä, kertoen erittäin asialliset pahoittelut ja pätevän selityksen yhtiön puolesta, saaden tämän johdosta potkut.)

        1. Tästä hieno esimerkki on pysäköintikiekko. Kaiken järjen mukaan olisi kai aivan sama, millä tavalla pysäköijä ilmoittaa, koska hän on parkkeerannut autonsa ruutuun. Siihen pitäisi periaatteessa kelvata vaikka ruutupaperille rustattu kellonaika.

          Idea lienee se, että a) pysäköintiaika on selkeästi luettavissa ja b) se ei muutu itsekseen.

          Mutta mikään vaihtoehto ei tietenkään käy, koska säännöt eivät kelpuuta kuin tietynlaisen pysäköintikiekon. Säännöt ovat sääntöjä. Järjen käyttö on kielletty.

  3. Tiedättekö, missä kohtaa jokainen yrittäjä päättää sen, joutuuko yritykselleen tekemään säännöt, joita noudatetaan kirjaimellisesti jokaisessa tilanteessa, vai voiko antaa työntekijän päättää oikeasta toimintamallista?

    Vastaus on yksisanainen?

  4. Robert B. Cialdini muistuttaa uudessa ”Yes” bestsellerissään hyvästä Favor nyrkkisäännöstä: Palvelus on vastaanottajalle kuin leipä (arvo on suurin tuoreena ja heikkenee ajan myötä) ja tekijälle kuin viini (palveluksen arvo ja merkitys tuntuu ajan myötä kasvavan tekijän mielessä).
    Favorien sato pitäisi Cialdinin mukaan siis korjata mieluiten nopeasti.

  5. Olen tässä asiassa Camillan kanssa samaa mieltä. Ongelma suomalaisissa palveluyrityksissä varsinkin hotelliketjuissa ja ravintolaketjuissa on hyvin useasti enemmän johdon ongelma kuin itse työntekijöiden.

    Suurin osa näistä ketjuista mittaa tulostaan pelkästään rahassa ja mitä useimmin lyhyellä aikavälillä. Tärkeimpiä mittareita ovat tehokkuus myynti suhteessa työtunteihin ja RevPAR eli tuotto per vapaahuone. Ikävä kyllä nämä ovat erittäin huonoja mittareita, kun mitataan kestävien asiakassuhteiden luomista. Ei ole harvinaista, että työntekijä joutuu palvelualalla pomolleen selvitteleen miksi hän suostui tarjoamaan jotain ilmaiseksi asiakkaalle. Sehän on vallan kamalaa ja menetettyä myyntiä.

    Suomessa varsinkin hotelliala kärsii huonoista tuotoista ja erittäin epäedullisesta markkinatilanteesta. Tämä on tärkein syy miksi kansainväliset ketjut eivät halua perustaa hotellejaan Suomeen. Täällä ei vaan voi tehdä tarpeeksi rahaa heidän mielestään. Tämä on tietenkin onnenpotku suomalaisille yrityksille, koska he eivät joudu kohtaamaan mitään aitoa kilpailua.

    Hotellit pääsisivät Suomessa pitkälle, jos ne antaisivat enemmän vastuuta työntekijöilleen ja luottaisivat, että jopa respanneiti tai tarjoilija osaa tehdä työnsä. Näin voitaisiin tarjota asiakkaille aidosti laadukasta palvelua ilman, että tarvii joka asiaan aina olla pomoa kutsumassa paikalle. Idea voimistamisesta ei ole uusi ja Suomesta jopa löytyy eräs palvelumarkkinoinnin tärkeistä professoreista eli Herra Grönroos. Ikävä kyllä suuret ketjut eivät ole vielä aivan sisäistäneet tätä viestiä ja saamme vielä odotella hyvää palvelua.

  6. Ole hyvä =)

    Toki on varmaan olemassa sellaisiakin bisneksiä joissa asiakasuskollisuus ei ole niin tärkeä, mutta silloinkin on vielä puskaradio, josta kannattaa kantaa huolta.

    Parasta on jos asiakkaalle onnistuu joka kaupanteon yhteydessä antamaan syyn seuraavaan kertaan.

  7. Olen ollut toisinaan tekemisissä ICT-palveluyritysten kanssa ja seurannut läheltä miten prosesseja luodaan ja pyritään ajamaan toiminnan tehostamiseksi. Tässähän ei tietenkään ole mitään erikoista, mutta aiemmin huonossa rakkaussuhteessa ICT-palveluyrityksen kanssa ollut asiakas voi kokea jotain ainutkertaista saadessaan normaalista toimintaprosessista poikkeavaa tai tarkemmin sen rajat ylittävää palvelua.

    Heti kun palveluyrityksen toimintoa suorittava taho ylittää aidan ja kääntyy ”asiantuntijaksi”, edes hetkeksi, asiakkaalle voi tulla vähintäänkin tunne siitä kuuluisasta ”lisäarvosta” ja mahdollisesti miellyttävä kokemus.

    Asiantuntijan tulisi tässä osata käyttää tätä tilannetta oikein ja tarkastella prosessia jossa on mukana, sen puutteita ym. oivalluksensa kautta.

    En ole aivan varma ohjaisiko polttoaineen hintaan leivottu sakko käyttäytymistä, ehkä välillisesti. Tämä on ehkä vähän sama tilanne kuin tuon pysäköintikiekon kanssa – annettu tekijä johon et voi vaikuttaa KUN JOUDUT käyttämään autoa. Mikäänhän ei pakota myöskään pysäköimään a.o alueelle.

    Jos koetan kytkeä tätä hintaan leivottua sakkoa tuohon esittämääni asiakas/ICT-palveluyritys kuvioon saan aikaiseksi ongelmia – senhän pitäisi olla toisinpäin, eli johtaminen tulisi tapahtua palvelutarjoajalle asetetun keppi-porkkana/KPI ym. mallin kautta eli palkitaan onnistumisesta ja vain riman ylittävästä osuudesta. Muuten maksetaan tarkoituksella alakanttiin?

  8. Tämä (kiitollisuudenvelka) pätee toisinkin päin.

    Olen aikanaan leikannut Hesarin NYT liitteestä Nyt ten palstalta irvailun, joka muistuttaa asiasta hienosti:

    ”Jari Sarasvuo lahjoitti alaisilleen hienot rannekellot (Talouselämä 33/05) kiitokseksi siitä, että saattoi ostaa itselleen kolmen miljoonan euron talon (Katso 56/05)”

    Itse olen pitänyt tuota lompakossa mukana muistuttamassa siitä miksi ei kannata mennä palkkatöihin.

    1. Tuo NYT-liitteen viisastelu taitaa osua turhankin hyvin maaliinsa. Saattaa tosiaan olla, että kaimani yritti ostaa kelloillaan puhtaan omatunnon.

      Mutta joo, kyllä yrittäjästä tulee Suomessakin varakas satojatuhansia kertoja todennäköisemmin kuin ahkerimmastakaan lottoajasta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Selkopuhe voitti asiantuntijan jorinan

Rooger Doodley pohti Neuromarketing-blogissaan jo kauan sitten, miksi Donald Trumpin viesti tuntuu uppoavan äänestäjiin. Uusimmassa tekstissään (Trump Surprise: Four Neuromarketing Takeaways from the 2016 Election) hän käy läpi muutamia

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Karisma kumpuaa vikkelyydestä

Harvard Business Review (3/2016) kirjoitti Queenslandin yliopiston professori William von Hippelin tutkimuksesta (juu ei, nimi ei ole aprillipilaa). Tulokset kertoivat, että mitä vikkelämmin koehenkilön pää toimii,

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Sininen meri harhauttaa

Tapasin eilen kolme opiskelijaa Jyväskylästä. He olivat perustaneet opintoihinsa liittyvän (tilapäisen) yrityksen. Liikeidea kuulosti aika hienolta ja omaperäiseltä. Toimialakin oli ihan omanlaisensa. Toisaalta mieleeni tuli

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.