Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Tarjoatko lihasvoimaa vai asiantuntemusta?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Vastasin aikanaan järjestelmähankkeesta, jossa asiakkaana oli Aktia-pankki. Kun projektimme valmistui, marssimme kravatit ojennuksessa palautepalaveriin.

Meitä jännitti, koska sekä kustannukset että aikataulu olivat karkeasti ottaen tuplaantuneet matkan varrella. Tuntien hiillostuksen sijaan asiakas tiivistikin sanottavansa lyhyeen.

Aktian projektivastaavat olivat sitä mieltä, että olimme tehneet virheen. Virhe oli se, että olimme tehneet kaiken, kuten he olivat pyytäneet.

Osa ominaisuuksista oli sellaisia, että tiesimme jo tehdessämme ne merkityksettömiksi. Emme silti kiistäneet asiakkaan näkemystä. Ajattelimme, että kyllä hän tietää. Maksaja saa, mitä haluaa.

Projektissamme 20 prosenttia ominaisuuksista söi 80 prosenttia budjetista. Ja lopulta suurin osa tuosta 20 prosentista oli ominaisuuksia, jotka eivät olleet tavoitteen kannalta välttämättömiä.

Oikea asiantuntija olisi vastannut asiakkaalle tiukasti ja kertonut, miksi toiveiden tynnyriä ei kannata avata. Hän olisi konkretisoinut lopputulokset asiakkaalle ja auttanut tätä käyttämään aikansa ja rahansa oikein.

Valtiosihteeri Raimo Sailas saa säännöllisesti kuraa niskaansa. Esimerkiksi Helsingin Sanomissa 20.10.2009 hän julistaa, että julkisissa palveluissa on paljon kustannuksia, joista voidaan säästää ilman, että palvelut heikentyvät.

Kukin voi kuvitella, millaisia ensireaktioita kommentti saa aikaan terveydenhuollon päättäjissä. Asiantuntijan kommentti tai ohje ei suinkaan aina ole tervetullut.

Asiantuntijalla ja työvoimalla on vissi ero. Asiantuntija tietää jotain, mitä et itse tiedä. Hän kertoo sinulle, mitä kannattaa tehdä ja mitä ei.

Ja parhaassa tapauksessa hän jopa ottaa vastuun mielipiteestään.

Lihasvoimaa voit vuokrata tuntihinnalla projektisi täytteeksi. Silloin kuitenkin joudut itse kertomaan, mitä ja miten pitää tehdä.

Asiantuntija uskaltaa olla eri mieltä asiakkaansa kanssa. Hän tekee ehdotuksia ja ottaa vastuuta päätöksistä. Vuokraresurssi levittelee käsiään tiukan paikan tullen. Kumpaan porukkaan itse kuulut?

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

16 kommenttia

  1. Lihasvoiman ja asiantuntijan välissä on pirullinen kuilu, johon asiantuntija aina joskus tulee myyneensä itsensä. Itse olen tällä hetkellä juuri tuossa kolossa. Olen myynyt ’riisuttua’ versiota palvelustani halvalla ja kiinteähintaiselle projektille allokoitu työmäärä paukkuu yli, koska en osaa tuottaa palveluani karsittuna.

    Palvelun tyhmentäminen ei enää tunnu fiksulta idealta. Asiakas ei kuitenkaan muista hintaväännön jälkeen ostaneensa Toyotaa vaan odottaa edelleen saavansa saman tutun mersun.

    Takaisin sorvin ääreen mersua rakentamaan (huomaa kellonaika)

    1. Kuulostaa siltä, että ongelmasi on sama kuin meillä.

      Olemme pohtineet useasti Edisteellä, pitäisikö meillä olla halpa versio tuotteestamme. Juuri sellainen, jossa olisi sama rakenne, mutta tuottaisimme sisältöä harvemmin.

      Työmäärä ei todellisuudessa riisutussa versiossa laskisi juurikaan. Joutuisimme lisäksi luopumaan juuri tuotteistamastamme tiukasta toimintamallista.

      Hinta-ankkuroinnin periaatteen mukaisesti hintaa on myöhemmin vaikea nostaa, kuten kuvasit.

      Parempi keino on tuottaa maksaville asiakkaille erinomaisia palveluita. Ja kärsiä nahoissaan muutaman huonokatteisen sopimuksen menetys.

  2. Hyvä tapa on juurikin tuo konkretisoiminen. Säästämällä asiakkaan rahaa sen mainitsemasi 80% (mikäli on kyse tuntihommista), saa asiakkaan niskoille sälytettyä niin paljon kiitollisuudenvelkaa, että se menetetty raha tulee moninkertaisena takaisin. Näin siitäkin huolimatta, että asiakkaan ensireaktio olisi kasvoille kohoava puna.

    1. Erinomainen pointti tuo kiitollisuudenvelka! Kuinka harva palveluntarjoaja sitä käyttääkään hyväkseen.

      Olen samaa mieltä siitä, että hyvä asiakaspalvelu yllättää asiakkaan. Myönteisesti ja säännöllisesti.

  3. Saman ongelman kanssa olen myös taiteillut.

    Olen miettinyt tuotteistusta niin, että kehitän itsepalveluversion, jossa asiakas saa työkalut käyttöönsä, mutta tekee työn itse. Toinen versio on ”personal trainer” -periaateella toimiva, jossa asiakas ostaa paketin avaimet käteen -periaatteella.

    Toinen ongelma on, että käytännössä asiakas kysyy tuotetta, ei ratkaisua. Kohdallani se tarkoittaa sitä, että asiakas pyytää tarjousta koulutuksesta.

    Sitäkin ostetaan metritavarana, ”Haluamme kolmen tunnin koulutuksen…” tai ”Mitä maksaa kokopäiväkoulutus”. Asiakkaalla ei kuitenkaan ole käsitystä, ratkaiseeko tämä koulutus sen ongelman, joka heillä on.

    Kun kyselen ja kerron, miten ongelma kannattaisi ratkaista, asiakas kokee sen pakkomyynniksi. Yleensä asiakas aliarvioi ongelmansa ratkaisemiseen tarvittavat resurssit. Tässä ollaan sitten siinä sivustahuutajan mainitsemassa toyota-mersu-ongelmassa.

    Varsinkin näinä taloudellisina aikoina vaatii ryhtiä sanoa asiakkaalle ei, mutta huono jälki kostautuu.

    1. Camilla, jotenkin minun on vaikea ymmärtää, että asiakas tuntee pakkomyynniksi sen, että olet aidosti kiinnostunut hänen haasteistaan, jota hän yrittää ratkaista palveluillasi. Voitko antaa esimerkin tilanteesta, jossa mielestäsi näin on käynyt?

      Huonon tuloksen negatiiviset vaikutukset ovat usein pahemmat kuin (toivottavasti hetkellinen) busineksen vähentyminen ”asiakkaiden valikoimisen” takia. Tietty jos muuta ei vain ole saatavilla, on vaike pitää kiinni periaatteista, jos vatsa kurnii…

      Usein puhutaan ”tekemisen meiningistä”, mutta usein mietin, että tarvittaisiin myös ”ajattelemisen meininkiä” sen tekemisen ohessa.

      1. Pekka, toimin asiakaslähtöisyyden kehittämisen parissa. Kaikkien huulilla oleva aihe, mutta suurin osa kokee tämän olevan samaa kuin se, että henkilökunta hymyilee.

        Niinpä minulta tilataan asiakaspalvelukoulutusta, joka ei välttämättä ole oikea työkalu tavoitteen saavuttamiseksi. Henkilökunta kun saattaa jo nyt olla erittäin ystävällistä ja auttavaista.

        Sen sijaan organisaation toimintatavat, käytännöt, periaatteet, palveluketjut tai henkilökunnan toimivaltuudet ovat tuotantolähtöisiä.

        Jos puhelinpalveluun pitää jonottaa tunti, ei paljon lämmitä, että työntekijä pahoittelee tilannetta.Tai asiakastyöntekijä ymmärtää ongelmasi, mutta ei voi auttaa, koska hänellä ei ole valtuuksia korjata tilannetta. Pahimmillaan hän ei tiedä, kuka asiassa voi auttaa.

        Näihin pitää päästä pureutumaan, jotta todellista kilpailuetua syntyy. Samalla muuten paranee työhyvinvointi ja organisaation tuottavuus.

        Asiakas odottaa selviävänsä päivän ap-koulutuksella, joka kuitenkin Sarasvuon sanoja lainatakseni ”lämmittää hetken, mutta sen jälkeen tulee vilu”.

        Tarjoamani hyödyn rakentaminen vie pidemmän ajan, mutta myös tulokset kestävät vuosia, ehkäpä vuosikymmeniä. Tässä rakennetaan siis organisaation palvelukulttuuria.

        Tämä on saanut osan asiakkaista kokemaan, että yritän ”pakkomyydä” heille isompaa pakettia kuin he uskovat tarvitsevansa. Kyse on ajattelutavan muutoksesta. Antin ehdotus vahvasta tarinasta on varmasti juuri sitä, mihin kannattaa satsata.

        Palveluistamisesta voit lukea lisää palveluistamisoppaasta, jonka löydät täältä https://www.sosiosolve.fi/CR-STAROPAS.php

    2. Totta puhut, Camilla.

      Olen huomannut, että väkevä tarina on usein paras myyntipuhe. Jos voit kertoa kokemuksia yrityksestä tai henkilöstä, johon asiakkaasi voi samaistua, on myyminen helpompaa.

      Tietysti auttaa, jos tarinaan liittyy reipas epäonnistuminen tai erinomaisia tuloksia. Kysymys kuuluu silloin, onko asiakkaallasi varaa olla ratkaisematta ongelmaa samalla (eli ehdottamallasi) tavalla.

      Asiakas joutuu todellisen valinnan eteen. Hän joutuu hylkäämään tai hyväksymään erinomaiseksi havaitun toimintamallin.

      Ja senhän tiedämme, miten vaikeaa luopuminen on. Sellaisistakin asioista, joita emme edes vielä omista (ajattele esimerkiksi uuden auton koeajoa).

    3. Camilla, törmään vastaavaan todella usein. Ja tiedän syynkin siihen, miksi asiakas reagoi ikään kuin tyrkyttäisit.

      Se johtuu siitä, että todella monet koulutukset järjestetään siksi, että ne järjestetään. Tämä ei ikävä kyllä ole tavanomaista sarkasmiani, vaan totinen tosi.

      Neljä viidestä koulutuksen tilaajasta piupaut välittää siitä, mahtaako tuo investointi vaikuttaa osallistujien huomiseen tai ylihuomiseen pätkän vertaa.

      Hänellä on poltettavanaan (usein EU:n tms. konklaavin sponsoroima) koulutusbudjetti ja tietty tuntimäärä, joka on käytettävä. Pääasia on lopulta, että kouluttajaa ei tarvitse hävetä jälkikäteen. Jos yleisö suorastaan viihtyi, aina vain parempi!

      Tästä syystä lisäkysymyksesi ovat vain haitaksi. Tilaaja haluaa päästä suoraan asiaan. Ei hän edes tiedä, mitä kartoitukseesi pitäisi vastata.

  4. Antin tiukkaa artikkelia ja Camillan erinomaista kommenttia sivuten, tästähän oli hieman kyse sairaanhoitajien lakkoilun aikanakin.

    Joku ylemmän tason herra kehtasi sanoa, että sairaanhoitajia voitaisiin vähentää sairaaloista puolet palvelutason yhtään kärsimättä. Tulos oli tietysti sairaanhoitajien kansannousu, eikä kukaan viitsinyt kuunnella, mitä tämä herra sanoi.

    Hänen pointtinsa oli nimittäin se, että kun sairaanhoitajat – koulutetut ammattilaiset – siivoavat huoneita ja petaavat sänkyjä, he eivät ole tekemässä niitä tehtäviä, mitkä vain he osaavat tehdä, eli sairaiden ihmisten hoitamista. Sänkyjä kun osaa pedata kuka tahansa. Mutta ei, kun sairaanhoitajat olivat aina sänkyjä pedanneet, niin…

    1. Niidel: Tuo tapaus oli ehkä surullisimpia esimerkkejä siitä mitä ”rikkinäinen puhelin” ja periaatteellinen muutosvastaisuus voivat saada aikaan.

  5. Antti, oli ihan pakko puuttua tekstisi kahtiajakoon ja vuokratyövoimaa koskevaan yleistykseen. Nimittäin on olemassa myös korkean profiilin asiantuntijoiden vuokrausyrityksiä, joskin ne Suomessa ovat (vielä) harvinaisia.

    Eräs sellainen mainostaa sivuillaan: ”Vuokraamme mm. johdon konsultteja, prosessikonsultteja sekä tietotekniikan ja tietoliikennealan ammattilaisia asiakkaillemme.”

    Tosin silloin puhutaan ”resurssipartnerista” ei työvoiman vuokraamisesta;)

    1. Totta puhut, Heli. Mustavalkoistukseni liittyi ensisijaisesti liiketoimintamalliin.

      Yritysten sivuillaan mainostama kumppanuus tarkoittaa usein vain sitä, että ne ovat sitoutuneita lähettämään myyntilaskuja asiakkailleen. Muusta riskinotosta ei mainita sanaakaan.

      Resursseja toimittavan yrityksen erottaa asiantuntijasta se, että resurssikauppiaat eivät ota vastuuta asiantuntijoidensa työn lopputuloksesta. Jos ottavat, niin kyseessä ei ole enää pelkkä resurssi, oli sitten kyse autonkuljettajasta tai pankinjohtajasta.

      1. Itseasiassa itse tuotteistan parhaillaan Jarin kirjan avulla (on muuten oikeasti hyvä opus!) myytäväksi konsulttitason asiantuntijaosaamista juuri siitä syystä, että henkilövuokrausfirmat eivät osaa myydä tuotteistettuja palveluita. Kun itse teen tuotteistuksen, myynnin ja markkinoinnin niin heille jää rooliksi toimia hallinnointikumppanina – silloin itse kannan riskin työn lopputuloksesta oman maineeni kautta.

        Ihmettelen vain, että tämän tyylinen toiminta ei Suomessa ole yleisempää. Tuotteistamisen ja positioinnin paikka, vai mitä?

        1. Olet aivan oikeilla jäljillä. Olen törmännyt oikeastaan vain kerran sellaiseen henkilöstövuokraajaan, joka varustaa palkkaamansa ammattilaiset myös jonkinlaisella konseptilla.

          Tarkoitan, että työntekijät eivät marssi asiakkaalle noin vain siinä kunnossa, jossa he sattuvat olemaan edellisen (ja sitä edellisen) työnantajansa jäljiltä. Vuokrausfirmalla on selkeitä menetelmiä, työohjeita ja välineitä, joita vuokratut alkavat soveltaa toimeksiannoissaan.

          Niinpä työn laatu heittelee vähemmän. Ei laatuvaihtelua tietenkään voi koskaan poistaa kokonaan. Mutta ei se ole mikään tekosyy jättää kokonaan yrittämättä.

          Suurin osa henkilöstövuokraajista on vain puhtaita välittäjiä, jotka eivät lisää (ehkä palkkahallinnon osuutta lukuunottamatta) oikeastaan mitään vuokraamaansa ”pakettiin”.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Selkopuhe voitti asiantuntijan jorinan

Rooger Doodley pohti Neuromarketing-blogissaan jo kauan sitten, miksi Donald Trumpin viesti tuntuu uppoavan äänestäjiin. Uusimmassa tekstissään (Trump Surprise: Four Neuromarketing Takeaways from the 2016 Election) hän käy läpi muutamia

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Karisma kumpuaa vikkelyydestä

Harvard Business Review (3/2016) kirjoitti Queenslandin yliopiston professori William von Hippelin tutkimuksesta (juu ei, nimi ei ole aprillipilaa). Tulokset kertoivat, että mitä vikkelämmin koehenkilön pää toimii,

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Sininen meri harhauttaa

Tapasin eilen kolme opiskelijaa Jyväskylästä. He olivat perustaneet opintoihinsa liittyvän (tilapäisen) yrityksen. Liikeidea kuulosti aika hienolta ja omaperäiseltä. Toimialakin oli ihan omanlaisensa. Toisaalta mieleeni tuli

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action