Lentoyhtiö Continental ohjasi Minneapolisiin matkanneen lentokoneen aivan toiseen kaupunkiin, Rochesteriin. Yhtiön mukaan syy lentokentän vaihdokselle oli huono sää.
Kone laskeutui kentälle virka-ajan päätyttyä. Pienen kentän työntekijät olivat jo häipyneet viettämään laatuaikaa perheidensä luokse. Matkustajat istuivat koneessa kiltisti aamuun asti, kunnes töihin palannut henkilökunta vapautti heidät piinasta.
Aloittelijalle virheen olisi ehkä suonutkin, mutta Continental on maailman kuudenneksi suurin lentoyhtiö. Sillä luulisi prosessien olevan kunnossa poikkeustilanteissakin, joita Yhdysvaltain ilmailussa riittää.
Jälleen kerran lentoyhtiöt kuitenkin levittelivät käsiään. Tyytymättömyys koski heidän mielestään niin pientä asiakasjoukkoa, että sitä ei kannattanut taloudellisista syistä kuunnella.
Onneksi tarinalla on kuitenkin onnellinen loppu. Koska yhtiöt eivät suostuneet korjaamaan ongelmia itse, astui kuvaan vanha kunnon valtiovalta.
Obaman hallinto kirjoitti lain, jonka mukaan matkustajat on päästettävä kolmen tunnin odottelun jälkeen koneesta ulos. Jos lentoyhtiö ei noudata määrystä, se joutuu maksamaan noin 20 000 euron sakot. Siis jokaisesta matkustajasta!
Rangaistus on pysäyttävä. Jos koneessa on 200 matkustajaa, nousee summa neljään miljoonaan euroon.
Sakko koskee esimerkiksi tilannetta, jossa yhtiö jonotuttaa koneita kiitoradalla odottamassa kohdelentokentän sään paranemista. Muuten yhtiö joutuisi perumaan lennon, palauttamaan rahat tai järjestämään korvaavan yhteyden.
Suomessa tällainen laki olisi jäänyt syntymättä, koska kukaan eduskunnassa ei olisi uskaltanut nuijia päätöstä pöytään. Suomalainen versio aiheesta olisi kenties ollut tuhannen euron uhkasakko, joka langetettaisiin 15 varoituksen jälkeen ehdollisena.
Lentolippuesimerkissä epäonnistuneen palvelun korvaus on yli satakertainen palvelun hintaan verrattuna. Se on niin suuri kustannus, että jättiläismäisen lentoyhtiönkin on pakko muuttaa toimintatapojaan.
Useimmiten palveluihin liittyvät takuut ja hyvitykset rajoittuvat palvelun hintaan. Syy on taas kerran itsekäs. Yritykset puhuvat riskinhallinnasta. Asiakkaan kärsimän vahingon suuruus ei liikuta palveluntarjoajaa.
Reilussa takuussa on kyse markkinoinnista. Jos Finnair palauttaisi mokauksensa jälkeen lentolipun hinnan satakertaisena takaisin, syntyisi siitä kaikkien aikojen tarina, jota kaikki viestimet toistaisivat.
Jos haluat vaikuttaa yhtä tehokkaasti markkinoinnillasi, saat ostaa aika monta tuntia televisioaikaa.
Amerikkalaisten pelissä on yksi selkeä voittaja: asiakas. Hänen luottamuksensa lentämiseen palautuu, koska hän tietää, että lentoyhtiöllä ei ole enää varaa pitää häntä säästösyistä koneessa vankina.
Miltä näyttää oma takuusi? Riittääkö 150 euroa hyvitykseksi epäonnistuneesta palvelustasi, jos asiakkaasi menettää kasvonsa johtoryhmänsä edessä?
