Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Pyöveli vai palkanmaksaja?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Bilia näytti esimerkkiä, miten helppo odotukset on pettää. Palvelun toimitus sujui teknisesti. Mutta tunnelmat olivat suoraan Neuvostoliitosta.

Oma-aloitteinen Bilia-puhelinpalvelu yllätti myönteisesti pari viikkoa sitten. Tänään oli vuorossa paluu arkeen.

Huristelin Bilian Olarin toimipisteeseen aamulla 10 minuuttia ennen sovittua aikaa. Olin valmis ihailemaan, miten hienosti puljun asentajat heittävät talvirenkaat paikalleen.

Päivä autohuollon asiakaspalvelussa oli luultavasti yksi muiden joukossa. Pahoin pelkään, etteivät he huomanneet touhussaan mitään erikoista.

Töiden vastaanotossa oli kolme heppua hommissa. Nuorin heistä lopetteli edellisen asiakkaan kanssa. Sitten hän haihtui viemään huoltomääräystä jonnekin.

Marssin tiskin ääreen odottamaan. Pian mies hiihteli takaisin paikalleen, katse tiukasti lattiassa.

Jonkin ajan kuluttua huomasin, että hän nosti hiukan päätään. Asiakaspalvelijan huulet liikkuivat.

Sisällä ei ollut kovin tuulista. Päättelin, että hetulat eivät heiluneet viiman vuoksi. Mies yritti kai sanoa jotain.

Katsoin kysyvästi ja valpastuin. Hän yritti uudestaan. Nyt hörökorviini kantautui viisikirjaiminen virke ilman huutomerkkiä: ”Terve”

– Huomenta! Olisi renkaiden vaihto sovittuna kello kahdeksan.

– Rekisteri.

Kerroin rekisterinumeroni.

– Onko lukkopultit?

– En tiedä. Jos on, eiköhän ne sieltä takaa jostain löydy.

– Jos on alumiinivanteet, pitäisi olla lukkopultit.

– Joo, niin varmasti.

Heppu piirsi lomakkeelleen kysymysmerkin. Kerroin, mistä kottero löytyy. Sain kouraani sinisen pahvikortin kuitiksi auton avaimista.

Hetken siinä ihmettelin, kertoisiko mies ohjeita tai vaikkapa aikataulusta jotain. Turha toivo.

Päättelin, että ilmeisesti on viisainta valua odotustilaan. Sinne näytti leiriytyneen muitakin.

Kun ilmoittautumisestani oli kulunut tunti, tiskin takaa toinen kaveri alkoi huudella nimeäni. Hän peri renkaiden säilytysmaksua 69 euroa, palautti avaimet ja kertoi, mistä auto löytyisi.

Kaikki siis sujui, kuten suomalaisessa autoihin liittyvässä palvelussa yleensä.

Eli päin persettä.

Ensinnäkin on erikoista, miten ns. asiakaspalvelija suhtautuu palkanmaksajiinsa. Ei puhettakaan, että hän toivottaisi reippaat huomenet. Hymystä nyt puhumattakaan.

Sen sijaan hän luimuilee kuin häntä raahattaisiin pyövelin eteen. Samalla sekunnilla kaikki alkaa mennä pieleen. Asiakkaan tunnelmat valuvat saman tien pakkaselle.

Aika monta kallista mainosta täytyy katsella, että masentava mielikuva on taas nollattu Bilian strategian mukaiseksi Dynaamiseksi Asiakas Palvelu Organisaatioksi (DAPO).

Toiseksi huoltoporukalta on unohtunut, että heillä on myös kilpailijoita. Vuosia Euromasterilla renkaani vaihdattaneena tiedän, että koko homma sujuu ripeiltä asentajilta alusta loppuun 10 minuutissa.

Jos puhelinbuukkaaja lupaa etukäteen aikatauluksi ”puolisen tuntia”, sekin on liikaa – mutta menköön.

Sen sijaan tunti hukkaan heitettyä asiakkaan työaikaa on hanurista missä tahansa. Etenkin, kun aika on vietettävä täydellisessä tiedotuspimennossa.

Teknisestä näkökulmasta palvelusi on kenties täydellistä. Asiakkaiden kokemukset saattavat silti olla aivan päinvastaiset.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

18 kommenttia

  1. Mainiota, olinkin jo huolissani, että jos Bilia on tehnytkin jotain mullistavaa asikaspalvelun suhteen, niin joudun jo harkitsemaan Volvoa. Kun jokin osa-alue on saatu kuntoon, niin toisella puolella rytätään kokemus kunnolla ja olemme taas lähtöpisteessä. Ei…kyllä tästä jää vieläkin pahempi maku suuhun. Kun oli jo lupaus paremmasta (ikäänkuin suu odottaisi gourmet-ruokaa), mutta tulikin edellisviikon risottoa. Älä lupaa jos et voi toteuttaa lupaustasi.

  2. Taas erinomainen oppitunti mietityn konseptin toteutuksesta käytännöstä. Kuten kuvasit: päin persettä!

    Kiteytät Jari hyvin asiakaspalvelun perusongelman: tekninen laatu ei ole sama asia kuin asiakkaan havaitsema laatu. Se kuitenkin ratkaisee, kun puhutaan asiakastyytyväisyydestä, lojaalisuudesta puhumattakaan.

    Heikolla toteutuksella romutetaan nopeasti hyvin alkanut asiakassuhde (hyvä varauspuhelu). Siinä saavat tytöt ja pojat taas soitella uudestaan asiakkaille sen sijaan, että olisi hoidettu homma kiitettävästi kerralla kuntoon. Nyt saatiin yksi kauppa aikaiseksi, kun hyvällä hoidolla olisi saatu pitkäaikainen asiakassuhde ja asiakashankinnan kulut olisivat jääneet paljon pienemmiksi.

    Näin valitettavan usein käy konseptin keksimisen jälkeen, kun into loppuu ja käytäntöön vientiin ei panosteta.

    Kukaan ei varmaan ajatellut, että hyvä suunnitelma paperilla pitäisi kouluttaa henkilökunnalle. Oppirahat on tietysti maksettava, mutta kalliiksi tulee. Ja vielä turhaan.

    1. Totta kai olen tyhmyyden ammattilainen ja tarkkailen palvelukuvioita hysteerisen tarkasti. Mutta luulen, että niin meistä yhä useammat tekevät.

      Kun (jos) palvelujen isot linjat alkavat olla kunnossa, seuraavaksi asiakkaat alkavat päätellä yhä pienemmistä merkeistä kaikenlaista.

      Oli mielenkiintoista havaita, miten salamana omakin asenteeni muuttui heti tylyksi, kun vastapuoli ensin näytti pitkää naamaa aivan aiheetta.

      Kielteinen kierre on helppo saada aikaan. Luultavasti miekkonen valittaa kotona, että hänelle sattuvat aina kaikki pahimmat aasit, jotka eivät tiedä edes omista lukkopulteistaan.

  3. Kyseisen rengasmiehen velipoika oli varmaan tänään Hämeenlinnan S-Marketissa hyllyttämässä. Ontto tuijotus, suupielet alaspäin, ja asiakkaita piti vilkuilla kulmien alta.

    Tuli mieleen pieni kehitysidea. Jos kerran viihdeohjelmissa studioyleisö voi äänestää kaukosäätimen näköisillä vekottimilla suosikkiaan, miksei samaa voisi hyödyntää myös kaupoissa?

    Asiakas voisi napata portilta sisään tullessaan kaukkarin, ja siihen sitten näpyttelisi myyjän rinnassa näkyvän koodin, jos palvelu on hyvää. Se myyjä, joka saa eniten positiivisia klikkauksia, palkitaan kuukausittain vaikka lahjakortilla.

    Mutta jos palaan ajatusleikistä todellisuuteen, niin oikeastihan sen palveluhalun pitäisi syntyä ihmisestä itsestään. Jos ei ole halua kohdata ihmisiä, niin minkä ihmeen vuoksi hakeutuu palvelualalle?

    1. Hyvä ajatus!

      Esimerkiksi K-kaupassa on usein henkilökunnan pärstägalleria seinällä. Voisihan tuulikaapissa olla kunkin potretin alla olla boksi, johon voisi pudottaa mustan tai valkoisen pallon ulosmenomatkalla.

  4. Jari,

    Muistelen aikonaa julkaisemaasi kuvasarjaa. Ilmeistäsi kävi silloin selkeästi ilmi, kuinka väheksyvästi ja vastenmielisyydellä suhtauduit esimiehesi määräämiin tehtäviin!

    Samaa alistumiseen kieltäytyvää asennetta havaitsen tässäkin kirjoituksessa! Etkö ymmärrä kuinka onnellinen sinun pitäisi olla, että noin hieno liike yleensäkin on olemassa ja suostuu armollisesti tarjoamaan renkaanvaihtopalvelua sinulle ja autoraukallesi.

    Kiittämättömyys on maailman palkka!Itse osaan olla niin kiitollinen matkatoimistolle, joka juur tarjosi vastaavaa palvelua minulle. Olen niin iloinen, että annan heidän ihan rauhassa jatkaa toimintaansa. En halua enempää olla häiriöksi.

  5. Palvelualalle nyt vain sattuvat eksymään ihmiset, jotka haluavat siistin sisätyön, joka ei aiheuta loppuunpalamista. Eipä taida kyllä olla yhteiskunnan arvostetuin ammatti tämä asiakaspalvelija. Tästä voisi laittaa pystyyn tositeeveesarjan, jossa pysyy jatkossa, kun asiakas on tyytyväinen. Pudonneet palkataan automyyjiksi ja kodinkonekauppiaiksi.

  6. Tällaisissa tapauksissa olisi mielenkiintoista päästä kysymään esimieheltä, miten tällainen on mahdollista. Luultavastihan esimies pahoittelisi asiakaspalvelijan käytöstä yms. ja ehkä antaisi huomautuksen asiakaspalvelijalle.

    Mutta kuka antaisi tälle esimiehelle huomatuksen hänen tekemättä jättäneestä työstään?

    Minä olen aikoinani saanut kenkää persauksille kun en vielä tuolloin ymmärtänyt, että työntekijöitä on aivan turha syyttää huonoista tuloksista tai asiakaskokemuksista, silloin kun on itse ne työntekijät valinnut ja kouluttanut.

    Toki huonoja henkilövalintoja tulee aina eteen. Jos työntekijä on selvästi ammatissa jossa hän ei viihdy niin se ei ole kenenkään edun mukaista. Ei edes työntekijän itsensä.

    Joskus esimies voi tehdä työntekijästä onnellisen vain yhdellä tavalla: Antamalla hänelle potkut.

    1. Pasi, olet ilman muuta oikeilla jäljillä! Tässäkin on tietenkin kyse johtamisongelmasta. Usein autoliikkeissä istuvat samat yrmyt vuodesta toiseen palkanmaksajiensa riesana.

      Myös paikallisessa Volkkari-huollossa on mielenkiintoinen tapa seisottaa asiakasta töiden vastaanottajan pöydän ääressä.

      Mies – se on jostain syystä aina mies – tuijottaa tiukasti tiskiinsä ja touhuaa papereidensa kanssa joskus jopa minuuttitolkulla. Autonomistaja yrittää tarkkailla ja arvailla, milloin olisi soveliasta puhutella.

      Toimintamallista on ilmeisesti sovittu jossain autohuoltopäälliköiden liitossa.

      Olisikohan aivan kohtuutonta katsoa silmiin, tervehtiä ja sanoa, että ”hetkinen vain, niputan tästä nopeasti nämä edellisen paperit pois alta”.

      Jos yksinkertainen vuoropuhelu on liian vaikeaa, johtajien olisi helppo säätää prosessia. Ei muuta kuin jonotusnumerot peliin ja viiva lattiaan. Ei tarvitse yleisön arvailla, koska sopii pyytää palvelua.

  7. Sanotaan, että oikeissa olosuhteissa melkein jokainen on hyvä asiakaspalvelija. Tai toisinpäin, perustason hyvä palvelu ei saa vaatia asiakaspalvelijalta sankaritekoja.

    Koko autokaupan alan jälkimarkkinoinni infrastruktuuri on nimenomaan tuotantokeskeinen. Prosessit, IT-järjestelmät, johtamis- ja organisaatiokulttuuri, kaikki. Sitä kun laitetaan pyörittämään ammatti- tai autosähköinssikoulun käynyt jantteri niin voila.

    Viime vuosina on tosin herätty siihen tehtailta asti, että toimiva huoltobusiness voi luoda kilpailuetua. Ja että toiminnan keskellä pitäisi olla asiakas eikä toimiva huollon tuotantoprosessi. Joten eiköhän suunta ole parempaan.

    Ja voin kokemuksesta sanoa, että kyllä siellä autohuoltopäälliköiden liitossa oikeasti edes yritetään pohtia miten päästä kohti parempaa palvelua 🙂

    1. Johannes, kiitos tästä sisäpiirinäkemyksestäsi!

      Tuotantokeskeisyys näkyy tosiaan kaikesta. Jo se on aivan outoa, että asiakkaan pitää tuoda autonsa korjaamolle – ja vielä päiväsaikaan.

      Auton omistajan kannalta olisi kätevämpää, että huolto noutaisi auton illalla asiakkaan kotoa. Huoltomiehet siirtykööt yötöihin. Aamulla kaara odottelisi kotipihalla valmiina uuteen päivään.

  8. Tämä legendaarinen ”asiakaspalvelu” on kyllä Suomessa todellista mystiikkaa ja mustaa magiaa. Se on vähän niinkuin uudenmalliset maastopuvut armeijassa – kaikki niistä olivat kyllä kuulleet, mutta kukaan ei ollut koskaan niitä nähnyt, saati sitten saanut kokeilla.

    En sitten tiedä, johtuuko tämä asiakaspalvelunvastaisuus Suomen tasa-arvoisuudesta – ”kun kaikki ovat tasa-arvoisia, niin jos minun pitää PALVELLA jotakuta, niin sehän niinku meinaa että oon alempiarvoinen!” Britanniassa käydessäni oli hauskaa, että suurin piirtein pikaruokapaikoissakin tultiin kysymään, että ”maistuuko, onko kaikki hyvin” – suomalaisena tämä ihan hätkähdytti. Tosin Britannia onkin pitkään ollut luokkayhteiskunta ja palvelukulttuurin maa.

    Harva se päivä saa kuulla manailua siitä, että Suomessa ei ole asiakaspalvelua. Mutta jos tämmöinen manaaja pääsee asiakaspalveluhommiin, kaikki tällainen puhe unohtuu eikä henkilö itse edes yritä palvella asiakasta. Jotain ehkä murahtelee kassakoneen takaa. Kun asiakaspalvelukulttuuria ei ole, ei kenellekään synny edes alkukantaisintakaan näkemystä siitä, mitä se hyvä asiakaspalvelu voisi pitää sisällään.

  9. Asiakaspalvelukoulutuksen ongelma on usein se, että asiakaspalvelu nähdään liian usein asiakaspalvelijasta ulospäinsuuntautuvana energiana. ”Asiakas on aina oikeassa” ”tee kaikkesi, että asiakas on tyytyväinen” jne.

    Asiakaspalvelu on työtä siinä missä kaikki muukin ja jokainen haluaa kokea onnistumista omassa työssään, myös siinä osassa, joka on nk. yrityksen sisäistä prosessia. Usein juuri siinä, koska se saattaa vaikuttaa eniten työilmapiiriin.

    Itse tietysti suosisin lähestymistapaa voittamisen näkökulmasta. Miten asiakaspalvelija voisi kokea onnistumista ja voittamisen tunnetta oman ainutlaatuisen osaamisensa, tehtävänsä ja elämyksellisyyden tarjoamiskykynsä kautta. Toisin sanoen oppia tapa palvelemaan omana itsenään ja synnyttää ainutlaatuisia elämyksiä yhdessä asiakkaan kanssa siten että molemmat voittavat. Ja vielä tuottavat voittavia vaikutuksia kolmansille osapuolille.

    Voittavat vaikutukset voivat olla kaikkea hyvästä mielestä, joka jaetaan eteenpäin, uusiin tilauksiin ja parempaan tuloskuntoon.

    1. Cristina, hyvä näkökulma jälleen kerran!

      Tavallaan on erikoista, miksei loistavia asiakaspalvelukokemuksia tule vastaan enemmänkin. Jokainen työntekijä tulee asiakkaiden ylistyslauluista riippuvaiseksi välittömästi, sillä ne ovat tavattoman palkitsevia. Aivot suorastaan kylpevät dopamiinissa. Asiakas on riemuissaan, asiakaspalvelija kehrää, esimies loistaa, hyväntuuliset saavat kotona enemmän seksiä jne. Myönteinen kierre on tosi helppo käynnistää.

      Onko sitten vain niin, että se ensimmäinenkin asiakkaan sulattanut jymypaukkuylläripalvelukokemus on vielä masinoimatta?

  10. Tämä menee nyt vähän off topic, mutta asiakaspalvelua tämäkin.
    Kävinpä veljeni luona. Hänellä oli ongelmia tietokoneensa kanssa ja arveli minun pystyvän auttamaan – en pystynyt muuta kuin arvelemaan että kiintolevy oli rikki. Siinä tietokonetta rassatessani velipoika kertoi soittaneensa Soneran asiakaspalveluun koska laskuissa oli jotain epäselvyksiä. Velipoika ei tunnetusti ole niitä maan hiljaisimpia eikä vieteri riitä kovin pikälle jauhaa joutavuuksia ja kävikin jo aika kuumana laskustaan. Puhelimeen vastasi tietenkin robotti. Robotti kertoi että nyt voi numeronäppäilyn sijasta puhua ääneen oikean osaston johon puhelu sitten yhdistyisi. Tämän jälkeen robotti kertoi vaihtoehdot. Seuraavassa puhelun eteneminen:

    Velipoika (äimisteltyään hetken robotin antamia vaihtoehtoja): LASKUTUSASIA
    Robotti: Anteeksi en ymmärrä. Voisitteko toistaa?
    Velipoika : L-A-S-K-U-T-U-S-A-S-I-A (artikuloiden nyt kuuluvasti ja selvästi)
    Robotti: Anteeksi en ymmärrä. Voisitteko toistaa?
    Velipoika: (Nyt karjuen ja raivostuen) Voi hel…in, perk….n vi..u! Tämäkin vielä!
    Robotti: Pieni hetki, yhdistän asiakaspalveluun.

    Repesin totaalisesti….

    Soneralla on näköjään säädetty robotti heittämään puhelu aina asiakaspalveluun kun robotti ei saa selvää puheesta tai puhe on robotin antamien vaihtoehtojen ulkopuolella.
    Usea suomalainen mies ei artikuloi kovin selvästi, monet joko karjuvat puhelimeen tai puhe on epäselvää muminaa. Mitä vikaa entisessä käytännössä oli? Näppäilemällä ei tule tulkintaongelmia eikä asiakas hermostu. Puheentunnistuksessa on vielä paljon parannettavaa.Vanha sanonta, ”jos se toimii, älä ronki sitä” pätee tässäkin tapauksessa. Soneran nörtti oli varmaan ajatellut olevan hienoa kun asiakas voi valita palvelijansa puhumalla eikä näppäilemällä. Niin se kehitys kehittyy…ja Sonera parantaa puhelinpalveluaan.

    1. Olen soittanut muutaman viikon sisällä Soneran asiakaspalveluun useita kertoja. Vähitellen robotin kanssa on oppinut tulemaan toimeen.

      Mutta on se todella älytön ja kömpelö värkki. Nykyään tykitän laitteelle vain joitain sellaisia avainsanoja, joiden tiedän/luulen johtavan mahdollisimman nopeasti oikean ihmisen puheille.

      Robottia lukuunottamatta soneralaisia asiakaspalvelijoita on kyllä pakko kehua. Olen saanut heiltä aivan ensiluokkaista palvelua. Jonotusaikaikin on jäänyt joka kerta alle minuuttiin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Turun telakka ja turhat insinöörit

Pari vuotta sitten näytti siltä, että Suomen meriteollisuus on kanttuvei. Sitten syyskuussa 2014 saksalainen Mayer osti Turun telakan. Yhtäkkiä näkymät muuttuivat rajusti. Nyt turkulaiset hukkuvat tilauksiin.

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.