Hinnoistaan tinkivä myyjä tuhoaa firmasi kannattavuuden. Ikävä kyllä hän ei ymmärrä toimivansa alkukantaisten vaistojensa ohjaamana kuin hyönteinen.
Koulutuksessani istui viime viikolla joukko kiinteistövälittäjiä. Keskustelimme siitä, miksi näillä myynnin ammattilaisilla on niin suuri houkutus tinkiä palkkioistaan.
Jos asiakas heiluttaa nenän edessä pientäkin setelitukkoa, välittäjän alkuperäinen hintapyyntö unohtuu saman tien. Hän nappaa minkä tahansa rahan mieluummin kuin jää nuolemaan näppejään.
Kuten tavallista, myös kauppalopon käytös on evoluution tulosta. Hän toimii samalla tavalla kuin peukalonpään kokoinen, karvainen kimalainen.
Luonnontieteilijä Leslie Real tarjosi kimalaisille muonaa kahdenlaisista kukista. Toiset olivat sinisiä ja toiset keltaisia.
Sinisissä kukissa oli aina kahden millilitran mesiannos.
Keltaiset kukat olivat pörriäiselle hankalampia tapauksia. Kaksi kolmesta oli tyhjiä. Joka kolmannesta löytyi kuitenkin mettä kolminkertaisesti sinisiin kukkiin verrattuna. Käytännössä molemmat kukalajit tarjosivat siis keskimäärin saman verran apetta.
Ajan mittaan kimalaisen vatsanahka pysyisi yhtä piukeana, valitsi se ruokailupaikkansa kummin tahansa.
Ainoa ero oli se, että sininen kukka oli luotettavampi. Se tarjosi makuelämyksiä joka kerta. Keltainen rehu ylsi kyllä aivan samaan – mutta vain, jos kimalainen olisi riittävän sitkeä.
Tutkija laski kimalaiset etsimään välipalaa. Pian ne oppivat pelin hengen.
Kimalaiset piehtaroivat sinisissä kukissa 84 prosenttia ajasta.
Sitten Real vaihtoi kukkien annokset päinvastaisiksi. Kun enää joka kolmas sininen kukka tarjosi lounasta, kimalaiset hylkäsivät entiset suosikkinsa melkein heti. Nyt ne pörhelsivät keltaisten kimppuun 77 prosenttia ajasta.
Samaa on kokeiltu myös trooppisilla pikkulinnuilla. Nyt keltaisissa kukissa oli tarjolla 10 millilitraa mettä. Punaisten annokset vaihtelivat nollasta yhdenksäänkymmeneen.
Mitä enemmän punaisten kukkien anti vaihteli, sitä määrätietoisemmin linnut keskittyivät varman palkinnon tarjoaviin keltaisiin vaihtoehtoihin.
Ei liene yllätys, että tutkijat ovat kokeilleet vastaavia temppuja myös ihmiskokeissa.
Psykologi Elke Weber esitteli koehenkilöille kahta pakkaa kortteja. Kunkin kortin taakse oli painettu luku.
Osallistujan tulisi valita yksi kortti umpimähkään, mutta hän saisi ensin päättää pakan. Lopuksi hän saisi kouraansa kortin ilmoittaman määrän dollareita.
Koehenkilöt saivat tutkia molempia korttikasoja etukäteen. Näin jokaisella olisi hyvä tuntuma, kumpi olisi tuottavampi vaihtoehto.
Weber oli järjestänyt kortit niin, että toinen pakka tarjosi varmaa tuloa. Kaikkiin kortteihin oli painettu pieni summa, esimerkiksi yksi dollari.
Toisessa pakassa yhdeksän korttia kymmenestä tuotti nolla dollaria. Mutta joka kymmenes valinta merkitsi peräti kymppiä. Keskimäärin palkinto oli siis jälleen sama molemmissa tapauksissa.
Tyypillinen koehenkilö testasi pakkoja niin, että hän katsoi kymmenkunta ensimmäistä korttia molemmista kasoista. Siinä vaiheessa mielikuva järkevästä strategiasta oli selvä.
Weber huomasi, että ihmiset päättivät pakan sillä perusteella, miten paljon äärimmäiset palkinnot poikkesivat keskiarvosta.
Keskimäärin 70 prosenttia koehenkilöistä valitsi varmaa pientä tulosta tarjoavan vaihtoehdon.
Kiinteistövälittäjän ongelma on siis vain se, että hän toimii saman logiikan ohjaamana kuin kaikki muutkin otukset. Ikävä kyllä alkukantainen vietti ohjaa bisnekset metsään.
Asiakas ei ole kukka. Hän muistaa, miten vähään myyjä tyytyi viimeksi. Lisäksi hän päättelee, että halpatoimittaja tuottaa huonoja palveluja. Lopulta hän saa rahojensa vastineeksi juuri sellaista sekundaa, johon vain persaukinen myyjä pystyy.
Firmasi kannattavuus pysyy kunnossa vain, jos kieltäydyt antamasta alennuksia vastikkeetta. Ole fiksumpi kuin kimalainen. Valmistaudu kävelemään ulos tyhjin taskuin.
