Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Mitä myyjä voi oppia venäläiseltä hammaslääkäriltä?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Maanantaina pari Edisteen myyntiryhmän edustajaa marssi pörssiyhtiön aulaan. Kävi ilmi, että asiakas oli unohtanut koko palaverin.

Turusta turhaan Helsinkiin ajanut myyntijohtajamme Arto Kallio totesi, että ongelma oli täysin hänen omaa syytään. Niin kuin olikin.

Kun kuulin tapauksesta, mieleeni tuli näkökulma, jonka kuulin kerran eräässä seminaarissa.

Keskustelimme siitä, mikseivät suomalaiset hammaslääkärit uskalla laskuttaa vastaanotolta ilmoittamatta pois jääneitä asiakkaitaan. Pidin sitä merkillisenä lepsuiluna.

Eräs osallistujista totesi, että hän tietää fiksumman keinon.

Ainakin Pietarissa monet hammaslääkärit – tai heidän vastaanottoapulaisensa – soittavat asiakkaalle etukäteen ja varmistavat, että tämä on varmasti tulossa.

Nolona jouduin myöntämään, että tietenkin venäläinen tapa on se oikea. Oma lähestymiseni edusti typerää perisuomalaista rikos- ja rangaistus -kulttuuria.

Kävin eilen asiakaskäynnillä ABB:llä. Koska en ollut aikaisemmin tavannut isäntääni, sovelsin lääkärin oppeja. Lähetin muutamia tunteja ennen palaveria tällaisen testiviestin:

”Moi Kalle, vahvistan vielä tapaamisemme tänään klo 14 teillä Vuosaaressa.

Näkemisiin iltapäivällä,

Jari / Ediste”

Kun Kallekin vielä pian kuittasi tekstiviestini, olisi ollut todella merkillistä, jos jompi kumpi meistä ei olisi saapunut paikalle. Silloin ongelma olisi varmasti niin vakava, että sitä voi huoletta kutsua ylipääsemättömäksi esteeksi.

Siksi myös myyntijohtajamme Arto syytti itseään. Jos hän olisi lähettänyt vahvistusviestin etukäteen, kallis hukkareissu olisi jäänyt tekemättä.

Kun asiakkaasi mokaa, se on sinun ongelmasi.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

13 kommenttia

  1. Turkulaisena firmana suhaamme jatkuvasti Tku-Hki -väliä. Siis myymässä.

    Muutaman hutireissun jälkeen muutimme koko paketin niin, että AINA kaksi päivää ennen tapaamista lähtee sähköposti prospektille muistutuksena ja edellisenä päivänä tekstiviesti. Ihmiset arvostavat sitä ja se on yksi tärkeimmistä myyntiprosessimme osasista. Toki demoamme siinä samalla tuotettamme, että kuinka hyvin sillä saakin no shown minimiin ja tilaisuudet tuottamaan.

    Itseasiassa asiakkaat (siis prospektit) pitävät sitä hienona huolenpitona ja huomaavaisuutena. Varsinkin, kun tekstarit lähtevät nimellä personoituna, henkilökohtaisena viestinä.

    Useampi kauppa on tullut sisään siten, että asiakas painotti jälkikäteen hämmentävän hyvin hoidettua etukäteisviestintää ja sen merkitystä. Tämän merkitys kasvaa sitä suuremmaksi, mitä useampi taho prosessia hoitaa (buukkari, assari, myyjä jne.).

    T. Petri

    1. Olen aina itsekin otettu, jos joku myyntireiska jaksaa viestiä edes hiukan keskivertoa enemmän. Se luo heti ammattimaisen vaikutelman. Se on arkimarkkinointia parhaimmillaan.

      Yhdelläkään myyjällä ei voi olla niin kiire, että hän ei muka ehtisi käyttää minuuttia tekstariin ja/tai sähköpostiin etukäteen.

  2. Samoja kokemuksia kuin Petrillä: tapaamisen varmistaminen paria päivää ennen H-hetkeä on muuttunut tavaksi. Oma mokahan se on, jos ei varmista etukäteen.

    Tietty on sitten näitä tapauksia, joissa palaveriin osallistujat ovat reippaasti myöhässä, vaikka ovat saaneet 150 kilometriä etumatkaa. 😉

    1. Koulutuksistani ovat tyypillisesti eniten myöhässä kaikkein lähimpänä asuvat. Kaukomatkaajat sen sijaan ymmärtävät varata aikaa riittävästi.

  3. Tuttua lakitoimistopuolelta…

    Lakihommissa kun tulee usein kaikenlaisia määräaikoja. Joitain pystyy venyttää, kun vaan lähettää virastoon ulinaviestin. Toisia pystyy venyttämään rahalla (joka veloitetaan tietysti asiakkaalta). Mutta jotkin määräajat ovat ehdottomia. Tietysti näissä ehdottomissa on yleensä vielä suurimmat menetyksen riskit.

    Ja silti asiakkaat eivät lähetä ohjeitaan ajoissa. Sanomattakin on selvää, että näitä sitten kaivetaan asiakkaalta viimeiseen saakka ja toimitusjohtaja haetaan vaikka kotoa, jotta saadaan etenemisohjeet (tai nimet papereihin). Ei ole kertakaikkiaan hyväksyttävää, että asiakkaan keissi menee viemäristä alas siksi, ettei lakimies viitsi vähää venyä.

  4. Tätä samaa olen kaivannut viimeiset 15 vuotta parturi-kampaajilta, silloin loppui pitkätukkaisena elo. Käyn parturissa n. 1 krt/kk, en muista koskaan saaneeni sähköpostilla tai tekstarilla muistutusta varaamastani ajasta. Kalenterimerkintä meilillä olisi jo melkoista edistystä.

    Toinen seikka mitä ihmettelen kerta toisensa jälkeen on parturi-kampaamoiden surkea myyntityö. Käytän sijainnistani riippuen kolmen eri parturin palveluita, yksikään työntekijä (vuokratuoliyrittäjä?) ei ole kysynyt maksaessani että ”varataanko seuraava aika kuukauden päähän?” vaan varaan sen aina itse.

    Parturi-kampaamoilla jos kenellä luulisi olevan kohtuullinen asiakaskunta jossain perus-CRM:ssä josta olisi helppo buukata asiakkaita puhelimitse, sähköpostilla tai tekstiviestillä – tarjous tai joku muu täky, ”pesu kaupan päälle”.

    1. Tuo parturi-kampaajien kyvyttömyys markkinoida on ilmiömäistä. Kysyin omalta vakiparturilta miksei se halua vuokratuoliinsa tekijää – totesi että asiakkaita on ihan sopivasti, ei ole halua kasvaa. -.-

      Ja mikseivät parturi-kampaajat lanseeraa jotain kuukausihintaista palvelua, johon liittyy vakiajoin kalenteri/sähköposti/tekstiviesti-muistutukset? Ihan mielellään maksaisi kiinteää hintaa, jos saisi tukanleikkuuajat vaivattomasti ja ilman häslinkiä. Luulisi, että tukka kasvaa kuitenkin aika vakionopeudella…

      1. Ehkä tämä nyt kohdistuu liikaa partureihin, mutta pointtia on kaikilla kommentoijilla. Mielenkiintoista olisikin penkoa, kuinka moneen eri alaan tuo kk-hinnoiteltu, proaktiivinen palvelu pelaisi. Tukanleikkuu, ikkunoidenpesu, ruohonleikkuu, hieronta jne. jne. Pitäisköhän siirtyä näille aloille, siellä voisi saada paljon aikaan pienellä myyntihenkisyydellä ja palvelualttiudella…

        1. Palaamme jälleen siihen, että Suomessa yrittäminen on erittäin helppoa ja mukavaa. Suurin osa kilpailijoista on niin kädettömiä. Mikä tahansa pienikin innovaatio muodostaisi välittömän kilpailuedun.

  5. Hienoa keskustelua. Mutta että se, kun asiakkaalla on pitkä tukka, on parturin syyksi laskettava asia, ihmetyttää.

    Ihan kuin muuallakin yhteiskunnassa, yksilön, kansalaisen, on nykyään jostain ihmeellisestä syystä lupa olla kädetön, mistään vastaamaton toimija.

    Parturin näkökannalta olisi suotavaa ja bisnekselle edullista kehittää mainittuja muistutus- ym. palveluja asiakastaan kohtaan. Mutta että yrittäjä, joka on tyytyväinen toimeentuloonsa ja panoksensa tulona syntyvään hyvään, pakotettaisiin olemaan parempi, kuin maan tapa onkaan…

    Miten nämä asiakkaat tahoillaan menestyvät työssään, hyvin palkatuissa, mahdollisesti kompleksisemmissa, jotkut vastuullisissakin tehtävissä, jos eivät osaa varata aikaa hiusten leikkuuseen??

    1. Kiitos Merlin, aiheellisia kysymyksiä!

      Itse olen sitä mieltä, että kaikki palvelubisnes perustuu lopulta asiakkaan saamattomuuteen (laiskuuteen, osaamattomuuteen, mukavuudenhaluun jne.).

      Niinpä on johdonmukaista, että kun elintaso paranee, viitseliäimmille yrittäjille aukeaa pelipaikkoja. Heidän täytyy vain äkätä jokin uusi saamattomuuden ilmentymä. Kuten, että ihmiset eivät jaksa varata parturia.

      Ongelmahan on aivan todellinen. Itsekin tuskailen joka neljäs tai viides viikko joka kerta samaa asiaa. Jostain syystä parturiin soittaminen tuntuu välillä ylivoimaiselta.

      Olen tästä kommentoinut usein, mutta aikanaan suomalaisen Diili-ohjelman ensimmäisellä tuotantokaudella eräs yhdessä jaksossa mukana olleista parturi sai herätyksen.

      Hän oli kokeillut soittaa asiakkaille vielä tv-kilpailun jälkeenkin. Ja katso, poikkeuksellista aloitekykyä osoittanut yrittäjä oli saanut suorastaan hurmaantuneen vastaantoton! Kassa kilisi ja kaikki olivat tyytyväisiä.

      Toki tähän liittyy myös se, että suurin osa parturiyrittäjistä tuntuu kaikesta huolimatta kärsivän kroonisesta rahapulasta. Siinä sitä sitten ihmetellään tumput suorana, vaikka ratkaisu olisi yhtä lähellä kuin lähin matkapuhelin!

    2. Hyviä huomioita, Merlin. Osuit aivan oikeaan, olen tavattoman laiska ja saamaton parturiajan varaamisessa. En myöskään saa aikaiseksi soittaa säännöllisesti hammaslääkäriin tarkistusta varten tai autohuoltoon määräaikaishuoltoa varatakseni. En muista milloin olisin varannut ajan näöntarkistukseen tai terveystarkastukseen, vaikka molemmissa lienee syytä käydä.

      Saan kyllä kumman liukkaasti lähettyä laskun palveluistani asiakkaalle, tehtyä tarjouksen ja tarvittavat tarkennukset siihen, soitettua lupaaville asiakasehdokkaille, vanhoillekin asiakkaille toisinaan tarkistaakseni että kaikki on ok ja miksei lisäkauppaa tehdäkseni. Kukaan ei koskaan ole vetänyt hernettä nenään tarjotessani mahdollista ratkaisua ongelmaansa. Toki he osaavat soittaa meille kun tarvitsevat apua mutta kumma kyllä näin ei läheskään aina käy.

      Pyrin itse ”huoltamaan” asiakaskuntaa pitämällä yhteyttä säännöllisesti ja uusasiakashankinnassa meillä on tähtäin pitkissä asiakassuhteissa. Lienee kaikille selvää että markkinointiin ei tarvitse laittaa niin paljon aikaa ja paukkuja kun vakioasiakaskunta tuo kohtuullisen toimeentulon. Jos esim. valistuneet autohuollot ovat tämän oivaltaneet niin miksi parturikampaamot eivät?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Koulutuspalautetta:
Jari Parantainen

Koulutuspalautetta: ”Tutut liikaa äänessä”

Tiistaina Vantaalle kokoontui kanssani seitsemäntoista innokasta ammattilaista pähkimään napakan myyntiesityksen anatomiaa. Tilaisuuden järjesti jo tuttuun tapaan Ratekoulutus. Mitä tarkoitan napakalla? Kurssin nimi toivottavasti kertoo olennaisen:

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action