Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Älä selitä

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Yhdysvaltain sotilasakatemiassa West Pointissa tulokas oppii uuden kielen. Hän saa käyttää vain yhtä neljästä vastauksesta, sanoi esimies mitä hyvänsä.

Sallitut töksäytykset ovat ”Yes, Sir”, ”No, Sir”, ”No excuse, Sir” ja ”Sir, I do not understand”.

Ikävyyksiä seuraa, jos kokelas jupisee jotain muuta.

Erityisesti tuo ”ei selitystä” viehättää. Toivon miltei päivittäin, että myyjä tukkisi turpansa.

En muista ensimmäistäkään ongelmaa, joka olisi parantunut selittämällä. Mitä enemmän kauppiaan hetulat heiluvat, sitä selvemmältä tuntuu, että niljake yrittää luikerrella vastuusta.

Selittelijä vetoaa aina ulkoisiin syihin. On nousukautta, laskukautta, direktiiviä ja rupuisia tietokoneita. Viesti on kuitenkin aina sama. Syyllinen ei ole myyjä itse.

Harvoin edes alan konkarit näyttävät ymmärtävän, miten paljastavia jorinat ovat. Keskimäärin puolet tämänkin lehden lukijoista on muita hidasjärkisempiä. Väännän siis muutaman esimerkin rautalangasta:

1. Sinä selität: ”Myöhästyin, koska satoi lunta.”

Asiakas vastaa: ”Ei se mitään. Siellä on tosi paha keli.”

Asiakas ajattelee: ”Tuo nainen/mies näyttää pitävän omaa aikaansa tärkeämpänä kuin minun aikaani. Miksei lähtenyt ajoissa? Eikö noin hienon auton radiosta kuulu säätiedotuksia?”

2. Sinä selität: ”Tuotantomme on ruuhkautunut Tampereen tehtaalla.”

Asiakas vastaa: ”Ymmärrän, minkäs sinä sille mahdat.”

Asiakas ajattelee: ”Nyt otti olkileipä. Tavara ei siis tule ajoissa. Taas isomman ja tärkeämmän firman tilaus kiilasi edelle.”

3. Sinä selität: ”Vika johtuu siitä, että alihankkija mokasi.”

Asiakas vastaa: ”Nykyään on tosi vaikea löytää luotettavia kumppaneita.”

Asiakas ajattelee: ”Itsehän sen alihankkijan valitsit. Voisit siis myös edellyttää ja valvoa, että se toimittaa sovittua laatua. En ole oikeastaan yhtään kiinnostunut yksityiskohdista, syy on lopulta sinun.”

4. Sinä selität: ”Hyväksyisin palautuksen kyllä. Mutta sopimuksen mukaan teidän olisi pitänyt reklamoida jo viime viikolla.”

Nyt asiakas ei enää jaksa kuunnella sontaa:

”Hyppää kurppa pituutta! Lähettäkää tänne joku, jolla on valtuuksia! Ihan turha vedota johonkin oman kamreerinne nikkaroimaan pykälään!”

Toki olet jalostanut selittämisestä taidetta. Entä jos kuitenkin vaihtaisit virttä. Älä selitä. Älä edes pahoittele.

Sen sijaan pyydä vilpittömästi anteeksi. Masinoi asiakkaalle niin mahtava hyvitys, että hän alkaa suorastaan odottaa seuraavaa munaustasi.

Tämä kolumnini on julkaistu SMKJ:n myynti & markkinointi -lehdessä 2/2013 (27.3.).

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

4 kommenttia

  1. Selittelemällä hukkaat vain kaikkien aikaa. Itse opin tuon armeijassa, ja meni kerralla perille:
    – ”Onko X tehty?”
    – ”…nönö mussun mässyn…”
    – ”Se joko on, tai ei ole. Siis kumpi?”

    Melko yksinkertainen juttu.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Turun telakka ja turhat insinöörit

Pari vuotta sitten näytti siltä, että Suomen meriteollisuus on kanttuvei. Sitten syyskuussa 2014 saksalainen Mayer osti Turun telakan. Yhtäkkiä näkymät muuttuivat rajusti. Nyt turkulaiset hukkuvat tilauksiin.

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Pitäisikö valita Sonera-simppeli?

Sain Soneralta kirjeen. Kapulaani olisi tarjolla entistä nopeampi nettiyhteys – ja vieläpä entiseen hintaan! Heti otsikon alle on präntätty pari pylvästä. Uutta nopeutta kuvaava palkki

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Kuusitoista yleisintä vastaväitettä

Olin eilen käynnistämässä uutta tuotteistusprojektia. Ei mennyt viittä minuuttia, kun ensimmäinen ryhmän jäsen syöksyi sakkorysään. Jokainen ”tämä ei onnistu, koska” -tyyppisen vastaväitteen esittäjä saa maksaa Nosteen

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.