Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Älä ruikuta asiakkaillesi

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Vierailin hiljattain Scandic-hotellissa. Pyyhetelineessä roikkui lappunen, joka sai ohimosuoneni sykkimään.

Viestin aihe oli sinänsä aivan järkevä. Jos haluan puhtaat pyyhkeet, voin jättää likaiset pesualtaaseen. Se on hyvä ajatus. Miksi heitellä liinavaatteita perinteiseen tapaan pitkin lattioita?

Mutta siitä en pidä, että palvelun myyjä alkaa valittaa omia vaivojaan. Lapussa lukee, että ”samalla säästät siivoojaamme kumartelulta”.

Pyyhkeitä ei tosiaan ole mitään järkeä heittää lattialle. Mutta mitä tekemistä siivoojan selkävaivoilla on asian kanssa?
Pyyhkeitä ei tosiaan ole mitään järkeä heittää lattialle. Mutta pitääkö palkanmaksajaa tosiaan syyllistää siivoojan selkävaivoilla?

Sovitaanko nyt niin, että tästä lähtien jokainen myyjä tai asiakaspalvelija pitää työnsä vaikeutta koskevat kommentit ihan omana tietonaan.

Hotelli ei ole ainoa, joka yrittää syyllistää asiakkaitaan. Esimerkkejä tulee vastaan vähän väliä:

  • En ole kiinnostunut siitä, miten kannattamatonta bisnestä taksikuski joutuu harjoittamaan.
  • En halua tietää, miten mahdottoman vaikeaa oli maalata auton lokasuoja.
  • En välittäisi kuulla, miten kodinkonekauppiaan avioeroprosessi estää häntä hoitamasta töitään.
  • Remonttireiska pitäköön omana tietonaan, kuinka tylsää hänen duuninsa on.
  • Erityisesti sitä en halua kuulla, millainen myyjän lähisukulaisten terveystilanne on tänään.

Ylipäätään voit lähteä siitä, ettei kukaan ole kiinnostunut kuuntelemaan kitinääsi. Murheesi eivät kuulu asiakkaillesi.

Olisin muutenkin hyvin tarkkana minä-minä-jorinoiden kanssa. Toki pisara oma persoonaa kuuluu normaaliin small talk -osuuteen. Mutta tuskin kukaan kaipaa virkettä pidempiä turinoita mistään sinua koskevasta aiheesta.

Kun asiakkaasi kysyy kuulumisiasi, se ei todellakaan tarkoita, että hän olisi niistä kiinnostunut.

Vastaava lapsellisuus näkyy aina, kun ulkomainen julkkis piipahtaa kylään. Suomalaiset eivät ymmärrä kohteliaisuuksia.

Olemme aina yhtä liikuttavan onnellisia, kun vieras kertoo, miten kaunis maamme on – ystävällisestä ja fiksusta kansastamme nyt puhumattakaan.

Asiakkaallasi on yllin kyllin omiakin murheita. Älä lisää hänen taakkaansa ruikutuksellasi.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

10 kommenttia

  1. Asiahan on juurikin näin, pahimmillaan saa avunpyyntöön vastauksen ”tässä on nyt tosi pitkä päivä takana” ja itse häkeltyy lähes anteeksipyynnön tasolle. Anteeksi, kun oletin, että työpaikalla ollessasi voisin kysyä sinulta jotain.

    Tuo näkemäsi lappu tosin sisältää selkeän ergonomisen pyynnön, sinänsä se on mielestäni edes osittain perusteltu, koska lappusellahan haetaan muutosta totuttuun käytäntöön.

    Toimii tuo toki toisinkin päin, itse myyntipuolella toimivana on joskus hämmentävää soittaa sovitusti asiakkaalle ja kuulla torumista siitä, miten soitin juuri pahimpaan kiireeseen samalla, kun toimisto on tulessa ja presidentti on tulossa. Saman jutun ääripäässä on toki se, ettei ikinä reagoida mihinkään (sovittuun) yhteydenottoon.

    Positiivisena kulmana kaikki nämä ovat (mielestäni) vähemmistössä, eli luotan vahvasti siihen, että enemmistö opettaa ja opimme muilta, miten joissain tilanteissa on järkevä toimia.

    1. On varmasti kaikkien kannalta järkevää toimia, kuten lappunen kehoittaa. Kuitenkin markkinoisin uutta käytäntöä sellaisella ajatuksella, josta asiakas näkee hyötyvänsä.

    2. Täydennyksenä vielä hauskin (?) taksikuskikeskustelu ehkä ikinä. Kun olin onnistunut repäisemään jalastani nivelsiteet irti, kuljin juna-asemalle fillarin sijaan taksilla.
      a) taksikuski tuli paikalle hämmentävän ripeästi. Sain kuulla heti sisään astuessani, että ”meinasin jo lähteä, kun sua ei kuulunut”. Totaaliaika siirtymiseen oli 5min.
      b) koko 8min matkan ajan kuuntelin, miten Suomi on ollut lamassa vuodesta 1989 lähtien ja koko ajan kaikki on päin persettä. Bensakin kallistuu ja vaikka tuliterä Mersu käyttää 20% vähemmän kuin edellinen, on kaikki menetetty.
      c) kepeistä huolimatta kaveri ei jaksanut avata ovea / nostaa laukkuani, koska ”s**tanan parkkis on taas ihan täynnä taas pitää pysäköidä silleen, ettei tästä pääse pois”

      Menin niin hämilleni, etten osannut sanoa mitään tai ottaa kuskin numeroa ylös. Kurssi tai parikin olisi ihan tarpeellinen tässä tapauksessa.

      1. Hiljattain eräs taksikuski analysoi piinallisen pitkään sitä, miksi hänelle tarjoamani työtilaisuus (matka lentokentältä Espooseen) oli hänen kannaltaan aivan perseestä. Kun ei sieltä Espoosta kuitenkaan paluukyytiäkään koskaan saa. Mutta onneksi tästä sentään tulisi 50 euron lasku, koska muuten reissu olisi ollut aivan katastrofi.

  2. Pyyhelappu on nykyään melko lailla joka hotellissa. Mielenkiintoinen ilmiö nihin liittyen on kuitenkin se, että usein pyyhkeet vaihdetaan kuitenkin joka päivä, vaikka noudattaisi lapun ohjetta ja haluaisi, ettei niitä vaihdeta. Olen pähkäillyt, että asia liittynee siihen, ettei siivoojaparka saa työstään kovinkaan usein negatiivista palautetta, jos hän vaihtaa pyyhkeet liian usein, kun taas siitä, että pyyhkeet jäivät vaihtamatta, hän saa taatusti palautetta. Varminta on siis jos vaihtaa ne kaiken varalta aina. Asiakaa sitten ihmettelee, miksei lapun ohje toimi.

  3. Asiaa sinänsä, Jari, mutta aasinsilta on vähän hutera. Eihän tuossa nimenomaisessa pyyhelappusessa kaikesta päätellen valitettu mistään – todettiin vain, että näin toimimalla siivooja säästyy kumartelulta ja noidannuolia tulee vähemmän.

    Itse näen tuon syyllistämisen sijaan ystävällismielisenä vihjeenä ja oivana tilaisuutena tehdä pieni kiva teko, josta siivoojakin hyötyy.

    Lappusen lupaus mahdollisuudesta maapallon pelastamiseen sen sijaan tuntuu himpun verran paksulta.

    1. Olen eri mieltä kanssasi. Esimerkki on sinänsä vähäpätöinen. Mutta se on silti oire ajatusvirheestä, joka kaataa kokonaisia bisneksiä. Myyjä pohtii itseään, ei asiakkaitaan.

      Samaan sortuvat työpaikanhakijat usein. He alkavat purnata haastattelijalle esimerkiksi sitä, miten hankala tulevasta työmatkasta muodostuisi. Se siitä sitten, tuskin tulee työtarjousta.

      Viherhöpinä on tosiaan vielä oma juttunsa: Tärkein ekoteko on tabu.

  4. Mielestäni tämä juontaa juurensa yleiseen palvelualan asenneongelmaan: asiakas on urpo.

    Minulla on nuoria ystäviä, jotka ovat yleensä töissä palvelualalla. Jokainen valittaa päivän jälkeen, kuinka oli taas sellainen asiakas ja tällainen asiakas. Täysiä urpoja kaikki. Eivät ymmärrä miten ällöttävää on siivota hotellihuonetta tai lapsien sotkemaa pöytää. Selkään sattuu niin paljon, kun joutuu kumartelemaan pyyhkeitä. Saattavat myös kysyä ravintolan sijaintia, vaikka se on aivan vieressä. URPO!

    En ole ikinä käsittänyt tätä asiaa. Olen yrittäjä. Asiakas tuo minulle rahaa ja sitten tuotan palvelun, jonka jälkeen siivoan jäljet uutta asiakasta varten. Palveluala on hyvin yksinkertaista – toistetaan hyviä, samoja eleitä kaikille asiakkaille. Hymykin olisi kiva.

    Työntekijöillä on hyvin tunnettu ongelma: omiin rahoihin ei vaikuta se, tuleeko asiakas. Asiakas on siis vain joku urpo.

    Kerron valittaville asiakaspalvelijaystävilleni, että minulla ei ole ikinä ollut urpoa asiakasta. Kaikki ovat nimittäin antaneet minulle palvelustani rahaa – ja se jos mikä tuntuu mukavalta. Jotkut ovat ”vaativampia”, mutta niihin on omat konstinsa. He silti maksavat palvelusta!

    Nyt sitten lyhyt aasinsilta itse Jarin juttuun: nämä kehotukset ovat äärimmäisen tehokkaita. Mutta, ne toimivat myös kettuilematta. ”Likaiset pyyhkeet” kori toimii oikein hyvin muutamissa hotelleissa. Samoin kyltit vessaan, ravintolaan yms. Eipähän tarvitse sitten kuunnella marisevan (maksavan) asiakkaan tyhmiä kysymyksiä.

  5. Syy asiakkaan tai asiakaspalvelijan huonoon käytökseen on kyllä usein hyvin yksinkertainen. Joko elimistön jaksamistaso on alhaalla unen- tai ruuanpuutteen tai liiallisen tekemisen takia, tai sitten elimistön jossain osassa on kiputila.

    Auto huolletaan kun se oirehtii jotain kohtaansa, eikä ole asiallista syyttää autoa siitä että lamppu on rikki, sähköissä oikosulku tms, vaan vika otetaan faktana ja korjataan.

    Asiakaspalvelija voisi katsoa asiakasta samalla tavalla, mistähän tuota ihmistä sattuu tai onkohan hän yliväsynyt? Voisinko tehdä jotain, että tavoitetason alle jäävän käytöksen syy tulisi korjattua.

    Pitäisikö kysyä haluaako hän vettä aulan automaatista, istua alas asiakaspalvelun ajaksi, ottaa minttupastillin tai konvehdin, tilata huoneeseen toisenlaisen tyynyn tai korvatulpat, jne.

    Tämä selviää, kun huomaa toisen, kysyy onko hän väsynyt, särkeekö jalkoja tai tarvitseeko apua laukun kantamiseen. Pieniä asioita, joilla voi vaikuttaa äreän käytöksen takaiseen todelliseen syyhyn.

    Voi myös olla, että joku on juuri pahoittanut hänen mielensä, tai hänelle on tapahtunut jotain ikävää, jolloin hän on kovasti hymyn ja ystävällisen huomaamisen tarpeessa.

    Ei ystävällisyyden tarvitse olla pakollinen olotila, vaan se voi perustua jokaisessa henkilössä johonkin, todelliseen tai oletettuun tarpeeseen. Hiukan huomiota tekee ihmeitä.

    Asiakaspalvelijan taas pitäisi itse saada tukea ja koulutusta siihen, että osaa arvioida oman väsymyksensä ja särkyjensä tilan niin että vetäytyy tehtävästään lepohetkelle kun ei enää jonkun syyn vuoksi suoriudu normaalista palvelutasosta. Eikä haittaa, jos asiakas vuorostaan huomioisi väsyneistä kasvoista ja äreästä ilmeestä että teillä on varmaan ollut tänään tosi kiireinen päivä..

    Olisi huomattava etsiä syy huonoon käytökseen, niin ei tarvitse etsiä vikaa ihmisestä ja asenteista. Harvapa on liikkeellä väärällä asenteella aivan tarkoitukselle, kyllä siihen löytyy taustasyy.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Selkopuhe voitti asiantuntijan jorinan

Rooger Doodley pohti Neuromarketing-blogissaan jo kauan sitten, miksi Donald Trumpin viesti tuntuu uppoavan äänestäjiin. Uusimmassa tekstissään (Trump Surprise: Four Neuromarketing Takeaways from the 2016 Election) hän käy läpi muutamia

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Onko tässä kaikkien aikojen paras myyntiesitys?

Monikin tuttavani on viime aikoina viitannut kirjoitukseen, jossa Andy Raskin -niminen konsultti analysoi parasta koskaan näkemäänsä myyntiesitystä. Juttua on peukuttanut jo yli kolmetoistatuhatta lukijaa, joten

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: ”Alussa jutusteltiin vähän turhia”

Toissapäivänä jännitti tavallista enemmän. Koulutuksen aihe oli nimittäin aivan uusi: ”Näin rakennat ärhäkän myyntiesityksen”. Tunnelma oli tiivis, koska 30 hengen luokkaamme ilmestyi 29 innokasta opiskelijaa. Kouluttajiakin

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.