Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Audi ei ymmärrä egon voimaa

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Audi avasi Berliiniin uuden City-konseptinsa mukaisen myymälän. Se on lajissaan kolmas. Aikaisemmat firma perusti Lontooseen ja Pekingiin. Seuraava on tulossa Moskovaan.

Liiketila on sikäli erikoinen, että sen seinät ovat oikeastaan pelkkää näyttöpintaa. Kaupassa on vain yksi fyysinen Audi, kaikki muu pyörii näytöillä virtuaalisena. Ostaja voi räätälöidä tulevaa kiesiään ja ihmetellä lopputulosta kolmiulotteisesti.

Kuulostaa hienolta. Mutta sikäli kuin Audin tiedotteista ja lehtijutuista uskallan jotain päätellä, insinöörit ovat taas kerran innostuneet tekniikasta vähän liikaa.

Koko näkökulma on pielessä. Mikähän mahtaa olla asiakkaan mielestä kaikkein tärkeintä, kun hän marssii auto-ostoksille?

Anteeksi nyt audilaiset, mutta kun oleellisinta ei ole se teidän peltitoosanne – niin hottis kuin se varmasti onkin.

Kaikkein tärkeintä on tietenkin asiakas. Hän on kaiken napa. Siis MINÄ.

Mitä tämä tarkoittaa digitaalisen myymälän kannalta? Miksi sen suunnittelijat ovat harhateillä?

Herätys nyt! Kerroin ratkaisun jo.

Jos auto ei ole kaikkein tärkein, miksi näytöillä näkyy vain autoja? Sieltähän pitäisi näkyä MINÄ. Siis autosta haaveileva asiakas itse.

No mitäs väliä sillä sitten olisi? Sitä vain, että muutamat autokauppiaat huomasivat jo vuosia sitten kiinnostavan ilmiön.

Kun auton ostaja saa istua myymässä uuden auton rattiin, avata sivuikkunan ja ihailla itseään isosta seinäpeilistä, auton myyntilukemat kasvavat jopa kymmeniä prosentteja.*

Fiksut yrittäjät käyttävät egon voimaa muutenkin nokkelasti.

Eräällä hotellilla oli monille tuttu ongelma. Koska rakennuksessa oli kymmeniä kerroksia, hissit ruuhkautuivat usein. Vieraat tuskastuivat.

Ongelma ratkesi näppärästi niin, että aulan seinille hissinovien tuntumaan asennettiin isoja peilejä. Purnaavien asiakkaiden määrä romahti. Odottavan aika kului omaa kuvaa ihmetellessä kuin siivillä.

En tietenkään väitä, että juuri sinä olisit naurettavan turhamainen. En minäkään ole. Mutta kaikki asiakkaasi ovat.

* Valitettavasti en enää löydä lähdettä, vaikka olen etsinyt sitä tuntikausia. Ole ystävällinen ja hihkaise, jos se osuu tutkaasi.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

17 kommenttia

  1. Hauska tuo peiliesimerkki! Kieltämättä haluaisin vajota pehmeään nahkaluxukseen ja kuvitella elämääni upean Audin kyydissä.

    Mitä muuten ajattelet tästä suomalaiskauppojen valituksesta – ensin Anttila, nyt Stockmann? Minusta on nurinkurista, että mangutaan vain kuluttajien ostohalujen hiipumista ja/tai netin kasvanutta osuutta.

    Samaan aikaan jotkut muut kaupat porskuttavat aivan mainiosti. Kuka viitsii käydä hajuttomassa ja mauttomassa Anttilassa tai fokuksensa kadottaneessa Stockmannissa, josta ei enää saa lähes mitä tarvitsee. Eikö olisi peiliin katsomisen paikka?

    Voisitko mennä opettamaan noihinkin paikkoihin tuotteistamista?

    1. Anttilan ymmärrän hyvin. Sille kävi mielestäni vähän samalla tavalla kuin Tiimarille. Konsepti vain vanheni käsiin.

      Stockmann sen sijaan on mutkikkaampi juttu. Mahtaakohan viikon vanhasta ostokokemuksesta olla yleistettävissä jotain?

      Kävin nimittäin hetken mielijohteesta katselemassa Helsingin keskustan tavaratalon elektroniikkaosastolta langatonta akkukäyttöistä kaiutinta. Sellaiselle olisi tarvetta puhekeikoillani.

      Kysyin myyjältä, onko tuossa Harman Kardonin Onyx -ämyrissä akkua. Myyjä sanoi, ettei ole. Näytin hänelle laatikon kylkeä, jossa luki ”Rechargeable battery”.

      Sitten yritimme kytkeä B&O:n Beolit 12 -kaiutinta Bluetoothilla kännykkään, jotta olisin voinut kuulla laitteen ääntä. Se ei onnistunut siinä paikan päällä. Uskaltauduin kuitenkin ostamaan rakkineen 700 eurolla.

      Kotona huomasin, ettei B&O:ssa edes ole Bluetoothia, se toimi vain langattoman verkon välityksellä. Palautin vehkeen muutamaa päivää myöhemmin.

      Miten myyjä siis pärjäsi vaikkapa verkkokauppaan verrattuna? No hänen suorituksensahan oli aivan ala-arvoinen.

      Eikä miekkonen ollut mikään kokematon aloittelija, vaan ihan selvästi liikkeen pitkäaikaista vakiokalustoa.

      1. Tästä tulikin mieleenkin oma Stockmann-kokemukseni vähän ennen joulua.

        Olin jo pari kertaa käynyt kirjaosastolla hipelöimässä erästä opusta. Se oli sujuvasti kirjoitettu ja sisällönkin uskoin olevan täyttä rautaa. Hinta vain pisti hieman irvistämään.

        Mutta Stockalla oli mainio tarjous päällä. Kanta-asiakaskortilla taisi saada jopa 20 % alennuksen kaikista tuotteista. Vai olikohan jopa 25 %. Sen kanssa kirjan hinta ei olisi ollut läheskään niin kivulias.

        Sitten huomasin maininnan, että tuo tarjous koski vain verkkokauppaa. Alkoi vähän sapettaa. Olisi pitänyt mennä netin ääreen ja odotella kirjan kolahtamista postiluukusta seuraavana päivänä. Tai tilata se noutopisteeseen kahta kerrosta ylemmäs.

        Kaupan kassalla kirja olisi vaihtanut omistajaa parissa minuutissa, mutta se nyt vain ei käynyt.Jäi sitten opus ostamatta.

        Onneksi Tuotepäällikön pelastuspakkaus löytyi myös kirjastosta.

        1. Stockmannista minulla on ollut jo vuosia huonoja ostokokemuksia….en yhtään ihmettele, etä heillä menee huonosti.

          Vuosia sitten etsin vanhimmalle tyttärelleni (nyt 18 v) balettipukua ja kysyin lastenosaston myyjältä, löytyykö niitä. Myyjä huiskaisi puolihuolimattomasti takakäteen ja tokaisi koppavasti ”Tuolla niitä on jos on”. Kävelin ulos kaupasta ja ostin hyvän puvun H&M:ltä. Sen jälkeen en ole ostanut juurikaan lastenvaatteita Stockalta ja tästä kokemuksesta on siis n. 15 vuotta aikaa ja lapsia on tällä hetkellä 3. Aikamoinen rahamäärä on kolmen tytön vaatteisiin tullut käytettyä vuosien varrella.

          Stockan verkkokauppa on luku sinänsä… olen kuullut siitä pelkää huonoa ja oma yhden kerran kokemuskin vahvistaa kuulemaa. Ostin hääparille lahjaa verkkokaupan kautta, koska heillä oli Stockalla lahjalista ja verkkokauppa onnistui veloittamaan ostokseni kahteen kertaan. Aika monta puhelinsoittoa myöhemmin palauttivat rahat, mutta en oikeasti halua käyttää noin epävarmasti toimivaa verkkokauppaa. Vastaavissa muissa verkkokaupoissa homma toimii kuin ”junan vessa”, rahat palautuksista tulee aina ja kertaakaan ei ole ollut ongelmaa tuplamaksujen kanssa.

          1. Kun Stockmannia kovasti haukutaan, niin kerronpa sieltä positiivisen palvelukokemuksen. Tämä pätee ainakin Itäkeskuksen Stockan herkussa, jossa käyn usein. Kokemus on useamman kerran antia, ei vain yksittäistapaus:

            Kun asiakkaana kysyn missä on/onko ylipäätään jotain tuotetta, niin myyjä jolta kysyn lähtee etsimään sitä minun kanssani. Hän ei – niinkuin melkein jokaisessa muussa kaupassa – sano, että ”se löytyy tuolta neljännestä rivistä oikealta”. Ei, myyjä keskeyttää oman työnsä, pyytää minua seuraamaan ja vie minut sinne hyllylle josta kaipaamani purnukka löytyy. Hän vieläpä etsii hyllystä minulle oikean purnukan. Näin vaikka kysyisin asiaa myyjältä, jonka omaan alueeseen se ei kuulu (siis kysyn hedelmäosaston myyjältä tuorepastaa). Jos myyjä ei tiedä, hän vie minut asioista tietävän myyjän luokse (pastatuotteista vastaavan).

            Tämä on toistunut niin monta kertaa, että joku on selvästi kouluttanut myyjiä: ”asiakasta ei jätetä yksin”. Tarkemmin mietittynä nämä tapahtumat ovat olleet Herkun uudessa paikassa (Itiksen Stockka vaihtoi pari kuukautta sitten Itiksen sisällä toiseen paikkaan). Ehkäpä tuo on ollut osa muuttokoulutusta?

        2. Tuo kirjojen arvonmääritys on mennyt vaikeaksi. Tai se riippuu tietenkin siitä, mihin hintaa vertaa.

          Itse ajattelin aikaisemmin niin, että oikeastaan kirjan on vaikeaa olla liian kallis. Siis sillä edellytyksellä, että siitä löytyy edes yksi toteutuskelpoinen idea tai näkökulma. Jopa aivan mitätön muutos omassa (pienessäkin) bisneksessä saattaa tuoda kirjan hinnan satakertaisena takaisin.

          Mutta joudun kyllä myöntämään, että Amazon on pilannut aivoni. Jos maailman parhaat kirjat saa muutamassa sekunnissa Kindleen kymmenellä eurolla, kyllä on todella nihkeää maksaa suomalaisesta kirjasta jopa yli viisikymppiä. Se ei vain tunnu hyvältä, etenkin kun kotimaiset opukset ovat useimmiten pettymyksiä.

  2. Olisit kysynyt tuon hissiesimerkin lähdettä, siihen olisi ollut paljon helpompi vastata. Se on perinteinen käytettävyysesimerkki.

    Menee aiheen ulkopuolelle, mutta olen lukenut viimeaikoina Richard D. Lewisin vanhaa kirjaa eli kulttuuritörmäyksiä. Sieltä voisi löytyä se, miksi saksalainen korostaa autoa. He pelaavat faktoilla eikä mielikuvilla.

    Kari…

    1. Kävi tosiaan itselläkin mielessä tuo saksalaisuus. Toisaalta vastaava tuotekeskeisyys on maailman yleisin riesa. Se estää miettimästä asioita ostajan näkökulmasta.

      1. Joskus aikoinaan juttelin Nokialla yhden jenkkiosatajan kanssa. Se jaksoi ihmetellä, miksi myyjä myy hänelle pesukonetta ja korostaa teräksistä rumpua, linkoamisnopeutta jne. Tai tietokoneessa sitä, että paljonko on kovalevyä tai muistia ja mikä prosessori.

        Kuulemma eivät ikinä kysyneet sitä, että mikä on käyttötarkoitus. Eli aina kuulemma mentiin tekniikka edellä myyntitapahtumaan.

        Kari…

        P.S. En ole varma, että oletko puhunut tästä, mutta pikkuinen lukuvinkki. Levav, Heitmann, Herrmann, Iyengar, 2010 Order in product customization decisions: Evidence from field experiments, Journal of Political Economy. Eli kertoo siitä miten lisävarusteiden myyntijärjestys vaikuttaa ostoksen suuruuteen.

  3. Saksalaisille tekniikkaa, ruotsalaisille turvallisuutta, …

    Kulttuuritörmäyksestä tuli mieleen elävä esimerkki vuosien takaa. Kutsutaan tätä vaikka ego vs. mainonnan ammattilaiset. Olin isossa jenkkifirmassa töissä ja toimarille esiteltiin tv:hen tulevaa mainoskampanjaa. Toimari halusi mainokset pelkästään urheilulähetyksiin. Ja niihin peleihin, missä hänen suosikkijoukkueensa pelasi. Lopputuloksen voi arvata…

    1. Tuohan oli kaunis esimerkki siitä, mitä ostajan yksityiset motiivit tarkoittavat käytännössä. Niissä ei tarvitse olla mitään järkeä bisneksen kannalta.

      Tosin tässä tapauksessa vaikuttimet eivät jääneet edes yksityisiksi. Yrittikö pomo edes selittää asiaa jotenkin parhain päin?

  4. Reilu 10 vuotta sitten olin vielä ns. oikeissa töissä, eli IT-asiantuntijana. Yrityksen, jossa työskentelin erikoisosaamista oli Mac-ympäristöt. Tästä syystä suuri osa asiakkaistamme oli graafisen alan yrityksiä kuten kirjapainoja ja mainostoimistoja.

    Yksi asikkaistamme oli kuitenkin aivan tavallinen maahantuontiyritys jossa lähinnä käsiteltiin tekstiä ja pyöritettiin taulukkolaskentaa. Koneita oli kolmisenkymmentä, kaikki Maccejä, mukaanlukien palvelin.

    Kysyin kerran asiakkaan tj:lta ja omistajalta syytä moiseen, sinänsä hauskaan “poikkeavuuteen”. Patruunan vastaus jäi mieleeni: “Kun 80-luvun lopulla tuli eteen automatisoida yrityksemme tietojenkäsittely, satuin lukemaan lehtiartikkelin, jossa kerrottiin että Apple Mac-käyttäjät ovat keskimäärin fiksumpia kuin PC-käyttäjät. Tein siltä seisomalta päätöksen että yritykseemme hankitaan vain Apple Macintosh -merkkisiä koneita eikä PC:tä.”

    Niinpä, mitä sitä turhaan riskeeraamaan jos kerran voi valita, kuuluuko siihen keskinkertaisten vai vähän fiksumien ja luovempien kastiin. Samasta syystä olen itsekin aikojen saatossa hivellyt egoani ja kaatanut ämpäreittäin rahaa Applen laariin :).

  5. ”Valitettavasti en enää löydä lähdettä…”

    Lähde: ”Myynnin uusi psykologia”, jakso nro. 10 ”Käytä suggestion voimaa” alkaen kohdasta 10m 0s. Ilmeisesti tämä on käännetty Brian Tracyn koulutuksesta ”The Psychology of Selling”, joka on saatavilla mm. mp3:na heidän verkkokaupasta.

    Tracy oli ollut nuorempana automyyjänä ja ihmetellyt miksi tietystä kohtaa autokauppaa myydään auto 2-3 päivän sisällä sen näytteelle asettamisesta. Myyjä oli hypännyt auton rattiin ja huomannut, että hän pystyi näkemään itsensä uljaana auton ohjaksissa. Asiakas siis nostettiin jalustalle ihan kirjaimellisesti ja hänelle annettiin mahdollisuus nähdä itsensä muiden silmin. Tämä oli itsetuntoa hivelevä kokemus ja sitähän ihmiset haluavat luonnostaan lisää. Kauppakin kävi siinä sivussa.

    1. *tarkennus: autokaupan seinillä olisi siis valtavat peilit tai kaupan ikkunat toimivat peileinä, joista peilautui kuljettajan lisäksi koko auto muutamasta eri kuvakulmasta.

    2. Tuhannet kiitokset Juha, sieltähän se lähde löytyi!

      Luultavasti olen kantanut roskiin jossain vaiheessa Tracyn kurssimateriaalit, joista juttu oli jäänyt mieleen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Koulutuspalautetta:
Jari Parantainen

Koulutuspalautetta: ”Tutut liikaa äänessä”

Tiistaina Vantaalle kokoontui kanssani seitsemäntoista innokasta ammattilaista pähkimään napakan myyntiesityksen anatomiaa. Tilaisuuden järjesti jo tuttuun tapaan Ratekoulutus. Mitä tarkoitan napakalla? Kurssin nimi toivottavasti kertoo olennaisen:

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.