Millainen on hyvä CRM-ohjelmisto?

CRM-ohjelmisto on nykyisin yrityksen vakiovaruste. Mutta yllättävän harva osaa edelleenkään kertoa, mitä sillä pitäisi saada aikaan. Silloin on vaikea määritellä sitäkään, millainen on hyvä CRM-ohjelmisto. Kerron, millainen kauppalista kourassani kiertelen shoppailemassa seuraavaa omaa crm-sovellustani.

Kuten kirjoitin hiljattain, olen jälleen valitsemassa uutta CRM-järjestelmää. Huomasin nopeasti, että en oikeastaan tiedä itsekään, mitä olen etsimässä. Jouduin kokoamaan listan siitä, mitkä ominaisuudet unelmieni CRM-ohjelmisto sisältää.

Ominaisuudet niputin kolmeen ryhmään:

1. Pakolliset ominaisuudet
2. Hyödylliset ominaisuudet
3. Haitalliset ominaisuudet

Ominaisuudet taas juontuvat töistä tai tehtävistä, joita haluaisin crm-järjestelmälläni hoitaa. Tässä toivelista kymmenestä oleellisimmasta aikeestani likimain tärkeysjärjestyksessä:

1. Haluan seurata myyntiprojekteja
2. Haluan seurata asiakkaani asiointihistoriaa verkkosivuillani ja sähköpostissa
3. Haluan luokitella asiakkaita ja muita henkilöitä ketterästi isoihin ja pieniin ryhmiin
4. Haluan lähettää isoille ja pienille ryhmille personoituja sähköposteja
5. Haluan automatisoida viestintääni niin, että robotti reagoi vastaanottajan asiointihistoriaan ja käytökseen
6. Haluan tarjota asiakasehdokkailleni mahdollisuutta varata Zoom-videoneuvotteluja itsepalveluna
7. Haluan laatia tarjouksia
8. Haluan pitää yllä tuotetietoja tarjouksia varten
9. Haluan laskuttaa myymäni palvelut
10. Haluan myydä koulutustuotteita verkossa ja veloittaa niistä

Olisi tietenkin hienoa, jos tämä kaikki hoituisi samassa järjestelmässä. Mutta se on hyvä kysymys, kuuluvatko listani kaksi tai kolme viimeistä kohtaa enää crm-sovelluksen tehtäviin lainkaan.

Ehkä verkkokauppa tai toiminnanohjausjärjestelmä hoitaisi koulutusmyynnin hommat paljon luontevammin. Joku varmaan toteaisi, että laskutuskin kuuluu taloushallinnon puolelle.

Toisaalta päädyin siihen, että CRM-ohjelmisto on aika onneton, jos se ei veny edes listani kolmeen ensimmäiseen tehtävään.

Vuoden 2020 ajan crm-järjestelmäni oli HubSpot. Sen varsinainen crm-osuus on peräti maksuton. Mutta jos listani kahdeksan ensimmäistä tehtävää pitäisi hoitaa HubSpotin avulla, CRM-kikkulan lisäksi on ostettava lisämoduuleja. Se tarkoittaa jo enintään viidelle myyjälle noin 14 000 euron hintaista vuosisopimusta + mahdollisia lisämaksuja kantaan talletettujen kontaktimäärien perusteella. Vaikka luonnollisesti kylven rahassa, jossain se kipuraja menee minullakin.

Monipuolinen CRM-ohjelmisto on kompromissi

Monet kymmenkohtaisen toivelistani kohdista saattavat kyllä sisältyä samaan CRM-kokonaisuuteen. Mutta lähes väistämättä se tarkoittaa keskinkertaisuuksien kokoelmaa. Kymmenottelija on harvoin maailmanmestari yhdessäkään yksittäisessä lajissa.

En ole esimerkiksi ole laatinut tarjouksiani kuin yhdellä aikaisemmalla CRM-järjestelmälläni – ja sekin oli tavallaan omatekoinen Airtable-sovellukseni. Useimmiten crm-ohjelmiston oma tarjoustyökalu on niin ankea & kankea, ettei sellaista tahdo pää kestää.

Sitä paitsi haluan, että tarjoukseni näyttävät juuri siltä kuin ne nykyisin näyttävät. Niinpä kirjoitan ne toistaiseksi Applen Pages-tekstinkäsittelyllä. Tarjouksen pdf-version lähetän asiakkaalleni sähköpostitse. Se on vielä siedettävää, koska naputtelen tarjouksia alle 50 kappaletta vuodessa.

Sekään ei ole niin sanottu, että vaikkapa sähköpostien joukkolähetykset pitäisi hoitaa CRM-järjestelmästä. Sen sijaan saattaa olla aivan järkevää käyttää siihen jotain tarkoitukseen pyhitettyä sovellusta, joista Mailchimp lienee tunnetuimpia esimerkkejä.

Hyvä CRM-ohjelmisto hyödyntää leimoja

Mielestäni nykyaikainen crm-ohjelmisto hyödyntää tägejä tai leimoja, kumpi nyt parempi termi onkaan. Englanniksi tägin nimitys on yleensä tag tai label.

Koska tägi on aika karmea anglismi, käytän siitä vastedes supisuomalaista leima-nimitystä.

Esimerkiksi HubSpot ei leimoja tarjoa, eikä se kuulemma ole edes suunnitelmissa. Se on sääli, koska leimojen puute nyppi joka kerta, kun olisin halunnut vaikkapa ryhmitellä tuoreita asiakasehdokkaita.

Leimoilla tarkoitan sitä, että voin valita CRM-tietokannasta esimerkiksi yhden tai useita kontakteja ja liittää niihin jonkin mielivaltaisen leiman tai useita leimoja. Leima voi näyttää vaikkapa tältä:

• noste-suolakaivos-liidi
• ärrälista
• webinaarin-osallistuja-2021-03-01
• hinnoittelukirja-lähetetty

Jos esimerkiksi joku HubSpot-käyttäjä haikailee leimojen perään, hän saa poikkeuksetta kimppuunsa viisastelijoita, jotka mussuttavat hänelle näin:

”Et tarvitse leimoja mihinkään. Sen sijaan käy lisäämässä kontaktin tietoihin uusi monivalintakenttä, lisää haluamasi teksti kentän yhdeksi vaihtoehdoksi ja luo sitten lista, johon kuuluvat kontaktit suodatat tuon kentän perusteella.”

Tämä ”neuvo” on aivan samaa sarjaa kuin nämä:

• Kysymys: ”Miten ratkaisisin tämän iPhone-ongelmani xy?”
• Vastaus: ”LOL! Osta pässi Android-puhelin!”
• Kysymys: ”Pihallani kasvaa nokkosia. Onko vinkkejä, mikä myrkky niihin tehoaisi?”
• Vastaus: ”Ei söpöjä nokkosia saa myrkyttää. Niistä kannattaa tehdä herkullista salaattia!”
• Kysymys: ”Miten diplomityön sisällysluettelo kannattaa…”
• Vastaus: ”Olisit mennyt kauppakorkeaan!”

Jokainen leimoja hetkenkään käyttänyt kuitenkin tietää, että niiden avulla asiakastietoja, tarjouksia, tuotteita, projekteja ja ties mitä voi ryhmitellä, etsiä, siirtää ja tuhota kymmenen kertaa näppärämmin kuin rakentelemalla tuhannen mutkan kautta joitain custom-kenttiä.

Siitä voi siis lähteä, että minähän en ota käyttöön enää ainoatakaan crm-järjestelmää, josta ei löydy leima-ominaisuutta.

Fiksuimmillaan leimat saattavat sisältää myös värikoodeja ja emoji-kuvakkeita. Lisäksi joissain järjestelmissä niihin voi liittää myös muistiinpanoja vaikkapa siitä, mihin tarkoitukseen joku on leiman alun perin luonut. Esimerkiksi Odoo tarjoaa tämän mahdollisuuden pienen räätälöinnin avulla.

Jos CRM-sovelluksella on useita käyttäjiä (kuten tietenkin lähes aina on), Vtiger sisältää leimojen hallintaan vielä yhden fiksun ratkaisun. Kukin käyttäjä voi luoda omia yksityisiä leimojaan, jotka vain hän näkee. Lisäksi käytössä voi olla erillinen joukko kaikille käyttäjille tai jollekin käyttäjäryhmälle yhteisiä leimoja.

Kanban-taulu on paras tapa seurata myyntiputkea

Toinen ehdoton vaatimukseni on ominaisuus, josta luultavasti Pipedrive teki aikoinaan valtavirtaa. Myyntiprojektien etenemistä (ja mielellään myös toimitusvaiheen asioita) pitää voida seurata Kanban-tyyppisessä taulussa.

Taulun kortit ovat siis raahattavissa taulun sarakkeesta toiseen.

Tämä on se näkymä, joka mielestäni ansaitsee työpöydällä jopa oman monitorinsa niin, että siinä ei mitään muuta koskaan näykään.

Vaikka crm-ohjelmisto Kanban-tyyppisen näkymän sisältäisikin, senkin voi vielä sössiä yllättävän monella tavalla. Usein kortit ovat tyhjää täynnä, eikä niiden sisältöä voi mitenkään itse määritellä. Tai sitten sarakkeista ei saa näkyviin mitään koontilukemia, kuten vaikkapa tarjousvaiheessa olevien projektien lukumäärää tai niiden euromääräistä summaa tai keskiarvoa.

USA ja englanti jyräävät

Usein CRM-ohjelmisto on sietämättömän amerikkalainen. Vastaan on tullut sovelluksia, jotka eivät tunne edes 24-tuntista kellonaikaa. Sen sijaan pitäisi käyttää am- ja pm-merkintöjä. Silloin voi melkein jo arvata, ettei ohjelmiston muokkaaminen suomalaisten käytäntöjen mukaiseksi onnistu missään muussakaan asiassa.

Toki vastakkaisiakin esimerkkejä löytyy. Kas kummaa, ne ovatkin usein lähtöisin rapakon tältä puolen, kuten Pipedrive tai Odoo.

Sitä en edes halua, että (ulkomaisen) sovelluksen käyttöliittymän kieli olisi suomea. Siitä seuraa lähes poikkeuksetta kaksi ongelmaa:

1. Käännös on sietämätöntä sontaa.
2. Googlella on toivotonta etsiä apua, koska käännetyn termin alkuperäistä englanninkielistä versiota on hankala arvata.

Vaikka taviskäyttäjän käyttöliittymä suomeksi olisikin, ainakin pääkäyttäjän näkymien on ehdottomasti oltava englanninkielisiä.

Tämä muuten on jo sellainen yhdistelmä, joka nyrjäyttää tyypillisen yhdysvaltalaisen suunnittelijan aivot:

”Siis mitä?! Että haluat kaikki mahdolliset eurooppalaiset outoudet – mutta käyttöliittymän pitäisi kuitenkin olla englanniksi!”

Leimatkin saattavat yllättää. CRM-ohjelmisto ei välttämättä hyväksy leimoihin ääkkösiä lainkaan. Lisäksi sovellus saattaa pakottaa leimaan sisältyvien sanojen ensimmäiset kirjaimet suuraakkosiksi, mikä ei suomalaista käyttäjää ilahduta. Tosin tämä on ongelma vain, jos leimoissa saa ylipäätään käyttää välilyöntejä. Se ei suinkaan sovi kaikkien ohjelmistojen suunnittelijoille.

Toinen raivostuttava ”älykäs” kenttä on usein puhelinnumerolle varattu. Koodari on keksinyt ryhmitellä numerot yhdysvaltalaiseen formaattiin vaikka väkisin.

Yksi vihoviimeisiä ilman muokkausmahdollisuutta nilkuttavia softateollisuuden perähikiöitä näyttää olevan sähköpostiautomaatio.

Kannattaa tarkistaa vaikkapa se, voiko uutiskirjeen alareunan unsubscribe-linkin tekstiä vaihtaa lainkaan. Tai vaikka se vielä onnistuisikin, millaiseen valikkoon asiakkaasi päätyy linkin kautta. Usein sieltä tulee vastaan vain englantia, eikä sisältöä voi viritellä mieleisekseen mitenkään.

Entä pystytkö poistamaan osavaltiokenttää uutiskirjeen alapalkissa pakollisena pyörivästä firmasi osoitteesta? Tuleeko postinumero ennen paikkakuntaa vai sen jälkeen?

Työryhmäominaisuudet ovat aivan turhia

Tässä näkyy karuimmillaan se, miten erilaisia kaikki crm-käyttäjät ovat. Kun olen yksinyrittäjä, kaikki crm-sovelluksen työryhmäominaisuudet ovat vain haitaksi.

Tyypillinen haitallinen ominaisuus on asiakkuuden omistaja -kenttä, joka pyörii lähes kaikissa crm-järjestelmissä jokaisen näkymän vakiosarakkeena.

Myös kaikki yrityksen sisäiseen viestintään tarkoitetut chat-järjestelmät, käyttöoikeuksien määrittelyt tai hälytykset jonkin kontaktitiedon muutoksista ovat kannaltani täysin turhia. Yksi CRM-ohjelmiston käyttöönottovaiheen töistäni onkin aina monikäyttäjätauhkan siivoaminen pois näkyvistä, mikäli se suinkin on mahdollista.

Millainen on CRM-ostajan tarkistuslista?

Koska olen CRM-addikti, kokeilen kaikenkarvaisia ohjelmistoja alvariinsa. Lähes kaikki tarjoavat ainakin parin viikon maksutonta koejaksoa. Mutta olen huomannut satunnaisessa haahuilussani kaksi ongelmaa:

1. Unohdan usein testata jonkin kannaltani tärkeän ominaisuuden.
2. En muista enää muutaman kuukauden päästä, miksi hylkäsin jonkin testaamani sovelluksen.

Nykyisin kirjoitan havaintoni ylös. Aika ilmeinen ratkaisu, vai mitä?

Lisäksi olen nikkaronut tarkistuslistan, joka sisältää tärkeät testattavat asiat.

1. CRM-ohjelmiston pakolliset ominaisuudet

• Sovellus on ostettavissa (ja irtisanottavissa) ilman myyjän apua
• Riittävän uskottava ja luotettava firma
• Sovelluksella on lupaavan näköinen kehityspolku
• Sovellus on modernin näköinen
• Kanban-näkymä myyntiputken hallintaan
• Kanban-näkymän sarakkeet ovat vapaasti muokattavissa
• Kanban-näkymässä on älyä (esim. summat sarakkeittain)
• Leima-toiminto ainakin kontaktiedoissa
• Leimoja voi liittää yhteen tietueseen vähintään 20 kpl
• Leiman nimeen kelpaavat myös tavuviivat ja ääkköset
• Leimoja voi käyttää tietueiden massakäsittelyyn näkymissä
• Leimoja varten löytyy erillinen hallintanäkymä
• Leimojen perusteella voi tehdä hakuja
• Gmail-integraatio (suoraan tai edes Zapierin tms. avulla)
• Usein tarvittavia hakusuodattimia voi tallettaa
• Näkymien sarakkeet ovat vapaasti muokattavissa
• Relaatiot (ainakin yrityksen tiedot yhteisiä useille kontakteille)
• Import osaa rakentaa relaation (ainakin kontaktit oikeisiin yrityksiin)
• Export-toiminto osaa ulostaa kaiken tietokantaan talletetun datan
• Zapier-integraatio
• Päiväykset ja kellonajat saa kotimaiseen muotoon (pp.kk.vvvv hh:mm)
• Luvuissa desimaalipilkku (pisteen sijaan)
• Kaksivaiheinen kirjautuminen

2. CRM-ohjelmiston hyödylliset ominaisuudet

• Kuukausilaskutus, ei sitoutumista vuoden pakettiin
• Saatavilla myös maksuton versio
• Suomalainen jälleenmyyjä, joka vastaa, jos kysytään
• Kanban-näkymä jatkettavissa myös tilausta seuraaviin vaiheisiin
• Massapostitukset sähköpostitse ja markkinointiautomaatio
• Massaräätälöitävät sähköpostit (mail merge -tyyppisesti)
• Asiakkaiden viestihistoria (ainakin valituista sähköposteista)
• Verkkosivujen asiointihistoria
• Kalenterivaraukset itsepalveluna (ilman Zapieria tms.)
• Zoom-integraatio (ilman Zapieria tms.)
• Integromat-integraatio
• Sähköposti-integraatio (ilman Zapieria tms.)
• Google Contact -synkronointi (ilman Zapieria tms.)
• WordPress-integraatio suoraan plugarilla
• HubSpot-integraatio löytyy suoraan (ilman Zapieria tms.)
• Mailchimp-integraatio (ilman Zapieria tms.)
• Sovellusta tarjoaa ohjelmointirajapinnan (API)
• Sovellus tarjoaa oman skriptauskielensä
• Tuhansien erottimena on välilyönti (pilkun sijaan)
• Euro on valittavissa valuutaksi
• Valuutan symboli tulee hinnan jälkeen (+ välilyönti)
• Import myös Excel-tiedostoista (csv:n lisäksi)
• Import osaa myös päivittää jo olemassaolevia tietoja
• Importille kerrottavissa ulkoinen tietueen tunniste / avain relaatioita varten
• Import kertoo etukäteen tiedostosta löytyvät virheet
• Import osaa lisätä (aika)leiman tuotuihin tietoihin automaattisesti
• Import osaa tuoda myös leimat oikein ja liittää ne alkuperäisiin tietueisiin
• Import-asetukset ovat talletettavissa ja käytettävissä uudelleen
• Importin voi peruuttaa jälkikäteen, eli tuodut tietueet tuhotaan
• Export sisältää tietueen ainutlaatuisen avaimen tai tunnisteen
• Export-asetukset ovat talletettavissa ja käytettävissä uudelleen
• Sovellus on muokattavissa monipuolisesti (kuten Odoo tai Vtiger)
• Sovellus on muokattavissa mielin määrin (kuten Monday, FileMaker, Airtable tai Ninox)
• Voin kirjoittaa tarjouksia ja liittää niihin tuotteita
• Digitaalisten tuotteiden myynti ja veloitukset / laskutus

3. CRM-ohjelmiston haitalliset ominaisuudet

• Tyrkyttävä myyjä tai tekninen tukipalvelu
• Irtisanominen ei onnistu ilman yhteyttä ”asiakaspalveluun”
• Käytettävyysongelmia, hidas
• Palvelimet vain USA:ssa
• Kallis + vuoden sitoutuminen yhtäaikaisesti (esim. HubSpot)
• Työryhmäominaisuudet
• Tietueita voi massakäsitellä vain näkymän verran kerrallaan (esim. 50 kpl)
• Tietojen automaattinen muotoilu (esim. puhelinnumerot)
• Osavaltio pyörii osoitetiedoissa niin, ettei sitä saa pois
• Osoitekenttien järjestys ei taivu suomalaiseksi (ensin postinumero, paikkakunta sen jälkeen)
• Sovellus näyttää uutiskirjeissä tai linkkien takana lomakkeissa vain englantia

Tarkistuslista on tietysti täysin itsekkäästi laatimani niin, että se sisältää omalta kannaltani tärkeät asiat. Mutta ehkä saat siitä hiukan vihiä ainakin joistain yksityiskohdista, jotka jäävät helposti ostohuumassa tarkistamatta.

Haussa introvertin insinöörin CRM-ohjelmisto

Kuten monesta tarkistuslistani kohdasta huomaat, haluaisin crm-järjestelmän, joka sopii kaltaiselleni sitoutumiskammoiselle, introvertille insinöörille. Se näkyy esimerkiksi näin:

• Sovelluksesta on päästävä eroon, jos tarvetta ilmenee. Yhtäkään ohjelmistoa on mahdoton testata etukäteen niin, että kaikki yllätykset pulpahtaisivat pintaan. Siksi en enää suostuisi ostamaan järjestelmää niin, että joudun sitoutumaan vuoden mittaiseen sopimusjaksoon. Se on sitten toinen tilanne, kun paketti on jo aidossa ja riittävän pitkässä tuotantokäytössä toimivaksi todettu.
• Valitsen koska tahansa räätälöitävyyden, vaikka se tekisi sovelluksen käyttöönottovaiheesta pykälää tai paria vaikeamman. Muuten aika pian vastassa on jokin raivostuttava tekninen umpikuja, josta ei ole ulospääsyä.
• Haluan ymmärtää ohjelmistoni sielunelämää. En halua riippuvaiseksi ulkopuolisesta avusta. Siksi en suinkaan halua ulkoistaa kaikkia ylläpitotoimia, kuten jonkin ison yrityksen ilman muuta kannattaisi tehdä.
• Tietokannan sisältö on omaisuuttani. Data täytyy olla saada crm-järjestelmästä mukaan siinä tapauksessa, että haluan vaihtaa ohjelmistoa. Sikäli kuin tiedän, esimerkiksi HubSpotin tallettamaa verkkosivujen asiointihistoriaa ei saa järjestelmästä ulos millään. Edes HubSpotin API ei sisällä toimintoja, joilla se onnistuisi.
• Arvostan ohjelmistoa, joka on hyvin tuotteistettu. Se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että voin ostaa sovelluksen tai luopua siitä ilman, että joudun keskustelemaan myyjän tai (etenkin ulkomaisista lehtitaloista tutun) irtisanomisten hankaloittamiseen erikoistuneen vänkääjän kanssa.

CRM-ohjelmiston vaatimusmäärittely on jokaisessa yrityksessä erilainen. Olen aivan liian usein syöksynyt hankkimaan hienolta näyttävää sovellusta ilman, että olen miettinyt asiaa loppuun saakka. Yksinkertainenkin järjestelmä on liian mutkikas, että sitä voisi arvioda tai testata pelkän näppituntuman perusteella.