Viime torstaina piipahdin Tampereella paasaamassa tuotteistamisesta. Finnkinon Plevna-teatterin komeaan saliin oli kokoontunut 250 kuulijaa. Jo alkumetreillä kerroin tosiasian: laatu ei käy kaupaksi.
Kävimme heti aluksi läpi laatusanoja, joita 99 firmaa sadasta käyttää itsensä kehumiseen. Listani näytti tältä:
”Johtava, innovatiivinen, luotettava, vakavarainen, asiakaslähtöinen ja laadukas.”
Väitteeni siis kuuluu, ettei laadun avulla voi erottua kilpailijoista lainkaan. Se johtuu siitä yksinkertaisesti siitä, että yksikään kilpailija ei ilmoita tuottavansa huonoa – tai edes keskinkertaista – laatua.
Myös kaikki asiakkaat olettavat, että jokainen vakavasti otettava toimittaja on laadukas. Ei kukaan meistä halua haaskata aikaansa muunlaisten kanssa.
Eturivissä istui hoiva-alan yrittäjä. Väitteeni alkoi askarruttaa häntä.
”Mutta täytyyhän hoiva-alan yrityksen tietenkin olla luotettava ja laadukas.”
Olimme toki samaa mieltä. Harva meistä haluaa sysätä vanhan äitinsä jonnekin epäluotettavaan kauhuparantolaan. Mutta silti: laatua hokemalla ei voi erottua kilpailijoista.
Laatuasia kuuluu jälleen kerran siihen hankalasti käsitettävään joukkoon, johon kuuluu monia muitakin yritykselle välttämättömiä asioita. Mutta yksikään niistä ei silti takaa mitään. Toistan varmuuden vuoksi:
Laatu on yrityksen menestykselle välttämätön asia. Mutta se ei ole riittävä.
Rekkakuskikin tarvitsee renkaita. Mutta se ei vielä riitä siihen, että hänen bisneksensä menestyisi. Jokainen oikea yritys tarvitsee välttämättä myös kirjanpitäjän. Mutta se ei vielä takaa, että firma pystyisi yhtään mihinkään.
Vierailin eilen konepajalla. Myyntijohtaja kertoi, että heidänkin yrityksensä on haluttu, joustava ja luotettava.
Kysyin, mitä tuo luotettavuus tarkoittaa käytännössä.
Konepajan luotettavuus kuulemma merkitsi sitä, että sen toimitusvarmuus on 94–95 prosenttia.
Selvä. Mutta en tietenkään vielä luovuttanut. Mikä on sitten tyypillisen kilpailijan toimitusvarmuus? Sain kuulla, että se jää yleensä alle 80 prosentin.
Okei, mitä merkitystä moisella luvulla on käytännössä?
Konepaja toimittaa myyntitiskejä erikoismyymälöihin. Liiketilojen rakentamiseen osallistuu iso joukko alihankkijoita. Tavaran täytyy olla paikalla tiettynä päivänä. Muuten ei kunnian kukko laula.
Mitä väliä sillä sitten on, jos jokin tiski myöhästyy ihan vähän?
On sillä sitä väliä, että jos myymälän rakennusprojekti myöhästyy, avajaisia ei voida pitää etukäteen sovittuna aikana.
Siitä taas seuraa kaikenlaista kiinnostavaa. Liikkeiden avajaisiin kutsutaan usein silmäätekeviä. Kukapa haluaisi kysellä Erittäin Tärkeältä Pönöttäjältä, että sopisiko tullakin vasta viikkoa myöhemmin.
Päädyin hiljaa mielessäni määritelmään, mitä laatu oikeastaan tässä tapauksessa tarkoitti:
Tilaajan vastaava projektipäällikkö haluaa toimittajan, joka ei riskeeraa hänen työpaikkaansa.
Näinä ankarina aikoina monoa tulee vähemmästäkin. Päättelyä voisi vielä jatkaa esimerkiksi siihen, mitä seuraavaksi tapahtuisi projektipäällikön kotona.
Konepajan käyttämä ”laatu” muuttui muutaman kysymyksen jälkeen jo selkeäksi kilpailueduksi. Tästä on lähes aina kyse.
Myyjä ei vain hoksaa kertoa, mitä hän tarkoittaa laadulla. Mitä konkreettista hyötyä siitä on kullekin asiakkaalle?
Laatu on sitä paitsi harvinaisen helposti dollarisoitavissa rahaksi. Se on sentään asia, jota sadat laatupäälliköt mittaavat jo pelkästään Suomessa joka päivä.
Laatu ei käy kaupaksi, koska se voi tarkoittaa mitä tahansa. Siksi laatu-sanaa jankuttava yritys ei voi erottua kilpailijoistaan.
