Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Mitä Sampo-pankin ei tarvinnut sanoa?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Kymmenisen vuotta sitten Sampo-pankki (nimi on tahallaan kirjoitettu oikein) lanseerasi Asuntolainapäätös tunnissa -kampanjansa. Siitä tuli hitti.

Käytän edelleen tuota Mainostoimisto Bobin muinoin keksimää tuotteistusta koulutusteni esimerkkinä monestakin syystä.

  1. Kampanja saattaa yhä olla Suomen pankkihistorian tuottoisin yksittäinen markkinointioperaatio.
  2. Viestin kärki osoitti, ettei ns. törkeän lupauksen tarvitse olla mitään mutkikasta.
  3. Palvelu toimi tehokkaasti sisäänheittotuotteena, oli itse asuntolainabisnes kannattavaa tai ei.
  4. Lupaus oli niin vetävä, ettei kukaan muistanut pohtia, oliko siihen liittyvä asuntolaina jotenkin erityisen edullinen.

Ehkä vielä oleellisempaa on kuitenkin se, mitä Sampo-pankin EI tarvinnut sanoa. Se on samalla oiva näyte siitä, miksi hyvä tuote saattaa tehdä strategiahöpinästä tarpeetonta.

Oletetaan, että Sampo-pankin neukkareihin olisi aikoinaan kokoontunut perinteisiä pelkäämisen ammattilaisia, joita usein myös pankkiireiksi kutsutaan.

Kenties paikalla olisi ollut vielä bullshit-bingoon erikoistunut konsultti, joka veloittaa tuottamistaan surkeista PowerPoint-esityksistä tuhat euroa sivulta.

Vuoden kestäneiden viinerisulkeisten jälkeen pomot olisivat marssineet ylpeinä julkistamaan pankin uudistunutta strategiaa. He olisivat kertoneet asiasta tähän tapaan:

”Olemme toimialamme laadukkain, luotettavin ja innovatiivisin toimija. Lisäksi olemme kasvava, asiakaslähtöinen ja monipuolinen tulevaisuuden finanssitavaratalo.”

Kuten jokainen täysjärkinen ymmärtää, moisella tuuballa ei tietenkään olisi yhdenkään asiakkaan kannalta mitään merkitystä.

Myös pankin työntekijät olisivat todenneet, että kuulostipa hienolta – tai oikeastaan pirun tylsältä. Tai no, pankissa ei tietenkään kiroilla (hermostunutta hihitystä). Sitten kaikki olisivat jatkaneet hommiaan kuten aina ennenkin.

Mutta mitä tapahtui, kun Sampo-pankki lanseerasi Asuntolainapäätös tunnissa -palvelunsa?

Nyt jokainen kaksijalkainen ymmärsi, että Sampo-pankki oli nopea ja ripeä. Sillä oli munaa ja asennetta. Se teki asioita tavalla, johon yksikään kilpailija ei pystynyt.

Sikäli kuin aikalaistarinat pitävät paikkansa, iskulause tuotti mukavasti vipinää myös pankin omassa organisaatiossa. Moni entinen postipankkilainen oli sitä mieltä, että johto kerjäsi verta nenästään.

Mutta eipä aikaakaan, kun lupaus olikin jo mahdollista pitää. Se tuskin onnistui ilman, että kamreerit joutuivat rikkomaan itse itselleen rakentamiaan rajoja.

Vertaa näitä kahta virkettä toisiinsa:

  1. ”Sampo-pankki on nopea.”
  2. ”Meiltä saat asuntolainapäätöksen tunnissa.”

Ensimmäinen vaihtoehto olisi hyödytöntä pankkiirihenkseleiden paukuttelua, koska yksikään kilpaileva finanssilaitos ei julista olevansa hidas ja vetelä.

Jälkimmäinen virke sen sijaan muokkasi asiakkaiden mielikuvia välittömästi. Tarve oli todellinen. Lupaus oli niin konkreettinen kuin se voi olla. Sampolaisten ei tarvinnut erikseen kehua itseään.

Tämä on se syy, miksi jokainen johtaja tai yrittäjä hyötyisi edustavasta sisäänheittotuotteesta.

Edustavalla tarkoitan sitä, että tuotteen lupaus viestittää jokaiselle asiakkaalle, mitä yritys osaa erityisen hyvin. Asiakkaiden älyä halventavat strategiajorinat joutavat silppuriin.

Toisinaan tuotteistusprojektissa käykin niin, että firman strategia selkiytyy kuin vahingossa. Vasta nappiin osunut palvelupaketti saa asiantuntijat ja pomot tajuamaan, mitä he oikeastaan osaavat ja haluavat tehdä.

Korvaa perinteinen strategiahumppa napakalla sisäänheittotuotteella.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

24 kommenttia

  1. Ytimekäs poustaus, pakko kokeilla.

    Vaihdoin oman verkkosivustoni liirumlaarum otsikon törkeäksi lupaukseksi. Lyheni kolmasosaan aikaisemmasta, se on jo parannus.

      1. Ennen: ”Sovellus digitaaliseen asiakashankintaan, verkkoyhteydenottojen hallintaan ja myynnin kasvattamiseen!”

        Nyt: Liidi sekunnissa älypuhelimeesi!

        Sain tuon älypuhelinepelin viime syksynä itselleni käyttöön. Ensimmäinen älypuhelimeen tullut yhteydenotto jäi ikuisesti mieleen. Lintsasin töistä ja ajoin Inkoon sienimetsään – ilma kuin morsian. Siellä sitten keskellä korpea älykalikka kilahti. Ensin tuntui, kuin olisi synnistä jäänyt kiinni – retale lintsaamassa. Vähän happea keuhkoihin, sienikori maahan ja kannonnokkaan istumaan. Älykänny käteen, sisältöä tutkimaan ja sillai…

        Ei ole enää mitään paineita siitä, ettei ole puoleen tuntiin lukenut sähköpostia tai jotain muuta triviaalia sähköistä orjasovellusta. Jos jotain akuuttia tulee, se kuuluu heti älypuhelimessa.

        1. Huomattavasti parempi. Älypuhelin tosin on aika kömpelö sana. Kännykäksi tai puhelimeksi sitä normipuheessa kai haukutaan. Mutta isompi ongelma: Kuulun ehdottomasti palvelun kohderyhmään, ja kertomasi tarina avasi hyötyä huomattavasti. Mutta otsikko ei mulla ainakaan nostanut mitään tunteita. Eli jotain joka avaa vielä selväkielisemmin hyödyn (enemmän kauppaa TAI ei tarvi päivystää koneella).

        2. Yksi psykologinen vipu näyttää toimivan aina: vetoa menettämisen pelkoon. Tutkimus toisensa jälkeen todistaa samaa. Saavuttamisen riemu on todella mitätön tunne verrattuna menetyksen tuskaan.

          Kannattaisiko siis uhkailla sillä, mitä tapahtuu, kun joku EI käytä sovellustasi? Toisin sanottuna arvokas liidi saattaa mennä sivu suun siksi, että joku innokas kyselijä ehtii jäähtyä.

          1. Ei ehkä kannata uhkailla. Realiteetit ajavat asiaa. Jos se nyt ylipäätään tajutaan.

            Sain viime viikolla kolleegalta postia. Yrittävät löytää uutta toimitilaa ja käyttäytyvät kuten varmaan me kaikki tällä hetkellä -> netti ja siitä se lähtee.

            Alla saamani viesti: ”Moi, Haemme uusia toimitiloja. Käytimme tiimin kanssa aamupäivän Oikotien ja Kauppalehden Toimitilat palvelun kimpussa valikoimalla suosikkeja. Sitten laitoin yhteydenottopyynnöt vetämään pariin
            kymmeneen kohteeseen.

            Nyt, kolme tuntia myöhemmin, en ole saanut vielä ensimmäistäkään yhteydenottoa. En puhelimella, en sähköpostilla, enkä somessa.”

            Eli kun teemme itsestämme ns. inbound liidin, odotamme kärsimättömänä responssia. Kun sitä ei tule, alkaa vituttaa. Se, joka tuohon reagoi ajallaan, todennäköisesti saa diilin. Muut nuolee näppejään. Hemmetin yksinkertaista.

            Kolleega laittoi viestin sen takia, kun tietää, että tuon saisin jollain tasolla johdettavaksi. Nythän tuota toimitilavuokraus -hässäkkää ei johda ilmeisesti kukaan, mittarit puuttuu. Elävät pellossa ja potentiaaliset vuokralaiset vastauksen odotuksen tuskassa. Ja vastaavia löytyy paljon. Pilvin pimein.

            Kun liidiä ei hoideta alle 24h, menetetään yli 70% potentiaalista. Joku tutkimus, jota en nyt tähän kohtaan muista.

            Ja pahoittelen. Ei varmaan fiksuin paikka tämä blogi yhden sovelluksen analysointiin. Agitoiduin, tein poustauksesi sisällön perusteella muutoksen ja tätä on täällä kommentoitu.

          2. Menetyksillä uhkailu nimenomaan kannattaa, mutta tietysti teet niin kuin teet!

            Pyysin hetki sitten tarjousta Scandic-hotellin neuvottelutilasta ja tarjoiluista. Kun lomake oli lähtenyt, verkkosivu ilmoitti näin:

            ”Otamme sinuun yhteyttä 24 tunnin kuluessa.”

            Viesti näytti aivan naurettavalta. Itse olin ajatellut, että joku vastaisi esimerkiksi 15 minuutin sisällä.

          3. Tulee näistä menettämisistä mieleen jääkiekkoliiton puuhastelu tässä vuoden vaihteessa. Pikkuleijonathan siinä voittivat MM-kultaa (ja hieno peli olikin, huh heijaa) – onko milloinkaan parempi hetki takoa fanituotekauppaa kuin silloin?? No, jos ei lasketa niitä ”kerran 20 vuodessa” -hetkiä, jolloin jellonat voittavat MM-kultaa tai edes jotain.

            Vaan mitä tekevät jääkiekkoliitto & leijonakauppa? Leijonakaupan sivut ovat alhaalla. Ovat monen monta päivää. Lopulta ilmaantuu ilmoitus: ”sopimukselle jääkiekkoliiton kanssa on loppunut, jadajada”. Se siitä.

            Siis jumankeikka, ajatelkaa, mitä jääkiekkoliitto olisi tienannut! Paitahimoisia ihmisiä löytyi Kanadasta asti, multa kyseltiin, mistä saisi tilattua teinileijonien pelipaitojen replikoita ja piti myydä eimistää. Argh. Ja sitten meidän urheiluseurat parkuu, miten ei rahat riitä ja kansan pitäisi avata kukkaroaan _vastiikkeetta_. Ei edes niitä himskatin pelipaitoja saa ropoistensa vastineeksi.

            Urheiluliitot ovat ehkä hölmöin instanssi ikinä. Heti postin jälkeen.

          4. Voisi kuvitella, ettei mestaruuden todennäköisyys ollut aivan mikroskooppinen. Että sikäli asiaan olisi ehkä voinut valmistautua.

            Monessa muussa viihdebisneksen haarassa (bändit, Disneyn elokuvat) oheiskrääsä tuottaa merkittävän osan tuloista.

          5. ”Otamme sinuun yhteyttä 24 tunnin kuluessa.”

            Tänä internet-aikanakin kannattaa tarttua puhelimeen, jos haluaa asiansa varmasti nopeasti hoidetuksi.

            Soitin juuri ihan Scandicin varauspalveluun. Puhelu yhdistyi noin 15 sekunnissa. Ystävällinen asiakaspalvelija oli valmis tekemään tarjouksen saman tien.

            Puhelinpalvelun nopeus pätee tietysti vain niihin tapauksiin, joissa olen oikeasti ostamassa jotain. Ei niihin, joissa valitan enkä tuo euroja. Se on sitä priorisointia.

          6. Tässäkin asiakaspalvelu voi joko potkia tutkainta vastaan – tai sopeutua asiakkaiden suosimiin asiointitapoihin.

            Talouselämä-lehden toimittaja Saara Koho kirjoitti kolumnissaan perjantaina (TE 7/2016) Deloitten tekemästä kyselystä. Sen mukaan nuorista 28–24-vuotiaista kolmannes ei ollut soittanut yhtään puhelua kyselyä edeltävän viikon aikana. Selvitys tehtiin rikkaissa maissa.

          7. Ilmeisesti olisi pitänyt tarttua puhelimeen heti saman tien, sillä vastausta ei ole kuulunut luvatussa 24 tunnissa. Vuorokauden odotusaika on ylittynyt jo reilusti.

  2. Juuri näinhän se on, että rohkea ja konkreettinen etu ohjaa sekä oman orkesterin toimintaa että asiakkaan mielikuvia.

    Tässä Sampo-pankin tapauksessa tietysti ongelmaksi muodostui se, ettei sitä lupausta voinut pitää aluksi eikä loppuviimeksi oikein koskaan. Hetken aikaa välillä, helpoissa keisseissä. Valtaosassa keissejä ei toivoakaan.

    Oliko se siis hyvää markkinointia? Ehkä, jos ei käynyt itse kokeilemassa palvelua ja muistaa vain mielikuvan, että olipa niillä rohkea lupaus.

    1. Eräs pankkiasiakkaani kyllä totesi, että nykyisin lainapäätös on käytännössä laskettu jokaiselle meistä valmiiksi jo etukäteen.

      Sammon tapauksessa takuu tietysti auttoi asiaa. Ilmeisesti tunnet taustat, mutta muille vielä tiedoksi, että pankkihan lupasi ensimmäisen vuoden lainan ilman marginaalia, jos päätöstä ei synny tunnissa. Mutta toki päätös saattoi olla myös kielteinen.

      Sikäli kuin kampanjasta tehty bobilaisten referenssivideo piti paikkansa, operaatio toi Sampo-pankin asuntolainataseeseen miljardin vuodessa ja tuplasi markkinaosuuden kymmenestä prosentista kahteenkymmeneen. Sehän oli sensaatiomaisen suuri markkinaosuuden muutos niin lhyessä ajassa.

  3. Viinerisulkeiset toi hymyn suupieleen. Mielenkiintoinen artikkeli, ja koko blogi ylipäätäänkin. Hyvää luettavaa.

  4. Kuten postaus osoittaa, asiakas tarvitsee konkretiaa – silloin menee viesti perille. Entinen esimieheni totesi allekirjoittaneelle aikanaan: ”Jussi, älä sano asiakkaalle, että materiaali on TODELLA kovaa, vaan sano, että se on niin kovaa, että sitä pitää oikein timanttiterällä ajaa!”

  5. Asiaa Jari!

    ”Olemme toimialamme laadukkain, luotettavin ja innovatiivisin toimija. Lisäksi olemme kasvava, asiakaslähtöinen ja monipuolinen tulevaisuuden finanssitavaratalo.” Näinhän moni yritys itseään mainostaa ja tuhlaa viestiin 14 turhaa sanaa. Koska ketään ei äidin oikeasti kiinnosta tuollainen jargon vaan se, kuinka firma voi minua auttaa eli minkä ongelmistani se voi ratkaista.

    Olen tätä samaa asiaa liipannut omassa blogissani yrityksen missiosta ja visiosta: Visio ja missio

    Visio ja missio on lähes poikkeuksetta kirjoitettu omaan napaa tuijottaen ymmärtämättä mihin niitä edes tarvitaan! Ai mihin sitten? Siihen, että firma, jolla on tajunnan räjäyttävä visio ja elämää suurempi missio saa kaikkein parhaat huippuosaajat tappelemaan työpaikoistaan.

    Sitten ne, joiden missio on ”asiakaslähtöinen, luotettava ja edullinen plaa plaa plaa…” saavat tyytyä niihin, jotka tekevät työtään vain ja ainoastaan koska siitä maksetaan.

    Eli vision ja missionkin tulee olla törkeitä lupauksia, jotka herättävät tunteita!

    1. Misoihin ja vissioihin liittyy ihan selvästi sama ongelma kuin moneen muuhunkin insinöörien näkökulmasta lapselliseen turaamiseen. Siis kuten markkinointiin tai ylipäätään mihinkään viestintään, psykologiaan tai empatiataitoihin liittyvään asiaan.

      Kyynisen hardcore-insinöörin on niin saakutin vaikea käsittää, että ylevillä tavoitteilla olisi merkitystä. Kuitenkin ne purevat häneen itseensäkin, vaikkei hän suostu sitä ikinä myöntämään.

      No yleistänkö nyt taas? Totta helkkarissa yleistän – ja ihan aiheesta. Jos putkiaivot katoaisivat huomenna, olisin työtön jo ylihuomenna.

  6. Scandic on hämärä tapaus. Kolleega Jussi Vesterinen, Adefine, yritti varata Vierumäeltä mökkiä firman palaveritarkoituksiin. Laittoi tarjouspyynnön verkkosivujen kautta kuten Parantainenkin kirjoitti tässä poustauksessa. Eikä vastausta. Soitti sitten minulle tuohtuneena aiheesta ja ehdotti, että tekisin asialle jotain. Ja yritin… enkä koskaan päässyt puhumaan asioista vastaavan kanssa – varmaan kiireinen hemmo.

    Ja sitten tapahtui ihme. [email protected] teki itsestään inbound liidin eli täytti verkkosivullani olevan yhteydenottolomakkeen ja valitsi kiinnostavaksi aiheeksi lomakkeesta Myynninohjaus ja Liidien hallinta. Mukana tuli myös Antin kännykkänumero, johon soittaa. Ja sitten meni hämäräksi. Kun yritin vastata yhteydenottopyyntöön, tähän ei koskaan reagoitu millään lailla?

    Jotenkin ymmärrän Anttia. Tutkimusten mukaan 42% päättäjistä ei vastaa puheluun, joka tulee tuntemattomasta numerosta. Antti on ilmeisesti päättäjä.

    Olisin voinut kertoa ja näyttää Antille, että suurin osa asiakaskyselyistä tulee virka-ajan ulkopuolelta, ja myös viikonloppuisin ja että jopa 75% tarjouspyynnön lähettäneistä ei halua keskustella aiheesta puhelimessa, vaan sähköpostitse.

    Scandic menettää aimo kasan rahaa ja asiakkaita, jos vastaavat vain puhelimitse tuleviin asiakaskyselyihin. Tässä on linkki käppyrään, josta näkee, mihin aikaan vuorokaudesta inboundeja tulee. Hallussani on useamman toimialan vastaavat data-ajot ja käppyrät ovat ihan samanlaisia. https://www.edealer.fi/blogi/b-2-c-kaupankaynti-kaupan-aukioloajat-ja-inbound-liidit/

    1. Soitin Scandicin asiakaspalveluun kello 9:54. Sain sieltä tarjouksen sähköpostiini klo 11:15, eli parissakymmenessä minuutissa.

      Toisin sanottuna päivystys pelaa ripeästi. Mutta jostain syystä nettikyselyt taitavat nyt ajautua jonnekin mustaan aukkoon.

      1. Moni ei soittele perään, vaan kääntyvät toisen toimijan puoleen – jos mahdollista. Paljonkohan Scandic menettää rahaa, kun vahtii vain soittoja, ei nettikyselyitä? Deletoiko joku nettikyselyt heti kättelyssä? Aika sitten jännä tapaus.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnittelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.