Hyvitätkö – vai näytätkö keskaria?

Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. jari@pollitasta.fi ✆ 050 5229 529

Palvelu ei voi toimia täydellisesti koskaan. Epäonnistumiset ovat väistämättömiä. Ne olisivat käännettävissä riemuvoitoiksi. Silti isotkin yritykset kitsastelevat. tavoilla.

Vaimoni osti Fazerin mustikkapiirakoita. Maku oli myrkyllinen. Ei muuta kuin yhteys Fasun asiakaspalveluun. Pyysivät eineet tarkempiin tutkimuksiin. Piirasta pakettiin ja postiin.

Kului pari viikkoa. Saapui kirje. Siinä todettiin, että raaka-aineiden annostelu oli mennyt pieleen. Mukana tuli tuotehyvityskortti. Sillä saisimme kaupasta ruisleivän, sämpylää ja pullapitkon.

Eräs asiakkaani kertoi, että juomapullossa oli ollut hometta. Hyvitykseksi hän oli saanut seitsemän euroa ja risat.

Helsingin Sanomat kirjoitti taloussivuillaan 11.12.2005 lukijasta, joka oli löytänyt lenkkipolulta Visa Electron -kortin. Hän palautti sen Nordeaan. Pian tilille napsahti löytöpalkkioksi peräti 3,50 euron jymy-yllätys. Purnaus sai pankin korottamaan palkkiota vielä 50 sentillä.

EU-parlamentti päätti, että vuoden 2009 lopussa yli tunnin myöhästyneen junan matkustajille on korvattava neljännes lipun hinnasta. Kahden tunnin viive oikeuttaa jo 50 prosentin hyvitykseen.

Taloussanomissa 27.9.2007 lainsäädäntöneuvos Antti Leinonen oikeusministeriöstä totesi, että Suomi saattaa pyytää lykkäystä. Asiakkaille ei tarvitsisi ryhtyä maksamaan korvauksia mielipahasta, koska siitä voisi olla virkamiehelle vaivaa.

VR:llä onkin ollut tapana korostaa, että se on tulee vastaan vain, jos myöhästyminen on aiheuttanut asiakkaalle ylimääräisiä kuluja. Lisäksi kyykytettävän on pystyttävä osoittamaan tappionsa tositteiden avulla. Tunnelmat ovat kannustavat kuin käräjäoikeudessa.

Mitä tapahtuisi, jos VR päättäisi siirtää osan mainoksissaan pyörivien kivipatsaiden animaatiokuluista yllättäviin hyvityksiin?

Pettynyt matkustaja saisi asemalaiturin viereen limusiinin, jonka takapenkillä odottaisi Stockmannin muhkea herkkukori. Kuljettaja kärräisi asiakkaan mihin ikinä tämä olikaan menossa.

Syntyisikö legendoja? Purisiko paremmin kuin tv-mainonta? Maksaisiko mitään verrattuna yhtiön yli miljardin euron liikevaihtoon? Millainen maine VR:lle alkaisi rakentua?

Jos hyvität munauksesi, hyvitä sitten niin että tuntuu. Säälittävä kitsastelu on pahempaa kuin jos näyttäisit palkanmaksajallesi keskisormea. Osoita asennetta, niin saat ikuisen asiakkaan.

2 vastausta

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Vinkit kriisijohtamiseen
Minna Elomaa

Nesteestä nosteeseen – TOP 10 vinkit kriisijohtamiseen

Tuotteistuksen kolme vaihetta on lupaus, lunastus ja paikkaus. Paikkausvaiheeseen päästään, jos jotain menee pieleen. Kokosin omista kokemuksistani vuosien varrelta kriisitilanteen haltuunottoon vinkit, joita olen arjessa

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.