Palvelusi työohjeilla ei ole paljon merkitystä, jos niitä ei noudata kukaan. Sikäli on aivan yhdentekevää, miten hyvin tuotteistat palvelusi, jos asiantuntijasi elävät kuin pellossa.

Palvelujohtajan esimiestyö on lopulta aika yksinkertaista. Ehdotan, että pyörität tahkoasi likimain näin:

1. Kerää tietoa

Johtajan ensimmäinen tehtävä on koota tietoa, jonka perusteella hän voi tehdä onnistuneita päätöksiä. Se tarkoittaa määrätietoista tiedustelutoimintaa. Lähteinä toimivat työntekijät, esimiehet, asiakkaat, kilpailijat, tiedotusvälineet jne.

2. Tee päätöksiä

Johtajan tärkein tehtävä on nuijia päätöksiä pöytään. Kaikki vihaavat esimiehiä, jotka eivät osaa päättää. Siksi huonokin päätös on parempi kuin ei päätöstä lainkaan.

Jos päätös osoittautuu surkeaksi jälkikäteen, tee siinä vaiheessa uusi, parempi päätös.

3. Kerro tahtosi

Johtajan työ on viestintätyötä. Hänen tulee kertoa alaisilleen tasapuolisesti ja selkokielisesti, mitä hän on päättänyt. Mitä päätös tarkoittaa käytännössä? Mikä olisi oltava huomenna toisin verrattuna eiliseen?

4. Delegoi

Pura päätöksesi tehtäviksi. Kerro alaisellesi, mitä haluat lopputulokseksi ja mihin mennessä. Selvitä, miten tärkeästä työstä kulloinkin on kyse.

Anna riittävät valtuudet ja kerro niistä myös muille. Varmista, että työntekijäsi käytettävissä on työvälineitä, rahaa ja muita resursseja.

5. Auta

Johtajan tehtävä on varmistaa, että hänen alaisensa selviää tehtävistään. Se ei kuitenkaan tarkoita, että puutut joka käänteessä hänen työnsä yksityiskohtiin. Sen sijaan raivaa tietä.

Muista kuitenkin kieltäytyä aina, kun alaisesi yrittää delegoida tehtävän takaisin itsellesi – vaikka se imartelevaa olisikin. Muistuta, mistä hänelle palkkaa maksat.

6. Edellytä

Suuri osa nykyajan johtajista kuvittelee, että edellyttäminen on epäkohteliasta. Totuus on toinen.

Työntekijäsi mielestä on loukkaavaa, jos tulokset tuntuvat olevan hänen esimiehelleen aivan yhdentekeviä.

Vaadi siis  jämerästi, että alaisesti tekee aina sovitut työt määräaikaan mennessä. Muuten annat aivan väärän viestin.

7. Anna palautetta

Kerro, miten alaisesi pärjäsi. Kiitä, jos työ tuli hyvin tehdyksi. Mutta puhu suoraan myös silloin, kun tulokset olivat suorastaan surkeat. Älä kuitenkaan sorru parjaamaan henkilöä, vaan puhu tuloksista.

Älä kehu, jos jokainen näkee kilometrin päästä, ettei siihen ollut mitään aihetta. Ei työntekijäsi ole tyhmä. Menetät vain uskottavuutesi lopullisesti.

Kerro palautteesi heti. Tee se päivittäin. Älä panttaa mielipidettäsi seuraavaan kehityskeskusteluun, pikkujouluista puhumattakaan. En ole koskaan kuullut kenenkään valittavan, että hän olisi saanut liikaa palautetta.

Palvelusi laatu riippuu esimiestyösi laadusta. Johtajan työ on viestintätyötä. Kaikki henkilöstön yleisimmät purnauksen aiheet johtuvat esimiesten onnettomista viestintätaidoista.