Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Perusta prosenttiliike

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Asiakas ei yleensä kiitä siitä, että palvelusi toimii. Sen sijaan hän huomaa pienetkin epäonnistumiset. Niitä syntyy väistämättä. Haaskaatko siis rahaa, jos yrität hioa prosesseistasi täydellisiä?

Vedin aikanaan 1990-luvulla tietotekniikkatukkurin teknistä tukipalvelua. Otimme vastaan 15 000 puhelua vuodessa. Autoimme päivät pääksytysten jälleenmyyjiä, kun bitti oli juuttunut poikittain jonnekin heille toimittamiemme laitteiden syövereihin.

Huomasimme silloin ilmiön, joka on tuttu kaikille, jotka toimittavat asiakkailleen jatkuvaa palvelua päivästä toiseen.

On aivan samantekevää, siivoatko toimitiloja, kuljetatko paketteja vai huolehditko ison yrityksen ulkoistamista tietoliikenneyhteyksistä. Jos olet sotkeutunut palvelubisnekseen, tiedät, että kiittämättömyys on asiakaspalvelijan palkka.

Kun prosessien on vain toimittava päivästä toiseen, niiden on vain toimittava.

Kukaan ei koskaan tule kiittämään niistä 99 tapauksesta sadasta, joissa väkesi suorastaan ylitti itsensä. Tilaaja olettaa, että niin pitikin käydä. Siitä hän tietenkin maksaa, eikä mistään muusta.

Joudut olettamaan, ettei asiakas ainakaan ole kovin tyytymätön, jos hän ei kommentoi mitään. Itse asiassa on vaikea puunata lattiaa niin hyvin, että asiakas alkaisi kehua.

Rahtaria ei kukaan kiitä siitä, että tavara tuli etuajassa. Päinvastoin, se saattaa olla ongelma.

Sitten koittaa päivä, jolloin paketti myöhästyy, soittaja juuttuu jonoon tai siivooja jättää saapumatta. Sitä edeltävien 99 onnistumisen sarja muuttuu hetkessä arvottomaksi. Asiakas nostaa hillittömän metelin juuri tästä sadannesta tapauksesta.

Opit aika nopeasti, että on turha yrittää esitellä tilastoja, jotka todistavat prosessiesi rokkaavan lähes sataprosenttisesti. Palveluprosessisi laatu on siis aina täsmälleen niin surkea kuin viimeisin palvelutoimituksesi.

Pareton kuuluisa 80/20-laki toimii jälleen. Suhde vain saattaa olla vielä ankarampi: yksi prosentti palvelutoimituksista tuottaa 99 prosenttia reklamaatioista.

Jos olet hionut palveluprosessisi huippuun, nyt voi olla aika siirtää katse toisaalle. Joudut siirtymään toiseen vaiheeseen. Perusta prosenttiliike. Taklaa se kirottu viimeinen prosentti.

Käytä tarvittaessa poikkeuksellisia otteita. Tekniset ratkaisut tuskin tuottavat tulosta. Sovella mieluummin vaikkapa kriisiviestinnän keinoja.

Tuskin mikään palvelu voi koskaan toimia sataprosenttisesti. Sitä saattaa olla turha edes tavoitella, koska jossain vaiheessa se alkaa maksaa enemmän kuin katteesi kestävät. Mikä on vaihtoehtoinen tapa, jolla pidät asiakkaasi tyytyväisenä myös ongelmatilanteissa?

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Tarjoilen vapaaehtoista pakkoa

Kaltaiseni kokenut kosmopoliitti ja kielinero pääsee tietysti tutustumaan kansainvälisiin bisneskäytäntöihin alvariinsa. Piipahdin vaimoni kanssa hiljattain Itävallassa. Wienissä törmäsimme ilmiöön, jollaiseen ei sorru edes Manhattanilla suhaava

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Miten sossun jono saataisiin kuriin?

Espoossa sossun jono on venähtänyt sietämättömän pitkäksi. Paikallislehti Länsiväylä julkaisi hiljattain mielenkiintoisen otsikon: ”Neuvontaan voi jonottaa lähes sata ihmistä” Eikö ongelma kuulosta aika yksinkertaiselta? Mutta

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action