Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Usko näkyy naamasta, osa 1

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Myyjä kehua retostelee tuotteensa erinomaisuutta. Silti asiakas epäilee. Leipäpappi ei voi sille mitään, että hänen käytöksensä lähettää paljastavia viestejä.

Aloitin kenttämyyjän hommat aika tarkalleen 20 vuotta sitten. Kauppasin erityisesti teollisuuteen tarkoitettuja tietokoneita.

IBM PC oli pomoni mielestä pelkkä lelu. PC-klooneista nyt puhumattakaan. Sellaista ei voinut kuvitella ohjaamaan hitsausrobottia, työstökonetta tai automaattisesti tehtaan lattialla viilettävää trukkia.

Olin kahden vaiheilla. Toisaalta olin jo vuosia toteuttanut PC-pohjaisia automaatiojärjestelmiä. Tein diplomityönikin sellaisesta. Mielestäni uusi, edullinen tekniikka oli monessa mielessä tosi järkevä vaihtoehto.

Siitä huolimatta työni oli myydä perinteisiä teollisuustietokoneita, jotka olivat kymmenen kertaa PC-ratkaisuja kalliimpia.

Tehtävä tuntui raskaalta. Viimeinen niitti oli se, kun eräs suurasiakas potkaisi kalossinkuvan persuuksiini kesken tapaamisen. Se satutti itsetuntoani niin pahasti, että päätin jättää myyntihommat kokonaan.

Otin lopputilin ja palasin takaisin tuotekehitykseen.

Luulen keksineeni vasta vuosia myöhemmin, miksi myyntityö tuntui niin tavattoman vaikealta. Se liittyy siihen, mitä itse ajattelin tuotteestani. Aiheesta on tehty mielenkiintoisia havaintoja.

Eräässä tutkimuksessa hammaslääkäreiden potilaille syötettiin särkylääkettä. Tarkoitus oli tutkia pillereiden vaikutusta hoitoihin, jotka olivat tyypillisesti kivuliaita.

Todellisuudessa potilaat saivat aidon särkylääkkeen sijaan lumelääkettä.

Osa hammaslääkäreistä luuli syöttävänsä potilaalleen aitoa tavaraa. Osa heistä taas tiesi, että potilas saikin vain kalkkitabletteja.

Lumelääke toimi. Potilaiden kivut vähenivät. Mutta nyt tulee tutkimuksen varsinainen juju:

Potilaan olo helpottui vain, jos myös hammaslääkäri luuli pillereitään aidoksi särkylääkkeeksi!

Jos lääkäri tiesi huijauksesta, hoitotoimet tuottivat tuskaa lähes entiseen tapaansa.

Jokin hammaslääkärin käytöksessä viestitti alitajuisesti potilaalle, että pian sattuu. Vaikka hoidettava oli juuri kuullut, että hän saisi tehokkaita nappeja, lääkärin tahaton ja sanaton viestintä kertoi jollain tavalla päinvastaista.

Tutkijat ovat havainneet saman ilmiön myös myyjien työssä.

Nimittäin myyjän menestys on ennustettavissa erinomaisesti uskon perusteella. Jos myyjä on vakuuttunut tuotteensa tehosta, rahaa tulee ovista ja ikkunoista. Mutta jos hän edes alitajuisesti epäilee ratkaisuaan, myyntitulokset ovat vastaavasti onnettomia.

Sama toimii päinvastoin. Jos myyjä vilpittömästi uskoo myyvänsä hyvää tuotetta (vaikka se olisi todellisuudessa huono), kauppa käy. Totta kai todellinen laatu vaikuttaa, mutta yllättävän vähän.

Voi tietysti olla, että yritän vierittää vastuuta muualle, kuten luuserit yleensä tekevät. Mutta sen tiedän, että pidin edustamiani teollisuustietokoneita muinaismuistoina. Niiden aika olisi muutamassa vuodessa lopullisesti ohi. Kuten sitten kävikin.

Lienee kuitenkin niin, että vaikka leipäpapin lailla kehuin tuotteitani maasta taivaaseen, tavalla tai toisella lähetin jatkuvasti aivan muita viestejä. Asiakas näki naamastani, etten uskonut puheitani itsekään.

Ei ihme, jos myyntitulokseni vaihtelivat säälittävästä surkeaan.

Myöhempinä aikoina olen ollut hyvin tarkka siitä, mitä suostun myymään. Huonoihin tuotteisiin en suostu koskemaan kepilläkään.

Hyviä tuotteita on sen sijaan erittäin mukava kaupata. Oli tämä kehäpäätelmä tai ei, tuloksetkin ovat silloin omassa sarjassaan!

Älä myy, jollet usko. Vaihda tuotetta, työpaikkaa tai alaa.

Lähde: How Customers Think – Essential Insights into the Mind of the Market, Gerald Zaltman 2003.
Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

5 kommenttia

  1. Hyvä neuvo, joka turhan usein sivuutetaan myynti-oppikirjoissa.

    Huonon tuotteen myyminen todella tuntuu alentavalta, jos aivan rehellisesti tekisi mieli sanoa, että tuo toinen tuote on parempi. Ihme olisikin, jos se ei näy (normaalin ihmisen) olemuksesta.

    Paljolti tässä on kyse itsensä ja asiakkaan kunnioittamisesta.

  2. Itsekin olin joskus eräässä toimistotarvikefirmassa kiertokaupustelijana myymässä sähkönitojia joiden niititi maksoivat enemmän kuin itse vimpain. Tavalliset niitit eivät niihin käyneet ja vimpainkin oli niin heikkoa laatua että hajosi parissa kuukaudessa. Hommassa oppi yllä hienosti hallitsemaan omaa käyttäytymistä ja kyllä se tavara yllättävän hyvin kaupaksikin meni. Pahalta se silti tuntui, siitä ei päse minnekään, eikä mun pä kyllä kestänyt sitä hommaa kuin pari päivää. Kyllä ”omaan” tuotteeseensa pitää jonkinlainen rakkaussuhde kehittää!

  3. Kuulemma:

    1980-luvulla tehtiin tutkimus eräässä kirjastossa.

    Henkilökunnan kanssa sovittiin, että he eivät sano palvelutilanteessa mitään, eivät katso asiakkaita kohti – leimaavat vain kortin.

    Kirjaston ulkopuolella järjestettiin kysely palvelun tasosta ja vastauksiksi saatiin pääosin valituksia. Sali epäviihtyisä, pimeä, epäsiisti ja kirjat aina loppu.

    Jonkin ajan kuluttua järjestettiin uusi koe. Kirjaston kaikki työntekijät tervehtivät jokaista asiakasta, katsoivat silmiin, sanoivat ”kiitos”, ”olkaa hyvä” ja ”voinko olla avuksi?”

    Jälleen udeltiin lainaajilta mitä mieltä nämä ovat palvelusta ja kas kummaa, kaikki oli muuttunut. Kirjasto oli valoisa, siisti, viihtyisä ja tottahan he ymmärsivät, että suosituimpien kirjojen saamiseksi täytyy olla hieman onneakin.

    70-luvulla tehtiin tutkimus isossa amerikkalaisessa puhelinmyyntifirmassa. Puolelle myyjistä pantiin eteen peili. Näiden myyntitulokset olivat jopa 30% paremmat kuin peilittömien. Flirttailivat peilikuvansa kanssa ja äänensävy paljasti hymyilyn ja ystävällisyyden.

  4. Kiitos Ville,

    Aivan loistavia esimerkkejä!

    Esimerkiksi Tiehallinnolla on samanlaisia kokemuksia. Kun paikkakunnalla on järjestetty kyläkokouksia asukkaiden ja tien kunnosta vastaavien kesken, kurjat kinttupolutkin alkavat saada huippupalautteita.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.