Yksi jos toinen yritysporukka päättää palvella asiakkaitaan paremmin. Mutta sitten iskee tenkkapoo. Mistä kiven alta se entistä ehompi palvelu löytyisi?

Pyöritin yhtiökumppaneideni kanssa Business Robotics -nimistä softafirmaa viime vuosikymmenen jälkipuoliskon. Toinen tuotteistamme oli Talisman-niminen asiakkuudenhallintaohjelmisto.

Jokaisella vastaavalla CRM*-sovelluksella on luultavasti sama tavoite: sen pitäisi parantaa asiakaspalvelua.

Kävin myös vetämässä CRM-koulutuksia. Kurssitettavat pohtivat pää punaisena, löytyisikö tietokantojen syövereistä onnen avaimia. Toiset olivat vasta hankkimassa järjestelmää. Jotkut olivat jo todenneet ensimmäiset yritelmät kalliiksi kokeiluiksi.

Tapanani oli antaa porukalle harjoitustehtävä: “Menkää ja listatkaa, miten aiotte palvella asiakkaitanne paremmin. Aikaa yksi tunti. Taaaaakse pstu!”

Tunnin kuluttua joukkiot hiihtelivät takaisin saliin. “No niin, miten aiotte palvella asiakkaitanne paremmin”, utelin tuskastuneen näköisiltä ryhmänjohtajilta.

“Äää totanoin ööö. Meidän ryhmä ainakin päätyi niinku siihen että me annetaan asiakkaille totanoin niinku parempaa palvelua.”

Toljotin epäuskoisena takaisin. Uskoni suomalaiseen yhteiskuntaan oli koetuksella. Edessäni istuskeli sentään ihmiskunnan eliittiä. Korkeakoulut käyty ja niin edelleen.

Ilmeisesti mikä tahansa potaska oli aina aikaisemmin kelvannut muille kouluttajille. Sen näki ilmeistä, kun lähetin koko porukan uudelleen miettimään syntyjä syviä.

Toinen kierros oli yhtä toivoton. Kallispalkkaiset ammattilaiset eivät keksineet ensimmäistäkään järjellistä ehdotusta, miten he palvelisivat palkanmaksajiaan entistä paremmin.

Asiakasta ei kuitenkaan olisi vaikea yllättää.

Olen joskus aiemminkin kertonut Espoon Haukilahden vesitornissa toimivasta Haikaranpesä-ravintolasta. Käyn siellä muutaman kerran vuodessa.

Ei hovimestari silti koskaan kysy, kuka olen. Hän vain marssittaa seurueeni aina suoraan nimelläni varattuun pöytään.

Käytäntö ei maksa euroakaan ylimääräistä. Mikään ei voisi olla yksinkertaisempaa. Silti se ällistyttää joka kerta.

VR on esimerkki päinvastaisesta. Niin kauan kuin muistan, matkustajat ovat valittaneet samaa asiaa. Kun juna on myöhässä, kukaan ei vaivaudu kertomaan paniikissa pyöriville asiakkaille mitään.

Olen itse ollut todistamassa, ettei edes konduktööri tiedä, mihin asemalle ilmestyvistä junista hänen – kyyditettävistä puhumattakaan – pitäisi hypätä.

Miljardin liikevaihtoa tahkoavalla firmalla ei tunnu olevan varaa palkata muutamaa vuorottelevaa tiedottajaa edes Helsingin päärautatieasemalle. Sen sijaan yhtiöllä on varaa hankkia kielteistä julkisuutta kerta toisensa jälkeen, vuodesta toiseen.

Parannusten ei tarvitsisi olla mutkikkaita. Helsingin Sanomien [27.12.2008] pikku-uutinen kertoi Pohjois-Karjalan keskussairaalan “palveluinnovaatiosta”.

Jutusta saattoi päätellä mielenkiintoisen asian. Ilmeisesti poliklinikan väki buukkaili aikoja perinteiseen tapaan, eli kysymättä potilailta mitään. Ihmekös sitten, että moni hallintoalamainen rohkeni kieltäytyä hänelle ilmoitetusta sessiosta.

Poliklinikka päätti lähettää etukäteen kullekin potilaalle tekstiviestin. Se utelee sensaatiomaisen nöyrästi, sattuisiko viranomaisen päättämä aikataulu sopimaan myös asiakkaalle.

Ja katso, tulokset ovat ällistyttäviä (virkamiehen mielestä). Perumiset vähenivät 19 prosenttia! Esimerkiksi ortopedian puolella sairaanhoitajan vuoden työtunneista säästyy nyt neljännes potilastyöhön.

Siitä ei ole mitään hyötyä, että päätät palvella asiakkaitasi paremmin. Tyhjää puhetta maailmaan mahtuu. Suunnittele sen sijaan, miten aiot palvella asiakastasi paremmin.

* CRM = Customer Relationship Management = asiakkuudenhallinta.

Lue tuoretavaraa myös Sissimarkkinointi-blogista!