Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Etsitään ehtaa palvelua

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Yksi jos toinen yritysporukka päättää palvella asiakkaitaan paremmin. Mutta sitten iskee tenkkapoo. Mistä kiven alta se entistä ehompi palvelu löytyisi?

Pyöritin yhtiökumppaneideni kanssa Business Robotics -nimistä softafirmaa viime vuosikymmenen jälkipuoliskon. Toinen tuotteistamme oli Talisman-niminen asiakkuudenhallintaohjelmisto.

Jokaisella vastaavalla CRM*-sovelluksella on luultavasti sama tavoite: sen pitäisi parantaa asiakaspalvelua.

Kävin myös vetämässä CRM-koulutuksia. Kurssitettavat pohtivat pää punaisena, löytyisikö tietokantojen syövereistä onnen avaimia. Toiset olivat vasta hankkimassa järjestelmää. Jotkut olivat jo todenneet ensimmäiset yritelmät kalliiksi kokeiluiksi.

Tapanani oli antaa porukalle harjoitustehtävä: ”Menkää ja listatkaa, miten aiotte palvella asiakkaitanne paremmin. Aikaa yksi tunti. Taaaaakse pstu!”

Tunnin kuluttua joukkiot hiihtelivät takaisin saliin. ”No niin, miten aiotte palvella asiakkaitanne paremmin”, utelin tuskastuneen näköisiltä ryhmänjohtajilta.

”Äää totanoin ööö. Meidän ryhmä ainakin päätyi niinku siihen että me annetaan asiakkaille totanoin niinku parempaa palvelua.”

Toljotin epäuskoisena takaisin. Uskoni suomalaiseen yhteiskuntaan oli koetuksella. Edessäni istuskeli sentään ihmiskunnan eliittiä. Korkeakoulut käyty ja niin edelleen.

Ilmeisesti mikä tahansa potaska oli aina aikaisemmin kelvannut muille kouluttajille. Sen näki ilmeistä, kun lähetin koko porukan uudelleen miettimään syntyjä syviä.

Toinen kierros oli yhtä toivoton. Kallispalkkaiset ammattilaiset eivät keksineet ensimmäistäkään järjellistä ehdotusta, miten he palvelisivat palkanmaksajiaan entistä paremmin.

Asiakasta ei kuitenkaan olisi vaikea yllättää.

Olen joskus aiemminkin kertonut Espoon Haukilahden vesitornissa toimivasta Haikaranpesä-ravintolasta. Käyn siellä muutaman kerran vuodessa.

Ei hovimestari silti koskaan kysy, kuka olen. Hän vain marssittaa seurueeni aina suoraan nimelläni varattuun pöytään.

Käytäntö ei maksa euroakaan ylimääräistä. Mikään ei voisi olla yksinkertaisempaa. Silti se ällistyttää joka kerta.

VR on esimerkki päinvastaisesta. Niin kauan kuin muistan, matkustajat ovat valittaneet samaa asiaa. Kun juna on myöhässä, kukaan ei vaivaudu kertomaan paniikissa pyöriville asiakkaille mitään.

Olen itse ollut todistamassa, ettei edes konduktööri tiedä, mihin asemalle ilmestyvistä junista hänen – kyyditettävistä puhumattakaan – pitäisi hypätä.

Miljardin liikevaihtoa tahkoavalla firmalla ei tunnu olevan varaa palkata muutamaa vuorottelevaa tiedottajaa edes Helsingin päärautatieasemalle. Sen sijaan yhtiöllä on varaa hankkia kielteistä julkisuutta kerta toisensa jälkeen, vuodesta toiseen.

Parannusten ei tarvitsisi olla mutkikkaita. Helsingin Sanomien [27.12.2008] pikku-uutinen kertoi Pohjois-Karjalan keskussairaalan ”palveluinnovaatiosta”.

Jutusta saattoi päätellä mielenkiintoisen asian. Ilmeisesti poliklinikan väki buukkaili aikoja perinteiseen tapaan, eli kysymättä potilailta mitään. Ihmekös sitten, että moni hallintoalamainen rohkeni kieltäytyä hänelle ilmoitetusta sessiosta.

Poliklinikka päätti lähettää etukäteen kullekin potilaalle tekstiviestin. Se utelee sensaatiomaisen nöyrästi, sattuisiko viranomaisen päättämä aikataulu sopimaan myös asiakkaalle.

Ja katso, tulokset ovat ällistyttäviä (virkamiehen mielestä). Perumiset vähenivät 19 prosenttia! Esimerkiksi ortopedian puolella sairaanhoitajan vuoden työtunneista säästyy nyt neljännes potilastyöhön.

Siitä ei ole mitään hyötyä, että päätät palvella asiakkaitasi paremmin. Tyhjää puhetta maailmaan mahtuu. Suunnittele sen sijaan, miten aiot palvella asiakastasi paremmin.

* CRM = Customer Relationship Management = asiakkuudenhallinta.

Lue tuoretavaraa myös Sissimarkkinointi-blogista!

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

6 kommenttia

  1. Nyt toistan itseäni, mutta kiitos jälleen napakasta kirjoituksesta.

    Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen ovat sydäntäni lähellä. Kuinka usein olenkaan kärvistellyt saman asian kanssa kuin sinäkin: kaikki haluavat palvella hyvin, mutta kukaan ei keksi miten. Monet kyllä keksivät, miksi jonkun toisen ideaa EI voi toteuttaa, mutta omia ei ole tarjolla.

    Eräässä vakuutusyhtiössä korvausneuvojien aika meni siihen, että he kirjoittivat epäselviä päätöksiä ja vastasivat sen jälkeen tuleviin asiakaspuheluihin, jotka koskivat heidän epäselviä päätöksiään. Yhtiössä hoksattiin, että korvauspäätösten pitäisi olla selkeämpiä. (He siis oivalsivat, MITEN parantaa palvelua.)

    Kun päätökset korjattiin luettavammiksi ja asiakasystävällisemmiksi, tulevien tiedustelupuheluiden määrä romahti. Näin korvausneuvojat saivat enemmän aikaa päätösten tekemiseen, jolloin asiakkaat alkoivat saada päätöksensä nopeammin. Kaikki osapuolet hyötyivät, kun asiakaspalvelua parannettiin.

    Ensin piti vain keksiä, miten se tehdään.

    1. Kiitos vain itsellesi jälleen maaliinsa osuvasta kommentista!

      Kokemukseni palvelujen kehitysprojekteista ovat aivan vastaavia. Kaikki kyllä tietävät, miksei mitään ole tehtävissä eri tavalla. Selitykset ovat toisinaan liikuttavan rehellisiä: muutoksista olisi vaivaa. Kun kaikki ovat kiireisiä jo muutenkin, miten kukaan voisi enää tehdä jotain uutta kaiken kukkuraksi?!

      Toinen este on silkka pelko. Mitä jos uusi tapa menee pieleen? Alkavatko asiakkaat nauraa meille? Jos tuo on muka niin hyvä idea, miksei kukaan kilpailijammekaan tee niin?

  2. tulipa vaan mieleen tuosta CRM käännöksestä, jota Suomessa käytetään, että kuvaako sen kenties jotenkin myös Suomalaista palvelumenttaliteettia. Kun muualla hoidetaan asiakasuhdetta, suomessa hoidetaan napakasti asiakkuutta? Eli suhteella ei niin väliä…

    1. Joo, koko CRM-touhu on muutenkin harvinaisen epämääräistä.

      Kuten sanottu, puuhastelin päivät pitkät aiheen kimpussa 1990-luvun jälkipuoliskon. En silloin – enkä sen jälkeenkään – ole nähnyt ensimmäistäkään onnistunutta suomalaista CRM-hanketta. Siis sellaista, jossa olisi aidosti onnistuttu parantamaan palvelun laatua systeemin ansiosta.

      Toki sellainen saattaa olla jossain. En vain ole koskaan törmännyt siihen.

  3. ”Tapanani oli antaa porukalle harjoitustehtävä: “Menkää ja listatkaa, miten aiotte palvella asiakkaitanne paremmin. Aikaa yksi tunti. Taaaaakse pstu!””

    Tää on oikein klassinen esimerkki itseään täynnä olevasta idioottipomosta. Paukapää keksii jossain vaiheessa, että nyt me esim palvellaan asiakkaita paremmin tms sontaa, mutta koska sen taidot/ymmärrys/osaaminen tms ei riitä tuon pitemmälle, se laittaa jotkut muut toteuttamaan tuota hänen mahtavaa ideaansa. Ja juurikin tuohon tyyliin, että ehdotukset on mun pöydällä siihen ja siihen mennessä. Kukapa ei keksisi nollasta lähtemällä tunnissa tai parissa koko alaa mullistavaa ideaa. Ja olisi myös niin tyhmä, että antaisi sen sulle ilmaiseksi.

    1. Hyvä Hmmm,

      Kurssin osallistujat olivat tulleet paikalle siksi, että he olivat joko jo hankkineet tai aikoivat pikapuolin tilata CRM-järjestelmän.

      Siinä vaiheessa useimmille oli tullut mieleen hyvä kysymys: mitähän sillä järjestelmällä olisi tarkoitus tehdä? Aika yleinen käsitys on, että CRM hankitaan siksi, että sillä pitäisi parantaa asiakaspalvelua.

      Kursseillani oli nimenomaan joukoittain johtajia ja esimiehiä, joiden tehtävä oli keksiä, mitä hyvä palvelu kunkin omassa yrityksessä tarkoittaisi. Jos yhdelläkään ei ollut vastauksesta harmaata aavistusta, aika huonot olivat enteet, eikö niin?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnitelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.