Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Konsulttipalvelun kolme peruspilaria

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Tavoitteeni on lihottaa suomalaisen insinöörin lompakkoa niin, että hän saa osaamisestaan enemmän rahaa. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529
Tilaa hälytys

Liity Pölli tästä -blogin lukijoihin. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Copywritereiden salaseura paljastaa -koulutus 4.–5.2.2020 Vantaalla
Koulutus on tarkoitettu asiantuntijalle, joka haluaa säilyttää työpaikkansa. Robotti on armoton kilpailija. Kirjoitustaidoton päätyy työttömäksi vihannekseksi ensimmäisten joukossa.
KOULUTUS
Kymmenen sivun myyntiesitys -koulutus vantaalla 11.2.2020
Mikä tahansa myyntiesitys mahtuu 10 sivuun ilman, että ne ovat edes täyteen ahdettuja.
KOULUTUS

Konsultti on usein niin asiantuntemuksensa pauloissa, ettei hän muista miettiä palveluaan asiakkaansa kannalta. Ei ihme, että ostajan myönteiset elämykset kertyvät enintään catering-osastolta, jos sieltäkään.

Huolestuin heti, kun aloin vetää tuotteistustyöpajoja vuonna 2002. Liian usein projektiporukka lueskeli sähköpostejaan, pilkki pahasti tai haaveili ties mistä.

Kokeilin kaikenlaista. Joskus laitoin kaikki rassaamaan ankarasti aivosolujaan aamusta iltaan. Välillä tehtiin ryhmätöitä, toisinaan touhuttiin sinkkuina. Joskus päästin asiakkaani pälkähästä ja tein mahdollisimman suuren osan töistä itse.

Vuosien mittaan valkeni, että jopa kaltaiseni epäempaattisen reppanan kannattaisi hiukan miettiä, miten projektin yhteiset istunnot järjestäisi. Se nimittäin vaikuttaa hankkeeseen osallistuneiden motivaatioon selvästi.

Tässä kokemukseni perusteella kolme tärkeintä palvelutoimituksen peruspilaria:

1. Tarjoa terapiaa

Hankkeen alussa kannattaa kuunnella ja kysyä.

Nyt saatat tuhahtaa, että niinhän jokainen konsultti tekee! Kaikki projektit alkavat alkukartoituksilla ja haastatteluilla. Miten muuten löytyisi eväitä jatkotoimiin?

Palvelujaan tarjoava asiantuntija kuitenkin utelee helposti aivan vääriä asioita. Hän unohtaa, mikä on aihe, jota jokainen haastateltava rakastaa yli kaiken. Tuo ykkösaihe on haastateltava itse.

Meistä jokaisesta on tosi mukavaa, että joku kerrankin kuuntelee, mitä juuri minulla on sydämelläni.

Tähän myös ”oikea” terapia perustuu. Vaikka ammattikuuntelija kirjoittelisi muistilehtiöönsä viikonlopun kauppalistaa, hänestä on silti hyötyä. Suomessa terapeuteille olisi enemmän töitä kuin he ehtivät tehdä.

Lyö siis kaksi kärpästä yhdellä iskulla. Kerää toki tietoa. Muu olisikin aika röyhkeää. Mutta pidä mielessä, että tärkeintä on antaa asiakkaasi puhua omista mietteistään. Se sitouttaa häntä projektiin enemmän kuin mikään virallinen motivointihöpinä.

2. Tyrkytä tykinruokaa

Iske asiakkaasi eteen valkoinen paperi. Kysy, mitä siihen pitäisi kirjoittaa.

Jokainen konsultti tietää, mitä moisesta seuraa. Luvassa on harvinaisen harittavia silmiä, kutisevia kampauksia ja kiemurtelevia pukuja.

Entä jos naputtelet etukäteen summamutikassa ehdotuksen, joka perustuu parhaaseen arvaukseesi?

Nyt samat toljottajat osaavat heti kertoa, mitkä kaksisataakolmekymmentäneljä pientä ja isoa virhettä oletkaan saanut ahdetuksi yhdelle aaneloselle!

Konsultin homma on hoitaa areenalle joukko ehdotuksia jellonien raadeltavaksi. Jos minä-minä on aiheista rakkain, heti kakkosena tulee huvitus nimeltään muiden arvostelu. Toisten tekemisiä on pirun mukava kritisoida – varsinkin kun juuri minun omat näkemykseni ovat silkkaa neroutta!

Ainakin varttuneempi väki muistaa vielä, miten suosittu oli vuosikymmeniä esitetty ohjelma nimeltään Levyraati. Paitsi että oli tietysti hauska kuulla sanavalmiita vieraita, kukin pääsi kotisohvallaan apulaiskriitikon töihin.

Tosi-tv ja erilaiset verkkopalvelut tarjoavat nykyisin roppakaupalla vastaavia mahdollisuuksia.

Tarjoa siis asiakkaallesi mahdollisuus kunnon tykitykseen. Hän rakastaa sitä.

3. Päästä päättäjä pälkähästä

Mitä enemmän projektitapaamisiin tai työpajoihin osallistuu päättäjiä, sen parempi. Jos heitä ei näy paikalla, yleensä hanke on vaikeuksissa aika pian.

Siksi on aika hupaisaa huomata, mikä on tehtävistä kaikkein raskain.

Valtaosa päättäjistä näyttää suorastaan vihaavan sitä, että olisi tehtävä päätöksiä.

Olenkin todennut, että konsultin kannattaa päättää asiakkaansa puolesta. Tai ainakin hänen on syytä laatia perusteltuja päätösehdotuksia. Tai jos olen täsmällinen: konsultin pitää laatia yksi päätösehdotus.

Tämänkin luulisi olevan itsestään selvää. Siksi ulkopuolinen on tilattu paikalle. Hänen tulisi jalostaa näkemykset jatkotoimien perustaksi.

Käytännössä tavoitteesta on tosi helppo lipsua. Jos konsultti kehittää vaikka vain kaksi vaihtoehtoista ehdotusta, tuloksena on usein umpikuja. Puhumattakaan siitä, ettei hän uskalla puolustaa omaa näkemystään.

Iske asiakkaasi eteen vain yksi vaihtoehto. Jos se ei kerta kaikkiaan mene läpi, puserra sitten toinen erikseen. Mutta älä pakota päättäjää päättämään liikaa kerrallaan.

4. Toimita enemmän kuin lupasit

Jokainen tietää, että ostaja vertaa palvelutoimitustasi nimenomaan siihen, mitä lupasit etukäteen. Jos jäät vähänkin lupauksestasi, kura lentää taatusti – vaikka toimittamasi tulokset olisivat sinänsä aivan hyvät.

Siksi on hämmästyttävää, miksi niin harvat asiantuntijat suunnittelevat etukäteen, kuinka ylittää asiakkaan odotukset aina.

Periaate on kuitenkin lapsellisen yksinkertainen: jätä myyntipuheestasi tai toimitussisällöstäsi kylmän rauhalllisesti osa kertomatta. Toimitat siis joka kerta väkisinkin enemmän kuin etukäteen lupasit.

Toimi terapeuttina. Tarjoa tykinruokaa. Päätä asiakkaasi puolesta. Ylitoimita. Jos sovitat kaikki neljä samaan projektiin, saamasi palaute paranee välittömästi viidenneksellä.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

10 kommenttia

  1. Hassua, mutta tosiaan näin se menee. Konsultin työ on aikamoista terapiahommaa. Itse asiassa johtajat ovat työssään aika yksinäisiä. Lisäisin listaan vielä kohdan ”toimi vertaistukena”. Johtajat kaipaavat nimenomaan henkilöitä, joiden kanssa voivat keskustella ja sparrata tasavertaisina.

    Tulikin mieleen, mikä on työnohjauksen ja konsultoinnin ero?

  2. Viimeisessä lauseessa Jari osuu todella asian ytimeen. Itse olemme tuolla omassa kunnassamme nauttineet yhdestä konsulttiselvityksestä eli kouluverkkoselvityksestä.

    Siellä ainakin konsultti on ymmärtänyt tälläiset ohjeet täydellisesti.
    1. Antoi paperin ohjausryhmälle
    2. Sai vastauksen sivistytoimen johtajalta
    3. Jalosti annetuista vastauyksista täydellisen selvityksen
    4. Sai riittävästi palautetta loppuasiakkailta eli kuntalaisilta. Yksikin niistä adressesita sisältää 700 nimeä, jossa todetaan konsultin selvitys roskaksi. (juu, kunnassa on noin 6000 äänioikeutettua)

    Ja Cristinalle konsultin ja työnohjauksen ero on siinä, että konsultin avulla voidaan pestä kädet. Työnohjauksen jälkeen olemme itse vastuussa asioista.

    Siellä kyllä konsultti antoi hyvän työnohjauksen jälkeen ohjausryhmälle yhden vaihtoehdon, jonka se ……….. (arvaa sana) hyväksyi. Eli hyvän työnohjauksen jälkeen ohjausryhmän kädet pestiin konsultin avulla.

    Öh, hyvä teksti jälleen. Kiitos

    P.S. Jarille. Nyt olen tarkoituksella tällä tunnuksella liikkeellä 🙂

    1. Konsultteja on toki aina kiva nälviä, mutta meitä on moneksi. Sekä ostajina, että konsultteina.

      Kun ostan, niin ostan sparraamaan porukkaa, toimimaan palloseinänä, tuomaan erikoisosaamista peliin, rikkomaan keskustelun kulun johon se menisi ilman ulkopuolista inputtia. Haluan näkemystä meidän ajatuksiin, ohjaamista, kuuntelua. Juuri kuten Jari listasi.

      Kun myyn, olen huomannut, että sama pätee usein toisinkin päin. Ei asiakasta kiinnosta minun höpinäni, vaan se, että kun tulen tiimiin mukaan, alkaa maalipaikkoja löytymään uusista nurkista. Yleensä saadaan jotain valmistakin.

      Jokainen isä tai äiti tietää kuinka vaikeaa on välillä saada lapset tekemään jotain, mutta ulkopuolinen saa lapset heti tottelemaan. Sama pätee johtamiseenkin. Johtajana olet harvoin valinnut tiimisi, ja vaikka oletkin, on sinulla ja tiimillä historia, minkä takia ajattelu/päätöksenteko/ideointi/whatever ei välttämättä mene sinne mihin sen pitäisi. Guru tuo osaamista, mutta vaimentaa myös aina niin hallitsevia besserwissereitä.

      Julkinen puoli on sitten oma maailmansa ja yksityiselläkin puolella julkinen raha erilaisina tukina tuo helposti hyvin joukkoon onnenonkijoita.

      Konsultti-nimi ei ole sen kummempi laaduntae. Ja välillä ostajan motiivina voi olla hänen haluamansa lopputuloksen saavuttaminen, ei parhaan lopputuloksen.

  3. Hyvä kirjoitus. Pätee tosiaan muuhunkin konsultoimiseen kuin konsulttien.

    Mielenkiintoinen blogi muutenkin.

  4. Jari, kirjoituksesi innosti laatimaan yleistykset kaikenlaiseen palvelutyöhön. Kolmessa ekassa olen samoilla linjoilla, neljättä olen pohtinut viime aikoina paljon. Numerot viittaavat vastaaviin kohtiisi.
    (1) Jos haluat voittaa pelin, vetoa asiakkaan tunteisiin. Vaikka olisi kuinka äijähommaa tai liituraita-b2b:tä. Yksi tapa on pönkittää asiakkaan egoa ja saada asiakas tuntemaan itsensä maailman kiinnostavimmaksi ja tärkeimmäksi.
    (2) ”Meillä onnistuu aivan kaikki, mitä asiakas haluaa” –tyyppinen palvelulupaus saa asiakkaan pyörähtämään kannoillaan. Vapaudesta tulee vankila.
    (3) Samaa mieltä, poikkeuksena asiakastyytymättömyys, jossa kannattaa antaa kaksi vaihtoehtoa. Asiakas alkaa miettiä, kumpi on parempi sen sijaan että juuttuu pyörittämään tyytymättömyyslevyä aina vaan uudestaan.
    (4) Oliko tämä se lupauksen ylitys? Otsikko lupaa kolme, mutta artikkeli tarjoaa neljä. Tarkoittaako odotusten ylittäminen aina sitä, että annetaan jotain ylimääräistä? Onko se ainoa keino onnistua bisneksessä? Mihin sen voima perustuu? Asiakkaan ahneuteen? Ja jos perustuu, onko siinä jotain väärää? Nämä siis aitoja kysymyksiä.

    1. Camilla, kiitos hyvistä kysymyksistä ja mainiosta listasta!

      Jos lupaat kolme, toimitat tietenkin neljä. Kuten tässä blogijutussakin tein. Ei sellaista asiakasta ole olemassakaan, joka ei riemastuisi lupauksen ylittävästä toimituksesta (pitkiksi venyvät blogikirjoitukset saattavat olla eri asia).

      Kun myin viisipäiväisiä Noste-rynnäkkö-tuotteistusprojektejamme, näytin aina listan siitä, mitä toimittaisimme perjantain loppukatselmukseen.

      Listassa oli runsaat puoli tusinaa kohtaa. Siitä kuitenkin puuttui aina yksi osa, jonka tuottaminen maksoi suunnittelutöineen noin 500 euroa. Mutta siitä ei missään vaiheessa kerrottu asiakkaallemme. Saatoin enintään ohimennen tokaista, että ”saatatte ehkä saada jotain kivaa näyttämäni listan lisäksi, jos olette projektin aikana kaikki kilttejä”.

      Kun asiakas sitten loppukatselmuksessa oli jo onnesta soikeana viikon tuloksista, projektipäällikkö paukautti ostos-tv:stä tutun repliikin: ”Eikä siinä vielä kaikki!”

      Sitten hän kuori paketista noin yli kaksimetrisen yllätyslahjan, joka oli kaikin puolin hyödyllinen kapine. Jätetään se nyt kuitenkin arvoitukseksi, mikä se oli.

      Tätä tarkoitan sillä, että jo palvelun tuotantoprosessiin on leivottu ylitoimitus sisään. Se ei siis synny sattumalta, vaan suunnitellusti.

      Näin toimimme tälläkin hetkellä upouuden Ediste-hunajapurkki-palvelumme kanssa. Kaikki asiakkaamme eivät tosin vielä tiedä, että he tulevat saamaan enemmän kuin ostivat.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta
Jari Parantainen

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta

Mistä tuotteistaminen kannattaa aloittaa? No, tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta tietenkin. Käänteinen marssijärjestys antaa projektille lentävän lähdön.

Sorcolorin hinnoittelu poikkeaa alan käytännöistä edukseen. Se jää kerralla mieleen.
Jari Parantainen

Sorcolorin hinnoittelu jää jokaiselle mieleen

Sorcolorin hinnoittelu on maalausliikkeelle poikkeuksellinen. Asuntonsa maalaamista pähkivän asiakkaan ei tarvitse pyytää myyjää edes arviokäynnille, koska urakan hinta on jo etukäteen tiedossa. Selkohinta helpottaa ostamista ja poistaa riskin tunnetta.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.