Asiantuntija ei halua myydä. Mutta yhä useamman on pakko taipua. Posti näyttää mallia, miten jopa virkamiehistä on saatu varsinaisia myyntitykkejä.
Myin vanhan kamerani verkkohuutokaupassa. Kiikutin paketin postiin. Postivirkailija osoittautui kaikkea muuta kuin virkailijaksi.
Keskustelumme eteni jotakuinkin näin:
– Onko paketissa jotain särkyvää?
– No joo, siellä on kamera.
– Pitäisikö laittaa särkyvää-merkintä?
– Pakkasin sen kyllä aika hyvin. Ei taida olla tarpeen.
– Onko se arvokas laite?
– Öö, ei se ole kovin arvokas, alle satasen.
– Selvä, tämä maksaa nyt 8,50 euroa. Mutta jos joskus lähetät jotain arvokkaampaa, siihen kannattaa ottaa vakuutus. Tässä tapauksessa paketin hinta olisi noussut vain 6 eurolla. Ja silloin siihen tulee sekin särkyvää-maininta jo hintaan mukaan.
– OK, kiitos vinkistä, sehän ei kuulosta pahalta hinnalta ollenkaan.
– Olisitko tarvinnut jotain muuta? Onko kopiopaperia vielä jäljellä?
– Kiitos, en tarvitse nyt muuta.
– Joulupostimerkitkin ovat jo saapuneet. Haluaisitko niitä? Kortit kannattaa lähettää ajoissa, niin ei tule kiire.
Kun pääsin vihdoin jotakuinkin vaatteet ehjänä ulos, tarkistin, oliko lompakko vielä tallessa. Ei sillä, että postineiti olisi ollut hetkeäkään epäystävällinen. Päinvastoin.
Mutta melkoinen myyntitykki nutturapäästä oli tullut. Muistelen nähneeni hänet samassa työssä jo silloin, kun postikonttori oli vielä yhtä kaupallinen kuin neuvostoliittolainen virasto.
Tilanne veti mietteliääksi siksi, että lähes jokaisella asiakkaallani on ongelma: miten saada asiantuntijoista myyjiä?
Enää yhdelläkään työnantajalla ei tahdo olla varaa nörtteihin, jotka käyttäytyvät kuin raha putoaisi taivaasta. Se nyt ei vain enää käy, että joku nakkelee niskojaan ja tuhisee, miten hän inhoaa kaikkea kaupallisuutta.
Esimerkiksi asiakkaan tiloissa päivät pääksytysten majaileva konsultti voisi olla parhaimmillaan järkyttävän tehokas myyjä. Se johtuu siitä, että hän
a) näkee lisämyynnin tilaisuuksia jatkuvasti ja
b) tuntee asiakkaan väen jopa paremmin kuin omat työkaverinsa.
Periaatteessa tuollainen ostajan organisaatioon soluttautunut myyrä saisi kaupaksi luontevasti lisäpalveluja niin, ettei sitä kukaan edes myyntityöksi tunnista.
Tai saisi ja saisi, jos hommaa olisi harjoiteltu yhtä hyvin kuin postikonttorissa.
Satanen vetoa, että Postin asiakaspalvelijoilla on bonuspalkkaus. En oikein jaksa uskoa, että entinen virkamies olisi vain yhtenä päivänä nähnyt valon, rasvannut leukanivelensä ja alkanut kauppiaaksi.
Toisen satasen heittäisin likoon sen puolesta, että postilaiset ovat opetelleet tunnistamaan lisämyynnin paikkoja. Esimerkiksi tuo ”onko paketissa jotain särkyvää” -kysymys on kaikessa yksinkertaisuudessaan helvetin nerokas. Sehän johtaa väkisin aika veikeään vuoropuheluun.
Myyjä pelottelee, että hänen oma organisaationsa aikoo rikkoa asiakkaan tavarat, jos tämä ei maksa suojelumaksua.
Sitä paitsi sillä on merkitystä, miten myyjä avaa keskustelun. Pienet muutokset saattavat kasvattaa tulosta kymmeniä prosentteja. Lue esimerkki jutustani ”Ei oo, ei tuu – eikä tilata!”
Näitä vastaavia pieniä tilaisuuksia pitäisi käydä läpi asiantuntijoiden kanssa. Jokaisen on opittava tunnistamaan niitä.
Kaikista asiakastyötä tekevistä on valmennettava agentteja, jotka vaanivat myyntimahdollisuuksia vaistomaisesti varsinaisen työnsä ohessa.
Asiantuntija vihaa tyrkyttämistä. Siksi avausten on oltava sellaisia, että keskustelu etenee lisätilausta kohti kuin itsekseen, ilman pienintäkään pakkomyynnin tunnetta.
Millaisia tilaisuuksia omassa asiakastyössäsi aukeaa? Mistä sen tiedät, että jos nyt sanot oikeat sanat, pian tilaus putoaa syliisi kuin itsekseen?
