Asiakas vahtii haukkana myyjäsi jokaista liikettä. Lisäksi hän kostaa kokemansa vääryydet – ainakin, jos se onnistuu salaa.
Jenkkiproffa Dan Ariely on tunnettu kekseliäistä ihmiskokeistaan. Tällä kertaa hän testasi, miten vähästä asiakas ottaa nokkiinsa.
Miten hän mittasi tulokset varkauksien avulla? Kuinka nöyryytetyt kostivat epäkohteliaan käytöksen?
Ariely kertoo uudessa kirjassaan The Upside of Irrationality, miten hänen 5 kuukauden ikäinen Audinsa tilttasi vaarallisesti moottoritiellä.
Ikävä kyllä Audin asiakaspalvelu alitti kaikki odotukset. Simputus oli sietämätöntä. Professorimme pohti kitkeränä, miten hän panisi autokaupan kärsimään.
Kirja ei kerro, saiko Ariely tilaisuuden kostaa kokemansa vääryydet.
Tai miten sen ottaa. Mikäli vanhat merkit pitävät paikkansa, myös tästä kirjasta tulee myyntimenestys*. Kokemukset Audin surkeudesta leviävät sen avulla tehokkaasti.
Joka tapauksessa Ariely sai seikkailustaan idean. Hän päätti tutkia, miten asiakas kostaa myyjälle.
Tutkijamme palkkasi komean työttömän Daniel-nimisen näyttelijän. Miehen tehtävä oli etsiä kahviloista yksin istuvia asiakkaita koehenkilöiksi.
Värvättyjen oli etsittävä satunnaisten kirjainten joukosta peräkkäin esiintyviä s-kirjaimia. Siansaksaa riitti 10 sivullista. Aikaa tehtävään oli 5 minuuttia. Palkkio oli 5 dollaria.
Kun aika kului loppuun, Daniel palasi pöytään ja maksoi liksan. Hän pyysi laskemaan rahat ja kuittaamaan ne. Kuitin koehenkilö sai jättää pöydälle, kun hän oli valmis.
Daniel ampaisi saman tien metsästämään seuraavaa uhria. Näin koehenkilö sai hoitaa muodollisuudet rauhassa ilman, että joku vaanisi häntä vieressä.
Kuvatun kaltainen järjestely koski kuitenkin vain puolta osallistujista. Toinen puolikas näki hiukan erilaisen Danielin.
Kun testaajamme oli selittämässä tehtävää, hän vastasi kesken kaiken matkapuhelimeensa. Näyttelijä sopi muka ystävänsä kanssa, mihin illalla mentäisiin pitsalle.
Keskustelu kesti vain 12 sekuntia. Muuten koejärjestely oli kaikille täsmälleen samanlainen kaikille.
S-kirjainten metsästys oli tietenkin vain hämäystä. Testin todellinen tarkoitus oli selvittää, miten epäkohtelias keskeytys vaikuttaisi koehenkilöiden käytökseen.
Sitä varten Daniel maksoi tehtävästä kaikille liikaa ”vahingossa”. Joskus hän jätti pöydälle kuusi, toisinaan taas seitsemän tai yhdeksän taalaa.
Mitä tapahtui, kun koehenkilöt jäivät yksin pöytäänsä laskemaan palkkiotaan ja allekirjoittamaan kuittiaan?
Huonosti kohdelluista 86 prosenttia nappasi ylimääräiset rahat kylmästi itselleen.
Häiriöttä Danielin kanssa keskustelleista 55 prosenttia tunki väärin lasketut taalat taskuunsa.
Sillä ei ollut merkitystä, miten paljon ylimääräistä koehenkilöllä oli mahdollisuus pölliä. Jos joku päätti toimia epärehellisesti, hän nappasi itselleen aina koko potin.
Arielyn mielestä oli surullista, että yli puolet porukasta varasti rahat joka tapauksessa. Mutta epäkohtelias Daniel joutui näpistyksen uhriksi paljon useammin kuin kohtelias.
Kohtele kaikin mokomin asiakastasi ylimielisesti. Mutta hän kostaa sen heti, kun siihen tarjoutuu huomaamaton mahdollisuus.
* Dan Arielyn edellinen kirja on nimeltään Predictably Irrational vuodelta 2008.
