Lähetä viesti
Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Vähemmistön diktatuuri jyrää

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529

New call-to-action

Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Palvelun tuotteistaminen -koulutus 20.4.2020 Turussa
Tuotteistamisen idea on tehdä ostamisesta helpompaa ja palvelun toimittamisesta kannattavaa. Samalla se tarkoittaa, että työstä tulee paljon mukavampaa. Koulutuksen järjestää Intoo.
KOULUTUS

Pankkiautomaateilla hyväntekeväisyyteen euroja kerännyt Automatia on kajahtaneen vähemmistön uusin uhri. Yrityksen johtajat eivät hallitse pelkoaan.

Taloussanomat raportoi eilen (11.4.2011), että Automatia keskeyttää kampanjansa. Firma keräsi Otto-pankkiautomaateilla rahaa kehitysmaiden tyttöjen hyväksi.

Paitsi että jupakka kertoo sairaudesta nimeltään saituus, se on myös oiva näyte siitä, miten lauman paine vaikuttaa. Automatian johtajat alkoivat panikoida.

Yhtiön reaktio on surullinen. Se kertoo siitä, miten mitättömän pieni kieroutuneiden vähemmistö jyrää enemmistön näkemyksen jalkoihinsa. Näin käy kerta toisensa jälkeen.

Aina kun joku keksii huomiota – eli tunteita – herättävän markkinointikeinon, liikeidean tai tuotteen, se herättää tietysti myös kielteisiä reaktioita. Se kuuluu asiaan.

Mitä kokeneempi markkinoija on kyseessä, sitä paremmin hän hallitsee pelkonsa. Konkari tietää, että soraäänet on vain hyvä merkki. Mitä paremmin menee, sitä enemmän puhelimesta kuuluu älämölöä.

Aina jostain kiven alta mönkii lauma pikkusieluisia nillittäjiä, joilla on jostain syystä paha mieli. He purkautuvat heti, kun löytävät jonkin sopivan ukkosenjohdattimen. Heidän reaktioihinsa ei kannata kiinnittää mitään huomiota – ei yhtään mitään!

Automatian esimerkki on siksi aivan erinomainen, että asiakkaiden mielipidejakauma on täsmällisesti tiedossa.

Ensimmäisen viikon aikana rahaa kertyi 250 000 euroa. Summa koostui yhden euron kokoisista lahjoituksista. Siispä lahjoitan-nappia painoi noin neljännesmiljoona* käyttäjää.

Vastaavasti pienen mielensä pahoittaneita saitureita kertyi 300.

Rahakonetta naputteli 833 tyytyväistä lahjoittajaa jokaista kitisevää ruttuturpaa kohden. Hiukan yli promille pankkiautomaattia käyttäneistä järkyttyi.

Toisin sanoen Automatian johtajat tekevät päätöksiään mielipiteen perusteella, joka edustaa noin tuhannesosaa asiakkaista.

Se on sitten vielä toinen asia, että Suomessa ei ole yhtään niin köyhää pankkikortin omistajaa, ettei hän voisi lahjoittaa euroa lasten hyväksi koska tahansa. On häpeällistä, että muutamat luonnehäiriöiset kitupiikit saivat vallan lopettaa mainion hyväntekeväisyyskampanjan.

Johtaja, opettele kestämään lauman painetta. Mitä parempi kampanja, sitä enemmän se tuottaa kielteistä palautetta.

* Oletetaan nyt selkeyden vuoksi, että viikon sisällä aika harvat kävivät automaatilla monta kertaa. Ja vaikka kävivätkin, tuskin heistä jokainen lahjoitti useaan kertaan.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

15 kommenttia

  1. Hei Jari, hyvä aihe jälleen kerran mutta en ole aivan samaa mieltä johtopäätösten kanssa.

    En ole käyttänyt Otto-automaatteja viimeaikoina enkä siis nähnyt kampanjan toteutuksen yksityiskohtia, mutta lukemani perusteella* kysymys on käytettävyysongelmasta. Toteutuksessa ei ole otettu riittävästi huomioon tiedotusta tahi sankan ja vaihtelevan käyttäjäryhmän ennakko-odotuksia. Ja mitä todennäköisimmin riittävän laaja käytettävyystestaus on taasen jäänyt tekemättä.

    Lähtökohtainen ongelma on se, että rannemuistissa olevaan pankkiautomaatin näppäinjärjestykseen tuodaan mukaan yhtäkkiä uusi valinta ”Vain käteisnosto/Otto ja lahjoitus”. Tämä on verrattavissa siihen että keittiön hanaan onkin yhtenä aamuna herätessä kasvanut toinen kahva, tai että kahvinkeittimeen on lisätty salaa uusi nappi. Eli siis ns. yllätysrynnäkkö täysin puun takaa.

    Kannattaa myös muistaa että me konetaitoinen Facebook-kansa ollaan vain murto-osa käyttäjistä. Miettikäähän Pihtiputaan mummoa joka on ihan önnimöönä laitteen edessä pakkasessa, kun se kyselee yllättäen ihan kummia. Siinä jää äkkiä kahvirahat nostamatta.

    Lainaus Planin kysymyksiä ja vastauksia -sivulta: ”Asiakkaalta kysytään Otto.-automaatilla vain yksi uusi kysymys ottotapahtuman yhteydessä”. Kun tämä kerrotaan oletetulla käyttämäärällä niin tämä ”vain yksi uusi kysymys” tarkoittaakin yhtäkkiä 250 000 uutta päätöstä päivittäisen raha-asioinnin yhteydessä – päätöksiä, joita käyttäjien ei aikaisemmin tarvinnut tehdä.

    Itse kampanjan tarkoitus on tietenkin hyvä ja taustalla on todellinen innovaatio, ihan uudenlainen tapa lahjoittaa hyväntekeväisyyteen. Harmi että toteutus jai testaamatta ja sitä kautta kamppis piti lopettaa lyhyeen.

    * Plan Suomi: Lahjoitus Ottopisteellä – kysymyksiä ja vastauksia: https://www.plan.fi/fi-fi/tiedotteet?groupId=e645d904-4836-441c-8853-a6c651aa7880&announcementId=801a3be0-fe90-407f-8bcd-a07af919cccf&p=22

  2. Jussi,

    Yksi kysymys: Mitä sitten?

    Jos on automatisoitunut automaatin käyttäjä, uudelleenautomatisoinnissa ei pitäisi mennä yhtä kertaa enempää aikaa uuden opetteluun.

    Jos Pihtiputaan mummo ei osaa lukea tai ymmärrä lukemaansa, ei hänen tulisi alkujaankaan käyttää automaattia raha-asioidensa hoidossa.

    Väitän, että jokainen noista 300:sta – euron arvoisen virhearvioinnin tehneestä – osaisivat jatkossa välttää joutumasta hyväntekijäksi. Onhan se varsin ikävää, kun lahjoittamisesta jää paha mieli.

    Kaikki hyvät jutut kaatuvat aina pariin urveloon, kuten Jarikin tuo hyvin esiin.

  3. Sami, sitä sitten, että kampanja olisi todennäköisesti edelleen pyörimässä ja keräämässä varoja hyvään tarkoitukseen, jos se olisi alunperin mietitty vähän pidemmälle. Nyt vaikuttaa siltä että kaikille osapuolille jää hommasta paha maku suuhun…

    Jos Pihtiputaan mummo ei osaa lukea tai ymmärrä lukemaansa, ei hänen tulisi alkujaankaan käyttää automaattia raha-asioidensa hoidossa.

    Kysymys ei ole luetun ymmärtämisestä vaan siitä, että totuttujen toimintojen joukossa (nosto/saldo/kuitti) onkin yhtäkkiä jotain aivan uutta (lahjoita) joka on käsitteellisesti ihan eri ryhmässä kuin omien pankkiasioiden hoitaminen mitä värkillä pääsääntöisesti toimitetaan.

    Tätä ei myöskään auta vaihtoehtojen nimeäminen (“Vain käteisnosto/Otto ja lahjoitus”), juuri eilen kuulin kommentteja että IT-alan ihmisiltäkin on mennyt hetki miettiessä, että mitähän tässä oikein tarkoitetaan. Lukaisepa huviksesi tuolta Planin sivulta palautetta jota on tällä hetkellä 23 sivun verran.

    Kannattaa myös muistaa että palvelujen käyttö teknologian välityksellä ei useimmiten enää ole oma valinta vaan pakko, kun sitä pankin paikalliskonttoria ei enää ole. Ja näinollen kohderyhmän ollessa ”kaikki kansalaiset” koneen kautta käytettävien palvelujen käytettävyys, saavutettavuus ja esteettömyys nousevat entistä tärkeämmiksi.

  4. Lyhyessä ajassa kerättiin niin valtava summa rahaa, että en usko käyttöliittymän olleen lainkaan ylivoimaisen vaikea kokonaisuutta ajatellen. Valittajien määrän vähyys kertoo juuri tuota karua kieltään. Ja nämäkin olisivat osanneet seuraavalla kerralla, ehkä.

    Aina on joku, joka ei osaa ja ymmärrä tai ei halua tehdä niin. Kun teet laitteesta, palvelusta tai informaatiosta idioottivarman, jostain kaivautuu esiin vielä idiootimpi. Niiden mukaan sitten eletään.

  5. Itse asiassa kampanja oli loistava oivallus. Lähes minimaalisella vaivalla pystyy antamaan lahjoituksen hyvään asiaan. Mutta nyt tässä oli menty mäntyyn.

    Ongelmana oli, että kampanjasta EI oltu riittävästi informoitu. Asiakas, joka ei ole varautunut ylimääräisiin kyselyihin, saa sätkyn ja pahan mielen, kun tuli tehtyä jotakin vastoin omaa tahtoa.

    Tämä on ehdottoman tärkeää koneen kanssa asioidessa: ei mitään yllätyksiä! Kun asiakkaan luottamus koneisiin on aina hieman epävarmoissa kantimissa, jokainen poikkeava toimintatapa aiheuttaa henkisen sähköiskun.

    Asia olisi ollut toisin, jos valtaosa asiakkaista olisi ollut henkisesti varautunut, että tuollaisia kampanjoita voi ilmaantua ja että ne voidaan tarvittaessa ohittaa helposti. Johtopäätös – perinteistä mediaa tarvitaan edelleen, miten muuten tämä tietoisuus olisi voitu istuttaa käyttäjien mieleen?

  6. Ideana tuo oli hyvä eli saada lahjoittaminen mahdollisimman helpoksi, mutta ainakin minun mielestä toteutus tökki aika pahasti. Ekan kerran näin jutun automaatilla johon paistoi takaa aurinko eli muutenkin sen käyttö oli vaikeaa. Ja lopussa pamahti eteen tuntematon näyttö eli jouduin ihan oikeasti pohtimaan mitä teen. Eli selkärangasta tuleva automaatin käyttö häiriytyi. Ja ekalla kerralla ihan silkasta piipityksestä jätin lahjoituksen väliin.

    Tämä on vähän sama juttu kuin se, että ihmettelet mainosta bensa-automaatilla ja pohdit miten maksat tai että konsulentti häiritsisi lihatiskillä keskusteluasi lihakauppiaan kanssa.

    Itse pidän keräyksen toteutusta teknisesti ja käytettävyyden kannalta huonosti toteutettuna. En tiedä kuinka sen paremmin tekisi, mutta jo mainos ennen nostoa ja kortin syöttämistä olisi voinut helpottaa tilannetta.

    Mielestäni hyvä idea pilattiin huonolla toteutuksella ja toisaalta kampanja keskeytettiin väärään aikaan. Eli kun asiasta oli saatu palstamillimetrejä aikaiseksi ja ihmiset kiinnostumaan asiasta. Tuo sama palstamillimetrimäärä kun olisi saatu ennen kampanjan alkua, niin ehkä sitä olisi odottanut ja valmistautunut maksamaan noston ohella lahjoituksen hyvään asiaan.

    Kari…

  7. Twitterissä tätä jo kommentoinkin—

    Pohjimmiltaan tässä on kyse pienestä asiasta, jonka huomaaminen vaatii vain hivenen empatiaa, asettumista käyttäjän housuihin. Mitä ja miten ihmiset tekevät kun he asioivat automaatilla. Miksi? Kuten Jussi totesi, pankkiautomaattitilanne on niin tavanomainen ja opittu, että koko prosessi on lähes lihasmuistissa. Ja mitä opitumpi prosessi on, sitä huomaavaisempi palveluntarjoajan pitää olla sitä muuttaessa.

    Jos tämä olisi suunniteltu ja testattu hyvin, lopputulos olisi ollut ehkä hyvin toisenlainen. MIkäli Automatian systeemi ei veny, jo pienellä tekstimuutoksella olisi päästy pitkälle. Olen aivan varma siitä, että mikäli vaihtoehdot olisivat olleet vaikkapa ”Ei kiitos, halua lahjoittaa. / Lahjoitus ja käteisnosto.”, tilanne olisi ollut toinen.

    Nyt tässä pilattiin hyvä juttu huonolla toteutuksella. Esimerkiksi kolmen kuukauden tuotot olisivat tällä laskukaavalla olleet 3M€.

    Jarilla on toki ihan pointtikin — yllämainitun muutoksen voisi tehdä vaikka tänään, tiedottaa siitä perinteisessä mediassa ja homma toimisi taas. Paniikkinappulan painamisen takia seuraava vastaava yritys tulee olemaan paljon vaikeampi prosessi.

  8. Hyvä idis konseptina, vallan mainio. Rahaa sieltä missä sitä pyörii. Kosketetaan kuluttajaa juuri kun hän on relevantin asian äärellä. Ton ymmärrän kyllä. Mut käytettävyydessä tos olis toteutuksen myötä voitu vaan katsoa perussääntöjä: älä mee sorkkimaan konventioita. Tuo käteisnosto on tehty helposti sisäistettäväksi ja pelkistetyksi juuri siitä syystä että ihmisen ei tarvitse seistä arpomassa automaatin ääressä.

    Käytettävyysnäkökulmasta toi toteutus oli kokemuksena vähän sama kuin istuisit autoon ja sit oliskin manuaalivaihteiden lisäksi tarjolla yhtäkkiä myös automaattivaihteet siinä manuaalikepin vieressä. Ei näin. Se alkuruutu oli tosi hyvä, et mahis lahjottaa, okei. Mut nyt sit seuraava steppi jonka odotin näkeväni oli, et ”lahjoita tästä rahaa”. Vaikka siinä prepaidin lataamisen vieressä. Silloin se olis ollu et kun haluan ajaa autoa, niin mulla on valittavana kaks autoa. Toisen katolla lukee Automaattivaihteinen ja toisen katolla Manuaalinen.

    Kuulostaa vähän halolla päähän esimerkiltä, mut siltä musta tuntu kun mä seisoin siinä ja pohdin et mitäköhän nyt täs kiireessä pitäs painaa jos ei halua et joku summa äx lähtee tililtä.

  9. Itsekin törmäsin tuohon ja silloin se hämmensi suuresti.
    Jälkeenpäin mietittynä tuo ylimääräinen ärsyke pankkiautomaatilla, jonka käyttö tulee muuten selkäytimestä, ei ollut niin paha. Keskityinpähän kerrankin seuraamaan, mitä siinä näytöllä oikeasti lukee enkä vain painellut eteenpäin.

    Käytettävyydessä tuon olisi voinut toteuttaa niin, että normaalin asioinnin olisi voinut hoitaa samoilla vanhoilla painikkeilla jotka ovat samoissa vanhoissa paikoissa kuin ennenkin. Lahjoitukselle olisi voinut sijoittaa napin esim. vasempaan yläkulmaan*, jossa olisi voinut lukea esim: ”Lahjoita 1€ ja jatka asiointia”. Näin se ei olisi häirinnyt näkövammaisia eikä muita jotka näpyttelevät automaattia ulkomuistista. Olisin vielä lisännyt esim. näppäimistön viereen selkeän yksinkertaisen esim. limenvihreän tarran, jossa kerrottaisiin lyhyesti ja ytimekkäästi tuosta nappulasta. Nappulan viereen olisin ehkä vielä hahmotellut jonkinlaista > merkkiä samalla vihreällä varmistamaan, että nappula löytyy tarvittaessa.

    * Käytän automaattia todella harvoin enkä muista tarkkaan, oliko vasen yläkulma tyhjänä.

  10. Monet muka-empaattiset ovat keksineet vedota näkövammaisten ongelmiin. Kuitenkaan esimerkiksi Näkövammaisten Keskusliitto ry ei ole vastustanut keräystä.

    Sitä paitsi en usko, että yksikään näkövammainen on sitä mieltä, että hänen kenties vahingossa hyvään tarkoitukseen antamansa euron vuoksi kehitysmaiden lapsilta pitäisi riistää jopa miljoonien eurojen lahjoitustulot.

    Ymmärtäisin hirmuisen kitinän, jos joku köyhä olisi menettänyt rahaa rikollisille. Nyt tarkoitus oli kuitenkin pelkästään hyvä. Jos euron menetys jaksaa kirvelellä näin pahasti, se vain kertoo, miten vähän valittajalla on mitään todellisia murheita.

  11. Hieno kirjoitus Jari, pointista olen samaa mieltä. Yksi nurisija lopettaa monesti hienojakin asioita, sillä usein tosiaan ollaan liian herkkähipiäisiä ja pelätään, että saatetaan saada hellanlettas joku henkilö pahalle mielelle. Eihän niin saa käydä!

    Mutta tosiaan harmi homma, että ensinnäkin Automatia lopetti kampanjansa. Idea oli todella loistava, ja uskon että tätä kyllä tullaan näkemään jatkossa paljonkin. Aina kaikki uusi ja rutiineja muuttava synnyttää kritiikkiä. Tuskin koskaan se ensimmäinen versio menestyy, vaan palautetta saanut jatkokehitelty versio.

    Itsekin hämmästelin automaatilla tätä kampanjaa. Mutta koska olen sen verran lama-ajan tarkan markan lapsi, yleensä koetan ADHD:ltani keskittyä tuon muutaman sekunnin ajan, jolloin automaattia näpyttelen. Mutta itse asiassa niin kuin moni on jo kommentoinut, vaikutus oli sen verran häkellyttävä, että se antoi sellaisen epämiellyttävän fiiliksen. En halunnut lahjoitusnappia painaa, vaikka feissarille monesti lantin annankin. Eli olen samaa mieltä, harmi että toteutus tässä ontui.

    Mutta sitten itse pointtiin, jonka Jarikin tuossa jo sanoi. Automatian ei missään nimessä olisi pitänyt lopettaa tuota kampanjaa, vaan ottaa se esimerkiksi hetkellisesti pois ja korjata huonot kohdat paremmiksi.

    Juuri nyt Automatian tulisi esim. tehdä pahoittelukirjelmä mielipahasta ja ilmaista palautusmahdollisuus niille, jotka haluavat euronsa (suren näitä henkilöitä). Kampanja tulisi laittaa uudelleen tulille entistä ehompana heitä markkinoivien palstakilometrien saattelemana!

    Henkilöt, joiden henkinen ja taloudellinen tasapaino on järkkynyt, voisivat edelleen heristää nyrkkiään. Kuukauden päästä koossa on kuitenkin varsin merkittävä summa rahaa ja takana varsin onnistunut ja innovatiivinen kampanja.

  12. On suomi mielenköyhien maa ja siksi jää. Mitä tähän vois sanoa. Tämmöisen kun lukee niin vois siteerata entistä lennonopettajaani Hornin Jussia: ”olotila sekava = on kuin itkis ja nais ja näkis unta kuolemastaan”. Se on varmaan sekavahko mielentila.

    Harmi jos noin näpsäkkä idea mahdollistaa keskivertokansalaisen lahjoittaminen johonkin aidosti hyvään tarkoitukseen kariutuu ”vastustan pönäkästi kaikkea mitä en ymmärrä = minua varmaan kusetetaan?” -ihmisten kampitukseen. Älkää nyt Automatian vetäjät alistuko vastoinkäymiseen. Varmasti tuonkin kenttäkokeen negatiivisen palautteen voi kääntää voitoksi. Noissa fiksummissa palautteissa oli jo hyviä UI kehitysvinkkejä. Tsemppiä kuitenkin.

  13. Minusta jupakan ongelma liittyi enemmän ihmisten ”epämukavuusalueeseen” kuin käytettävyysongelmaan tai kateuteen.

    Pankkiautomaatin ruudulle lävähtävä lahjoituspyyntö pakotti ihmiset tekemään päätöksen. Kolmesataa henkilöä varttimiljoonasta koki päätöksenteon niin epämiellyttäväksi, että siitä piti nostaa meteli.

    Päättäminen on vaikeaa, varsinkin nopeat päätökset. Tulee stressi. Ostareilla perinteisesti rahalippaiden avulla hyväntekväisyyteen rahaa pyytävään vapaaehtoiseen voi varautua. Päätöksenteon voi sivuuttaa mielestä katsomalla strategisella hetkellä kelloa, nysväämällä ostoskärryn ketjua, kaitsemalla ylihuolehtivaisesti perheen jälkikasvua tai muistamalla äkkiä, että nyt on jumalaton kiire.

    Pankkiautomaatilla tilannetta ei voinut väistää. Oli pakko päättää, olenko kitupiikki vai hyväntekijä. Siitä voi tulla pahamieli. Perkele.

  14. Ja samaan aikaan kaupungeissa on Otto-automaattien lisäksi Nosto-automaatteja, joista jokaisesta nostosta menee verrattain ronski palkkio, mutta eihän tämä ole tietenkään ongelma. Ongelma on, jos antajalta ihan kysytään, haluaako hän lahjoittaa kokonaisen euronsa.

    Muistaakseni kukaan ei myöskään kuollut, kun kauppojen kassalla pitääkin muistaa pin-koodi ja valita itse, maksaako Visalla vai pankilla. Mutta onneksi tässä ehdittiin reagoida ennen ihmisuhreja.

    Haluaisin lukea edes yhden asiasta valittaneen henkilön perustelut, ehkä sitten ymmärtäisin. Nyt en edes yritä tajuta ja toivon, että nämä tyhjästä kitisevät henkilöt lukevat tätä blogia.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

MItkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?
Jari Parantainen

Mitkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?

Delegoinnissa on 12 vaihetta, joista suurin osa unohtuu aina. Asiantuntija harkitsisi ylennystään toisenkin kerran, jos hän ymmärtäisi, että suurin osa hänen päivistään kuluu sitten delegointitöissä.

Jo alle kaksivuotias tajuaa, mikä on reilua
Jari Parantainen

Jo alle kaksivuotias tajuaa, mikä on reilua

Osmo Soininvaara on mielestäni terävä heppu. Seuraan hänen blogiaan tiiviisti, vaikka en aivan aina hänen päättelyketjujaan täysin ymmärräkään. Paljon olen häneltä kuitenkin oppinut. Joulukuussa 2018

Image of camel in desert Wahiba Oman
Jari Parantainen

Jahtaako Porin Jazz väärää kamelia?

Porin Jazzin toimitusjohtajaksi valittu Aki Ruotsala tuntuu uskovan, että homoudesta voi ”parantua”. Niinpä festareiden hallitus reagoi ripeästi eilen. Se hyvästeli toimarinsa, siis ennen kuin tämä

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action