Olen yrittänyt ostaa palvelua kolmen eri firman asiantuntijoilta tällä viikolla. Se on ollut selvästi liikaa. Hiukset ovat harmaantuneet entisestään.
Hankalin tapaus on telemarkkinointiyritys. Ruudulla nököttää putiikin kolmas sopimusehdotus. Ikävä kyllä se ei vieläkään täsmää sen kanssa, mitä olemme sopineet.
Alun perin halusin vain, että joku soittaisi Noste-iltalento-suorakirjeen vastaanottajille. Näin yksinkertaista asiaa on veivattu kolmisen viikkoa ensikontaktista.
Kaikki tiivistyy tarjoukseen. Jos se olisi ollut kunnossa, olisin ostanut ajat sitten. Kävikin niin, että riskin tunne vain vahvistui.
Eri alojen asiantuntijat sössivät kerta toisensa jälkeen samat yksinkertaiset perusasiat. Tässä kuusi yleisintä syytä, joiden vuoksi asiakkaasi ei uskalla tilata:
1. Tarjouksesi poikkeaa sopimuksesta
Yllättävän monet yritykset laativat ensin tarjouksen ja sitten sopimuksen. Älä sinä tee niin. Siinä ei ole mitään järkeä.
Laki sanoo, että kun asiakkaasi on hyväksynyt tarjouksesi, se muuttuu molempia sitovaksi sopimukseksi.
Toisaalta tarjouksesi voi sisältää sopimuspykäliä niin paljon kuin ikinä haluat. Juridisesti ei ole siis mitään syytä turata samoja asioita kahdesti. Pelkkä tarjous riittää.
Jos taas lähetät asiakkaallesi ensin tarjouksen ja sitten sopimuksen, ne ilmeisesti poikkeavat toisistaan jollain tavalla, eikö niin? Luultavasti olet pantannut ikäviä pykäliä viimeiseen saakka. Mieti, miltä se vaikuttaa ostajan näkökulmasta.
Sitä paitsi sopimus on jo sinänsä vaaralliselta kuulostava asia. Epävarma ostaja lähettää sen juristinsa puitavaksi. Kierrokseen kuluu helposti viikko tai kaksi. Tarjouksen hän olisi uskaltanut hyväksyä saman tien yksin.
2. Unohdat kertoa, mitä hinta sisältää
Yllättävän usein tarjouksen toimitussisältö on aivan epäselvä. Asiantuntija tunkee mukaan käsitteitä, jotka vain hän tuntee.
Mitä esimerkiksi telemarkkinoijan käyttämä ”prospektointiperusta” muka tarkoittaa?
Aivan mahtava ylläri olisi se, jos joku joskus kertoisi, mitä hänen tarjouksensa ei sisällä.
3. Hintasi on epäselvä
Telemarkkinoijan sopimuksessa lukee, että ”prospektointiperusta” maksaa 2 200 euroa ja soitot asiakkaille 22 euroa kappale.
Laskelma ei täsmää. Olemme sopineet, että a) maksimibudjetti on 5 000 euroa ja b) soittoja pitäisi kuulua pakettiin 200 kappaletta.
Jo pelkät soitot maksaisivat siis 200 * 22 = 4 400 euroa. Laskujeni mukaan loppusummaksi tuleekin 6 600 euroa, mikä ylitää budjetin aika komeasti.
Samaan tapaan hämäriä tarjouksia tulee vastaan joka viikko.
4. Aikataulusi on epämääräinen
Telemarkkinoijan sopimuksessa ei ollut alun perin aikataulua ollenkaan. Kun aloin kysellä sitä, sain kuulla, että hanke kestäisi puolitoista kuukautta!
Siitä päättelen, että projektilleni ei tahdo löytyä aikaa tai tekijöitä. Ei kuulosta hyvältä.
Määräaikoja on tietysti mukava vältellä pää pensaassa viimeiseen saakka. Mutta luulisi, että sellainen johtaa vain hankaliin tuplabuukkauksiin ja kriiseihin joka tapauksessa.
5. Välttelet vastuuta
Silmiinpistävän usein sopimukset yrittävät vyöryttää kaiken vastuun asiakkaalle. Myyjä pesee kätensä varmuuden vuoksi kaikesta.
Esimerkkitapauksessani myyjä ei selvästikään halua luvata, että hänen firmansa vastaisi asiakkaille lähetettävästä sähköpostiviestistä. Viimeisimmässä sopimusversiossa lukee, että Noste ja toimittaja suunnittelevat sen yhdessä.
Vastaava venkoilu on yleistä. Välttelevä asenne paistaa usein rivien välistä. Ostajan riskin tunne kasvaa niin, että allekirjoituskättä alkaa heikottaa.
6. Kuormitat juristijorinalla
Kaikkein hankalimpia tarjouksia ovat ne, joiden toimitusehtoihin on kopioitu likimain koko lakikirja. Sitkeinkin ostajasissi uupuu pykäläviidakossasi kesken matkan.
Telemarkkinoijani sopimuksessa on ns. pienellä kirjoitettua osuutta peräti neljä sivua. Eihän sellaista mämmiä jaksa pirukaan.
Jospa miettisit hetken, mikä on aidosti oleellista. Palvelubisneksissä ehdottoman tarpeellisia pykäliä on lopulta vain muutamia. Omissa sopimuksissamme ne liittyvät korvausten enimmäismääriin ja tekijänoikeuksiin.
7. Postitat papereita
Bonusneuvona ehdotan, ettet lähetä tarjous- tai sopimuskappaleita kirjeitse allekirjoitettavaksi. Se on hidasta, kallista ja hankalaa myös ostajan kannalta.
Pyydä sen sijaan asiakkaaltasi selkeä kuittaus sähköpostitse. Siinä sinulla on aivan riittävä todiste. Sopimus on sitova ilman ostajan käsialanäytettäkin.
Jos sähköposti tuntuu kaikesta huolimatta liian epämääräiseltä, kokeile esimerkiksi DocuSign-palvelua. Se on tarkoitettu juuri sopimusten sähköiseen allekirjoittamiseen.
Tarjous on yrityksesi tärkein dokumentti, sillä se on tehokas ostamisen este.
Sähköposti on mielestäni paras ja nopein tapa tehdä sopimukset. Keskustelusta jää molemmille osapuolille tallenteet sähköpostilootaan, ja useimmiten luottamusta osapuolten väliltä löytyy sen verran että se riittää. Toinen vaihtoehto tuollaiselle docusignille on esim. kryptografiset pgp-allekirjoitukset. Käytettävyydeltään tosin pgp ja vastaavat softat tahtovat olla sen verran rapaa ja nörteille suunnattuja, että yleistymistä normijamppojen keskuudessa lienee turha odottaa.
Osassa näistä kohdista tuntee kyllä piston sydämessään, vaikka paljon olemme mekin tehneet töitä tarjous – sopimus – toimitus -ruljanssin yksinkertaistamiseksi.
Alkuaikoina meidänkin hintamme oli palasteltu pieniin osiin, jokin ominaisuus maksoi vitosen kuussa, jokin toinen 7,5 euroa. Ja ominaisuuslistaus oli toista sivua. Ajattelin, että tämä on todella asiakaslähtöistä, sillä asiakas voi maksaa vain siitä, mitä tarvitsee.
Heräsin kerralla, kun (nykyään) yksi isoimmista asiakkaistamme teki hankintapäätöstä ja sieltä yhteyshenkilömme soitti, pyysi avaamaan tarjouksen hinnastosivun ja kertomaan hänelle alle viidessä minuutissa ja suomeksi, että mitä palvelu tulisi heille maksamaan esim. kolmessa vuodessa.
Vartin puhelun jälkeen totesin, että en osaa itsekään ynnätä loppusummaa.
Meni hinnoittelumalli aika vauhdilla uusiksi! Jälkikäteen olen usein kiitellyt tuota yhteyshenkilöämme, että jaksoi vääntää kaupan kanssamme, vaikka itse olisin lopettanut aikapäiviä sitten tarjouksen tavaamisen. Ilman häntä, meidän tarjouksemme olisi varmaan vieläkin erikoismerkkejä ja pikkupykäliä täynnä.
Mutta: aloittavan yrittäjänä sitä tuntee halua turvata selustaansa, ettei yksi virhe sopimuksessa mahdollista koko bisneksen kaatumista ja siksi näitä outoja tarjous- ja sopimuspohjia tulee väsättyä. Varsinkin, jos kysyt vielä lakimieheltä, että tulisikohan tuollaista ja tällaista riskiä varten varautua jo tarjousvaiheessa, niin vastaushan on ”tottakai!”
Tavallaan se on oikein, mutta hankaloittaa kyllä bisnestä. Luottamuksen ja lakitekstin oikea kombinaatio on löydettävä, mutta siihen tarvitaan sitten jo kokemusta…
Petri
Sähköisiä sopimuksia on mun kokemuksen perusteella helpoin tehdä company.signom.com avulla. Tulee samalla varmistettua että kyseinen henkilö on oikeasti oikea henkilö niitä sopimuksia allekirjoittamaan. Onnistuu isommankin porukan allekirjoitukset ja muutokset sopimuksiin näppärästi.
Ja komppaan Jari: Sopivan yhteistyökumppanin löytäminen buukkaamiseen on aika haastavaa. Ja usko pois, ne suurimmat haasteet ovat edessä kun sopimus vihdoin on saatu aikaan. Motivoituneen ja pitkäjänteisen buukkarin löytäminen ja sitten palkkalistoilla pitäminen ovat kokemukseni mukaan suurimmat haasteet noissa buukkausfirmoissa. Toistaiseksi ei ole tullut vastaan yhtään casea jossa homma olisi toiminut sovitusti kahta kertaa.
Matti
Alan (callcenter) yrittäjänä täytyy sanoa että kuulostaapa Matti kiusallisen tutulta nuo ongelmat joita kerroit. Samat asiat tuottaa juuri palvelun tarjoalle tuskaa. Olemme nuo ratkaisseet aika hyvin mutta on monta syytä (ei pelkkiä selityksiä) mistä nuo johtuvat. Yksi on projektien putken katkeaminen kun yksittäiset buukkaus/soittokampanjat on usein lyhyitä ja niitä pitäisi myydä apinanraivolla koko ajan jotta työkalenteri olisi täynnä. No aina ei ole ja siksi usein buukkarille ei riitä töitä ja hän ehtii lähteä muihin töihin. Sitten aloitetaan seuraava projekti alusta uuden henkilön kanssa.
Yksi syy laatuun tai sen puutteeseen on buukkarin työstä saama korvaus. Tämä on suorassa suhteessa buukkausyrityksen saamaan hintaan palvelusta. Viikoittain saan itsekin tarjouksia jossa saisimme tehdä ilmaiseksi buukkauksia tai myyntikampanjoita asiakkaille. No kaikkeen ei tarvitse suostua ja olemme osaltamme ratkaisseet nämä ongelmat hyvin. Ihan ensimmäinen syy on se että tuotamme asiakkaille mielellämme erinomaista palvelua. Tarkennuksena mainittakoon että asiakkaaksemme laskemme sellaisen joka on työstä valmis maksamaan. Toinen on juuri tuo Jarin mainitsema sopimuksen yksinkertaisuus (tai tuossa tapauksessa sen puute). Ei tarvitse lakimiestä sopimuksen lukemiseen ja hyväksymiseen. Suunnitteluun käytetään sen verran aikaa että toteutus on yksinkertaista.
Usein yksittäiset buukkauscaset ovat varsinkin isommille yhtiöille sivuhommia jotka tehdään sillä tasolla miten ehditään. Meidän kokoluokassa niiden merkitys on suurempi ja voivat poikia hyvinkin kestäviä asiakassuhteita. Siksi niihin myös panostetaan.
Siispä kannattaa Jari tai Matti kopaista aina niitäkin joilla on näyttämisen halua ja asennetta =)
Kari, kiitos näkemyksestäsi! Viimeksi toissapäivänä eräs asiakkaani päivitteli, miten vaikeaa on ostaa hyvää buukkaripalvelua kalliiseen hintaan.
Toisin sanottuna vaikuttaa siltä kuin markkinoilla olisi tarjolla vain huonoja vaihtoehtoja, jotka maksavat miltei eurolleen yhtä paljon tarjoajasta riippumatta.
Asetelma on hiukan sama kuin venäläisellä miljonäärimatkailijalla Suomessa. Laatua ei löydy millään hinnalla. On tarjolla vain keskinkertaista tai säälittävää sähellystä.
Esimerkiksi Edisteellä saattaisimme hyvinkin olla valmiita ostamaan laadukasta buukkaripalvelua vaikka jatkuvana palveluna vuodesta toiseen. Syy on helppo ymmärtää: tänä syksynä 28 prosenttia tietyistä liideistämme on edennyt tilaukseksi, jonka arvo on kymppitonnin tai enemmän.
Jokainen ymmärtää, ettei esimerkiksi buukkaajan tuntihinta ole silloin kovin oleellinen. Paljon tärkeämpää olisi se, ettei yksikään kuuma asiakasehdokas lipsahda seulamme ohi. Oleellista olisi siis buukkaajan luotettavuus.
Jos jotakuta kiinnostaa julkishallinnon näkökulma tarjousten mokiin, niin oman kokemukseni pohjalta ylivoimaisesti yleisin MOKA isoilla kirjaimilla on, ettei tarjous vastaa tarjouspyyntöä. Se nyt vaan on niin, ettei tarjouspyyntöä vastaamatonta tarjousta saa ottaa tarjousvertailuun. Siis ihan aikuisten oikeasti joka asiaan, jota kysytään pitää vastata, ja jokainen liite jota vaaditaan, pitää laittaa mukaan. Ja tarjoupyynnönmukaisuuden vaatiminen ei siis ole tarjousten käsittelijän ilkeyttä, vaan säädökset edellyttävät sitä ihan ehdottomasti.
Ihan hyvä pointti Jounilta tuo julkishallinnon näkökulma. Itse olen ko. puolen kanssa lähinnä ajatellut, että julkishallinnon suurin moka on se, että tarjouspyynnön tuottaminen ja koko tarjousprosessin läpivienti maksaa usein suhteettoman paljon pyydetyn palvelun hintaan verrattuna.
Olen viimeisen vuoden aikana törmännyt tarjousprosesseihin, joihin tulee toimittaa ne viisi liitettä, tuote tulee esitellä videoidussa tilaisuudessa, tarjouspyyntöä on edeltänyt kolmen kuukauden määrittelyprosessi ulkoisen konsultin kanssa (tämä on ihan mainittuna tarjouspyynnössä) jne. Ja sitten tarjoamamme palvelun loppusumma on esim. 15 000€ kolmelta vuodelta. About siis saman verran (jos riittääkään), mitä itse tarjousprosessin pyörittäminen tilaajalle maksaa.
En tosin usko, että tarjousten pyytäjä tekee tätä ilkeyttään, vaan pykälien vuoksi. Mutta silti se kyllä turhauttaa.
Kiitos Petri kiinniotosta. Liian raskaita tarjousprosesseja varmaan esiintyy. Fiksuimmissa organisaatioissa on sallittua käyttää kevennettyjä menettelyjä esimerkkisi kokoluokan hankinnoissa.
Haasteita luo nähdäkseni monessa tapauksessa laatu-ulottuvuuden huomioiminen. Jokainen lienee nähnyt otsikoita siitä, miten julkisissa hankinnoissa on kirjoittajien mielestä menty metsään valitsemalla halpaa, ja peräänkuulutetaan laadun parempaa huomioimista.
Mikäli valintaprosessissa erikseen huomioidaan laatutekijöitä, niin silloin ne täytyy numeerisesti pisteyttää. Ja jotta voisi numeerisesti pisteyttää, täytyy olla aineistoa, josta niitä pisteytyksiä määritetään. Ja se aineisto pitää saada keskenään vertailukelpoisena tarjoajilta.
Ne viisi vaadittua liitettä lienevät olleet tilaajavastuulain edellyttämiä asiakirjoja. Ne muuten kannattaa vaatia tilaajakohtaisen laajuusluokkavaatimuksen ylittäviltä alihankkijoilta yksityispuolen ostajankin. ”En tiennyt”, tai ”luulin, että heiltä ei tarvitsisi” eivät ao. tarkastuksia tekeviä viranomaisia hellytä, vaan sakot paukkuvat, jos oikeilla päivämäärillä olevia tilaajavastuulain tarkoittamia tietoja alihankkijoista ei arkistosta löydy.
Eikä sakkojen tuleminen siis ole pätkääkään kiinni siitä, onko palveluntuottaja oikeasti vilunkifima vai ei, vaan siitä, onko ennen tilausta selvitetty yhteiskuntavastuiden täyttäminen asiaankuluvista asiakirjoista, vaiko sitten ei.
Kiitos Petri, osut kommentillasi tärkeään asiaan. Johtajat ja yrittäjät eivät aina halua laskea, miten kallista tarjousten rakentelu todella on.
Se onkin syy, miksi Edisteellä kieltäydymme kohteliaasti kaikista tarjouskilpailuista. Jonkin muutaman tonnin koulutuksen kate ei kestä tilaajavastuulain edellyttämää paperisotaa.
Toisaalta hintamme eivät ole sieltä haitarin halvimmasta päästä. Se taas johtaa siihen, että toimimme yhdeksän kertaa kymmenestä sähköjäniksenä. Niitä kilpailuttaja tarvitsee vain muodon vuoksi muutamia, jotta asetelma näyttää hyvältä.
Olen silloin tällöin tässä blogissa peräänkuuluttanut tuloksiin perustuvaa työntekoa. Olen tehnyt buukkauspalvelua aikoinaan paljonkin ja perustin homman puhtaasti tulokseen.
Pelkistä soitoista tai yleensäkään kontaktoinnista ei kannata maksaa, koska työtä on lähes mahdoton valvoa. Pahimmassa tapauksessa tumpelo buukkaaja saattaa tuhota täysin potentiaaliset liidit jos homma perustuu pelkästään ”soittelemiseen”
Homman pitää perustua tulokseen, eli kun saadaan sovittua käynti, niin laskutetaan x euroa. Jos käynti johtaa kauppaan buukkaaja laskuttaa x euroa liikevaihdosta.
Siis maksetaan vain tuloksista ja kaikki ovat tyytyväisiä.
Tuommoinen pilkunviilaaminen sopimuksista puolin tai toisin ihmetyttää meikäläistä. Jos homma menee pykälien tiiraamiseksi, niin väärillä urilla ollaan. Se, että joku yrittää turvata selustaansa lakipykälillä ei herätä ainakaan meikäläisen luottamusta.
Jussi, kiitos napakasta näkökulmastasi! Siitä inspiroituneena kirjoitan lähiaikoina mielenkiintoisesta kokemuksestani, joka liittyy nimenomaan esittämälläsi tavalla hinnoiteltuun telemarkkinointiprojektiin.
Niin, samaa mieltä Jussin kanssa siitä, että palkkion tulee perustua buukkarin tulokseen. Sen sijaan kyseenalaistan rajusti käsityksen siitä, että buukkarin (työntekijä) tai buukkausfirma on vastuussa palkkiollaan siitä, syntyykö tapaamisella kauppa vai ei? Ymmärrän sen houkutuksen ostajan kannalta => kaikki riski palvelun tuottajalle. On myös yrityksiä joilla on omat buukkarit vastaavalla palkkamallilla. Mielestäni se ei ole vain epäreilu vaan suorastaan kohtuuton palkkiomalli, jossa minkä tahansa palvelun tuottaja on vastuussa muiden kuin oman työnsä hoitamisesta.
Totta on myös, että suorastaan kelvotonta buukkauspalvelua on tarjolla. Iso osa laadukkaasta buukkityöstähän tehdään jo ennen yhteistyön alkua jossa kriteerit ja tavoitteet sovitaan.Samoin kuin kohderyhmä ja muut toteutukseen liittyvät asiat.
Yhtä totta on, että yritys jossa on 10 myyjää, kaikki eivät ole hyviä eikä kukaan heistä aina parhaimmillaan. En usko että kukaan hyvä myyntimieskään haluaa oman palkkansa olevan työkaverin työsuoritteesta kiinni. Pitääkö buukkarin hävitä palkassaan siinäkin tapauksessa, että sopii tapaamisen ja myyntireiska on ”vähän väsynyt” eikä siten saa kauppaa kotiin. Tietenkinhän tässä oleellista on, paljonko palkkio on itse buukista. Kaikki on toteutettavissa tietenkin eikä ”miten” -kysymys ole yleensä este.
Oma kantani on, että jokainen vastatkoon omasta työpanoksestaan. Jos kauppaa ei sitten sovittujen kriteerien mukaan buukatuista käynneistä huolimatta synny, voi tilata vaikka Jarilta myyntivalmennuksen 😉
Olen tällä viikolla saanut jo kaksi kappaletta ”Asiantuntijamme haluaisi tavata ja kartoittaa yrityksenne a) taloushallinnan b) tietokone” – tai joku muu älytön laitekantataso – soittoa. Vastasin vahingossa puhelimeen, vaikka en tuntenut numeroa ja heti sai kärsiä.
Eivät aivan ilmiselvästi ole millään tavalla tutkineet yritystäni ja tekemisiäni. Ovat todennäköisesti ostaneet joltakin kohderyhmäkauppiaalta listan, joka ei mitenkään näiden tuolileikkiaikojan myötä voi olla ajan tasalla. Ja miten nämä sen kohderyhmärekisterin edes saisivat ajan tasalle, kun kukaan ei enää vastaa tuntemattomaan numeroon – vai vastaako joku (paitsi vahingossa).
Voiko joku olla vielä – tässä radikaalisti muuttuneessa ostokäyttyäytymisilmapiirissä – olla niin ummikko, että tuhlaa edelleen likviditeettiä buukkauspaveluun. Eikös tuo ole jo moneen kertaan todettu olevan riski yrityksen liiketoiminnalle? https://www.edealer.fi/blogi/kylmat-soitot-riski-kannattavuudelle/