Aalto-yliopistossa opiskeleva Sari Niiniluoto lähetti sähköpostia eilen. Hän on yrittänyt selvittää lopputyötään varten, mitä ihmettä palvelumuotoilu-käsite täsmälleen tarkoittaa.

Sari olikin päätynyt lopulta siihen, että “kyse on uudissanasta, jonka avulla on helpompaa hankkia uusia asiakkaita”. Mutta hän halusi vielä varmistaa, mitä mieltä olen asiasta.

Koulutuksiini osallistuvat pohtivat usein samaa. Miten palvelumuotoilu eroaa tuotteistamisesta tai vaikkapa tuotehallinnasta?

Luulen, että kyse on tahallisesta tai tahattomasta käännösvirheestä.

Alkuperäinen käsite on Service Design. Mielestäni sen oikea käännös on palvelusuunnittelu, ei suinkaan palvelumuotoilu.

Software Design ei ole ohjelmistomuotoilua, vaan ohjelmistosuunnittelua. Insinöörien harrastama Hardware Design ei ole laitemuotoilua, vaan se on (esimerkiksi elekatroniikan) laitesuunnittelua.

Suomalainen muotoilu-käsite puolestaan on niin vahvasti leimautunut nimenomaan tuotteiden ulkomuotoon – kuten teolliseen muotoiluun – että palvelumuotoilu johtaa ajatukset harhaan.

Asiaa sotkee vielä sekin, että palvelumuotoilu-sanaa viljelevät konsultit haluavat nimenomaan myydä esimerkiksi kaupan palvelupisteiden ulkonäköön liittyviä suunnittelupalvelujaan.

Ulkonäköä muokkaavat toimet ovat kuitenkin niin pieni osa palvelujen suunnittelua, ettei sen perusteella “suunnittelua” voi noin vain vaihtaa “muotoiluksi”.

Uuden käsitteen keksijällä on edessään pitkä ja kivinen kansanvalistustyö.