Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Palvelumuotoilu on virhe

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Tavoitteeni on lihottaa suomalaisen insinöörin lompakkoa niin, että hän saa osaamisestaan enemmän rahaa. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

New call-to-action

Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Alennusmyynti kielletty -hinnoittelukoulutus 9.3.2020 Helsingissä + striiminä
Helsingin seudun kauppakamari järjestää hinnoittelukoulutuksen, jossa et joudu tuijottamaan tylsiä hintajoustokäyriä niin, että silmäsi kuivuvat päähän. Pian kampeat katteesi kohdalleen neljässä vaiheessa.
KOULUTUS

Aalto-yliopistossa opiskeleva Sari Niiniluoto lähetti sähköpostia eilen. Hän on yrittänyt selvittää lopputyötään varten, mitä ihmettä palvelumuotoilu-käsite täsmälleen tarkoittaa.

Sari olikin päätynyt lopulta siihen, että ”kyse on uudissanasta, jonka avulla on helpompaa hankkia uusia asiakkaita”. Mutta hän halusi vielä varmistaa, mitä mieltä olen asiasta.

Koulutuksiini osallistuvat pohtivat usein samaa. Miten palvelumuotoilu eroaa tuotteistamisesta tai vaikkapa tuotehallinnasta?

Luulen, että kyse on tahallisesta tai tahattomasta käännösvirheestä.

Alkuperäinen käsite on Service Design. Mielestäni sen oikea käännös on palvelusuunnittelu, ei suinkaan palvelumuotoilu.

Software Design ei ole ohjelmistomuotoilua, vaan ohjelmistosuunnittelua. Insinöörien harrastama Hardware Design ei ole laitemuotoilua, vaan se on (esimerkiksi elekatroniikan) laitesuunnittelua.

Suomalainen muotoilu-käsite puolestaan on niin vahvasti leimautunut nimenomaan tuotteiden ulkomuotoon – kuten teolliseen muotoiluun – että palvelumuotoilu johtaa ajatukset harhaan.

Asiaa sotkee vielä sekin, että palvelumuotoilu-sanaa viljelevät konsultit haluavat nimenomaan myydä esimerkiksi kaupan palvelupisteiden ulkonäköön liittyviä suunnittelupalvelujaan.

Ulkonäköä muokkaavat toimet ovat kuitenkin niin pieni osa palvelujen suunnittelua, ettei sen perusteella ”suunnittelua” voi noin vain vaihtaa ”muotoiluksi”.

Uuden käsitteen keksijällä on edessään pitkä ja kivinen kansanvalistustyö.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

17 kommenttia

  1. Samaa mieltä. Se mikä Service Designin erottaa aikaisemmista ajattelu- ja suunnittelutavoista on kaikkien osapuolten ottaminen oikeasti mukaan suunnitteluun; siksi toinen uudissana Yhteissuunnittelu (co-creation tai co-design) on minusta parempi; eikä Ihmiskeskeinen suunnittelukaan ole huono kuvaava nimi ajattelutavalle. Mikä nimi onkaan, tulokset puhuvat puolestaan.

  2. ”Asiaa sotkee vielä sekin, että palvelumuotoilu-sanaa viljelevät konsultit haluavat nimenomaan myydä esimerkiksi kaupan palvelupisteiden ulkonäköön liittyviä suunnittelupalvelujaan.”

    Mihin tämä perustuu? Yhteen kokemukseen? Toimijoita voi olla markkinoilla laidasta laitaan, mutta tämä ehkä turha yleistys. Perinteisten tuotemuotoiluyritysten lähtökohta voi olla tämä.

    Tässä muuten vanha artikkeli aivan samasta narinasta.
    https://www.marmai.fi/blogit/vierasblogi/kommentti+palvelumuotoilu+on+kaannosvirhe/a2108998

    1. Palvelumuotoilu-termi tulee vastaani mainostoimistoissa, jotka ovat tähän saakka suunnitelleet palvelupisteitä ja myymäläsisustuksia. Eikä siinä mitään, tärkeää hommaahan se tietenkin on.

      Kuten totesin, asiakkaamme kyselevät usein, miten tuotteistaminen ja palvelumuotoilu liittyvät toisiinsa – vai liittyvätkö lainkaan. Siinä yhteydessä olen kuullut aika paljon useammin kuin kerran asiakkaidemme tarinoita siitä, mitä palvelumuotoilun nimissä on heille kulloinkin käyty tarjoamassa.

      Kiitos Timolle tuosta ”vanhasta narinasta”, hän on aina ollut mielestäni terävä heppu! En tosin keksinyt hånen oivaltavasta kirjoituksestaan mitään kitinän tapaistakaan.

  3. Hei,
    Jos puhutaan muotoilusta, niin eikös se silloin ole muotoilu palvelua ja palvelumuotoilu mielestäni tarkoittaa palvelun kehittämistä, jos kyseessä työ”design” silloin yleensä objektin suunnittelua.

  4. Niin, onhan tässä se puoli että palvelumuotoilussa asioita lähestytään pitkälti tuotemuotoilun keinoin. Palvelumuotoilu ajatuksena lähtenyt kehittymään aikoinaan TAIKista, jossa tekijät ovat tietysti haluneet olla ennemmin muotoilijoita kuin suunnittelijoita.

    Termi on saanut vakiintuneen aseman, koska on ollut myös alkuvaiheessa kiinnostuksen herättäjä ja erottava tekijä vanhoista metodeista, jotka ovat esim. mainitsemassasi tuotehallinassa tai palvelukehityksessä olleet vallalla.

    Hyvä myös ymmärtää, että palvelumuotoilijoita – ”konsultteja” – on kovin moneen eri kastiin. Niin kuin mainonnan suunnittelijoita tai tuotteistajiakin. Osa haluaa katsoa pintaa ja osa ensin kokonaisuutta.

  5. Jos ei ymmärrä, mitä on palvelumuotoilu tai mitä annettavaa muotoilulla on, ei ehkä kannata ihan hirvittävästi esiintyä liiketoiminnan asiantuntijana. Paitsi ehkä liiketoiminnan historian asiantuntijana, joka on tietysti arvokas rooli sekin.

    1. Miten kirjoitukseni liittyy mielestäsi siihen, mitä annettavaa (palvelu)muotoilulla on? Mielestäni kirjoitin termin älyvapaasta käännöksestä, jonka tuloksena meillä on taas yksi epäsana lisää.

  6. Moi Jari! Totesit: ” Miten palvelumuotoilu eroaa tuotteistamisesta tai vaikkapa tuotehallinnasta?” Sitten kirjoitit, että palvelumuotoilu on käännösvirhe ja kyse on palvelun suunnittelusta. Jäin kuitenkin kaipaamaan vastausta tuohon alkuperäiseen kysymykseen: Eli: ovatko palvelumuotoilu/suunnittelu ja tuotteistaminen a) sisarkäsitteitä b) vai onko jompikumpi toisen kattokäsite. Aloin nimittäin kirjoittaa juttua palvelun kehittämisestä ja huomaan välillä käyttäväni ”tuotteistusta” ja välillä ”palvelumuotoilua”. Nyt teksti huojuu, huojuu, huojuu.

    1. Tuotehallinta on näistä hierarkiassa ylinnä. Itse jaottelen tuotehallinnan oleelliset vaiheet näin: 1. Erotu, 2. Tiedustele, 3. Tuotteista ja 4. Lanseeraa.

      Tuotteistamisen taas jaan kolmeen vaiheeseen: 1. Lupausvaihe, 2. Lunastusvaihe, 3. Paikkausvaihe.

      Palvelumuotoilijoiden tuotokset putoavat useimmiten tuon tuotteistusvaihe 2:n, eli lunastusvaiheen sisään. Tosin osa heistä tunkee (omasta näkökulmastani) tuotteistajan tontille muutenkin.

      Tämä on siis vain oma rakennelmani, joku muu saattaa ehkä jollain perusteella pyöritellä boksit ihan eri järjestykseen. Toisaalta voin luvata, että kuvaamani hierarkia pitää varsin hyvin kutinsa yritysten arjessa.

  7. ”Miten kirjoitukseni liittyy mielestäsi siihen, mitä annettavaa (palvelu)muotoilulla on? Mielestäni kirjoitin termin älyvapaasta käännöksestä, jonka tuloksena meillä on taas yksi epäsana lisää.”

    ”Suomalainen muotoilu-käsite puolestaan on niin vahvasti leimautunut nimenomaan tuotteiden ulkomuotoon – kuten teolliseen muotoiluun – että palvelumuotoilu johtaa ajatukset harhaan.”

    Jos lähdetään väittelemään termien ”virhekäännöksistä”, on hyvä ymmärtää, mitä termit tarkoittavat.

    Muotoilu viittaa kokonaisvaltaiseen suunnitteluprosessiin, joka ottaa huomioon muun muassa käytettävyyden, liiketoimintatavoitteet, elinkaaren ja ulkomuodon. Suunnittelu on terminä suppeampi. Tämä pätee sekä tuote- että palvelumuotoiluun.

    Väitteesi, että muotoilu käsitteenä on leimautunut ulkomuotoon, on ehkä totta tavallisten kansalaisten keskuudessa, mutta enpä ole tähän törmännyt asiantuntijoiden parissa.

    1. Nykysuomen sanakirjani sanoo muotoilu-verbin tarkoittavan, että jollekin asialle annetaan muoto. Eipä ole mainittu liiketoimintatavoitteita tai elinkaaria.

      1. Sanakirjasi termi lienee käännösapua ruotsin kielestä (formgivning). Muotoilun kenttä muuttuu niin nopeaan että en ihmettele että sanakirjat eivät pysy mukana. Ei muodon antaminen silti kaukana ole – muotoilun menetelmäthän ovat erinomaisia työkaluja uuden liiketoiminnan löytämiseen, paketointiin ja visualisointiin ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. Ja kyllä, liiketoimintaakin voi muotoilla.

        Itse näen asian niin, että nykyään palvelumuotoilu ja tuotteistus / tuotemuotoilu ovat osa samaa jatkumoa ylätasolla konkreettisiin kosketuspisteisiin. Ulkomailla puhutaankin nykyään Product designista kun tehdään esimerkiksi sovelluksia. Tuotemuotoilu on suomenkielen terminä vähän rikki viitaten fyysisiin objekteihin mutta se on sitten jo eri keskustelu.

  8. Josko historiasta olisi iloa tässäkin casessa, aikoinaan (2004) määritimme Lahden muotoiluinstituutissa palvelumuotoilun näin:

    ”Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa muotoilua hyödynnetään osana palvelukonseptien kehittämistä ja johtamista. Muotoilun roolina on antaa silmin havaittava ja käsin kosketeltava muoto ja merkitys palvelutuotteelle ja siihen liittyvälle ympäristölle yrityksen liiketoimintastrategian mukaisesti.”

    Koskapa kieli ei käänny yksi yhteen, niin design ja muotoilu tulevat olemaan riidoissa jatkuvasti. Toivottavasti asiayhteys paljastaa milloin mistäkin ilmiöstä on kyse.

    Muotoilu-käsitteestä Suomessa voi varmaan syyttää Antti Hassia, joka vei sen väkisin kuvaamaan käsi- ja taideteollisuusalan toimintaa. Antti on myöhemmin halunnut, sanan informaatio korvaamaan muotoilua. Hänen mukaansa in-forma kuvaisi täsmällisemmin muotoilutoimintaa.

    Oili Karihalme perusteli väikkärissään (1996), että muotoilun sanasto on yhtä luovaa ja määrittämätöntä kuin on toimintakin.

    Ehkä onkin niin, että asiat ovat kiinnostavia, koska niitä ei lopultakaan saa kiinni sanastolliseen vankilaan. Karkailevat käsitteet pitävät meidät vauhdissa ja pakottavat vuorovaikutukseen.

  9. Uudissanat ovat hyväksi myynnille, kun puhutaan B2B-asiantuntijapalveluista. Jos määrittelet itse sanan kuvaamaan palveluasi, yrität ja joskus onnistutkin määrittämään kilpailukenttäsi uudelleen. Toimii myös kuluttajilla, mutta vain henkilökohtaisissa palveluissa. Terapeutit, life coachit, ennustajat ja Marie Kondo louhivat kaikki samaa kultasuonta pohjimmiltaan hyvin samannäköisillä työkaluilla hyvin erinäköisissä kuorissa.

    Samoista syistä tapahtuu myös paisuntaa tarjoajien palvelukuvauksissa. Et löydä enää mistään mainostoimistoa joka suunnittelisi mainoksia, vaan saat strategiselta markkinointitoimistolta koko liiketoimintastrategian uusiksi laittavaa konsultointia jonka hintalappu on kaksikymmenkertainen mainoksen suunnitteluun verrattuna. Jos tarvitset mainoksen, on viisainta lähestyä jotain freelanceria.

    Palvelumuotoilun plussaksi lasken sen, että siinä ollaan ainakin pinnallisesti kiinnostuneita asiakkaiden mielipiteistä. Mutta ei niiden huomiointi ole mitenkään itsestäänselvää. Samalla lailla kuin muussakin muotoilussa, arkkitehtuurissa jne. tulkintoja näistä tiedoista tehdään monessa vaiheessa ja monen ihmisen toimesta. Silloin ollaan pohjimmiltaan sosiaalisessa prosessissa, jossa vaikuttaa todella paljon se, kuka sanoo, mitä sanoo ja miten sen muotoilee missäkin workshopissa. Kiistämättömiä kvantitatiivisia faktoja ei ole käytettävissä, kuten ei yleensäkään sosiaalitieteissä, joten palvelumuotoilu voi olla myös monimutkainen ja kallis tapa oikeuttaa jotakin, joka olisi tehty joka tapauksessa. Pahimmillaan täytetään seinät post-iteillä ja käyttöliittymäsuunnittelija piirtää samanlaisen webbileiskan kuin edellisellekin asiakkaalle.

    Keisarin uudet vaatteet-aspekti tulee siitä, että palvelumuotoilun tarve perustellaan ikivanhalla olkiukkoargumentilla siitä, miten pimeinä vanhoina aikoina tuotteet ja palvelut kehitettiin pimeässä komerossa yrityksen insinöörien toimesta ja sitten heitettiin pahaa-aavistamattomien asiakkaiden kiusaksi. En usko että kukaan joka on ollut mukana uuden tuotteen tai palvelun suunnittelussa millään vuosikymmenellä tunnistaa tuota kuvaa tekemisistään. Jos palvelumuotoilu olisi se kauan etsitty viisasten kivi, niin uusien palveluiden kehittämisen hit raten pitäisi olla parantunut. Onko se?

  10. Suurin osa muotoilusta ja muotoiljoista ovat tekevinään ja selittävinään palvelumuotoilua, koska käyttävät samoja työkaluja. Mutta tekevät jotain muuta ja käyttävät työkaluja ”väärin”.

    Palvelumuotoilun ydin on a) yhteiskehittäminen b) käyttäjäkokemuksen haarukointi, ymmärrys, analysointi ja uuden sellaisen luonti c) käyttäjäprofiilien tai asiakasprofiilien kautta kokemuksen ja haaveiden näkyväksi saanti sekä tyyppiasiakkaiden tarpeiden ja käyttötapojen haarukointi. Nyt tuotekehittäjät sanovat, että näinhän on aina tehty. Mutta se ei pidä paikkaansa, koska palvekukekemus-termiä on tulkittu eri tavoin ja palvelun kehittäminen on tehty yksisuuntaisesti.

    Kun tutkin prosessia, analyysia ja tuloksia, ei niillä ole palvelumuotoilun idean kanssa yhtymäkohtia riittävästi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Burana-pillereitä on saatavana myös punaisina.
Jari Parantainen

Miksei pilleri ole punainen?

Usein tuotteistaminen tarkoittaa juuri sitä, että tuotteen ulkoisilla ominaisuuksilla on mahdollista kasvattaa myyntiä. Miksi sitten lähes kaikki särkylääkkeet ovat edelleen valkoisia pillereitä? Toivottavasti lääketehdas ei ole kysynyt asiaa asiakkailtaan.

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta
Jari Parantainen

Tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta

Mistä tuotteistaminen kannattaa aloittaa? No, tuotteistaminen kannattaa aloittaa lopusta tietenkin. Käänteinen marssijärjestys antaa projektille lentävän lähdön.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action