Suomalainen bisneshenkilö on kyllä merkillinen epeli. Niska ei taivu tuumaakaan, menivät hommat miten päin persettä tahansa.
Olen shoppaillut viime aikoina useissa palveluyrityksissä, joita en ole tuntenut ennestään. Moni niistä hehkuttelee olevansa alansa paras.
Paras-sanan pitäisi loukkaantua verisesti. Tai sitten suomalaisten ”paras” on jokin käännösvirhe.
En tietenkään kuvittele, että kukaan olisi täydellinen. Me kaikki sössimme vähän väliä.
Toisaalta olen päättänyt, että jos toimitus ei vastaa sovittua, reagoin heti.
Ensin huomautan asiallisesti. Jos se ei vaikuta, käännän nuppia. Ellei kaakko riitä, jatkan tarvittaessa vaikka rajoittimen yli lounaaseen.
Muuten suomalainen yrittäjä, myyjä tai asiantuntija yrittää jatkaa töitään ikään kuin mitään ei olisi tapahtunutkaan.
Ei hyvityksiä. Ei anteeksipyyntöä. Mistään ei näy, että myyjää edes harmittaisi hänen ihan oma sekoilunsa.
Sekin on käsittämättömän harvinaista, että joku oma-aloitteisesti myöntäisi sählinkinsä – siis jo ennen kuin hänen asiakkaansa ehtii reklamoida.
Olen päätynyt siihen, että käytökseni on pakko olla jotain täysin poikkeuksellista.
Kukaan ei näytä uskovan sitä todeksi, että joku kehtaa pikkumaisesti valittaa.
Kuluttajille myyvät joutuvat kohtaamaan kaltaisiani narisijoita vähän väliä. Asiaa on ollut pakko harjoitella.
Mutta yrityksille tuotteitaan myyvän firman asiakaspalvelija menee aivan lukkoon. Puuttuu enää, että hän tunkee näppinsä sormuksia myöten korviinsa ja alkaa hokea kovaan ääneen laalaalaata.
Siilireaktioon täytyy olla jokin selitys. Ilmeisesti valtaosa petetyistä asiakkaista vain nielee harminsa. Sitten he vaihtavat toimittajaa kaikessa hiljaisuudessa.
Huono palvelu on sinun syytäsi. Sinä onneton nössö olet totuttanut myyjät siihen, ettei millään ole mitään väliä.
15 vastausta
Asia on sinänsä helppo ratkaista. Mitä jos kysyisit myyjältä ostovaiheessa, mitä tapahtuu, jos palvelu ei vastaa luvattua?
Tuossa vaiheessa tekosyyt erottaa varmasti todellisista lupauksista. Säästät myös aikaasi, kun kyseenalaistat asian etukäteen ja myyjä on kiitollinen, kun hänen ei tarvitse luvata sinulle tyhjiä.
Kiitos Petri, näinhän se tietysti on. Tiedän olevani huono ostaja. Tietysti kiukuttelen tässä eniten itselleni.
Olen vain niin laiska ja optimistinen, että kerta toisensa jälkeen haluaisin uskoa myyjää ja heittäytyä hänen vietäväkseen.
Sosiaalidemokratiassa on niin helppo syyttää muita. Myyjät syyttävät tuotekehitystä tai ylläpitoa, ylläpito syyttää johtoa, johto syyttää asiakkaita ja asiakkaat syyttävät myyjiä. Toista tarvittaessa.
Soittele tarvittaessa, lupaan olla lupaamatta mitään, mitä emme tiimissä voi hoitaa.
Kyllä tämä on yksi ilmentymä siitä, että kaikki pelkäävät vastuuta.
Kerran kun minulle kaupattiin jotain sijoitusvakuutusta kysyin myyjältä suoraan, korvaako myyjä mahdolliset sössimisensä.
Pienentäisi siis omaa palkkiotaan kun rahaston arvo laskee. Tasapuolisuuden nimissä vaikkapa samalla prosenttiosuudella.
Eipä onnistunut. Myyjä tosin totesi, että se kyllä olisi hyvä kilpailuvaltti. Eivät silti uskaltaneet vaikka parhaita muka olivat.
Suomi(kin) on täynnä sellaisia firmoja, joiden tuottama hyöty on pelkkää myyjän mielikuvituksen tuotetta.
Kauheaa asiassa on se, että esimerkiksi perinteinen koulutusbisnes tuntuu perustuvan lähinnä toiveajatteluun – toisin sanottuna puolet omasta liiketoiminnastani.
Tähän en malta olla kommentoimatta, sillä tunsin vienoa mielihyvää löytäessäni itseni tuosta pienenpienestä sektorista jota tekstissäsi kehaisit.
Toteutin eräälle asiakkaalle tuossa vuodenvaihteessa suurehkon projektin yritysilmeuudistuksen merkeissä. Verkkosivuston tekninen toteutus osoittautuikin erittäin haasteelliseksi ja aikataulu venähti melkein kuukaudella.
Otin kuitenkin reippaasti vastuun aikatauluviiveestä hyvissä ajoin, sillä onhan se hankala kiemurrella kun paperissa deadline seisoo ja tilaajakin hoitanut osuutensa ajallaan. Järkeilin, että pitkäaikainen asiakassuhde lienee arvokkaampi kuin kirpaiseva rahallinen hyvitys. Vuolaiden suositusten kautta sekin raha kuitenkin kotiutuu ennemmin tai myöhemmin.
Ja kyllähän asiakas oli ilmeisesti ihan tyytyväinen kun laskusta tipahti yllättäen ja pyytämättä liki kolmannes pois.
…eikä hänellä tainnut olla edes kiire tuon uudistuksen kanssa.
Hyvä Olli, juuri tuollaista asennetta kaipaisin roppakaupalla lisää!
Selvästi suurin osa yrittäjistä haluaa kieltää asiakkaansa palautteen (ja pahan maailman ylipäätään).
Kuulen jatkuvasti kaikenlaisia selityksiä esimerkiksi siitä, miten monta vuotta hommat ovat sujuneet mallikkaasti ennen juuri tätä minun tapaustani.
Joudun joka kerta toteamaan, etten ole lainkaan kiinnostunut siitä, miten hyvin yrittäjä on onnistunut joskus ennen. Olen kiinnostunut vain siitä, että juuri tällä kertaa kaikki meni reisille.
Kuulostaa kyllä heikolta selitykseltä, josta voi olla suurestikin haittaa.
Mistä asiakas voi olla varma, että tekijä ylipäätään puhuu totta? Ainoa vertailukohta on tämä hetki. Eli kun oma ostokokemus meni vituralleen. Epävarmuus kasvaa. Ehkä niin on käynyt aiemminkin vaikka toisin intetään? Kuinka usein? Kuinka isosti? Meneekö yritykseni uppoavan laivan mukana kun erehdyin tilaamaan?
Olisi ehkä sittenkin kannattanut suosiolla vain hyvittää ja pahoitella heti.
Ihmisen aivot ovat aivan tutkitusti sellaiset, että ne haluavat unohtaa epäonnistumiset. Myyjä ei ehkä valehtele, koska hän ei enää muista aikaisempia töppäyksiään. Ja vähättelee alitajuisesti niitäkin turauksiaan, jotka ovat vielä muistissa.
Itse olen omalla lyhyellä yrittäjänuralla oppinut arvostamaan negatiivista palautetta. Vaikka kyllähän se nyppii, kun asiakkaat haukkuvat, niin kyllä se silti tuppaa olemaan sitä arvokkainta. Jälkeenpäin huomannut, että juuri se negatiivinen palaute on saanut potkua persauksille ja parantamaan palvelua.
Itse kyllä en hirveästi uskalla antaa palautetta jos jossain koen huonoa palvelua. Kai sitä pelkää vastareaktiota tai haluaa välttää riitaa.
Totta kai arvostelu kirpaisee! Mutta pidän vielä pahempana ongelmana sitä, että asiakkaat eivät suostu kertomaan epäkohdista, vaikka kuinka itkisi ja rukoilisi.
Aivan varmasti aina olisi parantamisen varaa. Kyse ei siis ole siitä, että omat toimitukseni olisivat läheskään täydellisiä. Mutta kun nykyihminen on niin kohtelias ja varovainen.
Aivan kuten toteat itsekin, valittaja pelkää ajautuvansa ilmiriitaan. Se toisaalta kertoo juuri siitä, että liian harvoin myyjät ja asiakaspalvelijat osaavat suhtautua palautteeseen asiallisesti.
Muistuipa tästä mieleeni eräs kerta kun sain harvinaisen rehellistä palautetta luonnoksistani. Yhteyshenkilö oli nimittäin ’vuotanut’ tiimin keskinäiset pohdinnat minulle, varmaankin epähuomiossa. Ehkä niitä ei oltu tarkoitettu minulle ihan sellaisenaan.
Näin ainakin arvelen, sillä kontaktihenkilöni vaihtui hyvin nopeasti tämän jälkeen. Minulle ei koskaan selvinnyt, miksi hän ”siirtyi pois tehtävästään”. Myös palaute oli jatkossa huomattavasti hiotumpaa.
Silti jotenkin enemmän ihastuin siihen reilusti kulmikkaaseen ja dissaavaan, tavallisesta myhäilystä poikkeavaan palautteeseen. Tulenkin käyttämään sitä vielä jossain vaiheessa näyttävästi markkinoinnissani.
Huvittavintahan tässä on se, että samaan aikaa kun yritykset syytävät suuria määriä rahaa hienoihin markkinointitoimenpiteisiin jolla houkutellaan sisään uusia asiakkaita, he eivät ota huomioon että palvelu itsesään on markkinointia ja myyjä on yrityksen tärkein markkinointihenkilö. Jos myyjä ei hoida asiaansa kunnolla, ei mikään hieno suoramarkkinointikirje enää pelasta asiakassuhdetta.
Vielä kun jokaisessa liiketaloutta ja kauppatiedettä opettavassa koulussa varmasti kerrotaan ikivanha totuus siitä, että vanhan asiakkaan pitäminen on huomattavasti halvempaa kun uuden hankkiminen, on pakko vain pyöritellä päätä yritysten halulle keskittyä uusiin asiakkaisiin vanhojen kustannuksella.
Suomalaisethan on saatu melko tehokkaasti koulutettua pois vaatimasta palvelua. Itse pelästyin viime kesänä paikallisella Shellillä, kun ”mittarimikko” tuli tarjoamaan auton tankkausta palveluna ja ilman lisähintaa. ”Eiku kyllä minä ite saan tankattua…”. Annoin nyt kuitenkin kaverin tankata autoni. Palvelua ei ole enää näkynyt viime aikoina, ilmeisesti Shell on lopettanut kokeilun?
Surullista on se, että paremmin tuntuvat mieleen jäävät ne hyvät palvelukokemukset (ei negatiiviset), koska niitä on nykyisin harvassa. Mutta kyllä olen saanut hyvää palvelua viime aikoina mm. kenkäkaupassa, nettioperaattorilta jne.
Pekka, kiitos kommentistasi!
Shellin palvelu jatkuu kyllä edelleen – ainakin tuossa lähellä sijaitsevalla huoltoasemalla Espoon Suomenojalla. Palvelumaksu on vain yksi euro. Sekin on vapaaehtoinen.