Helsingin yliopiston tutkija Katri Saarikivi pohti blogissaan, mitä siitä seuraisi, jos empatia olisi tärkein työtaito.
”Voisi kuvitella, että mitä paremmin minkä tahansa palvelun tuottaja kykenee asettumaan asiakkaan asemaan, sitä paremmin osuvan, laadukkaamman ja arvokkaamman tuotteen hän pystyy luomaan.”
Niinhän sitä saattaisi kuvitella. Olen paasannut vuosikausia samaa.
Suosittelen usein etenkin kaltaisilleni puupäisille insinööreille, että he alkaisivat harjoitella empatiataitoja. Niin he osuisivat kultasuoneen mahdollisimman pian.
Siksi olikin virkistävän hämmentävää lukea uusimmasta Harvard Business Review -lehdestä (maaliskuu 2015) aivan päinvastainen näkemys.
Defend your research -palstalla sai tällä kertaa puolustautua lontoolaisen Imperial Collegen tutkija ja markkinoinin apulaisprofessori Johannes Hattula. Hän on tutkinut kollegojensa kanssa sitä, miten empatia vaikuttaa markkinointipäälliköiden päätöksiin.
Hattulan mukaan empaattinen markkinointipäällikkö osaa eläytyä asiakkaansa erityisen huonosti.
Siis mitä helvettiä? Eikö tuo ole nyt aivan ristiriitaista sönkötystä? Miten empatia voisi olla haitallista, jos nimenomaan pitäisi ymmärtää muiden ihmisten logiikkaa.
Hattulan ryhmä oli todennut, että empaattinen markkinoija uskoo tietävänsä, mitä asiakkaat ajattelevat. Niinpä hän antaa piupaut kaiken maailman markkinatutkimuksille – siis jos ne eivät sattumalta tue hänen näkemystään.
Eräässä kokeessa markkinoinnin kohderyhmä koostui opiskelijoista. Silti aivan erilaisessa todellisuudessa elävät empaattiset markkinointimogulit kuvittelivat, että he kyllä tietävät mitä opiskelijat haluavat.
Mitä empaattisempi päättäjä oli, sitä itsekeskeisemmäksi ja kovakorvaisemmaksi hän muuttui.
Mielestäni tulokset kertovat taas kerran sen, miten ihmisen turpea ego sotkee asioita. Empaattisenkin ihmisen oma mielipide on lopulta se maailman tärkein. Ego jyrää kilpailevat näkemykset armotta.
Entä vaikuttiko päättäjän kokemus asiaan? Oppiko konkari vähitellen erottamaan omat mieltymyksensä asiakkaiden tarpeista?
Valitettavasti ikä tai kokemus ei vaikuttanut tuloksiin. Kymmenien vuosien ura ei tehnyt markkinointipäälliköistä yhtään tuoreita kollegojaan parempia päättäjiä.
Olenkin vuosia ihmetellyt sitä, miksi niin monet ilmiselvät narsistit keksivät mahtavia hittituotteita. Heistä tunnetuin on tietysti Applen Steve Jobs. Hän jos kuka oli selvästi täysin empatiakyvytön mulkvisti.
Empatia on haitallista. Empaattisen on vaikea hahmottaa, ettei asiakas ehkä ajattele samoin kuin hän itse.
