Jos kehität palveluja, lue aikasi kuluksi käyttäytymistieteitä ja psykologiaa. Voit vaikuttaa asiakkaan ostokäytökseen monin keinoin, joita ostaja itse ei edes huomaa.
Asiakas tulee kirjakauppaan. Ovensuussa häntä tervehtii selvästi henkilökuntaan kuuluva mies.
Asiakas viipyy keskimäärin 13 minuuttia ja käyttää ostoksiinsa 12 dollaria. Asiakastyytyväisyyttä kuvaavaksi arvosanaksi tule keskimäärin 2,1.
Koejärjestelyä muutetaan. Mies tervehtii edelleen tulijoita, mutta nyt hän samalla koskee heitä luontevasti käsivarteen.
Ja katso, asiakkaat alkavat viihtyä hyllyjen välissä keskimäärin 22 minuuttia. Asiakastyytyväisyys kasvaa lähes 50 %, sillä asiakkaat antavat arvosanaksi keskimäärin 3,2.
Ostosten keskikoko nousee neljänneksellä, eli 15 dollariin!
Englantilainen tohtori nimeltään Adrian North tutkii musiikin vaikutuksia kuluttajien käytökseen. Hänen kuuluisimpia kokeitaan on viinitesti.
Leichesteriäisen tavaratalon viinihyllyn luona soitettiin vuorotellen tyypillistä saksalaista ja ranskalaista musiikkia. Kun ranskalainen haitari soi, asiakkaat ostivat viisi kertaa enemmän sikäläisiä viinejä saksalaisiin verrattuna. Saksalainen bierstube-balladi käänsi suhteen 2-1 saksalaisten tuotteiden eduksi.
Tutkijat kysyivät jälkikäteen asiakkailta, oliko musiikki vaikuttanut heidän valintoihinsa.
Vain joka seitsemäs tunnusti, että näin oli päässyt käymään.
Seitsemästä suomalaisesta insinööristä yksikään ei olisi myöntänyt yhtään mitään. Ei vaikka kaikilta olisi kiskottu kynnet irti hohtimilla.
Asiantuntija kuvittelee olevansa kaiken maailman kotkotusten yläpuolella. Samalla hän kieltäytyy määrätietoisesti ymmärtämästä toisten käytöstä.
Silti myös insinööri olisi selannut algoritmioppaita 22 minuuttia – ellei hän sitten olisi niitannut kättään hipelöivää sisäänheittäjää saman tien nekkuun.
Palvelusi tai tuotteesi saattaa olla teknisesti ottaen täydellinen. Mutta voisitko lisätä siihen jotain ostajan järkeilyn ohittavia, suoraan hänen tunteisiinsa vetoavia ominaisuuksia tai palveluja?
Lähteet: Markkinointi & Mainonta 15.2.2002 & Professori Tore Strandvik esitelmässään ”Kuinka analysoit asiakkuuden elinkaarta” IIR:n seminaarissa Helsingissä 29.9.1998
