Tiesitkö, että firmasi palvelut tökkivät pahemman kerran? Miljardiluokan pörssiyrityksen johtajalla on ehdotus, josta voisi olla apua.
Kentuckylaisen paikallislehden toimittaja oli saanut vihiä, että verkkokauppa Amazonin toimitusjohtaja Jeff Bezos oli kaupungissa. Hän pirautti saman tien Amazonin viestintäpäällikkö Patty Smithille.
”Valitettavasti en voi järjestää haastattelua, koska herra Bezos on varattu koko viikon”, vastasi Smith.
Mistä moinen salaperäisyys? Miten kiireinen johtaja voi olla tavoittamattomissa kokonaisen viikon? Oliko Bezos kenties ostamassa taas yritystä, jonka hän voisi sulauttaa osaksi menestyvää bisnestään?
Totuus oli paljon arkisempi. Yli 60 miljardin euron arvoisen pörssiyhtiön pomo oli nimittäin haalarihommissa Amazonin varastolla.
Enkä nyt tarkoita pikaista palaveria varastopäällikön kanssa. Puhun täydestä varastomiehen työviikosta, johon kuuluu laatikoiden pakkaamista, kantamista ja ongelmien selvittelyä.
Kaikki amatsonit aloittavat työsuhteensa varastolta. Myös johtajat. Jokaisen on lisäksi raadettava asiakaspalvelussa päivä vuodessa. Sääntö koskee myös Bezosia.
Miksi juuri asiakaspalvelussa?
Asiakaspalvelun langan päässä on yleensä maksaja, jolla on (toistuva) ongelma tai kysymys. Bezosin mukaan Amazonin menestyksen salaisuus on se, että johtajat ymmärtävät nämä ongelmat.
Asiakaspalvelussa palaute on henkilökohtaista. Rikkinäiset prosessit paljastuvat nopeasti, kun pomot yrittävät selvitä päivänkin itse luomassaan byrokratiaviidakossa. Henkilökohtaisesta sihteeristä ei ole apua, kun tilausjärjestelmä tilttaa kesken puhelun.
Asiakasyhteydenottojen määrä myytyä tuotetta kohde on laskenut Amazonilla koko sen historian ajan. Jokainen ongelmanratkaisussa säästetty euro on puhdasta lisäkatetta.
Kilpailijat keskittyvät kopioimaan toisiaan ja kehumaan itseään. Amazonin johtajat ruoskivat itseään huonolla asiakaspalautteella.
Eivätkö ikävät hommat sovi arvollesi? Asiakaspalvelussa kuulet varmasti, mikä bisneksessäsi on pielessä. Kokeile vaikka.
