Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Lieneekö ”anteeksi” maailman vaikein sana?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Asiakas on pahoittanut mielensä. Hän kostaa, jos saa tilaisuuden. Voiko tilannetta enää paikata? Miten ostajaan vaikuttaa maailman vaikein sana, eli ”anteeksi”?

Kirjoitin lokakuussa professori Dan Arielyn mielenkiintoisesta kokeesta, joka paljasti meissä jokaisessa vaanivan pienen, pahanilkisen kostajan.

Kahvilan asiakkaat pihistivät kylmän rauhallisesti Daniel-nimisen näyttelijän rahat, jos hän oli kesken juttutuokion vastannut epäkohteliaasti matkapuhelimeensa.

Arielyn koeryhmä laati testistään myös sellaisen version, jossa  he tutkivat anteeksi-sanan vaikutusta. Miten se vaikuttaisi loukattujen tunteisiin? Jäisikö kosto elämään kaikesta huolimatta?

Asetelma oli hyvin samanlainen kuin alkuperäisessä kokeessa. Daniel pyysi jälleen kahvilan asiakkaita poimimaan paperilta kirjainpareja. Palkkiona oli edelleen 5 dollaria.

Tällä kertaa koehenkilöt jakautuivat kolmeen ryhmään, joista jokainen sai osakseen hiukan erilaista kohtelua:

  1. Neutraali tilanne: Daniel ei vastannut puhelimeensa kesken ohjeistustilannetta. Kenelläkään ei ollut syytä loukkaantua.
  2. Loukkaava tilanne: Daniel vastasi puhelimeensa kesken kaiken.
  3. Anteeksipyyntötilanne: Daniel vastasi puhelimeensa, mutta pyysi sitä myöhemmin anteeksi.

Kolmas asetelma oli siis uusi. Kun Daniel tuli maksamaan koehenkilölle palkkion, hän pyysi tältä anteeksi: ”Minun ei olisi pitänyt vastata siihen puheluun.”

Tutkijat olettivat, että anteeksipyyntö vähentäisi näpistelijöiden määrää. Näin todella kävi, mutta kaiken lisäksi sen vaikutus oli yllättävän voimakas.

Anteeksipyyntö nollasi loukkauksen vaikutuksen kokonaan!

Anteeksipyynnön kuulleet koehenkilöt varastivat rahaa yhtä vähän kuin ne, joita Daniel ei ollut loukannut lainkaan.

Ariely esittikin matemaattisesti suuntautuneille lukijoillemme erityisesti sopivan tiivistelmän kokeensa havainnoista:

yksi loukkaus + anteeksipyyntö = nolla loukkausta

Anteeksi-sana on tietysti tavattoman vaikea. Moni arvonsa tunteva insinööri mieluummin kuolee kuin sortuu moiseen akkojen hömpötykseen. Mutta ehkä asiaa kannattaisi harjoitella – aluksi vaikka ihan kotona.

Muuten olen sitä mieltä, että pahoittelu on aivan eri asia kuin anteeksipyyntö. Olen itsekin pahoillani milloin mistäkin. Siitä on vielä pitkä matka oikeaan anteeksipyyntöön.

Älä pahoittele. Kiertelet vain vastuutasi. Sen sijaan pyydä asiakkaaltasi henkilökohtaisesti anteeksi.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

23 kommenttia

  1. Totta. Paljon on opittavaa.
    Tartun tuohon kotona harjoittelemiseen. Se kannattaa aloittaa opettelemalla pyytämään omalta lapselta anteeksi. Esim. olettamusta, että vika oli lapsessa ja pahoittaa turhaan mielen. Olisi hyvä oppitunti ihan kaikille.

  2. Toki tässä Daniel myös osasi pyytää anteeksi eli nimesi selvästi möhläyksensä. Pelkkä ”sorry about that” ei olisi ehkä saanut aikaan samaa vaikutusta.

    1. Kiitos Jussi, tuo oli hyvä havainto!

      Tähän samaan asiaan mielestäni liittyy se, miksi pahoitteleminen on niin helppoa. Pahoitteluja on helppo esittää jotenkin passiivissa ja toisten puolesta. Puhujan on mukava mönkiä jonkin epämääräisen ”meidän organisaatiomme” selän taa. Sen mielestään vääryyttä kokenut kyllä hyvin ymmärtää.

      On aivan eri asia sanoa, että a) minä olen syyllinen, b) tunnistan & tunnustan virheeni ja c) olen tästä ihan itse vastuussa.

      1. Tämä sisällötön ja ponneton anteeksipyytely leimaa vahvasti erään suuren valtio-omisteisen rautatieyhtiön julkisuuskuvaa.

        Jos anteeksipyytäjä tai pahoittelija ei ole tosissaan, sillä ei ole mitään arvoa. Toimella saattaa kenties olla jopa käänteinen vaikutus.

        1. Arielykin mainitsi tutkimuksensa yhteydessä, että jatkuva anteeksipyytely tuskin olisi auttanut mitään, jos Daniel olisi toistuvasti käyttäytynyt huonosti.

          Junassa muuten konduktööri nimenomaan valittelee tai pahoittelee myöhästymistä. Ei hän pyydä mitään anteeksi. Sen jotenkin jopa ymmärrän, koska ongelmat johtuvat kaikesta muusta kuin hänestä itsestään.

  3. Upea kirjoitus. Olen todistanut ilmiön paikkansapitävyyttä useasti molemmin puolin anteeksi-sanaa.

  4. Anteeksipyytämisellä on todella merkittävä vaikutus niin taloudellisessa kuin ihmissuhdemielessä. Johtamisen asiantuntija ja kouluttaja Marshall Goldsmith onkin todennut anteeksipyytämisestä seuraavaa.

    ”I regard apologizing as the most magical, healing, restorative gesture human beings can make. It is the centerpiece of my work with executives who want to get better.”

    Tom Peters kertoi workshopissaan amerikkalaisesta ruohonleikkurivalmistajasta Torosta, joka oli kehittänyt ihkaoikean anteeksipyyntöpolitiikan tilanteisiin, joissa asiakaspalvelu joutui selvittämään asiakkaalle sattunutta haittaa ruohonleikkurien käytöstä.

    ”Anteeksi, että valmistamamme ruohonleikkuri leikkasi vasemman jalkanne irti.”

    Anteeksipyytämisellä oli erittäin merkittävä taloudellinen vaikutus. Se vähensi keskimääräisen vahingonkorvausvaateen kustannuksia $115,000 dollarista vuonna 1991 aina $35,000 dollariin vuonna 2008, ja yhtiö ei ole viimeiseen viiteentoista vuoteen joutunut kertaakaan menemään oikeuteen tällaisten tapausten vuoksi.

    Lakimiesten ja jättimäisten vahingonkorvauksien luvatussa maassa se on melkoinen saavutus.

    Harjoittelu kannattaa. Anteeksipyytäminen on taito siinä missä muutkin sosiaaliset taidot ja ihmissuhdetaidot. Jos (tai kun) se tuntuu (erittäin) vaikealta, sen voi aloittaa ihan näennäisesti mitättömistä asioista. Kun seuraavan kerran hieman töytäiset toista, pyydä oikeasti anteeksi äläkä vain murahda ”sori”. Kun vielä tarkkailet itseäsi ja henkilöä, jolta pyysit anteeksi, huomaat todella miten merkittävä vaikutus sillä on.

    1. Lauri, kiitos erinomaisesta esimerkistä!

      Satuitko lukemaan Kauppalehteä tiistaina (15.2.2011)? Siellä oli taas yksi uusi osa jatkokertomuksesta, jonka aiheena on Ojakorven Puutyö Oy.

      Tarinaa on ollut mielenkiintoista seurata, vaikkakin vain näin etäältä ja pääosin yhden tiedotusvälineen juttujen perusteella. Kuvion perusjuoni on kuitenkin se, että
      a) firma toimitti asiakkaan omakotitaloon ikkunat vajaat 8 vuotta sitten,
      b) ostaja reklamoi ja vaati uusia ikkunoita, kun tammikarmit harmaantuivat ja
      c) tehdas suostui vain huoltamaan osan ikkunoista.

      Asiakas ei ollut tyytyväinen. Hän vei homman käräjille ja vaati siinä sivussa Ojakorven Puutyölle hukkaamis- ja hävittämiskieltoa. Se taas käytännössä pysäytti koko tehtaan. Henkilöstö oli pakko lomauttaa.

      Viime viikolla Vaasan hovioikeus ratkaisi jupakan Ojakorven Puutyön hyväksi. Hukkaamiskieltokin tuli kumotuksi.

      Firman toimitusjohtaja Seppo Nevanpää on lehden mukaan tyytyväinen oikeuden ratkaisuun. Mutta sitten tulee mielenkiintoinen kommentti:

      ”Meidät on ajettu ilman omaa syytämme 60-vuotisen historiamme pahimpaan kriisiin. Nyt olisi tärkeää, että sidosryhmämmekin ymmärtäisivät, että me emme ole itse aiheuttaneet näitä ongelmia.”

      Myönnän, että pohdin asiaa niukan tiedon varassa. Mutta jos saan arvata, Ojakorven Puutyön riveistä ei ole löytynyt äijää, joka olisi pystynyt pusertamaan suustaan anteeksi-sanaa.

      Ei tietenkään, koska he eivät mielestään ole mitenkään osallisia koko sotkuun!

      Oikeassa on toki kiva olla, mutta asenne joka tapauksessa vei firman perikadon partaalle. Sellaisia monet periaatteen miehet ovat.

        1. Vastakysymys: Olisiko vaikkapa tehtaan toimitusjohtajan kannattanut ottaa hattu kouraan ja pyytää anteeksi? Vai kannattiko olla oikeassa ja vetää bisnes turvalleen?

          1. Suksi suohon!
            Se joka on oikeassa ei voi, eikä saa pyydellä anteeksi!

            Nyt tilanne on sellainen että valittaja porskuttaa ja oikeudessa voittanut on tuhoutunut.
            Samalla on tuhottu enemmän kuin yksi ihmiselämä ja elämäntyö

          2. Mielestäni kommenttisi vain vahvistaa sen, että oikeassa oleminen ei välttämättä kannata.

            Olen pari kertaa työurani aikana joutunut toteamaan, että vastapuoli vedättää kylmän rauhallisesti. Silloin on ollut vain pakko todeta, että on valittava kahdesta pahasta vaihtoehdosta (haenko oikeutta vai maksanko tappiot).

            Oikeuteen asti en ole koskaan lähtenyt. Näin jälkikäteen olen siitä hyvin tyytyväinen, vaikka vääryys voittikin.

  5. Erittäin osuva kirjoitus.

    Kun nyt mietin, niin pahoitteluksihan se omien mokien myöntäminen parhaimmillaankin yleensä menee. Anteeksi on todella vaikea pyytää. Ahdistun jo ajatuksestakin, että jossain työasiassa pyytäisin ihan kirjaimellisesti anteeksi. Onneksi suhteessa vaimoon se jotenkuten onnistuu, joten sitä kautta on hyvä harjoitella ja lähteä laajentamaan muihinkin tilanteisiin.

  6. Laittakaapa muutkin Outlookin lähetetyt-kansioon hakusanaksi:Pahoittelut, ja katsokaa tulokset.

    Ainakin itse näköjään pahoittelen esimerkiksi toimituksen viivästymistä.

  7. Anteeksipyyntö on tehokas keino jatkaa pieleenmennyttä asiakassuhdetta. Superluokan välineeksi siitä on kun siihen lisää: ”tapahtuma oli minun syytäni, anteeksi”.

    Koen anteeksipyynnön arvostuksen eleenä. Arvostuksen antaminen asiakkaalle on tärkeää, sillä se osoittaa vastaajan rohkeuden myöntää virheensä. Tulevaisuudessa voi olla varma ettei samaa virhettä toisteta.

    Mistäkö tiedän tämän?
    Olen asunut naisen kanssa ja tiedän, että toisen ainainen syyttely ja vikojen etsintä ei johda mihinkään.

  8. Aivan loistava artikkeli!

    Itselleni sattui juuri eilen sellainen kardinaalimunaus, että asiakas poltti totaalisesti päreensä. Ei ollut mukava chattailla skypessä, kun kaveri kertoo asioita Caps-lock päällä. Kyllä se tuntui kitkerältä.

    Jos mietitään ,että miten asiakasta voisi lepytellä, niin ihan heti se ei ole kyllä mahdollista oikeastaan mitenkään.

    Minun ei auttanut siis kuin myöntää oma mokani ja pyydellä anteeksi. Heti perään kerroin ystävällisesti ratkaisuehdotuksen ongelmaan. Loppuun lisäsin vielä nöyrästi ymmärtäväni jos yritys ei halua tehdä enää yhteistyötä kanssani.

    Mokailu jos mikä kasvattaa — se on niin noloa, epämiellyttävää ja nöyryyttävää.

  9. Kiitos Jari tästä kirjoituksesta. Se löytyi haulla ”miten pyytää anteeksi asiakkaalta” ja on kieltämättä edelleen hyvin ajankohtainen 🙂

    Olen täysin samaa mieltä kanssasi, että pahoittelu on ihan eri asia kuin anteeksipyyntö. Miten paljon helpompaa olisi, jos osaisimme sanoa, että ”oho, nyt mokasin, olen tosi pahoillani”. Jos sillä on vielä taloudellisiakin vaikutuksia, niin kyllä kannattaisi harkita.

    Sen sijaan vastaan tulee esimerkiksi tällaisia kielikukkasia: ”Olemme erittäin pahoillamme, että teille on tullut mielipahaa…”

    Eikös tuo tarkoita, että mitään virhettä ei ole tehty, vaan vastuu mielensäpahoittamisesta on lähinnä asiakkaalla?
    Voi elämä! 🙂

    1. Olet oikeassa! On se ikävää, että asiakkaalla on ikävää – mutta eihän se ole meidän syytämme. Lisäksi pahoittelijat tarkoittavat tosi usein samaa kuin suomalaiset hiihtäjät: ”Pyydän anteeksi, että jäin kiinni.”

  10. Osuit naulaan kantaan 🙂 Oletko muuten koskaan kuullut virkamiehen pyytävän anteeksi? Olisiko se edes mahdollista? Vaikka asiakas kuinka todistelisi erilaisin näytöin omaa näkökulmaansa ja vetoaisi lakeihin, virkamies sanoo korkeintaan: ”olen pahoillani, että olemme asiasta eri mieltä asiassa”. Onko siis virkahenkilöllä ylipäätään mahdollista pyytää anteeksi, vai syyllistyykö hän silloin epäsuorasti virkavirheen myöntämiseen? Tätä jaksan ihmetellä.

    1. Eipä ole tullut anteeksi pyytävää virkamiestä vastaan. Töppäiljöitä sen sijaan useinkin.

      Sanoit muuten mainiosti, että ”olemme asiasta eri mieltä”. Virkamies käyttää mielellään me-muotoa, vaikka kyse on tietenkin hänen omasta päätöksestään. Organisaation selän taakse on aina mukava livahtaa.

  11. Minusta hämmentäviä ovat tilanteet, joissa ei edes pahoitella vaan myyjä yrittää selittää mokaansa ikään kuin se olisi niin kuin asian kuuluu ollakin. Ystäväni tilasi pari päivää sitten juustokakun pienestä leipomosta syntymäpäivilleen ja tulos oli jotain ihan käsittämätöntä kuraa, siis ulkonäöllisesti: kakku oli hyvin matala, sen pinnassa oli kaksi suurta halkeamaa ja reunat olivat rosoiset ja viimeistelemättömät. Kakku näytti siltä, että en olisi itse kehdannut edes antaa sellaista lahjaksi kenellekään, mutta leipomo veloitti siitä pokkana 35e.

    Kun ystäväni, tietenkin, valitti asiasta, hänelle vastattiin, että 1) kakku on käsintehty ja 2) ”ethän sinä halunnut mitään koristeita päälle!” (Viitaten halkeamiin – koristeet olisivat maksaneet erikseen.)

    Ei siis edes pahoittelua! Anteeksipyynnöstä puhumattakaan. Ja paha mielihän siitä jäi eikä kumpikaan meistä kuuna kullan valkeana osta tuolta enää mitään ja totta kai selitämme tuttavillekin tätä kakkuepisodia. Kosto on ihan totta, kyllä tekee mieli kostaa, kun kohdellaan näin ja vaikka en ollut itse kärsijänä vaan ystäväni niin tekee mieli kostaa hänen puolestaan. Ja periaatteenkin vuoksi, ei asiakasta saisi kohdella näin. Ja siis tämä tunne pysyy, vaikka ystävä saikin rahansa täysimääräisenä takaisin, koska leipomo ei millään tavalla myöntänyt virhettään eikä pahoitellut.

    Itse olen ottanut nyt sen linjan (jo aiemmin, kylläkin), että pyydän välittömästi anteeksi, jos huomaan mokanneeni/työpaikkani on mokannut. Anteeksipyynnöllä on sekin kätevä vaikutus, että kun pyytää vilpittömästi anteeksi ja ottaa syyn kunnolla niskoilleen, toinen ei voi hirveästi jatkaa haukkumista. Koska minähän olen samaa mieltä! Se vie aika hyvin tuulen kiukkuisen asiakkaan purjeista. Vääntäminen on tyhmää ja turhaa, mieluummin pyydän anteeksi ja ryhdyn selvittämään, miten homma saadaan hoidettua.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Selkopuhe voitti asiantuntijan jorinan

Rooger Doodley pohti Neuromarketing-blogissaan jo kauan sitten, miksi Donald Trumpin viesti tuntuu uppoavan äänestäjiin. Uusimmassa tekstissään (Trump Surprise: Four Neuromarketing Takeaways from the 2016 Election) hän käy läpi muutamia

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Haluan Talouselämä-lehteni taksilla

Nyt on katumme postilaatikot ryhmitelty neljän boksin ryppäiksi, jotta jakajan olisi helpompi jättää hommansa hoitamatta. Talouselämä- ja Tekniikka & Talous -lehdet tulivat taas kerran perille

Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja
Jari Parantainen

Koulutuspalaute: Pyyhepino jäi ihmetyttämään

Kävin toissailtana vetämässä kolmituntisen sissimarkkinointikoulutuksen Tuusulan Onnelassa. Käsiäänestyksen perusteella selvä enemmistö yleisöstä oli yrittäjiä. Tilaisuuden järjestäjä Keuke tietää luultavasti tarkan pääluvun. Mutta veikkaisin, että se osui johonkin 150–200

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.