Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Meillä on sääntömme

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Ostin Verkkokauppa.comista Canonin lasertulostimen firmalleni. Ei käynyt mielessäkään, että laite saattaisi olla vanhentunut.

Yritin ottaa pömpelin käyttöön. Ei onnistunut. Uusimmalle Applen* käyttöjärjestelmälle ei löytynyt ajureita.

Seurustelin Canonin tukipalvelun kanssa. Sieltä ei apua herunut.

Tuskastuin, kun veivaus oli jatkunut lähes kuukauden. Kysyin myyjältä, voinko palauttaa turhakkeeni. Teemun vastaus oli tyly.

  1. Koska laatikko on avattu, tuotetta ei voi palauttaa.
  2. Verkkokauppa.com ei ole vastuussa siitä, jos laite ei toimi.

Ykköskohdan ymmärrän hyvin. Tuotetta on vaikea myydä enää uudelleen, jos joku on purkanut kamat boksistaan.

Kakkoskohtaa on vaikeampi niellä. Olisipa outo ajatus, ettei kauppias olisi vastuussa myymiensä tuotteidensa toimivuudesta. Siis vaikka nyt oli kyseessä yritysten välinen kauppa, johon kuluttajansuoja ei vaikuta.

Yritin vedota Teemun liikemiesjärkeen. Ostohistoriani perusteella olen kantanut Verkkokauppa.comin kassaan yli 32 000 euroa seitsemässä vuodessa.

Jos keskikate olisi 20 prosenttia, se tarkoittaisi, että firma on tienannut ostoksistani viisi tonnia puhdasta katetta. Hyödyttömäksi osoittautuneen tulostimeni veroton hinta oli vain 380 euroa.

Haluaisiko Teemu siis, että pitkäaikainen kanta-asiakas siirtyisi tilaamaan tietotekniikkansa esimerkiksi Amazonista? Sieltähän tavara tulee usein nopeammin kuin Helsingin Jätkäsaaresta.

Liike menettäisi tulevina vuosina kate-eurot, jotka olisivat monikymmenkertaiset verrattuna Canonin hintaan.

Vastaus oli edelleen sama: ei käy, (itse laatimamme) säännöt ovat nämä.

Tapaus oli hämmentävä siksi, etten ole aivan varma, miten olisin itse toiminut vastaavassa tilanteessa.

Ymmärrän hyvin, että Verkkokauppa.com on suuri yritys. Se tarvitsee johdonmukaiset säännöt ja politiikan. Muuten koko touhu riistäytyy hallitsemattomaksi bordelliksi parissa päivässä.

Toisaalta näin yrittäjän näkökulmasta Teemun päätös oli järjetön.

Tappio olisi mitätön asiakkuuden arvoon verrattuna. Itse olisin ehkä vastaavassa tilanteessa lähettänyt taksin noutamaan tuon kirotun laserin kierrätyshyllyyni myytäväksi.

Mitä kitisevä asiakas merkitsee sinulle? Onko hän pukama ahterissasi? Vai saatko tilaisuuden varmistaa ikuisen asiakkuuden?

* Kiitos, tiedän: Windowsille ne ajurit olisivat varmaankin löytyneet kuin apteekin hyllystä. En kuitenkaan aio palata Windows-käyttäjäksi aivan lähitulevaisuudessa.

PS. Heti tämän episodin jälkeen (eilen) Canonilta ilmoittautui kaveri, joka oli yllättäen löytänyt laitteelleni toimivat ajurit.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

19 kommenttia

  1. Hyvää pohdiskelua ja hyvin myös tuotu esillä myös kauppiaan/Verkkokauppa.comin puoli tässä: ”Se tarvitsee johdonmukaiset säännöt ja politiikan. Muuten koko touhu riistäytyy hallitsemattomaksi bordelliksi parissa päivässä.”.

    Minusta olisi tärkeintä meillä täällä Verkkokauppa.comissa miettiä asioita, millä saadaan tälläisissä tapauksissa tieto Mac-ostajille etukäteen, ettei tuote välttämättä toimi Macissa.

    Mutta, pääasia on nyt tietty, että Mac-ajurit löytyivät ja tuote toimii!

    t. Samuli Seppälä / Verkkokauppa.com

    1. Samuli, kiitos kommentistasi! Käsittääkseni olet siis sitä mieltä, että Teemu toimi juuri ohjeiden mukaan.

      Mitä mieltä olet vaikkapa legendaarisesta Nordströmin tarinasta, joka kiertää maailmaa vuodesta toiseen.

      Tavaratalon asiakas tuli kysymään, voisiko hän palauttaa ostamansa talvirenkaat. Myyjä totesi siihen, että totta kai se onnistuu!

      Mielenkiintoista tapauksessa oli se, ettei Nordström ole koskaan myynyt talvirenkaita. Sitä en muista, olivatko munkit käyttämättömät.

    2. Eikö olisi helpointa nakittaa sisäänostajat hankkimaan pelkästään tulostimia jotka toimivat sekä Windows että Mac-ympäristöissä? Tulostin on kuitenkin yleisin oheislaite johon ajureita tarvitaan.

      Ei Macci ole enää mikään kuriositeetti tai marginaalituote. Valinnanvaraakin luulisi tulostinmalleista löytyvän.

      1. Monet Canonin tuotteet kärsivät samasta kuin Nokia aina: ajurit ja apuohjelmat ovat aina olleet säälittäviä tekeleitä.

        Esimerkiksi Canonin tuhansia euroja maksavien järjestelmäkameroiden mukana tulevat ohjelmistot ovat lähes takuuvarmasti täysiä pommeja. Vain täysin itsetuhoinen ihminen viitsii edes kokeilla niitä.

  2. Ottamatta kantaa juuri tähän tapaukseen, niin monesti ihmettelen, että miten täällä on mahdollista kohdella asiakasta niin huonosti.

    Hyvä esimerkki on talotehtaat, jotka tekevät kaikkensa että asiakas ei huomaa/tajua jotakin asiaa mikä puuttuu/ei kuulu, tai ainakin tehdään ihan eri tavalla kun esitteessä.Silti kauppa käy..Outoa.

    Ehkä sittenkin se kilpailu puuttuu…

    1. Ymmärrän työntekijän näkökulman jotenkin. Hän näkee kaltaisessani valittajassa vain riesan, josta täytyy päästä eroon niin sujuvasti kuin suinkin.

      Mutta johtajan pitäisi miettiä asioita nokkaansa pidemmälle. Jokainen reklamaatio tarjoaa tilaisuuden rakentaa tarinoita, jotka leviävät kuin kulovalkea. Voisiko niitä ajatella markkinointi-investointeina?

      Hyvitykset maksavat tietysti. Mutta ne saattaisivat myös tuottaa paljon enemmän kuin vaikkapa perinteinen (usein tehoonsa nähden kallis) mainonta.

  3. Samuli Seppälän / Verkkokauppa.comin kanssa olen kyllä eri linjoilla. Toki olisi tärkeää saada prospektille tieto, että sinun juuri ei kannata tätä tuotetta ostaa. Mutta mitä sitten, kun prospektista tuleekin asiakas ja hän on toiminut kuten 99% meistä (eikä ole lukenut sitä pientä varoitusta, että ei välttämättä toimi siinä ja siinä käyttöjärjestelmässä tai tässä ja tuossa versiossa).

    Käsi pystyyn kaikki, jotka voivat minä hetki tahansa kertoa ääneen minkä tahansa laitteensa käyttiksen tai sen version! Minun käsi ei nouse.

    Ei asiakas sitä pysty kaupassa muistamaan. Ehkä verkkokaupassa kyllä, jos tietää, mistä sen tiedon koneestaan kaivaa. Harva pystyy tähänkään.

    Point being: meidän (asiakkaiden) tyhmyydestä johtuvia virheostoksia tulee taatusti tapahtumaan, huolimatta siitä, lukeeko paketissa varoitus vai ei (tuskin sitä varoitusta kuitenkaan markkinointitekstin kokoisin kirjaimin paketin kylkeen kirjoitetaan…).

    Tärkeää on tottakai, että firmalla on pelisäännöt. Mutta vielä tärkeämpää on, että asiakaspalvelijalle (trendikkäästi ilmaistuna asiakasrajapintaan) on valutettu riittävästä a) maalaisjärkeä ja b) valtaa käyttää maalaisjärkeä, että säännöistä saa poiketa, silloin kun se on asiakkaan edun mukaista. Usein nimittäin asiakkaan etu sataa yrityksen laariin – ehkä ei heti, mutta jossain vaiheessa.

    Toinen asia olisi, jos Jari tekisi tätä viikottain ja roudaisi teille joka perjantai takaisin taas vahingossa väärin ostetun laitteen. Silloin voisi alkaa pitää säännöistä kiinni. Kirjaimellisesti.

    Itse ostin Gigantista viime joulukuussa kahdeksan näyttöä. Firma kasvoi ja uuteen toimistoon tarvittiin työkaluja. Arvaa muistinko mikä oli nykyisten näyttöjen resoluutio ja herkkyys ja virkistystaajuus ja mitä niitä on. No en.

    Roudasin näytöt toimistolle. Avasimme ja iskimme kiinni koneisiin kakkosnäytöiksi. Tulos oli huono, sillä käyttäjät valittivat heti, että kaksi aivan eri tasoista näyttöä eivät vain toimi yhteen millään.

    Pakkasimme näytöt takaisin (eli kaikki paketit oli avattu), jos laatikko oli vielä jotenkin ehjänä. Roudasin ne kolleegan kanssa Giganttiin joulun jälkeen ja seisoimme palautusjonossa. Joulun jälkeen se jono on paljon pidempi kuin kassajono.

    Kun tuli vuoromme, oli asiakaspalvelijan ilmeestä tulkittavissa heti, että tämä temppu ei tule onnistumaan. Kaksi kaveria ja kahdeksan näyttöä erilaisissa kääreissä.

    Kerroin tarinani ja välitön vastaus oli ”ei onnistu”, sillä paketit on avattu ja ”jotain kohtuutta voi odottaa asiakkaaltakin! Kahdeksan näyttöä!!”

    Niin. Kahdeksan näyttöä palauttaisin, tosiaan, totesin. Asiakaspalvelija koitti kaikkensa, että minä olisin roudannut näytöt huitsin kuuseen ja kärsinyt virheeni omissa nahoissani.

    Onneksemme hänen pisteensä oli gigantinkokoisen huoneentaulun alla, jossa luki suorastaan giganttisilla kirjaimilla, että kaikilla tuotteilla on 30 päivän palautusoikeus. Myös avatuilla pakkauksilla.

    Pyysin häntä aina välillä vilkaisemaan tauluun ja lukemaan sen sanoman ääneen. Vähän kävi kyllä sääliksi miestä, mutta lopulta liike otti ne takaisin.

    Sen jälkeen olemme ostaneet liikeestä taas vaikka mitä.

    1. Petri, hyviä näkökulmia jälleen – kiitos niistä!

      Se lienee fakta, että palautusoikeus on vankka kilpailuetu. Se poistaa ostamisen riskin, joka on kuitenkin ostamisen suurin este.

      Eräs koulutuksessani istunut Ikean johtaja kertoi taannoin, että heidän palautuspisteensä ihmiset ovat harjoitelleet paljon sitä, ettei tuo mainitsemasi giganttimainen ilme pääsisi esiin. Naama näkkäriksi ja kamat sisään!

      Huvittavinta tässä tapauksessa on se, että jos olisin tilannut Canonin omissa nimissäni, Samulin putiikki olisi ilman muuta joutunut hyväksymään palautukseni. Mutta kun kyse oli yritysmyynnistä, kauppiaalla on mahdollisuus soveltaa aivan omia sääntöjään.

      Siitäkin olen ihan samaa mieltä, että ajuriversioita koskevilla merkinnöillä ei ole kaksista merkitystä. Canonin boksissa olisi voinut lukea Apple-yhteensopivuudesta mitä tahansa. Ei se tuotteen toimivuutta takaa kuitenkaan.

  4. Hyvään ammattitaitoon kuuluu kysyä niitä kysymyksiä joita asiakas ei osaa kysyä. Eli voisin kuvitella, että myyntihistoriasta näkyy, että Jari ostelee maccituotteita.

    Ja jos hiukankin haiskahtaa siltä, että kirjoitin ei sitten istu oikein kunnolla macci-ympäristöön, niin ammattitaitoinen myyjä varoittaa siitä.

    Parempi on myydä mieluummin ei oota kuin epäkuranttia tarviketta. Eli vaikka ei tuotetta oteta takaisin, niin myös kauppiaan kannattaa miettiä sitä kuinka asiakaalle ei myydä tuotetta joka ei sovellu asiakkaan käyttöön.

    En sitten tiedä onko tuote ostettu verkkokaupasta vaiko myyjän kanssa suoritetun keskustelun tuloksena, mutta jälkimmäisessä tapauksessa olisi ollut aiheellista käyttää tarkistuslistaa.

    – Tarkista asiakkaalta etteilaitettta yritetä laittaa sellaisen masiinan perään joka ei tunnista sitä.

    1. Tämä on tietysti hifistelyä, mutta eiköhän nykyisistä tietokannoista olisi aika helppo pusertaa asiakasprofiili, josta saattaisi näkyä esimerkiksi Mac-oireilu.

      Mielenkiintoista olisi nähdä myös luokitus, joka kertoisi asiakkuuden arvosta. Suoramarkkinoijathan käyttivät siihen ainakin ennen vanhaan RFM-analyysiä. Kirjoitankin siitä saman tien uuden postauksen.

  5. Joustamattomuus on hieman jännää senkin vuoksi että vk-comilla nimenomaan on myymälässä valtava löytönurkka, jossa on alennuksella esittelykäytettyjä, pakettivikaisia, tehdaskorjattuja ja palautettuja tuotteita. Käytännössä heidän tappionsa olisi siis vain kourallinen euroja, koska laite löytäisi varmasti uuden omistajan.

    Itsekin kaadan ahdistavia summia rahaa heidän ovestaan sisään, vaikka välillä mietin että miksi. Joskus takuuvaihdot ovat toki toimineet hienostikin.

    1. Mietiskelin mainitsemaasi löytönurkkaa itsekin. Toki sekin jotain maksaa, että tavara otetaan takaisin ja viedään myyntiin alennettuun hintaan. Mutta luultavasti kaupan lopullinen tappio olisi silti jäänyt sataseen, korkeintaan kahteen.

      Olen samaa mieltä, että selkeät takuutapaukset Verkkokauppa.com hoitaa esimerkillisen hyvin. Vaihdettujen tuotteiden kustannuksista vastaa kuitenkin valmistaja, ei jälleenmyyjä.

  6. Tyhmien sääntöjen lisäksi törkeä rahastus on hyvä asiakkaiden karkoituskeino. Mikä sitten on törkeää?

    Poikkesin Rajalan kamerakaupassa Sellossa ja ostin muiden tavaroiden lisäksi muistikortin. Epäilin jo kaupassa, että nyt taitaa tulla aika kallis kortti, mutta ostin silti. Tarkistin heti kotiin päästyäni, että Verkkokaupassa täsmälleen saman kortin hinta oli hiukan vajaa 20€.

    Rajalassa kortti maksoi 49€. Tietenkin rupesin urputtamaan hinnasta. Rajalasta Jari Nurmi kuittasi valitukseni sähköpostilla: ”Jokaisella jälleenmyyjällähän on oikeus hinnoitella myymänsä tuotteet haluamallaan hinnalla.”

    Yli kaksi ja puolikertainen hinta bulkkituotteesta on törkeää rahastusta.

    Jos kortti olisi maksanut vaikka kympin enemmän, tuskin olisin alkanut valittamaan. Nurmi varmaan uskoo, että poikkean jatkossakin kyytimässä rahojani Rajalaan.

    Verkkokaupasta puheen ollen. Kävin sielläkin asioimassa päivänä muutamana. Myyjä lupasi ostamani tuotteen vahingossa yli 20% halvemmalla kuin sen oikea hinta oli. Kaveri kuitenkin vastasi huutoonsa ja myi tuotteen lupaamallaan hinnalla.

    Kummassakin tapauksessa kyse on vain muutamasta kympistä. Voinee arvata kumpaan puljuun kannan rahani jatkossa, oli ostettava tuote sitten halvempi tai kalliimpi kuin muualla.

    1. Kyllähän kivijalkaliikkeissä kulut ovat helposti kertaluokkaa kalliimpia kuin verkkokaupassa. Järkevä kuluttaja kyllä hankkii nykyään lähes kaiken verkkokaupoista, mutta usein toki kivijalkakaupoista hankkiminen on helpompaa ja nopeampaa. Tällöin saa kyllä maksaa ihan kivaa preemiotakin, ainakin mitä itse olen vertaillut.

      Näen hinnoista valittamisen suhteellisen turhana. Voi toki kauppiaalle ilmoittaa, että nyt jäi ostamatta hinnan takia, mutta en kyllä ketään rupeaisi syyttelemään riistäjäksi liian kovasta hinnasta. Ketään ei kuitenkaan pakoteta ostamaan.

      1. Sikamaisen hinnan lisäksi kyseessä oli ehkä myös noiden kahden kauppiaan varsin erilaiset asenteet vittumaista asiakasta kohtaan.

        Rajalankin kanssa sain kuitenkin riitani sovittua.

        Vosivat vaikka jatkossa mainita, että ”nämä nyt ovat meillä vähän kalliita. Otatko,vai ajeletko hakemaan Verkkokaupasta pari kymppiä halvemmalla?”

        Moni varmaan ostaisi. Minä ajelisin.

    2. Sama käytäntöhän on ravintoloissakin, katteet ovat juomissa ja muussa oheismyynnissä. Jos kaupassa 1,5 litraa Coca-Colaa maksaa 2 euroa, ravintolassa 0,3 litraa kustantaa helposti 3,5 euroa.

      Eipä tuo ole mitenkään outo käytäntö, eikä tonnin kameran kaverina ole hirveästi vaikutusta maksaako muistikortti 10 euroa vai 50 euroa.

  7. Ulkomaillekko ne rahat ajattelit sijoittaa? osta kotimaista vai miten se oli

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.