Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Tyytymätön asiakas on paras asiakas

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Joitain vuosia sitten Stockmannin Helsingin tavaratalo päätti järjestää naisten kenkähyllyt uudella tavalla.

Kun vaimoni näki muutokset, hän marssi kassalle ja purnasi. Pieniä kokoja oli entistäkin työläämpää metsästää.

Paikalle sattui myös Suomen Kansallisoopperan toimitusjohtaja Päivi Kärkkäinen. Hän alkoi kompata paremman puoliskoni kommentteja.

Paikalla oli siis kaksi tyytymätöntä asiakasta, jotka mussuttivat stereona. Myyjä ei päässyt ristitulesta karkuunkaan.

Nyt tuhannen taalan kysymys:

Olivatko valittajat hyviä vai huonoja asiakkaita?

Lukuisat suomalaiset johtajat tutkivat tänäänkin tuoreita tutkimustuloksia neukkareissaan. Piirakat ja käppyrät kertovat, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet viimeksi kuluneen vuosineljänneksen aikana.

Jos pomot ovat vakavissaan, he reagoivat raporttiin. Tyytyväisten puolue ei ole mikään ongelma. Siksi huomio kiinnittyy tyytymättömien osuuteen.

Käytännössä vaihtoehtoja on kaksi:

  1. Johtajat päättävät korjata asiat, jotka ovat harmittaneet asiakkaita.
  2. Johtajat päättävät, että valittavat asiakkaat ovat vääriä asiakkaita.

Yllättävän usein ryhmä päätyy kakkosvaihtoehtoon. Selitys on tavallaan aivan looginen.

Kaikkihan tietävät, että tyytyväiset asiakkaat ovat parhaita. Miksi muuten heidän osuuttaan pyrittäisiin kasvattamaan keinolla millä hyvänsä?

Tästä tietenkin seuraa, että valittavat asiakkaat ovat ilmeisesti huonoja. Heistä kannattaisi hankkiutua eroon pikimiten.

Johtajat käärivät hihansa ja ryhtyvät toimiin. Seuraava tutkimus näyttää hyvältä. Ruttunaamojen määrä on puolittunut!

Harmi vain, että tyytymättömät asiakkaat ovat usein juuri niitä parhaita.

Se johtuu siitä, että valittamisella on henkinen hintansa. Moni välttelee pieniäkin riitoja. Se on aina stressaavaa ja kiusallista.

Enemmistö pettyneistä ostajista vain puree hammasta, liukenee paikalta – eikä palaa enää koskaan.

Valittaja sen sijaan jaksaa nähdä reklamoinnin vaivan siksi, että hän haluaa pysyä asiakkaana.

Tästä oli kyse Stockmannillakin. Vaimollani ei ollut aikomustakaan vaihtaa kantapaikkaansa. Niinpä hän päätti reklamoida, vaikkei se mukavaa ollutkaan.

Mainittakoon muuten, että liike palautti kenkien järjestyksen ennalleen.

Mieti tarkkaan, mitä tuorein asiakkaidesi tyytyväisyystutkimus mielestäsi kertoo.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

12 kommenttia

  1. Esimerkkisi demoaa sitäkin, että tyytymättömyyden aihe voi olla varsin vähäinen. Se on silti valittajalle tärkeä. Isot linjat ja perusasiat ovat kaikissa hyvissä kaupoissa tiptop joka tapauksessa.

    1. Totta, tuskin tuo kenkähyllyjen järjestys oli maailman tärkein ongelma edes täällä ensimmäisessä maailmassa. Mutta yksityiskohdat alkavat merkitä yhtä enemmän, kun pääasiat ovat kaikilla kilpailijoilla jotakuinkin kunnossa.

  2. Gary Vaynerchuk on tuonut jutuissaan usein esille sitä, miten hyvä asiakas valittava asiakas on: valittaja antaa arvokasta palautetta siitä, minkä asian voisi tehdä paremmin.

    Mutta mikäli asiakas on tyytymätön, muttei kerro mikä on vialla (vaan on hiljaa ja menee suoraan kuluttamaan rahansa johonkin toiseen paikkaan), on oman firman parantaminen hyvin hankalaa.

    Vaynerchuk on kiinnittänyt huomiota siihen, miten tämä ilmiö toimii sosiaalisen median kanssa. Somessa on helppoa ja halpaa tuoda omat mielipiteet ilmi, joten sellaiseen kannattaa kannustaa – etenkin jos on jotain valittamista. Jotkut kokevat some-valituksen tosi ikävänä juttuna, mutta fiksut näkevät sen loistavana mahdollisuutena ottaa vastaan palautetta ja toimia sen mukaisesti. Somessahan tehdään kaikki julkisesti, joten asiakkaat (sekä nykyiset että potentiaaliset) näkevät käytännössä, miten firma toimii negatiivisen palautteen kanssa. Jos se tehdään nätisti ja asiallisesti, niin myös monen muunkin päät käännetään positiivisempaan suuntaan kuin vain ainoastaan valittajan.

    1. Kiitos Samuli, hyvä näkökulma!

      Nykyisin jokaisen yrittäjän ja johtajan kuuluu sanoa, että tietenkin hän haluaa palautetta asiakkailtaan. Paitsi että suurin osa ei sitä todellisuudessa kestä.

      Sehän on psykologinen fakta, että meillä kaikilla on taipumusta ampua viestinviejä. Ikävän asian kertoja muuttuu ikäväksi itsekin, vaikka hänen tarkoituksensa olisi kuinka hyvä. Olen lukenut tutkimuksen, jonka mukaan toisia ihmisiä parjaava tyyppi alkaa vaikuttaa kuulijoiden mielestä itsekin epämiellyttävältä, vaikka hän puhuisi kaikkien tiedossa olevista tosiasioista. Pilkka todella osuu omaan nilkkaan!

      Somessa on se hyvä puoli, että sen avulla herkkähipiäisenkin pomon on helppo hankkia siedätyshoitoa. Vaikka kirjallinen viesti usein kärjistää näkemyksiä tahattomasti, toisaalta se myös luo hiukan etäisyyttä. Kun asiakas ei karju naama punaisena sentin päässä, kritiikkiin on ehkä helpompi oppia suhtautumaan asiana muiden joukossa.

      1. Tähän tietty kuuluu vielä oleellisena pointtina se, että some vahvistaa viestiä. Aiemmin on ollut nyrkkisääntönä se, että tyytyväinen asiakas kertoo muutamalle, mutta tyytymätön ainakin kymmenelle. Sosiaalinen media kuitenkin muuttaa tämän täysin.

        Nyt jos jollain on sanottavaa firman toiminnasta, hän ei vain kerro sitä perheelleen ja lähimmille kavereille ja sukulaisille, vaan somen kautta viestittää sen helposti sadoille tai jopa tuhansille ihmisille. Tämä moninkertaistaa niin negatiivisen kuin positiivisenkin kokemuksen.

        Siksi firmojen on vähän pakko kiinnittää huomiota siihen, mikä niiden maine somessa on. Jos tulee ilmi jotain negatiivista, siihen täytyy osata reagoida fiksusti, muuten voi tulla isoja tappioita pikkujutusta. Mutta myös päinvastoin, jostain pieneltä vaikuttavasta hyvin tehdystä palveluksesta voi saada moninverroin positiivista huomiota.

        Jos et ole vielä lukenut, niin suosittelen Vaynerchukin kirjaa The Thank You Economy: https://thankyoueconomybook.com/

        En ole mikään asiantuntija tällä alalla, mutta veikkaisinpa, että kiitostalous (ainakin jossain määrin) tulee olemaan aika kova juttu lähivuosina.

  3. Valittaminen on todellakin ikävää ja lisäksi vielä aikaa vievää. En todellakaan ala kovin pienestä valittamaan ja liikkeen/yrityksen pitää olla minulle jotenkin hyvin erityinen jotta moiseen viitsin ryhtyä. Antaessani palautetta joudun näkemään vaivaa, vuodattamaan massiivisa hikikarpaloita ja autan yritystä ilman mitään hyvitystä. Ainoa hyvitykseni on se etäinen toivon pilkahdus, että palautteeni vastaanottaa joku joka todella välittää ja joka tarttuu toimeen ja tekee palvelusta parempaa minulle ja muille asiakkaille. Tällöinkin jään hieman häkeltyneenä kummastelemaan, että tarjoanko minä todella rahanarvoista kehitysideointipalvelua ilmaiseksi? Jos tilannetta tarkastelee ihan vain peliteoreettisesta näkökulmasta, minun hyvin vaikea nähdä valittamisen tuovan vaivaan suhteutettuna riittävää utiliteettia minulle. Ehkä olisi syytä tarkastella tätä mekanismisuunnitelun näkökulmasta ja varmistaa, että hyvää palautetta kannattaa antaa. Pistetään vähän jotain porkkanaa peliin tai vähintäänkin jokaisesta vakavastiotettavasta palautteesta olisi syytä osoittaa nöyrin kiitollisuutensa; en tarkoita pelkkää halpaa valmispohjasähköpostiveistiä ”Kiitos palautteesta arvoisa Hankala Asiakas. Plaaplaaplaa… diipadaapadaa.. Parahin yhteistyöterveisin Lafka Oyn kehityspäällikön sihteerin spämmifiltteri E.V.V. Koo”.

    1. Totta! Olemme kaikki saaneet oppia, että asiakaspalaute katoaa useimmiten johonkin mustaan aukkoon. Toistuva helmiä sioille -asetelma ei rohkaise.

      Sekin on rasittavaa, että palaute muka käsitellään, mutta sen perusteella ei koskaan tapahdu mitään. Mainitsemasi tekokohteliaat automaattikiitokset ovat todella ärsyttäviä.

      Tyypillinen esimerkki on koulutustilaisuus. Kaikki niissä aina tivaavat yleisön mielipiteitä jopa aika ärhäkästi, mutta vain aniharva järjestäjä todella muuttaa toimiaan palautteiden perusteella. Ja mitä sitten, vaikka muuttaisikin? Arvokkaat kommenttinsa antanut ei välttämättä koskaan palaa – eli ei hyödy vaivastaan mitään.

  4. Kiitos Jari taas tärkeän aiheen esilletuomisesta.

    Palautteen antaminen vaatii aina vaivaa, niinkuin toteatte. Niinpä sen tekee sellainen asiakas, jolla asiakassuhde on tärkeä. Tai sitten ammattivalittaja. Tähän viimeksimainittuun onkin johdon aina hyvä vedota ja jättää kaikki palaute huomiotta.

    Olin pari vuotta sitten kuuntelemassa yhden jenkkiproffan luentoa aiheesta. Asiakas, joka reklamoi ja jonka reklamaatio hoidetaan, on selvästi keskimääräistä uskollisempi reklamaation jälkeen. Asiakassuhdetta ei siis pelkästään pelasteta, vaan asiakas käännetään heti uskollisten joukkoon, osa faneiksi. Luulisi, että tähän kannattaisi silloin panostaa.

    Ihmettelen kahta asiaa:

    Miksi yritykset yrittävät toimia niin, ettei palautetta tulisi. Ei siis haluta koskettaa asiakkaita tunnetasolla. Sitten jos palautetta tulee, säikähdetään ja perutaan palautetta aiheuttava muutos. Yhden aktiivisen valitus voi siten peruuttaa hyvänkin muutoksen. Olisiko parempi, että herätettäisiin tunteita ja palautetta, jolloin olisi jotain tilastollistakin merkittävyyttä palautteella.

    Oliko siis Stockmannin päätös palauttaa hyllyjärjestys ennalleen kahden palautteen pohjalta hyvä vai huono?

    Miksi palautetta kysytään usein irrallaan asiakastiedoista. Monillahan on prosesseissa mukana automaattinen asiakastyytyväisyyskysely, joka tehdään enempi vähempi anonyymisti. Palautetta ei voi silloin verrata ostoihin. Niinpä ei tiedetä kitisevätkö hyvät asiakkaat vai huonot asiakkaat. Silloin on toki viisasta laittaa pää vain pensaaseen.

    1. Kiitos Antti, osuvaa pohdintaa!

      Kyllähän se palaute aina kelpaa niin kauan, kun se on myönteistä. Mutta yksikin kielteinen viesti painaa tyypillisen johtajan puntarissa enemmän kuin tuhat myönteistä. Tästä havainnollinen käytännön esimerkki löytyy puolentoista vuoden takaa: Vähemmistön diktatuuri jyrää

      Siinäkin olet aivan oikeassa, että hyvin hoidettu reklamaatio tuottaa usein ikuisia asiakkaita.

      Tuo nimetöntä palautetta koskeva havaintosi on erinomainen. Palautetta varmaan kannattaisi painottaa asiakkaan ostojen tai potentiaalin perusteella.

  5. Valittava asiakas osoittaa sitoutumista myyjään tai liikkeeseen, josta palautetta antaa. Valitus kertoo halusta auttaa yritystä petraamaan palveluaan, se voi olla jopa avunhuuto ”tehkää nyt jotakin, että minun ei tarvitse etsiä uutta asiointipaikkaa”. Asiakkuussuhde ei ole valittajalle yhdentekevä.

    Hyvät yritykset suunnittelevat palveluaan niin, että ne pystyvät mukautumaan sitoutuneiden asiakkaidensa palautteisiin. Ja niiden henkilökunta osaa ottaa vastaan ja viedä eteenpäin palautteet.

    Pohjoismainen pankki antoi jatkaa vanhalla asiointitavalla, vaikka uusi ensin esitettiin ”pakollisena”. Apteekki poisti reseptimyyntijonotuksesta erottelun yhden ja useamman lääkkeen ostajista, kun asiakkaat kysyivät millä logiikalla eroa piti tehdä?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

MItkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?
Jari Parantainen

Mitkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?

Delegoinnissa on 12 vaihetta, joista suurin osa unohtuu aina. Asiantuntija harkitsisi ylennystään toisenkin kerran, jos hän ymmärtäisi, että suurin osa hänen päivistään kuluu sitten delegointitöissä.

Jo alle kaksivuotias tajuaa, mikä on reilua
Jari Parantainen

Jo alle kaksivuotias tajuaa, mikä on reilua

Osmo Soininvaara on mielestäni terävä heppu. Seuraan hänen blogiaan tiiviisti, vaikka en aivan aina hänen päättelyketjujaan täysin ymmärräkään. Paljon olen häneltä kuitenkin oppinut. Joulukuussa 2018

Image of camel in desert Wahiba Oman
Jari Parantainen

Jahtaako Porin Jazz väärää kamelia?

Porin Jazzin toimitusjohtajaksi valittu Aki Ruotsala tuntuu uskovan, että homoudesta voi ”parantua”. Niinpä festareiden hallitus reagoi ripeästi eilen. Se hyvästeli toimarinsa, siis ennen kuin tämä

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.