Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Monista tai raada

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Vedin aikanaan 1990-luvun alussa it-tukkurin teknistä tukiosastoa. Tehtävämme oli ratkoa jälleenmyyjiemme ongelmia. Tuotteita listoillamme oli kymmeniätuhansia sadoilta eri päämiehiltä.

Muutamat kikkulat rassasivat tukeamme enemmän kuin muut. Erityisesti läppäreihin tarkoitetut Intelin korttimodeemit olivat kuin kirottuja.

Uusi tuoteversio aiheutti joka kerta valtavan vyöryn kyselyjä, sillä laitetta oli todella vaikea saada toimimaan.

Ongelma kertautui jakelutien jokaisessa vaiheessa:

    1. Ensin loppukäyttäjä soittivat jälleenmyyjälleen.
    2. Kun ongelma ei ratkennut siellä, jälleenmyyjä pirautti puhelinmyyntiimme.
    3. Myyjämme soitti talon sisäisen puhelun meille tukiosastolle.
    4. Eikä aikaakaan, kun asiantuntijamme oli jo yhteydessä Intelin päämajaan Swindoniin Englannissa.
    5. Swindonista kysely lähti luultavasti rapakon taakse ties kuinka monen väliportaan kautta.

Jossain vaiheessa mittani tuli täyteen. Vaikka modeemit tuottivat hyvää katetta, tukikustannukset uhkasivat paisua sitäkin suuremmiksi.

Otin lakin kouraan ja lakkasin soimaamasta Inteliä. Suomi on kääpiömarkkina. Pelkästään Euroopan sisällä puhelinverkot olivat hyvin erilaisia.

Oli siis aivan turha väännellä käsiä ja vaikertaa. Tuskin amerikkalainen suuri valmistaja saisi koskaan tuotettaan valmiiksi tänne pohjoisen perukoille.

Kun seuraava modeemiversio tuli myyntiin, hain heti ensimmäisen paketin varastosta. Kaadoin rojut pöydälle. Listasin kaikki laatikon sisältämät tarvikkeet.

Sitten asensin rakkineen niin monta kertaa, että se varmasti alkoi toimia. Dokumentoin vaiheet seikkaperäisesti. Naputtelin kaikki havaintoni tukitietokantaamme.

Pian jokainen puhelinmyyjämme näki esimerkiksi tuotepakkauksen täsmällisen sisällön heti tuotekuvauksen alta. Pian yksi heistä soitti. Hän oli aivan innoissaan.

”Kerrankin osasin vastata jostain tuotteesta joka ainoaan kysymykseen, jonka asiakas keksi kysyä!”

Tällä kertaa virran suunta vaihtui. Liitimme tukimateriaalin jokaisen varastostamme lähtevän paketin mukaan. Sen työtä säästävä vaikutus alkoi heti kertautua kautta koko jakelutien.

Teknisessä tuessamme ei näkynyt tällä kertaa mitään poikkeavaa kyselypiikkiä. Eikä paniikki päässyt leviämään Swindoniinkaan – siis Suomesta. Monissa konsernimme muissa maayhtiöissä sähellys jatkui ennallaan.

Esimerkki oli hämmentävä siksi, että väkersin dokumentit puolessa työpäivässä. Jälki oli kaikkea muuta kuin hienoa tai täydellistä. Kuitenkin se riitti estämään kymmeniä tai satoja tunteja tiedon puutteesta johtuvaa joutavaa turaamista.

Tarinani lähtötilanne oli tyypillinen esimerkki tylsällä sahalla nitkuttelusta. Se aiheuttaa metsurille niin kovan kiireen, ettei hän ehdi teroittaa sahaansa koskaan.

Voin kuitenkin vakuuttaa, että se vasta hyvältä tuntuukin, kun onnistut monistamaan osaamisesi muiden avuksi. Sitä paitsi se on miltei välttämätön vaihe, jos myyt tuotteitasi verkkokaupassa.

Monista osaamisesi, tai saat raataa yötä myöten. Kirjoita tuotteestasi aina vähintään kymmenkohtainen kysymyksiä ja vastauksia -dokumentti.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

4 kommenttia

  1. Sähköposti tykkää myös täyttyä kymmenistä tukipyynnöistä päivittäin. Jokainen tukipyyntö on erilainen, koska käytössä ei ole tikettijärjestelmää vaan jokainen tukipyyntö on erikseen käsin kirjoitettu. Sitä sitten moni tyytyy tekemään tätä nakkihommaa muiden töiden lisäksi tyhjentämällä tukipyyntöjonoa ratkaisemalla yhden asian kerrallaan.

    Aikaa kuluu lopulta kolmasosa työajasta sähköpostiin tulleiden tukipyyntöjen hoitoon. Joku saattaa ehdottaa, että entä jos vaikka pysähdyttäisiin hetkeksi miettimään mistä jatkuvat tukipyynnöt johtuvat. Todennäköisesti yksittäinen ongelma johtaa useaan tukipyyntöön viikossa, tai jopa päivässä!

    Ajatus on hyvä, mutta aika ei riitä tälläiseen hömpötykseen, etenkään kun tukipyyntöjen hoidolle ei varsinaisesti ole varattu aikaa ollenkaan vaan pitäisi perehtyä uusien ominaisuuksien toteuttamiseen.

    On siis helpompi purkaa tukipyyntöjonoa yksi kerrallaan ja ratkaista samoja ongelmia vuoden päivät kuin ratkaista ongelmat käyttämällä kerralla hieman enempi aikaa.

    Tässä nyt kyse yhdestä henkilöstä, jonka sähköposti täyttyy tukipyynnöistä. Lopulta aikaa kuitenkin olisi voitu säästää lähemmäs kymmeneltä ihmiseltä. 1 tukipyyntöjen käsittelijä + 9 jotka kirjoittivat tukipyyntöjä (ja kirjoittavat muuten vieläkin).

    nimimerkki: sivusta seurannut

  2. Näin koodari-ihmisenä sitä helposti ajattelee, että ei muuta kuin vähän automaatiota kehiin ja seuraus on tämä: https://i.imgur.com/Q8kV8.png

    Toki jos automaatiosta hyötyvät ihmiset ovat yhtä laisk.. rationaalisia kuin koodari itse, seuraus voi näyttää enemmänkin tältä: https://jonudell.net/images/alternate-view-of-automation.png

    Valitettavan usein todellisuus on kuitenkin tällainen: https://www.mulaz.org/spam/wp-content/uploads/2012/05/job-fails-geek-life-unscripted.png

  3. Erityisesti IT-järjestelmien tuessa on tärkeää tiedostaa seuraava ilmiö: Ensin on iso joukko asiakkaita, jotka eivät osaa käyttää järjestelmää. Asiakaspalveluun tulee samat kysymykset viikosta ja kuukaudesta toiseen. Tällöin hukataan resursseja.

    Aikaansa seuraava asiakaspalvelu rakentaa ensin foorumin tai tietopankin, josta ongelmiin löytyy nopeasti ratkaisu joko asiakaspalvelun tai asiakkaan itsensä toimesta. Tämä on kriittisen tärkeää, koska seuraavassa vaiheessa asiakkaat kysyvät ehkä harvemmin apua, mutta kysymykset ovat huomattavasti vaativampia ja hitaampia ratkoa. Jos skaalautuvuutta ei ole osattu rakentaa millään keinolla, niin päädytään tilanteeseen jossa puhelimiin vastailee ”tuhat tonttua” eikä sekään lopulta enää riitä.

    Skaalautuvuudella ja niin sanotusti helppojen kysymysten automatisoinnilla sekä itsepalvelun mahdollistamisella vapautat resursseja vaativimpiin töihin. Ajan kuluessa vaativiakin töitä pystytään hiljalleen dokumentoimaan ja nopeuttamaan. Ilman tällaista menettelyä liiketoimintasi kuukahtaa liian suurien kustannusten alle.

    Leikkisästi voisi sanoa, että mitä laiskempi foorummoderaattori on kyseessä, niin sen paremmin hän pärjää. Tällä tarkoita sitä, että vastaamalla kerralla riittävän perusteellisesti ja helppolukuisesti yksittäiseen kysymykseen, sitä ei tarvitse ”ratkoa” uudelleen ja uudelleen. Tällöin hän ei pelkästään säästä omaa aikaansa, mutta myös kaikkien asiakkaidensa aikaa, eli siis rahaa.

    1. Kiitos Juha, tämä oli aivan mainio elinkaarinäkökulma!

      Sitä paitsi usein etulinjaan heitetään aivan turhan teknisiä asiantuntijoita. Puhelintuessa pitäisi olla ensimmäisenä vastassa keittiöpsykologeja.

      Asiakas on ensin saatava rahoittumaan, jos hän on vihainen. Lisäksi hänelle on kerrottava, miten asia etenee niin, ettei hänen murheensa tunnu katoavan jonnekin mustaan aukkoon tai byrokratian syövereihin.

      Seuraavaksi tukipalvelusta on muistettava soittaa tai muuten viestiä vähän väliä, miten hänen asiansa käsittely etenee. Muuten homma menee taas reisille, vaikka vastaus olisi lopulta teknisesti hieno neronleimaus.

      Näitä asioita hoitamaan ei kannata tunkea umpiteknisiä ihmisiä. Empatiataidot ovat ensimmäisen vaiheen tuessa paljon tärkeämpiä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action