Vapaus ei sovi suomalaiselle

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Valmensin joitain vuosia sitten SPR:n Veripalvelun asiantuntijoita. Aiheenamme oli tietysti palvelujen tuotteistaminen.

Tuli puhetta siitä, mitä hoitajan pitäisi kysyä juuri ennen kuin hän tuikkaa neulan asiakkaansa käsivarteen. Porukka tiesi kyllä vastauksen.

Luovuttajalta tulee kysyä, kumpaanko kyynärtaipeeseen hän piikin haluaa.

Mutta sitten kysyin, miksi asiakkaalta pitää tivata tuota asiaa. Sitä ammattivampyyrit eivät tienneetkään.

Tavallaan vastauksia on kyllä kaksi. On (ilmeinen) insinöörivastaus ja (vähemmän ilmeinen) psykologivastaus.

Kuten asiantuntijat aina, SPR:n porukka ehdotti heti insinöörivastausta:

”Asiakkaalta täytyy kysyä siksi, koska emme tiedä, onko hän oikea- vai vasenkätinen.”

Mutta se ei ole alkuperäinen syy. Oikea vastaus on juuri se toinen, eli psykologinäkemys. Jo 1960-luvulla tutkijat havaitsivat kiinnostavan ilmiön:

Kivun tunne vähenee, jos potilas saa itse valita, kummastako kädestä häntä kupattaisiin.

Hupaisaa asiassa on tietenkin se, että kysymys on oikeastaan vain hämäystä. Todelliset vaihtoehdothan olisivat, että a) pistetäänkö vai b) eikö pistetä.

Mutta miksi kipu hellittää, jos uhri saa valita käsivartensa?

Luen parhaillaan kirjaa nimeltään The Optimism Bias. Teoksen on kirjoittanut psykologian ja neurotieteiden tohtori Tali Sharot New Yorkin yliopistosta. Hän on tutkinut aivokuvauksen avulla, miten valinnat vaikuttavat ihmisiin.

Sharot kuvaa kirjassaan, kuinka psykologi Jack Brehm äkkäsi kiinnostavan ilmiön vuonna 1956.

Brehm rekrytoi koehenkilöiksi joukon kotirouvia. Hän pyysi naisia arvioimaan, miten ankarasti he haluaisivat saada erilaisia kodinkoneita tai muita esineitä. Tarjolla oli esimerkiksi leivänpaahdin, transistoriradio ja kahvinkeitin.

Tutkittavan tuli arvioida kunkin esineen vetovoima ennen kuin hän sai valita yhden omakseen. Lisäksi kukin pisteytti esineet uudelleen sen jälkeen, kun kamat oli jo jaettu osallistujien kesken.

Brehm havaitsi, että kun kotirouva oli valinnut leivänpaahtimen, hän alkoi arvostaa laitetta enemmän.

Vapaan valinnan myönteinen vaikutus on havaittu myöhemmin sadoissa eri tutkimuksissa. Ilmiö toistuu myös apinoilla tehdyissä kokeissa.

Toisaalta jos joku päättää lahjan kotirouvan (tai apinan) puolesta, hänen tunteensa rakkinetta kohtaan eivät muutu.

On siis olennaista, että koeotus ajattelee valinneensa itse. Sharotin aivokuvaukset kertovat samaa. Koehenkilöiden omat valinnat vaikuttavat aivoihin samoin kuin monet muut palkinnot, kuten ruoka, rakkaus tai raha.

Tuskin ammun pahasti harhaan, jos oletan, että sama mekanismi pätee myös verenluovuttajiin. Tärkeintä on tunne siitä, että verenluovuttaja saa itse valita piikitettävän kätensä. Se on niin palkitsevaa, että kipu vähenee.

Miten tämä kaikki liittyy myyntiin, markkinointiin tai tuotteistamiseen?

  1. Myyjän kannattaa auttaa asiakasta niin, että tämä lopettaa jahkailun. Päätös sinänsä tekee ostajasta onnellisen.
  2. Toisaalta asiakkaan on ajateltava, että hän päätti itse. Jos myyjä painostaa, ostaminen ei tuota mielihyvää.

(Kauppiaan kannattaa alun perinkin rajata asiakkaansa vaihtoehtoja. Lue professori Sheena Iyengarin valintahalvausta koskevia mietteitä postauksestani Olipa nirsoja kakaroita.)

Hiljattain viisituhatta opiskelijaa osoitti mieltään eduskuntatalon edessä. Joukkio vastusti hallituksen esitystä, että opintotukea irtoaisi tulevaisuudessa vain yhteen tutkintoon.

Toisin sanottuna opiskelijat kuvittelevat haluavansa, että heille olisi tarjolla loputtomasti vaihtoehtoja.

Todellisuudessa opiskelija olisi onnellisempi, jos hän joutuisi sitoutumaan yhteen (itse valitsemaansa) tutkintoon ja piste.

Sama pätee suomalaisiin yleisesti. Etenkin demarit ovat aivan varmoja, että kansa kaipaa kivaa. Rahvaalle täytyy siis tarjota mieluisia mahdollisuuksia, kuten vaikkapa vastikkeetonta sohvalla köllöttelyä 500 päiväksi.

Kuitenkin moni meistä kaipaa kekkosia ja lipposia. Siis päättäjiä, jotka nimenomaan karsivat vaihtoehtoja. He kertoivat, mitä seuraavaksi tehdään – ja pulinat pois.

Vapaus ja vaihtoehtojen vatulointi ei sovi suomalaiselle sen enempää kuin muillekaan ihmisille.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

15 kommenttia

  1. Kaikessa yksinkertaisuudessaanhan ihminen puolustaa itselleen mitä tahansa tehtyä päätöstä, oli se hyvä tai ei niin hyvä.

    Ja kun päätös on puolusteltu, ei kapasiteettia tarvita enää epävarmuuden hoitoon, niin sitä ollaan samalla onnellisempia. Liiat valinnat vain lopulta stressaavat ja stressi on pois onnellisuudesta.

    Eli todella, tarjoa vähemmän, lietsot tyytyväisyyttä ympärilläsi ja nopeutat ja helpotat kaikkien elämää.

    1. Täsmälleen! Evoluutio on selvästi suosinut jääräpäitä keskimäärin, vaikka toki osa muinaisista ihmisistä on marssinut päätöstensä vuoksi tuhoon.

      Joka tapauksessa tuuliviirit ovat olleet heimolle haitallisempia.

      Opiskelijatkin huomaisivat, että he pitäisivät valitsemastaan alasta enemmän, jos takaportti ei olisi koko ajan auki. Loputon jahkaaminen ja optimointi tekee ihmisestä onnettoman.

  2. Erään autovaraosaketjun tuotepäällikkö kertoi vuosia sitten omasta havainnostaan:

    Kun myymälässä on tarjolla hyvä ja halpa osa (siis 2 eri tuotetta), niin halpojen tuotteiden takuureklamaatioiden määrä vähenee. Jos asiakas ITSE valitsee kahdesta vaihtoehdosta halvan, niin kynnys tulla tekemään takuuvalitus on korkeampi kuin siinä tapauksessa, että tarjolla olisi ollut vain halpa.

    1. Kiitos Tommi, aivan mainio esimerkki! Siinä johdonmukaisuuden periaate näkyy hienosti.

      Luultavasti tähän perustuu myös se (tutkittu) ilmiö, että asiakas syyttää yllättävän usein itseään, jos (ulkoa ostettu) palvelutoimitus menee pieleen.

      Tosin silloin toimittajan täytyy noudattaa sovittua formaattia pilkulleen. Muuten ostaja saa heti aiheen syyttää alihankkijaansa – kuten tietysti useimmiten pitäisikin.

  3. Saanenko kysyä että mihin ratkaisuun spr ryhtyi? Tai melkeinpä sitä ennen, mitkä olivat sen tavoitteet?

    Olen käynyt muutaman kerran käynyt kuulemassa punaisen ristin esityksiä täällä Australiassa ja heidän suurin ongelma ei ole pistäminen tai itse asiassa mikään itse toimenpiteeseen kuuluva juttu. Ongelmana on saada uusia nuoria luovuttajia, joista tulee sitten pitkäaikaisia luovuttajia. Yksi este punaiselle ristille näyttää olevan jäykkä organisaatio – kaikki markkinointitoimenpiteet pitää hyväksyttää sveitsin pääkonttorissa. Sen lisäksi palkkioita luovuttamisesta ei saa antaa. Oliko näistä puhetta?

    Esimerkkinä jäykkyydestä: Sydneyssä halloweenina ihmiset olivat pukeutuneet koodin mukaisesti ja halunneet järjestää marssin joka päättyisi punaisen ristin luovutuspaikkaan. Kaupunki ja poliisi antoi luvan, mutta PR oli kieltäy tukemasta marssia eikä ottanut ”verisiä” luovuttajia vastaan. Moni markkinointiguru olisi pomppinut innoissaan ideasta!

    1. Verenluovuttajille näkyvä osa bisneksestä on ”vain” raaka-aineen hankintaan liittyvä juttu. Vaikka sitäkin käsittelimme, tuotteistukset liittyivät enemmän ketjun toiseen päähän, eli mitä luovuttajien verestä jalostetuille tuotteille tehtäisiin.

      Mainitsemasi jäykkyys ei tullut täällä Suomessa esiin. Eikä tämä seuraava kommenttini koske SPR:n väkeä. Mutta noin yleensä lääkärit ovat merkillisen kaksijakoista porukkaa näin tuotteistajan näkökulmasta.

      Toisaalta raha kyllä kelpaisi. Toisaalta kaikki myyntiin ja markkinointiin vähänkään viittaava on heti kuulemma epäeettistä.

      Eikä siinä kaikki. Jollain merkillisellä logiikalla monet lääkärit päättelevät tosi helposti, että myös asiakaspalvelua muistuttavat asiat ovat jotenkin vaarallista kaupallista hapatusta.

      Taustalla lienee tuttu asiantuntijan tragedia. Ainakin suomalainen lääkäri luulee, että hänen tekninen suorituksensa riittää. Kaikki muu on yhdentekevää, koska potilaita on tähän saakka piisannut joka tapauksessa.

      1. Nyt lähdetään hieman sivuraiteille mutta menköön!

        Esimerkkisi lääkäristä on erittäin hyvä. Lääkärin on vaikea ymmärtää potilaalle muodostuvaa arvoa.

        Emeritus professori Kekomäki (mm. Entinen Helsingin yliopiston terveyden- ja sairaanhoidon hallinnon professori) kuvasi Suomen terveydenhoitojärjestelmää lääkäripäivillä viimeksi näin: terveydenhuollon lääkärit ovat kuin pelaajia jalkapallopelissä, kaikki omat eriväriset paidat päällään. Huutoa ja melskettä riittää, ja potilasta, eli palloa syötellään toisilleen. Jokaisesta syötöstä lähtee lasku. Syöttelyä jatketaan, mutta palloa ei kuitenkaan yritetä saada maaliin lyhyimmillä syötöillä, koska tuotantoprosessimaiset mittarit eivät sitä tue. Mitä enemmän potilaita hoidetaan, niin sitä terveemmäksihän se tulee! Eikun?

        Samaisen esimerkin terveydenhuollosta olen myös kuullut flipperinä, jossa potilas ammutaan terveydenhuoltojärjestelmään, pompotellaan ympäriinsä ja sitten tiputetaan tyhjän päälle. Asiakaspalvelu ja sairaalan ulkopuolella saatava tuki – siis osat potilaalle muodostuvaa arvoa ovat aivan samantekeviä – koska vain lääkärin teknisellä suorituksella on nykysysteemissä arvo. Potilaitahan kun riittää, kuten sanoit.

        Tässä syntyykin jännä dilemma, onko asiakkaana potilas, yhteiskunta vai kummatkin? Eikös kummankin kuuluisi määrittää palvelun arvo uudelleen. Potilaalle se voisi tarkoittaa kokonaisvaltaista parempaa kokemusta ja yhteiskunnalle toimivampaa ja säästäväisempää terveydenhuoltoa?

        Kekomäen ajatusmaailma selkeytyy myös tästä: https://www.suomenmaa.fi/etusivu/professori_rajoittaisi_hoitoa__70vuotiasta_ei_saa_terveeksi_6778001.html

        1. Kiitos Ville, puhut silkkaa asiaa jälleen kerran.

          Kekomäki on ehdottomia suosikkejani. Voi kunpa poliitikot osaisivat ajatella priorisoinnista hänen tavallaan.

          Nythän keskussairaalassa pakertavalla erikoislääkärillä on kaikki syyt kokeilla uusia, kiinnostavia (ja kalliita) hoitomuotoja potilaisiinsa. Hän voi aina puhua potilaidensa edusta (julkinen motiivi), vaikka todellisuudessa häntä ajaa vähintään yhtä paljon oma ammatillinen mielenkiinto (yksityinen motiivi). Mikäpä sen hienompaa kuin kertoa seminaarissa kollegoille, millaisia uusia hoitomuotoja juuri hän on saanut kokeilla. Edelläkävijänä on kiva kekkuloida.

          Niinpä erikoissairaanhoito polttaa aina kaikki budjetoidut rahat – ja vielä vähän päälle. Kunnat joutuvat vain kuittaamaan vuodesta toiseen salaperäisesti kasvavan laskun.

  4. Henkilökohtaisesti minulle verenluovutuksen käden valitseminen ei liity mitenkään kipuun eikä kätisyyteen… vaan siihen että en halua että veri luovutetaan aina joka kerralla samasta kädestä. Yli 50 luovutuskerran jälkeen sillä on nimittäin väliä onko yhtä kättä pistetty 50 kertaa vai molempia 25 kertaa.
    Ihoon (ja suoneen) jää kumminkin jonkin verran arpea…

    Jotenkin tuntuisi että muillekin ”vakkariluovuttajille” tällä asialla on väliä.

    Samoin merkitystä on sillä että ”pistäjä” osaa pistää oikein . Itsellä oli takavuosina veripalvelussa pari sellaista asiakaskokemusta näistä ammattipistäjistä että en enää suostunut heidän asiakkaikseen seuraavilla kerroilla. Tosin täytyy sanoa veripalvelun kunniaksi että viime vuosina ei vastaavia tapauksia onneksi ole enää ollut.

    Muuten tuosta valinnan vapaudesta olen pääosin samaa mieltä… olen joskus esim. ruokakaupassa hämmästellyt useiden tuoteryhmien kohdalla tuotekirjon laajuutta. Saksalainen LIDL on osannut tässäkin asiassa rajoittaa tuotevalikoiman laajuutta mielestäni positiivisessa mielessä. Valikoima on niukempi / tuotelaatu, mutta asiointi kaupassa sen sijaan nopeampaa, koska tuotteiden valintaan ei mene turhaa aikaa. Itse arvostan tätä ”niukkuutta”, koska normaalisti ostan 80% aina samoja tuotteita.

  5. Tämä näkökulma on mielenkiintoinen myös siinä hetkessä kun firma jakaa joulu- tai kiitoslahjoja tai vaikka kun henkilölle hankitaan työvälineitä/-vaatteita/-pistettä.

  6. Valitsemisen vapauden ongelmat on ymmärretty välillä hieman liiankin hyvin. Tämä ilmenee esimerkiksi siten, että annetaan ostajalle valittavaksi vain yksi vaihtoehto tai keino toteuttaa ostoprosessi. Muita vaihtoehtoja ei ole, ei tarjota eikä anneta.

    Ajatuksena on varmaankin ratkaista ongelma, jota on ruodittu tämänkin blogin poustauksissa useammankin kerran eli miksi yhteydenotto/tarjouspyyntöihin ei vastata. On rohkeasti tarjottu lääkkeeksi ratkaisua, jossa ostaja ja tuotteen/palvelun myyjä yhdistetään nanosekunnissa toisiinsa ja transaktio saadaan toimitettua 60 sekunnin sisään. Kaunis ja kannatettava ajatus mutta… pikayhteys muuttuu nopeasti pikavitutukseksi, kun ajatusmallin heikoin lenkki pettää ja nanosekunti venyy ikuisuudeksi.
    Vapaus valita saattaisi välillä jopa johtaa parempiin tuloksiin ja parempaan mielenrauhaan – kaikille osapuolille: https://www.edealer.fi/blogi/inbound-ostaa-tosissaan/

  7. Valintaa tämäkin.

    Tarjosin asiakkaalle neljää erilaista takkimallia matkamuistotarkoitukseen. Asiakas alkoi tilata ja tilasi ensimmäistä hyvän määrän. Ajattelin että tästä tulee mojova potti, kun saadaan muistakin samanmoinen määrä.

    Yllättäin asiakas ei ottanut kuin yhtä mallia, vaikka muut olivat vähintään yhtä hyviä, ellei parempia malleja.

    Yritin taivutella, jolloin asiakas tokaisi: Meidän myymälään asiakkaat tulevat pariskunnittain. Noissa malleissa on sellaisia, joista tykkäävät miehet ja naiset. Jos malleja on enemmän kuin yksi, yhdestä tykkää mies ja toisesta nainen. Syntyy riita ja lopulta ne ei osta mitään…

    Eipä siihen paljon sanottavaa ollut.

    1. Kiitos Harri, esimerkkisi antaa miettimistä b2b-bisneksiinkin.

      Päättäjä ostaa harvoin yksin. Miten siis tuotteistaa palvelunsa niin, että esimerkiksi keskijohdon ja nurkkahuoneen intressit kohtaavat varmasti?

  8. Itse asiassa, tuo esimerkkisi yhteen tutkintoon sitoutuminen ei usein ole järkevää. Itse tunnen useita, jotka ovat tehneet kaksi tutkintoa (osa jopa kolme), eikä ainutkaan ole sitä katunut. Itse asiassa, yksi on sekä diplomi-insinööri että lääkäri. Jos tutkinnon tehtyään huomaa, että toinen ammatti onkin parempi niin silloin kannattaa opiskella toinen ammatti, ihan sama tukeeko valtio lisäopiskelua tai ei. Uuden tutkinnon voi aloittaa vaikka 40-vuotiaana. Varsinkin työttömille usein paras keino työllistyä on hylätä alkuperäinen ammatti. Monet ammatit kun vain katoavat ajan myötä.

  9. Ai niin, tuo syy vasen- ja oikeakätisyydestä on hyvinkin järkevä, koska jos piikki pistetään väärin, ei kyseistä kättä pysty päiviin käyttämään ollenkaan. Tämä on toki harvinaista, mutta sattuu kuitenkin toisinaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnittelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.