Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Onko tehtäväsi suojella asiakasta häneltä itseltään?

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529

Pohditaanpa tässä pinnallisessa muotiblogissani kerrankin syntyjä syviä!

Trainers’ Housen innovaatiojohtaja Antti Kiukas viserteli tänään näin:

Twitter - Antti Kiukas

Antti on koulutusalan rautainen ammattilainen. Luultavasti hän viittasi jorinaani Koulutuspalaute: ”Palvelujen näkökulma jäi olemattomaksi”.

Kysymys näyttää viattomalta. Mutta se on tietysti yksi tärkeimmistä, joita tässä maassa voi nykyisin esittää.

Miten koulutuksesta seuraisi jotain hyödyllistä?

Ehkä maamme hallitusta lukuunottamatta kaikki tuntuvat olevan herttaisen yksimielisiä siitä, että koulutus on suomalaisten salainen ase. Jos näin on, se tarkoittaa, että Antin peräämä vaste on kaikkea muuta kuin yhdentekevä yksityiskohta.

Jos koulutus ei vaikuta ihmisten käytökseen, tuskin panostus muuttuu hyvinvoinniksi tai elintasoksi koskaan. Sen sijaan rahaa kyllä palaa niin pirusti.

Samalla Antti napautti otsaani henkisen luunapin siksi, etten näytä pohtivan muuta kuin koulutusteni viihdearvoa. Eikä suotta, sillä hän on ilman muuta oikeilla jäljillä.

Koska horjun jo toinen koipi haudassa, muistelen mielelläni vanhoja huonoja aikoja. Pääsin aikoinaan vuonna 1989 töihin Oy Fintronic Ab -nimisen helsinkiläisen maahantuojan palvelukseen. Putiikki tahkosi siihen aikaan noin 30 miljoonan markan liikevaihtoa.

Myimme maailman teknisimpiä tuotteita, kuten mikroprosessoreita. Hommani olikin kaupata Intelin komponentteja teollisuuden suunnittelijoille. Sen lisäksi toimme maahan kaikkea muuta raskaan sarjan tietotekniikkaa.

Vain pari vuotta myöhemmin saksalainen Computer 2000 -niminen tukkuri osti liiketoimintamme. Se oli erittäin sotkuinen operaatio, joka tuotti säkkikaupalla harmaita hiuksia ja palkitsi ilkeitä juristeja. Mutta ei siitä nyt sen enempää.

Joka tapauksessa Computer 2000:n pomo kertoi meille periaatteen, joka näytti itsestäänselvyydeltä:

”Nyt alamme Suomessakin myydä sitä, mitä asiakkaat haluavat ostaa.”

Hän ei ollut mikään tyhmä heppu. Saksalainen näki heti, miksi firmamme kasvoi parhaimmillaankin ehkä vain kymmeniä prosentteja vuodessa.

Siihen saakka olimme myyneet sitä, mitä asiakkaidemme olisi meidän mielestämme pitänyt ostaa.

Toisin sanottuna me itse haravoimme haaviimme milloin mitäkin mahtavia teknisiä härveleitä maailmalta. Sitten lähdimme käännyttämään teollisuusasiakkaitamme: ”Tätä teidän kannattaisi kokeilla, ostaa ja käyttää.”

Täytyy muistaa, että talomme oli täynnä ihmiskunnan eliittiä, eli DIPLOMI-insinöörejä. Totta helkkarissa luomakunnan kruunu tietää asiakastaan paremmin, mitä tämän kannattaisi haluta.

Aloimme kuitenkin taipua uuden omistajamme tahtoon.

Bisneksemme kasvoi muutamassa vuodessa yli 30-kertaiseksi. Kun lähdin mainostoimistohommiin vuonna 1990-luvun puolivälissä, hätyyttelimme jo miljardin liikevaihtoa.

Sen jälkeen olen yrittänyt muistaa, että aniharvalla yrityksellä on varaa kasvattaa, kouluttaa tai läksyttää asiakkaitaan. Siihen pystyy ehkä vain Google ja pari muuta upporikasta. Meidän muiden tuskin kannattaa potkia tutkainta vastaan.

Silti yhä edelleen monet periaatteen miehet ja naiset jaksavat neliöidä ympyrää. He saarnaavat sormi pystyssä, että käyttäkää hyvät ihmiset mutkikkaita salasanoja. Ja ottakaa varmuuskopioita, koska muuten rakkaat valokuvat ovat kohta ikuisesti mennyttä.

Varmasti nämä besserwisserit ovat oikeassa, noin periaatteessa. Mutta kun ihminen on esimerkiksi patalaiska, paasaus ei koskaan johda mihinkään.

Aivan vastaavasti monet työttömät huippuyksilöt jaksavat jauhaa ikäsyrjinnästä, naisten euroista, lasikatoista ja rakenteellisista ongelmista.

Sillä aikaa jotkut toiset asennoituvat niin, että he kelpaavat työnantajille. Ei liene vaikea arvata, kummastako leiristä esimiehet palkkaavat väkensä.

Mitä tällä kaikella on tekemistä kouluttamisen kanssa?

No, suurin osa asiakkaistani mittaa koulutustensa onnistumista niin, että he kysyvät osallistujien palautteita.

Jos porukka viihtyi, kaikki on kunnossa. Jos oli tylsää, koulutus meni penkin alle.

Saan siis ihan itse valita:

  1. Jos teen fintronicit, lähden syyllistämään asiakkaitani siitä, että hehän mittaavat koulutuksissaan aivan vääriä asioita.
  2. Jos noudatan saksalaisia periaatteita, toimitan asiakkailleni koulutuksia, joita he haluavat ostaa.

Se on sitten vielä toinen asia, menevätkö opit parhaiten perille silloin, kun kuulijat viihtyvät. Niin saattaa olla. Mutta olenpa lukenut viime aikoina aivan päinvastaisiakin näkemyksiä.

Mieti kahdesti, onko lopulta sinun tehtäväsi suojella asiakasta hänen omilta päätöksiltään.

16 kommenttia

  1. Siis hetkinen, mikä oli pointti? Kannattaako sinun siis panostaa koulutuksessa viihteeseen asiakkaan hyödyn kustannuksella vai päinvastoin?

    Tuli mieleen nämä Jari Sarasvuon ja Juhani ”Don Tami”, ”Aurinkokuningas”, ”Lion#79” Tammisen vetämät koulutukset, jotka ovat täynnä latteuksia, mutta uskomattomalla viihdearvolla, koska puhujat ovat niin karismaattisia. Varmasti aiheuttavat hetkellisen motivaatiopiikin, mutta luulen että pitkän tähtäimen hyötyä ei ole.

    1. Nykyisin(kin) on muotia kitistä, että suurten yhtiöiden johtajat saavat liian isoja palkkoja. Viime aikoina esimerkiksi Postin toimitusjohtajan liksa on herättänyt pahennusta.

      On kuitenkin merkillistä, miten kukaan meistä täysin ulkopuolisista voi ilmoittaa tietävänsä jonkin hinnan (palkan) oikeutuksen paremmin kuin maksaja itse. Arvioon vaikuttavat kymmenet eri asiat, joista meillä ei voi olla mitään käsitystä.

      Tämä ei ole oma keksintöni. Sikäli kuin taloustieteilijöiden kirjoista mitään tajuan, he ovat asiasta nykyisin kohtuullisen yksimielisiä: asiakas yksin päättää tuotteen tai palvelun arvon.

      Niinpä myös koulutuksen tilaaja päättää, millainen koulutus on hänen mielestään hyvä. Muita mahdollisia hyötyjä peräävien sivistysortodoksien mielipiteellä ei puolen palaneen puupennin merkitystä.

      Tilaaja ne viulut maksaa. Ja jos hän mittaa koulutuspalautteita, kaikesta päätellen ne ovat hänelle tärkeitä.

  2. Allekirjoitan kyllä opin ”myydään sitä, mitä asiakas haluaa ostaa”, mutta mielestäni ristiriitaa aiheuttaa se, että asiakas ei läheskään aina tiedä, mitä hän haluaa ostaa. Meidän pitää se ensin keksiä, kehittää ja sitten kertoa asiakkaalle. – mm Apple on tehnyt tämän aika hyvin. Samoin moni keksijä. Steve Jobs on mm sanonut ”olisiko Graham Bell:n pitänyt kysyä ihmisiltä, millainen puhelin hänen tulisi keksiä ?”

    1. Jospa jatkan tuolla Steve Jobs -linjalla. Nokialaisetkin olivat aivan varmoja siitä, että he tietävät asiakkaitaan paremmin. He olivat siitä tosi varmoja vielä monta vuotta sen jälkeen, kun iPhone oli jo osoittautunut järkyttävän menestyväksi hittituotteeksi.

      Mikä oli suomalaisen insinöörin vakiovirsi? Heidän mielestään iPhone on teknisesti niin huono puhelin, ettei siitä voi kukaan haluta.

      Tässä koulutusten mittausasiassa on mielestäni jotain samaa kuin nokialaisen kirkasotsaisessa asenteessa. Vaikka asiakkaat eivät selvästi välitä mitata koulutustensa vaikutuksia, yksi jos toinen tuntuu tietävän asian paremmin.

      Sitä paitsi koulutukset ovat johdon näkökulmasta myös palkkioita. Niitä kuuluu antaa työntekijöille tietty määrä vuodessa, jotta väki pysyy tyytyväisenä. Silloin tietysti korostuu se, mitä mieltä koulutusten osallistujat itse olivat ”bonuksestaan”.

      Tunnen monta konsulttia, joita nyppii se, että heidän asiakkaansa eivät vie hankkeita loppuun. Niinpä yksi jos toinen ammattiauttaja alkaa pohtia, että hänen täytyy laajentaa palveluaan niin, että hän voi pakottaa asiakkaan maaliin saakka.

      Koulutusten mittaaminen on ihan selvästi osa tätä maailmantuskaa.

      Mielestäni kuitenkin myös palvelubisneksissä on maltettava rajata oma tontti johonkin. En ole lainkaan niin varma, että kouluttajan kuuluu kantaa kokonaisvastuuta tilaajan menestyksestä – vaikka se hienoa tietysti olisikin.

      1. Jatkan tähän vielä Steve Jobs -linjalla; sen sijaan, että katsoo kuinka surkea puhelin Iphone on, sitä olisi pitänyt katsoa, että kuinka paljon parempi Ipod se onkaan.
        Muutoinhan kyseessä onkin perinteisten älypuhelinten ja tablettimallisten älypuhelinten suhteen oikein hyvä esimerkki toisistaan erottuvista tuotteista.

        Nokian linjanvaihdos taasen on se hyvä esimerkki siitä kuinka kuvitellaan itse tietävänsä asiakkaitaan paremmin mitä asiakkaat haluavat ostaa.

        1. Jälkikäteen on tosiaan aina helppo hehkutella edelläkävijöiden fiksuutta. Pohdinnasta vain unohtuu, montako maailmanparantajaa kävi ensin tekemässä konkurssin.

          Tämä on toki vanha virsi, mutta ei ollut iPod eka mp3-soitin eikä iPhone ensimmäinen kosketusnäyttöinen puhelin. Eikä Amazon ollut ensimmäinen verkkokirjakauppa. Listaa voisi jatkaa pitkään.

          Monet menestyvistä yrityksistä malttavat pysyä lestissään ja tuottaa tehokkaasti sitä, mitä asiakkaat haluavat. Sillä ei välttämättä pääse talouslehtien kanteen, mutta osinkoja kyllä kertyy.

          1. Kaiken pitää nykyään olla mediaseksikästä.

            Edelläkävijöitähän löytyy toki pilvin pimein, mutta yleensä ne ovat ne perässätulijat (oikeastaan toisessa aallossa tulevat) ketkä lopulta menestyvät. Osaavat ajoittaa tulonsa siihen kun markkinat lähtevät kasvuun ja yleensä korjaavat jonkin koetun ongelman mikä siinä edelläkävijän tuotteessa on.

            Appleen liittyen – siitä kun Jobs palasi 1997, onkin ollut aika mielenkiintoista kuinka Apple on seurannut Sonya lähes kaikessa sen jälkeen. Ja nyt voisi kärjistetysti sanoa, että tällä hetkellä Apple tekee mitä Sony tekee, Sony tekee mitä Google tekee ja Google tekee mitä Apple tekee. Näin saadaan ikiliikkuja missä Samsung ringin ulkopuolelta lopulta korjaa koko potin.

          2. Alkaa kuulostaa jo koulukuntien väliseltä ottelulta. Joka tapauksessa Nokia malttoi pysyä lestissään ihan liian kauan ja teki sitä, mitä luuli asiakkaiden haluavan. Valitettavasti. Olisi tosi hienoa hehkuttaa tänä päivänä suomalaisella menestystuotteella.

          3. Saattaa ihan vastaavasti käydä niin, että huomaan jonain päivänä koulutusten siirtyneen verkkoon. Siinä sitä sitten ihmetellään puolityhjiä saleja yhdessä asiakkaideni kanssa.

            En tällä kommentilla kuitenkaan kerjää verkkokoulutusalustojen, -sovellusten ja -palvelujen tarjousvyöryä sähköpostiini / puhelimeeni / postilaatikkooni. Uskon kyllä, ettei asia jää ainakaan työkaluista kiinni.

  3. Aiheellinen kysymys. Toinen hyvin aiheellinen kysymys on, miksi suomalaiset yritykset eivät myy palvelujaan? Tiedän, on hiukan kärjistetty heitto. Tosin viimekin aikoina on eteen tullut useampi tapaus, jossa myyminen ei tunnu kiinnostavan yrityksiä sitten pätkääkään. Esimerkiksi eräs konsulttiyritys ei ole onnistunut vastaamaan viikossa heille lähetettyyn tiedusteluun palveluista. Mahtaa olla kova ruuhka……

    1. Saattaahan hyvinkin olla, ettet kuulu konsulttiyrityksen kohderyhmään. Siksi firma ei tosiaan halua myydä sinulle mitään. Muuten se toimisi oman strategiansa vastaisesti.

      Mutta se on tietenkin hanurista, ettei viestisi vastaanottaja uskalla tai viitsi ilmoittaa, että otit yhteyttä aivan väärään yritykseen.

  4. Joskus voi toki olla, että oma ”pumppu” ei kuulu kaikkien ykkös agendalle uusasiakashankinnassa, tosin tässä tapauksessa tarvittavat palvelut ovat juuri niitä mitä he kertovat sivuillaan myyvänsä. Asiasta tekee mielenkiintoisen se, että kyse olisi ollut joukosta palveluja ja hyvin pysyväisluontoisesta.

    Aiheesta tekivät Tuplaamon pojat todella hyvän podcastin taannoin. Itse näen myymättömyydessä ja asiakkaiden pakoilussa yhden ongelman miksi talouskasvua ei tule. Toki nuo rakenteet pitäisi saada kuntoon myös.

  5. Tietääkö koulutuksen hyödyn välittömästi sen jälkeen? Siis jos puhutaan esimerkiksi yksittäisestä koulutuspäivästä.

    Kivahan se on, jos asiakkaat eivät ainakaan lähde kävelemään kesken kaiken, koska eivät viihdy. Toisaalta viihtyvälläkin ihmisellä voi tulla eteen se, että ihan kivaahan tässä oli istua, mutta mitään ei sittenkään jäänyt käteen. (Ja kyllä mä menen mieluummin leffaan, syömään, siiderille tai konserttiin kuin koulutukseen, jos haluan käyttää aikaani viihtymiseen. Tai edes yleissivistävälle studia generalia -luennolle.) Tai päinvastainen ilmiö monelta opiskelukurssilta: nyppi niin pirusti tehdä kaikenmaailman tehtäviä tai rustata esseitä, mutta kuukautta myöhemmin tajuaa, miten hyödyllistä se oli, koska oma vaivannäkö ja vitkuttelulla itseaiheutettu stressi ei ole enää päällimmäisenä mielessä, vaan mieleenjääneet opit erottuvat paremmin. Lisäksi ihmisellä taitaa olla taipumus arvostaa enemmän jotain sellaista, minkä eteen on itsekin tehnyt työtä. (Huom. tämä ei tarkoita maksullisuutta tai vastikkeellisuutta sinänsä, pikemminkin jonkinlaista sitoutumista tai henkistä panosta.)

    Oletko koskaan yrittänyt kerätä palautetta uudestaan esimerkiksi kuukausi koulutuspäivän jälkeen?

    1. Kaisa, nyt tässä menevät taas eri osapuolten tavoitteet sekaisin.

      Olet tietenkin aivan oikeassa siinä, että täydellisessä maailmassa koulutuksen pitäisi muuttaa osallistujien käytöstä – ja epäilemättä pidemmäksi ajaksi kuin saman päivän iltaan saakka. Tästä tuskin kukaan on eri mieltä.

      Todellisessa elämässä homma ei mene kuitenkaan näin. Sen sijaan joku on saanut budjetin syliinsä ja komennon käyttää rahat fiksusti. Hän sitten etsii koulutuksia aiheista, joista hänen kohderyhmänsä tuntuu olevan kiinnostunut.

      Jos nyt siis hiukan dramatisoin tilannetta, ehdotatko, että edellytän koulutusteni tilaajilta kunnollisia mittauksia?

      Toisin sanottuna olisiko minun kieltäydyttävä myymästä palvelujani sellaisille asiakkaille, jotka eivät mittaa koulutusten vaikutuksia oikein – tai eivät lainkaan, kuten useimmiten käy?

      Mielestäni tilanne on aivan sama kuin jos kuntopyöräni myyjä kieltäytysi toimittamasta tuotettaan, jollen sitoudu ajamaan sillä tiettyä harjoitusmäärää vuodessa.

      Tiedän, että tämä kuulostaa helposti kyyniseltä ”ei kuulu minulle” -virkamiespuheelta.

      Tunnen kuitenkin monta fiksua ihmistä, jotka ajavat näissä konsultin hommissa itsensä hulluuden partaalle juuri tuollaisen maailmantuskan vuoksi. Luulen, että esimerkiksi monet sosiaalityöntekijät kokevat saman kohtalon. He alkavat murehtia asiakkaidensa kohtaloita vuorokaudet läpeensä niin kauan, että päätyvät lopulta burn out -osastolle.

      1. Unohdin seurata, sori myöhäinen vastaus.

        Niin, olet ihan oikeassa siinä, että kaikkea ei kannata sälyttää omille niskoilleen. Tai jättää myymättä, jos kerran tilataan. Ja jos ihmiset oppisivat koulutuksissa kaiken kerrasta, niin kouluttajien työt vähenisivät aika äkkiä.

        Kysyin kuitenkin ihan vilpittömästi siinä mielessä, oletko koskaan kokeillut kysyä palautetta myöhemmin. Olisi ollut hauska kuulla jotain vertailua tai havaintoja siitä, mitä on jäänyt mieleen. (Täysin mutupohjalta heittäisin, että ihmiset vastaisivat joko jonkin päivän aikana monesti toistetun ydinajatuksen tai vertauksen tai sitten jotain sellaista, mitä ei ole itse asiassa sanottu koulutuksessa suoraan vaan minkä ihminen on myöhemmin omassa työssään oivaltanut.) En tiedä, olisiko se hyödyllistä tietoa – rutiiniluonteisesti sitä ei varmasti olekaan mitään järkeä tehdä – mutta senhän saisi selville kokeilemalla. Vastauksesi pohjalta oletan, että vastaus on siis ”en, eikä ole pienintäkään aikomusta” tai ”kerran kyselin, ja kokemus oli niin lannistava etten puhu siitä enää ikinä”. 😉

        1. Suurin osa koulutusteni osallistujista jää itselleni tuntemattomiksi. Koulutusten järjestäjillä ei välttämättä ole edes osallistujien lupaa luovuttaa yhteystietoja kouluttajalle.

          Esimerkiksi Ratekoulutuksen järjestämät avoimet tuotepäällikkö- ja hinnoittelukoulutukseni ovat poikkeuksia. Niiden osallistujat ovat hyvin tiedossani. Osa tulee hyvinkin tutuiksi, jos etenemme lisäksi yhteisiin projekteihin.

          Tuotteistusprojekteista ehkä kolmasosa johtaa tuloksiin, joihin itse olisin tyytyväinen. Toisin sanottuna asiakkaani saa uutta tai entistä kannattavampaa bisnestä.

          Noin kymmenesosa projekteista jää niin selvästi suutareiksi, että vaatii jo kovaa pokkaa teeskennellä mitään muuta. Yleisin syy on se, ettei yrityksen johto suhtaudu uuden palvelun myyntityöhön tosissaan. Hyväkin paketti saattaa jäädä hyllyyn pölyttymään.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.