Älä heittäydy epätoivoiseksi, vaikka asiakkaat tuntuisivat toimivan vastoin tahtoasi. Et ole vain vielä keksinyt sopivia kannustimia, jotka ohjaisivat heitä oikeaan suuntaan.
Osallistuuko asiakas palvelusi toimitusvaiheeseen? Siinä tapauksessa tulosten laatu riippuu paitsi omien työntekijöidesi, myös asiakkaasi toimista.
Toisaalta palveluun osallistuvia "ulkopuolisia" on turha yrittää pakottaa mihinkään. Toisaalta vallattomasti säntäilevät, hyperaktiiviset AHDH-tyypit saattavat mitätöidä konseptisi tulokset kokonaan.
Vaikka sekoilun todellinen syy olisi ostaja itse, hänen näkökulmastaan palvelusi on epäonnistunut joka tapauksessa.
Siksi tuotteistajan kannattaa etsiä ja tutkia erilaisia kannustimia. Kun sovellat niitä sopivasti, saat asiakkaasi toimimaan aivan vapaaehtoisesti kaikkien yhteisen edun mukaisesti.
Tunnettu esimerkki liittyy kiinalaisten verotukseen.
Vuonna 1989 Sanghain veroviranomaiset tarkastivat runsaan kymmenentuhannen yksityisyrittäjän kirjanpidon. Yhdeksän kymmenestä tutkitusta oli kiertänyt veroja.
Sitä paitsi kärähtäneet olivat sentään rekisteröityjä yrittäjiä. Rekisteröimättömistä todennäköisesti sata prosenttia jätti veronsa maksamatta.
Niinpä maassa alettiin saman tien suunnitella keinoa, jolla verotulot saataisiin kasvuun. Idea kopioitiin Taiwanista, jossa jo 1960-luvulla syntynyt käytäntö on siitä saakka tuottanut hyviä tuloksia.
Kiinalaiset virkamiehet eivät liene maailman ripeimpiä, sillä valmisteluihin paloi lähes 10 vuotta. Mutta tammikuussa 1998 he ottivat uuden menetelmän koekäyttöön Haikoun kaupungissa Hainanin provinssissa.
Järjestelmän periaate on hyvin yksinkertainen: jokainen kassakuitti on samalla kuin suomalainen ässäarpa. Kuitissa on raaputuspinta, jonka alta löytyy arpajaisnumero.
Ei liene kenellekään yllätys, että yhtäkkiä jokainen ostaja alkoi edellyttää myyjältä kuittia.
Kiinan verovirasto raportoi vuonna 2002, että kokeiluun osallistuneilla alueilla jokainen arpajaisjärjestelmän kautta palkintona maksettu yuan tuotti 30 yuania verotuloja. Paikoin tuotto oli jopa nelikymmenkertainen.
Toimivatko asiakkaasi mielestäsi järjenvastaisesti? Todennäköisesti heillä on siihen syynsä. Löydätkö tilalle parempia kannustimia, jotka saavat asiakkaasi muuttamaan käytöstään vapaaehtoisesti?
Lähde: "The Incentive to Declare Taxes and Tax Revenue: The Lottery Receipt Experiment in China", Junmin Wan, Osaka University 2006.
