Pönötys ja ylimielisyys karkoittaa asiakkaita. Mutta myös liika tuttavallisuus on tuhoisaa. Etenkin nuoret myyjät kuvittelevat, että mitä parempi asiakas, sen huonommin häntä on varaa kohdella.
Rovaniemellä seminaarin yleisössä istunut kokenut yrittäjä kertoi, että hänen luokseen oli tullut reppuri. Vieras oli kajauttanut heti ovelta, että ”mitä äijä!”.
Myyntireiska sai poistua pikaisesti sinne, mistä oli tullutkin.
Yhtiökumppanini Antti Apunen yritti päästä ostoksille. Palaveri sovittiin erääksi maanantaiksi. Edeltävänä perjantaina jo reilusti iltapäivän puolella Antin sähköpostiin putosi viesti:
”Meillä oli sovittu maanantai palveri.
Pitäisi siirtää sitä joksikin muuksi päiväksi.
Mikä sinulle sopisi?”
Aika paljon tässä myyjä luottaa mahdollisuuksiinsa. Etenkään kun osapuolet eivät ole vielä koskaan edes tavanneet. Tosin sillä ei enää ole niin merkitystä. Tapaamista tuskin tulee koskaan järjestymään.
Nämä kommentit vetivät mietteliääksi. Käyttäydyn nimittäin itsekin usein aika tuttavallisesti. Meistä jokainen haluaa kuitenkin itse päättää, kenen kanssa kiinnostaisi tutustua.
Etenkin sähköposti on vaarallinen. Se jyrkentää viestiä arvaamattomilla tavoilla suuntaan jos toiseen. Paketista puuttuu välitön vuorovaikus ja sanattoman viestinnän osuus. Siksi lähettäjän on helppo luoda aivan vääriä mielikuvia.
Antti kertoi myös esimieskokemuksistaan. Hänen mukaansa etenkin nuoret myyjät tai asiantuntijat sortuvat usein hakoteille.
Asiantuntija kuvittelee, että mitä tutummaksi asiakas tulee, sen surkeammin häntä on varaa kohdella.
Mukava ”poka” antaa anteeksi enemmän, kun hän on oikeastaan jo ”meidän kamu”. Aikatauluilla ei ole enää niin väliä. Jos jokin lupaus joskus pettää, hän kyllä ymmärtää. Etenkin, jos asiantuntija paljastaa syyn: väsytti niin julmetusti, koska edellisenä yönä tuli telkkarista lätkää aamutunneille asti.
Tiettyyn rajaan saakka myyjä saattaa saada töppäyksiään tutulta anteeksi. Mutta kipukynnys on tosi helppo ylittää. Ostajan mieleen alkaa jossain vaiheessa muistua, että hän on kuitenkin palkanmaksaja. Käyttääkö toinen hänen hyväntahtoisuuttaan hyväksi?
Kyse on myös ikäluokkien välisestä kuilusta. Se on olemassa, halusimmepa niin tai emme.
Eräs vakuutusyhtiö myi eläkevakuutuksia. Ne perustuivat määräaikaisiin sopimuksiin. Kun sellainen oli päättymässä, vakuutusmyyjä soitti asiakkaalle ja yritti myydä taas seuraavaa jaksoa.
Yhtiössä kuitenkin huomattiin, että yllättävän usein sopimus jäi uusimatta. Syytä alettiin etsiä asiakastietokannoista. Sieltä selitys pian löytyikin.
Jos asiakas oli iäkäs ja myyjä nuori, sopimus katkesi. Samoin kävi, jos myyjä oli vanha ja asiakas nuori.
Jos taas sekä ostaja että myyjä olivat likimain samanikäisiä, sopimus todennäköisesti jatkui.
Asetelma on lopulta aika selkeä. Miten parikymppinen myyjä pystyisi juttelemaan uskottavasti itseään 30 vuotta vanhemman asiakkaan kanssa?
Aihe jo sinänsä – eli eläke – oli nuorelle myyjälle mahdollisimman etäinen. Tulokset kertoivat karusti, että samaa aallonpituutta oli vaikea löytää.
Vakuutusyhtiö alkoi huolehtia, että myyjä oli aina samaa ikäpolvea asiakkaansa kanssa. Jatkosopimusten määrä kasvoi kymmeniä prosentteja välittömästi.
Asiakas ei ole ystäväsi, vaan palkanmaksajasi. Hän on siis pomosi. Jos hänestä kuitenkin tulee aito ystävä, liikesuhde lienee viisainta katkaista. Vai oletko joskus saavuttanut jotain hyvää, kun olet myynyt ystävillesi (tai sukulaisillesi)?
