Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Toiseksi tärkein tehtäväsi

Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529

Metroaseman vesivahinko ei saanut johtajia hoitamaan toiseksi tärkeintä tehtäväänsä.

Kirjoitin tasan kaksi vuotta sitten siitä, mikä on tehtävä ensiksi, kun huomaat sössineesi asiakkaan palvelun (Musta laatikko, osa 3).

Et suinkaan ryhdy korjaamaan vikaa. Sen sijaan soitat asiakkaalle.

Mutta heti sen jälkeen on vuorossa toiseksi tärkein tehtäväsi. Tietenkin korjaat virheen. Lisäksi huolehdit heti, ettei sama ongelma pääse toistumaan.

Oli mielenkiintoista lukea tämän aamun Hesarista, että vesivuoto kasteli Rautatientorin metroaseman uudelleen. Pelastuslaitos oli taas päässyt pumppaamaan satoja kuutioita vettä aseman uumenista.

Käsittämätöntä oli se, että syy oli jälleen sama. Edellisellä kerralla ratkennut putki (tai siihen asennettu sulkuventtiili) paukahti taas. Ja vesi tuli edelleen sisään samasta salaperäisestä suojatunnelin seinään timanttiporalla puhkaistusta aukosta.

Lehdessä sekä HKL:n että Helsingin Veden pomot selittelivät. Uusi vuoto ei kuulemma viivästytä metroaseman ”avajaisia” enää enempää.

Toimittaja ei kuitenkaan kysynyt mielestäni kaikkein oleellisinta kysymystä:

Mitä helvettiä, eikö sitä suojatunnelin reikää ole vieläkään tukittu?!

Miljoonavahingot aiheuttaneesta jättivuodosta on kulunut jo kaksi viikkoa. Sinä aikana herrat johtajat eivät ole saaneet komennetuksi äijiään sen vertaa, että nämä olisivat käyneet pulttaamassa teräskannen suojatunnelin betoniseinässä ammottavaan reikään.

Hoida ensin viestintä. Sen jälkeen on vuorossa toiseksi tärkein tehtäväsi. Ryhdy välittömästi toimiin, joilla estät vahinkoa toistumasta.

6 vastausta

  1. Juuri näin! Mikä siinä on, ettei viestinnän merkitystä ymmärretä?? Aivan samojen asioiden kanssa painittiin Nokian (kaupungin) vesikriisin kohdalla ja nyt sikainfluenssan rokotusten aikaan.

  2. Moi,

    Kaksi ensimmäistä askelta myötäilee hyvin lanseeraamaani reklamaatiojohtamista. Virheen sattuessa tärkeimmät neljä askelta ovat:

    1. Reagoi välittömästi, ymmärrä asiakasta, pahoittele tilannetta, etsi asiakkaan kanssa syyt virheen syntymiseen.
    2. Ehdota korvaavaksi toimenpiteeksi kehitysprojekti, johon osallistuu sekä yritys että asiakas. Asiakkaan sitoutuminen on tärkeintä. Korjaa virheet.
    3. Huolehdi, että asiakas osallistuu kehitysprojektiin ja sitoutuu yritykseen entisestään.
    4. Osoita asiakkaalle konkreettiset kehitystulokset ja sovi säännöllisistä seuranta-auditoinneista.

    Sitoutunut asiakas on usein paras asiakas.

    1. Kjuuti, kiitos hyvästä mallista!

      Näinhän se on, ettei yksikään yli 12-vuotias asiakas oleta, että maailma toimisi täydellisesti. Mutta sitä meistä kai jokainen toivoo, että kiville karauttanut toimittaja suhtautuisi temppuunsa vakavasti ja osoittaisi hyvää asennetta (= konkreettisia tekoja pelkän puheen sijaan).

  3. Sen nyt vielä ymmärtää, että suojatunnelin reikää ei muurata umpeen ennen kuin koko homma on mm. rikostutkinnan keinon selvitetty. Mutta olisi todellakin ollut järkevää kiinnittää aukon päälle tuuman teräslevy ihan vain varmuuden vuoksi…

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Vinkit kriisijohtamiseen
Minna Elomaa

Nesteestä nosteeseen – TOP 10 vinkit kriisijohtamiseen

Tuotteistuksen kolme vaihetta on lupaus, lunastus ja paikkaus. Paikkausvaiheeseen päästään, jos jotain menee pieleen. Kokosin omista kokemuksistani vuosien varrelta kriisitilanteen haltuunottoon vinkit, joita olen arjessa

fossiili-3
Jari Parantainen

Valtuutetun vaarallinen johtamisvinkki

Päätä ensin tavoitteet ja vasta sitten resurssit. Jos annat resurssien ohjata tavoitteita, organisaatiosi päätyy muiden fossiilien seuraksi aika pian.

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.