VR on kyllä mielenkiintoinen yritys. Tuore toimitusjohtaja Mikael Aro vaikuttaa yllättävän hampaattomalta selittelijältä.
En nyt ala vatvoa yhtään sitä, miten junat saataisiin kulkemaan ajoissa. Se lienee savotta, johon vaikuttaa miljoona isoa ja pientä asiaa.
Mutta silmääni pistää tärkeä yksityiskohta, joka olisi korjattavissa saman tien – jos vain johtaja niin määräisi.
Aamun HS (21.2.2010) kirjoittaa, mitä VR:n viestintäjohtaja Hanna von Wendt on mieltä asiakkaille tarjottavista hyvityksistä. Hänen mukaansa junahenkilökunta on koulutettu tarjoamaan matkustajille ateria- ja kahvilippuja.
Mutta sitten seuraa ällistyttävä osuus. Hyvityksiä ei jostain syystä tarjota pyytämättä:
”Ei kaikkea anneta suoraan. Eihän lentoliikenteessäkään aterialippuja noin vain jaeta.”
Lisäksi yhtiön edustajat kertovat joka käänteessä, että petetyt matkustajat saattavat saada korvausta ”hakemusta vastaan”.
Vain todella tsaarinaikaisen laitoksen johdosta voi löytyä vastaavaa asennetta.
Palvelutarjoaja hyvittää ilmiselvätkin törppöilynsä vain, jos asiakas kehtaa, osaa tai jaksaa sitä anoa!
Jotenkin saattaisin ymmärtää nuivan saiturilinjan, jos firma olisi konkurssikypsä. Mutta kun se on rikas.
Omavaraisuusaste on peräti 83 prosenttia. Kassassa nököttää joutilaana voitonjakokelpoisia varoja yli 210 miljoonaa euroa.
Tässä pari käytännön esimerkkiä, miten asioita hoitavat aidosti asiakaspalveluun panostavat yritykset.
1. Ravintola Teatteri pari viikkoa sitten
Pariskunta on tilannut ruokansa ja juttelee niitä näitä. Yhtäkkiä tarjoilija tulee pyytämään anteeksi, että pääruoat viipyvät. Hän kysyy, maistuisiko hummerikeitto hyvitykseksi tässä odotellessa.
Ruokailijat saavat ällistyksekseen ylimääräiset annokset eteensä saman tien.
Näin kävi siis ennen kuin kummankaan mielessä ehti edes käväistä ajatus, että sapuska saattaisi olla myöhässä.
2. Stockmann-tavaratalo pari päivää sitten
Nainen menee kysymään, ovatko hänelle tilatut pukineet mahtaneet jo saapua. Käy ilmi, että ne ovat tulleet jo ajat sitten, mutta kukaan ei ilmeisesti ole muistanut ilmoittaa asiasta.
Myyjä iskee asiakkaansa kouraan kaksi viiden euron kahvilippua hyvitykseksi mieliharmista, jota ostaja ei ollut edes ehtinyt vielä itselleen kehittää.
Jokaiselle vähänkin ajattelevalle ihmiselle on selvää, että vahinko kannattaisi hyvittää oma-aloitteisesti jo ennen kuin asiakas on edes huomannut ongelmaa. Sillä tavoin rakennetaan elämänmittaisia asiakassuhteita.
Jos olisin itse VR:n johtaja, määräisin tästä päivästä alkaen hyvityksen jokaiselle kärsineelle siitä riippumatta, onko tämä ehtinyt sitä edes valittaa. Se olisi vähintä, mitä voisin tehdä. Eikä tähän tarvittaisi kuin päätös.
Asiakaspalvelijan aloite on kymmenen kertaa tehokkaampi kuin reaktio.
