Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Asiakkaasi ei osaa laskea

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Miten on mahdollista, että köyhyys yleistyy, vaikka elintaso kasvaa? Väite perustuukin prosenttilaskentaan. Se on taiteen laji, jolla on helppo jallittaa.

Viikko sitten eräässä tuotteistusprojektissa pohdimme, miten asiakkaille kannattaisi raportoida varaston tekemät keräilyvirheet.

Ehdotuksen laatija oli sillä kannalla, että heidän pitäisi kertoa virheiden lukumäärä. Siis esimerkiksi, että varaston väki oli tunaroinut 14 kertaa syyskuussa.

Kaikki eivät olleet samaa mieltä. Määrä kannattaisi ilmoittaa prosentteina: 0,87 % toimituksista oli mennyt pieleen syyskuussa.

Kumpi oli mielestäsi parempi tapa? Miksi?

Kysyn tätä siksi, että mielestäni prosentit ovat liian vaikeita. Eivät ihmiset tajua, mitä ne tarkoittavat.

Nyt jokainen insinööri sanoo taas, että höpsis: hän ainakin osaa laskea. Uskotaan. Mutta osaavatko asiakkaasi?

Tässä pari esimerkkiä, miten vaikeita prosentit ovat.

Psykiatreille kerrottiin, että 20 prosenttia potilas X:n kaltaisista henkilöistä syyllistyy väkivaltaisuuteen seuraavan 6 kuukauden aikana. Kallonkutistajista 79 prosenttia oli valmiita vapauttamaan X:n mielisairaalasta.

Sitten psykiatreille sanottiin, että kaksikymmentä X:n kaltaista potilasta sadasta syyllistyy väkivaltaisuuteen seuraavan kuuden kuukauden aikana. Nyt vain 59 prosenttia lääkäreistä oli valmiita päästämään X:n ulos. Vapaamielisten määrä putosi siis neljänneksellä.

Vaikka väkivallan todennäköisyys oli molemmissa tapauksissa sama, tapausten lukumäärä pelotti lääkäreitä enemmän kuin prosenttiluku.

Psykologi Kimihiko Yamagishi kysyi ihmisiltä, kuinka huolissaan he olivat erilaisista kuolemansyistä. Hän kertoi, että syöpä tappaa 1286 ihmistä kymmenestätuhannesta kyseiseen tautiin sairastuneesta.

Koehenkilöt pitivät syöpää 32 prosenttia vaarallisempana kuin jos heille kerrottiin, että syöpä tappaa 12,86 prosenttia sen saaneista. Molemmissa tapauksissa kuoleman todennköisyys oli täsmälleen sama.

Hyvä esimerkki löytyy lauantain (18.12.2010) Hesarista. Lehdessä oli uutinen, että insinööriajon hinta nousee jopa 40 prosenttia. Ajo-oppilas Anna-Emilia Puheloinen taivasteli, että ”uusi hinta tuntuu hurjalta”.

Toivottavasti kuopiolainen abimme pärjää kirjoituksissa.

Puheloisen B-kortti maksaa autokouluineen lähes 1800 euroa. Insinööriajon hinta nousee noin 15 euroa. Se tarkoittaa 0,8 prosentin korotusta kokonaishintaan.

Tietenkin lehtimiehen kannalta on paljon rajumpaa hehkutella 40 prosentin korotuksella (insinööriajon hinta nousee noin 40 eurosta 55:een) kuin todeta, että ajokortin hinta kasvaa melkein prosentin. Eihän se olisi mikään uutinen.

Kaikkein mainioimpia sumutuksia on tapa, jolla lasketaan köyhien määrä. Menetelmä tuottaa jatkuvasti dramaattisia otsikoita. Harva tajuaa, millaista humpuukia ne ovat.

Vain joitain päiviä sitten (torstaina 16. joulukuuta 2010) valtakunnan päälehti repäisi koko etusivun leveydeltä otsikot: Tuloerojen kasvu jakoi suomalaiset eriarvoisiin leireihin. Juttu kertoi, että suomalaisten suhteellinen köyhyys on lähes kaksinkertaistunut 15 vuodessa.

Väitän, että suurin osa suomalaisista päättelee ilman muuta, että köyhillä on yhä vähemmän rahaa. Mutta sehän ei pidä paikkaansa.

Lehden esittämästä kuvaajasta näkee sokeakin, että sekä kaikkein köyhimpien että kaikkien suomalaisten kotitalouksien tulot olivat kasvaneet tasaisen varmasti koko tarkastelujakson ajan vuosina 1995–2008. Kaikki käyrät kulkivat yläviistoon.

Juju piilee käsitteessä ”suhteellinen köyhyys”. Se tarkoittaa, että köyhä on sellainen (kotitalous), jonka tulot ovat alle 60 prosenttia (samanlaisten kotitalouksien) keskimääräisestä tulotasosta.

Jopa miljoonan euron vuosipalkkaa nauttiva porho on virallisesti köyhä ressukka, jos kaikki muut tienaavat keskimäärin 1,8 miljoonaa tai enemmän.

Köyhän tulot voivat kasvaa vaikka kuinka paljon. Mutta jos muiden tulot paisuvat enemmän, köyhä on tilastojen mukaan entisestään köyhtynyt. Kyse on siis aidosta kateusmittarista.

Jos haluat asiakkaasi tajuavan, vältä prosentteja ja suhteellisia mittareita. Puhu kappalemääristä sen sijaan.

Lähteet: Suhteellinen köyhyys Suomessa, Pasi Moisio 2006 ja Your Money and Your Brain, Jason Zweig 2007
Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

5 kommenttia

  1. Toisaalta ainakin ensimmäisissä esimerkeissä syy voi olla ihan siitäkin, että kun määrä ilmoitetaan prosentteina ihmiset ajattelevat sitä todennäköisyytenä; kun määrä ilmoitetaan lukuina he ajattelevat yksittäisten tapausten määrää.

    Kun todennäköisyyden tilalla on potilaita ja kuolemantapauksia, uhka tuntuu paljon konkreettisemmalta.

  2. Asiat pitää aina suhteuttaa johonkin ja pyrkiä esittämään asiat havainnollisesti. Alkuperäiseen kysymykseen vastaisin, että asiaa pitäisi havainnollistaa jollakin paljon paremmin asiaa selventävällä tavalla.

    14 virhettä kuussa vaikuttaa paljolta ja 0,87 % ei kuvaa normaalille ihmiselle oikeastaan yhtään mitään. Mutta kuvaisiko asiaa paremmin se, että varastossa tunaroidaan noin kerran kahdessä päivässä ja silloinkin he onnistuvat kuitenkin 75 lähetyksessä. Eli itse varmaankin kertoisin asiakkaalle asian seuraavasti:

    Viikossa meiltä lähtee noin 190 -200 toimitusta ja virheitä syntyy kahteen lähetykseen.

    Tuo antaisi ainakin minulle aika selvän kuvan siitä millaisesta virheiden määrästä on kyse.

    Itse ainakin pyrkisin kuvailemaan jollakin ymmärrettävällä esimerkillä ongelmaa kuin pelkillä luvuilla. Prosentit ovat vihoviimeisiä, ne pitää itse aina suhteuttaa johonkin ymmärrettävään asiaan.

    Ajoin muuten aamulla satasen tiellä 20% alinopeutta, kun tie oli aika liukas. Ja sama suhteuttettuna: ajelin aamulla 80 km/h satasen rajoitusalueella liukkauden takia.


    Jälkipuhe:
    Suhteellisessa köyhyydessä ei mitata sitä, että onko varaa ruokaan vaan sitä että voiko osallistua täysipainoisesti normaaliin elämään. Suhteellisen ja absoluuttisen köyhyyden käsite olisi eroteltava ainakin omassa mielessä. Monellekkin ns. normaalia elämää elävälle ihmiselle suhteellisen köyhyyden käsite on aika vaikea. Ja myös sen ymmärtäminen miten se vaikuttaa normaalielämään. Tämä on muuten sitten asia, jota toimittajat eivät osaa avata ja normaalit ihmiset eivät ymmärrä.

    Ja suhteellisen köyhyyden alueella olevat ihmiset ovat kuitenkin ikävä kyllä ns. paarialuokkaa joka maksaa kaikesta enemmän ja kärsii huonosta tulotasosta. ja se näkyy esim. heidän henkilökohtaisessa terveydenhoidossa. Suosittelen miettimään, mitä oma elämä olisi, jos itsestäänselvyydet puuttuisivat: vakuutukset, luotolliset tilit, liikuntasetelit jne.

    1. Kari sivusikin jo vähän juonta, jota itse varastocasessa käyttäisin: varasto toimii tällä hetkellä 99,13-prosenttisesti oikein. Sataseen ei siis ole enää paljoa matkaa, mutta erinomaisesta voi vielä parantaa kohti täydellistä. Tämän jälkeen voi sitten kertoa, että virheitä oli tarkalleen ottaen 14 kappaletta – 14 näyttää tässä valossa todella pieneltä numerolta.

      Miksi näin? No siksi, että perstuntumalta arvioituna 90 on prosenttiluku, jota pidetään jo todella hyvänä suorituksena, ja 99 on jo aivan mainio. Tämä huomattiin aikoinaan Pelit-lehdessä, jossa pelejä arvosteltiin prosenteiksi miellettävällä 0-100-asteikolla: 80 oli lukijakunnan mielestä ”ihan ok”, 85 ”hyvä” ja vasta 90 pinnan haamurajan ylittäneitä pelejä kannatti harkita ostavansa.

      1. Markku & kumppanit, kiitos kommenteistanne!

        Mainitsemassani palaverissa prosenttilukuja kannattivat nimenomaan ne, joita hirvitti esittää asiakkaalle konkreettisia lukumääriä. He olivat vastuussa varaston toiminnasta.

        Asiakasvastaava puolestaan olisi halunnut esittää konkreettisia virheiden lukumääriä, jotta hän saisi myös logistiikkaihmiset parantamaan suoritustaan. Lukumäärät saavat asiakkaat esittämään hankalia kysymyksiä hänen puolestaan.

        Nuo tutkimustulokset kertovat jälleen kerran siitä, miten pienet sanamuotojen erot vaikuttavat asiakkaiden mielikuviin. Koskaan ei voi puhua liian konkreettisesti, jos viesti pitäisi saada ehjänä perille.

  3. Olen täysin samaa mieltä, että vaikeasti (väärin) ymmärrettäviä käsitteitä ja lukuja pitää välttää, ellei asiakas satu niitä suoraan kysymään!

    Toinen vaarallinen aihe, mihin olen ajoittain törmännyt on lukumäärät (eurot, kappaleet jne.) Jotkin ihmisistä, jotka työskentelevät näiden lukumäärien parissa tahtovat ihastua itse lukumääriin, jolloin he unohtavat niiden oikean merkityksen.

    Esimerkiksi euroista puhuttaessa (lähes) kaikki ymmärtävät kyllä summan josta puhutaan. (numeroita ja nollia), mutta välillä tuntuu, etteivät he ymmärrä mitä tuolla summalla voisi saada aikaan.

    Johtunee varmaankin visuaalispainotteisesta maailmankatsomuksestani, mutta pyörittelen lukumääriä mielelläni vertauskuviksi, melkein tarinaksi, jotka jäävät mieleen. Vastapelurin silmistä usein näkee vastauksen ”niijjoo” ja pienen pieni hymykin saattaa irrota 🙂

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

lehdon-kirittaja-koulutus
Jari Parantainen

Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen johti 100-kertaiseen nopeuteen

Lehdon Kirittäjä-palvelun tuotteistaminen on vuoden tärkein projektini. Hankkeen tuloksena syntyi projektimalli, jonka ansiosta toimitilan suunnittelutyö nopeutuu jopa satakertaiseksi perinteiseen tapaan verrattuna. Rakennus ehtii tuottaa jopa

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.