Lähetä viesti
Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Jeff Bezosin tyypillinen työviikko

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action
Tilaa hälytys

Vaani sinäkin Pölli tästä -blogia. Saat tiedon Jarin uusista kirjoituksista sähköpostiisi.

Palvelun tuotteistaminen -koulutus 20.4.2020 Turussa
Tuotteistamisen idea on tehdä ostamisesta helpompaa ja palvelun toimittamisesta kannattavaa. Samalla se tarkoittaa, että työstä tulee paljon mukavampaa. Koulutuksen järjestää Intoo.
KOULUTUS

Tiesitkö, että firmasi palvelut tökkivät pahemman kerran? Miljardiluokan pörssiyrityksen johtajalla on ehdotus, josta voisi olla apua.

Kentuckylaisen paikallislehden toimittaja oli saanut vihiä, että verkkokauppa Amazonin toimitusjohtaja Jeff Bezos oli kaupungissa. Hän pirautti saman tien Amazonin viestintäpäällikkö Patty Smithille.

”Valitettavasti en voi järjestää haastattelua, koska herra Bezos on varattu koko viikon”, vastasi Smith.

Mistä moinen salaperäisyys? Miten kiireinen johtaja voi olla tavoittamattomissa kokonaisen viikon? Oliko Bezos kenties ostamassa taas yritystä, jonka hän voisi sulauttaa osaksi menestyvää bisnestään?

Totuus oli paljon arkisempi. Yli 60 miljardin euron arvoisen pörssiyhtiön pomo oli nimittäin haalarihommissa Amazonin varastolla.

Enkä nyt tarkoita pikaista palaveria varastopäällikön kanssa. Puhun täydestä varastomiehen työviikosta, johon kuuluu laatikoiden pakkaamista, kantamista ja ongelmien selvittelyä.

Kaikki amatsonit aloittavat työsuhteensa varastolta. Myös johtajat. Jokaisen on lisäksi raadettava asiakaspalvelussa päivä vuodessa. Sääntö koskee myös Bezosia.

Miksi juuri asiakaspalvelussa?

Asiakaspalvelun langan päässä on yleensä maksaja, jolla on (toistuva) ongelma tai kysymys. Bezosin mukaan Amazonin menestyksen salaisuus on se, että johtajat ymmärtävät nämä ongelmat.

Asiakaspalvelussa palaute on henkilökohtaista. Rikkinäiset prosessit paljastuvat nopeasti, kun pomot yrittävät selvitä päivänkin itse luomassaan byrokratiaviidakossa. Henkilökohtaisesta sihteeristä ei ole apua, kun tilausjärjestelmä tilttaa kesken puhelun.

Asiakasyhteydenottojen määrä myytyä tuotetta kohde on laskenut Amazonilla koko sen historian ajan. Jokainen ongelmanratkaisussa säästetty euro on puhdasta lisäkatetta.

Kilpailijat keskittyvät kopioimaan toisiaan ja kehumaan itseään. Amazonin johtajat ruoskivat itseään huonolla asiakaspalautteella.

Eivätkö ikävät hommat sovi arvollesi? Asiakaspalvelussa kuulet varmasti, mikä bisneksessäsi on pielessä. Kokeile vaikka.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi.
New call-to-action
Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

9 kommenttia

  1. Täytyykin pitää mielessä Amazonin käytäntö sitten, kun miljardit alkavat ropista sisään ikkunoista ja ovista. 😉

    Vakavasti ottaen. Parin ihmisen firmasta kasvava yritys voi olla vaarassa ajautua juuri siihen, mitä Amazon on onnistunut välttämään: jos asiakaspalvelu on pakkopullaa alusta asti, se on sitä varmaan myös sitten kun sitä ei johtajan ole enää välttämätöntä harrastaa. Tämän tien kun osaisi väistää.

    1. Muutamia päiviä sitten katselin, kun kuntosalin pomo tuli puunaamaan pukuhuoneen lattioita. Murjaisin hänelle jotain tyyliin, että ”olet sitten joutunut oikeisiin töihin”.

      Miekkonen totesi, että kun hän näyttää itse mallia, on paljon helpompi vaatia myös alaisiltaan kunnon asennetta.

      Vaikka Bezos toki hankkii välitöntä tietoa varastossa huhkimalla, voin vain kuvitella, mitä hänen esimerkkinsä kertoo koko puljun työntekijöille.

  2. Ponssen jo edesmennyt perustaja Einari Vidgren oli tästä hyvä esimerkki. Kuuleman mukaan hän tykkäsi jutustella tehdashallissa asentajien kanssa. Todennäköisesti tieto kulki paremmin ruohonjuuritasolta johdolle, minkä lisäksi vaikutusta oli varmasti juurikin työmotivaatioon ja jaksamiseenkin.

    Ja mikä vaikutus on muutosvastarintaan, jos muutoksessa johtaja näyttää esimerkkiä…

  3. Allekirjoitan itse todellisuudesta vieraantumisen riskin täysin relevanttina. Kun tekee edes kerran kuussa ”oikeita töitä”, niin silmät pysyvät edes puolitangossa auki todellisuudesta. Se on vaan jännää, kuinka paljon nopeammin uudistukset menevät läpi organisaatiossa, kun niitä vaatii pomo, joka ei seuraavalla asiakaspalvelu- / varastomies- / mikätahansamuuoikeatyö -vuorollaan enää halua joutua ongelmatilanteisiin.

  4. Olin parikymmentä vuotta sitten Computer 2000 -nimisen tietotekniikkatukkurin leivissä. Vaihteeseemme tuli päivittäin satoja puheluja. Usein vaihteenhoitajamme joutui sanomaan soittajille, ettei hän tiennyt, missä myyntimies N.N. sillä hetkellä luurasi. Tämä kun ei ollut jaksanut ilmoittaa menemisistään kenellekään. Se oli tietysti huonoa asiakaspalvelua, puhumattakaan miten kiusallista se oli meidän poloiselle ammattiselittäjällemme.

    Toimitusjohtajamme Pertti ”Pepe” Ervi keksi yksinkertaisen lääkkeen. Jokainen unohtelija pääsi itse hoitamaan puhelinvaihdetta päivän ajaksi. Se olikin tosi hauskaa – siis meidän kaikkien muiden mielestä. Niin tuskaisen näköisiä heppuja siinä tiskin takana sähelsi. Erityisesti niinä päivinä moni työntekijöistämme unohti kertoa vaihteenhoitajalle, milloin hän olisi seuraavan kerran tavoitettavissa.

    Sanomattakin on selvää, että jokainen tällaisen koirakoulun käynyt paransi tapansa pysyvästi.

  5. Jäin tässä pohtimaan sitä, että paljonko asenne muuttuisi jos johtajat käyttäisivät aktiivisesti omia palveuitaan tai joutuisivat ongelmatilanteiden aikana työskentelemään ihan oikeissa ongelmanratkaisutöissä. Naapurin Putinihan taisi komentaa uudenvuoden aikaan pomot sähköttömään kaupunkiin tutustumaan.

    Auttaisikohan se strategian suunnittelua kun olisi tutustumassa junan rahastajan arkeen myöhässä olevassa ruuhkajunassa tai pohtimassa sähkölinjojen raivavausta munaskuitaan myöten lumessa. Muuttuisikohan ajatukset esim. ennakoivan ongelmanratkaisun suuntaan.

    Vaikka itse pääsääntöisesti leikin nörttiä, niin teen myös tarvittaessa avopulison apuna ihan suorittavia töitä eli otan ikkunanpesuvehkeet mukaan ja lähden kirkastamaan maailmaa. Ja siellä näkee sen, että ns. oman arvonsa tuntevilla pomoilla ei ole käytännön kokemusta, ymmärrystä eikä edes aina käytöstapoja. Ja sitten he ovat vielä neuvomassa asioiden hoidossa.

    Eli mikäli itse joskus haaveilen hiukan suuremmasta puljusta, niin oletan muidenkin arvostavan kaikkien työpanosta ja myöskin opettelevan tehtäviä ruohonjuuritasolta asti.

    Kari…

    P.S. Aikoinaan kun opiskelin insinöörinretkuksi, niin minulle opetettiin arvojärjestys:

    1. Insinööri
    2. Teknikko
    3. Asentaj
    4. Ammattimies

    Ja vielä niinpäin, että insinöörin olisi hyvä hakea oppia siltä alan asiantuntijalta eli ammattimiehiltä 🙂

    1. Aivan oikein Kari, insinööri on aina ravintoketjun huipulla!

      Istuin pari viikkoa sitten lähijunassa, joka oli ollut kolme varttia jumissa. Pasilassa koko porukka passitettiin toiseen junaan, jolla matka jatkui kohti keskustaa.

      Eräs matkustajista kysyi uudessa junassa konnarilta, saisiko viivästyksestä korvausta. Tilanteesta tietämätön konduktööri pyöritteli silmiään ja sanoi, että ”eiväthän junat ole tänään olleet myöhässä”. Vaunu oli täynnä töistään myöhästyneitä matkustajia, joten palaute oli arvattavasti ankaraa ja välitöntä.

      Konnariparka yritti korjata tilannetta ja sanoi kyselijälle, että ”sinun kannattaisi varmaan mennä osoitteeseen http://www.vr.fi ja katsoa sieltä”. Kaiken kieltäminen oli selvästi opittu puolustusreaktio. Valitusta kun henkilökuntaa saa varmaan näin talvisaikaan kuulla jatkuvasti.

      Siinä tilannetta seuratessani toivoin, että joku päättäjistä olisi ollut vihaisen matkustajalauman keskellä selittämässä tilannetta.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Vesihana solmussa
Jari Parantainen

Tieteilijät vinkuvat kuin viljelijät

Tunnustan, etten ymmärrä tieteellisestä julkaisutoiminnasta tuon taivaallista. Mutta se saattaa olla pelkästään hyvä asia. Nimittäin tieteilijöille aihe saattaa olla liiankin läheinen. Ainakin sellainen vaikutelma syntyy,

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action