Asiakas on pahoittanut mielensä. Hän kostaa, jos saa tilaisuuden. Voiko tilannetta enää paikata? Miten ostajaan vaikuttaa maailman vaikein sana, eli “anteeksi”?

Kirjoitin lokakuussa professori Dan Arielyn mielenkiintoisesta kokeesta, joka paljasti meissä jokaisessa vaanivan pienen, pahanilkisen kostajan.

Kahvilan asiakkaat pihistivät kylmän rauhallisesti Daniel-nimisen näyttelijän rahat, jos hän oli kesken juttutuokion vastannut epäkohteliaasti matkapuhelimeensa.

Arielyn koeryhmä laati testistään myös sellaisen version, jossa  he tutkivat anteeksi-sanan vaikutusta. Miten se vaikuttaisi loukattujen tunteisiin? Jäisikö kosto elämään kaikesta huolimatta?

Asetelma oli hyvin samanlainen kuin alkuperäisessä kokeessa. Daniel pyysi jälleen kahvilan asiakkaita poimimaan paperilta kirjainpareja. Palkkiona oli edelleen 5 dollaria.

Tällä kertaa koehenkilöt jakautuivat kolmeen ryhmään, joista jokainen sai osakseen hiukan erilaista kohtelua:

  1. Neutraali tilanne: Daniel ei vastannut puhelimeensa kesken ohjeistustilannetta. Kenelläkään ei ollut syytä loukkaantua.
  2. Loukkaava tilanne: Daniel vastasi puhelimeensa kesken kaiken.
  3. Anteeksipyyntötilanne: Daniel vastasi puhelimeensa, mutta pyysi sitä myöhemmin anteeksi.

Kolmas asetelma oli siis uusi. Kun Daniel tuli maksamaan koehenkilölle palkkion, hän pyysi tältä anteeksi: “Minun ei olisi pitänyt vastata siihen puheluun.”

Tutkijat olettivat, että anteeksipyyntö vähentäisi näpistelijöiden määrää. Näin todella kävi, mutta kaiken lisäksi sen vaikutus oli yllättävän voimakas.

Anteeksipyyntö nollasi loukkauksen vaikutuksen kokonaan!

Anteeksipyynnön kuulleet koehenkilöt varastivat rahaa yhtä vähän kuin ne, joita Daniel ei ollut loukannut lainkaan.

Ariely esittikin matemaattisesti suuntautuneille lukijoillemme erityisesti sopivan tiivistelmän kokeensa havainnoista:

yksi loukkaus + anteeksipyyntö = nolla loukkausta

Anteeksi-sana on tietysti tavattoman vaikea. Moni arvonsa tunteva insinööri mieluummin kuolee kuin sortuu moiseen akkojen hömpötykseen. Mutta ehkä asiaa kannattaisi harjoitella – aluksi vaikka ihan kotona.

Muuten olen sitä mieltä, että pahoittelu on aivan eri asia kuin anteeksipyyntö. Olen itsekin pahoillani milloin mistäkin. Siitä on vielä pitkä matka oikeaan anteeksipyyntöön.

Älä pahoittele. Kiertelet vain vastuutasi. Sen sijaan pyydä asiakkaaltasi henkilökohtaisesti anteeksi.