Rupattelin yhtiökumppanini Antin kanssa lasten kasvattamisesta. Riemukseni kuulin, että hänen tyttärensä on istunut kerran jos toisenkin jäähypenkillä.
Näin lapsettomana tunnen tuon konseptin vain televisiosta. Katselen nimittäin vaimoni kanssa usein Supernanny-sarjaa. Englantilainen lastenhoitaja Jo Frost käy opettamassa kasvatusmenetelmiä otteensa menettäneille vanhemmille.
Väkivallaton rangaistusmenetelmä (englanniksi time-out tai naughty chair) tulee yleensä tutuksi koko perheelle. Rettelöivä vekara saa ensin pari tiukkaa varoitusta. Jos se ei tehoa, vuorossa on 5–15 minuutin symbolinen jäähy.
Antti tiivisti asian hienosti: ”Sehän on tuotteistettu rangaistus!”
Mutta miksi sellainenkin asia on pitänyt tuotteistaa? Entä mitä Jo Frostin esimerkki opettaa isonkin firman johtajalle?
Jokainen voi miettiä, mitä tapahtuu, jos jäähypenkki ei ole käytössä.
Ipana kerjää huomiota ja käyttäytyy huonosti. Jossain vaiheessa vanhemman mitta täyttyy. Käämi kärähtää. Seuraa epämääräistä rähjäystä, joka vain säikäyttää lapsen. Pahimmassa tapauksessa tilanne lipsuu väkivaltaiseksi.
Sen sijaan tuotteistettu vaihtoehto on tarkoin mietitty etukäteen. Jäähypenkille johtavat vaiheet etenevät aina samalla tavalla. Niitä on kohtalaisen helppo noudattaa myös kimmastuneena.
Itse asiassa tarkoitus on tarjota myös aikuiselle rauhoittumiskeino. Se on yhtä tärkeää kuin lapsen ojentaminen.
Vastaavalle menetelmälle on käyttöä myös arkisessa bisneksessä. Kun tunteet kuumenevat, järki sumenee. Siitä ei seuraa mitään hyvää.
Kysyn lähes jokaisessa koulutuksessa ja seminaarissa, onko paikalla joku, joka ei ole ikinä sössinyt asiakkaidensa asioita. Yksikään käsi ei ole koskaan noussut.
Toisin sanoen meistä jokainen törttöilee ajoittain niin, että palvelujemme uhreilla olisi hyvä syy hermostua.
Edelleen se tarkoittaa sitä, että jokainen organisaatio tarvitsee hyvitysohjelman. Se käynnistyy sillä sekunnilla, kun asiakas reklamoi.
Täsmälleen ottaen hyvitysohjelmasi pitäisi käynnistyä jo ennen kuin ostaja ehti edes huomata, että hommat menivät reisille.
Mitä tarkoitan hyvitysohjelmalla?
Se on etukäteen miettimäsi prosessi, jonka tavoitteena on korjata tilanne niin hyvin kuin se on ylipäätään mahdollista.
Esimerkiksi Edisteen hyvitysohjelmaan kuuluu muutamia yksinkertaisia vaiheita:
- Nopeasti toimitettu lahja, joka ei ole mauton ja halpa.
- Vilpitön anteeksipyyntö (passiivisten pahoittelujen sijaan).
- Korjaavat toimet niin, että asiakas saa ripeästi sen, mitä alun perin pitikin.
- Hyvityslasku, jos sekoilustamme koitui asiakkaalle kustannuksia – ja vaikkei ehkä olisi koitunutkaan.
Hyvitysohjelma on tärkeä samasta syystä kuin Supernannyn jäähypenkki. Ihminen ei ole kovin luova – harkitsevasta puhumattakaan – kun tilanne on päällä.
Hyvitysprosessin suunnittelukomitean valmistelupalaveria on turha kutsua koolle enää siinä vaiheessa, kun asiakas jo karjuu naama punaisena. Ongelmaan on varauduttava etukäteen.
Suomalaiset yritykset käsittelevät reklamaatioita säälittävän ylimielisesti. Hyvä jos yksi firma kymmenestä on rakentanut edes teoriassa toimivan prosessin.
Loistavasti hoidettu reklamaatio käännyttää vääryyttä kärsineen ikuiseksi asiakkaaksi.
