Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Näin rengasreiska kostaa

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Keskustelin aamulla siitä, miten katsastusasema voisi parantaa palveluaan. Kuinka auton omistaja saisi vierailustaan nykyistä enemmän irti?

Yksi keino olisi rakentaa reissusta edes kirpun kivesten kokoista elämystä. Pelkästään se olisi mukavaa, että kuljettaja pääsisi testihallin puolelle vilkaisemaan autonsa alustaa.

Totta kai katsastajat usein pyytävätkin asiakkaitaan mukaan. Mutta se näyttää olevan satunnaista. Harva on tuotteistanut käytännön osaksi palvelukonseptiaan.

Saattaisi kuitenkin olla järkevää rikkoa musta laatikko. Matkalla on vain pari estettä.

Yksi kanto kaskessa on asiantuntija itse.

Usein ammattilainen ajattelee, että hän tarvitsee työrauhan. Olisi suorastaan kiusallista, jos hänen ympärillään pyörisi kaiken maailman häiritseviä turoja (lue: palkanmaksajia).

Poikkesin aikanaan kotini lähellä sijaitsevassa rengasliikkeessä. Firman asentajat vaihtoivat kesäkumit kärryyni.

Putiikki oli sen verran pieni, että ajauduin huomaamattani seuraamaan hallin puolelle, miten haalarihemmot paiskivat hommia. Ehkä halusin myös vahtia, ettei hienoihin vanteisiini tulisi naarmuja.

Vasta session loppuvaiheissa huomasin seinään teipatun kilven. Siihen asentaja oli raapustanut toiveensa, että asiakkaat suksisivat…eikun pysyisivät konttorin puolella.

Ei ihme, että heput olivat niin yrmeinä. Tyhmyyttäni olin rikkonut heidän työrauhaansa.

Palvelukokemus ei kuitenkaan päättynyt vielä tähän. Nimittäin rengasreiskat tekivät bonukseksi pienen jäynän.

Kun seuraavana syksynä aloin vaihtaa talvirenkaita, en saanut pultteja hievahtamaankaan. Edes tuhdista ristikkoavaimesta ei ollut mitään hyötyä. Ainoa tulos oli se, että venäytin peukaloni*.

Oli pakko luovuttaa. Ajoin Euromasterille. Siellä pultit lopulta aukesivat. Mutta siihen tarvittiin puolitoistametrinen vipuvarsi ja kaksi äijää ähertämään.

Tajusin vasta silloin, että kyse oli rengasreiskan kostosta.

Työnjohtaja ihmetteli, kuka oli kiristänyt vanteet niin järjettömän tiukalle. Hänen mukaansa kyse ei taatusti ollut sattumasta.

Korvaa musta laatikko lasisella. Mutta varaudu muutosta vastustavien asiantuntijoidesi metkuihin.

* Käsi oli kipeä yli vuoden.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

21 kommenttia

  1. Fiksua pohdiskelua Jari! Mielestäni juuri tällaisesta näkökulman tuulettamisesta olisi hyötyä monella muullakin asiantuntijakeskeisellä alalla – mitä jos asiakas oikeasti osallistuisi oman palvelunsa tuottamiseen ja saisi siitä vielä mukavan tunnejäljen kotiinviemisiksi? Pelkkää aurinkoa 🙂

    1. Siinä sitä riittää miettimistä, miten asian järjestäisi niin, että introvertti asiantuntija istuisi kuvioon jotenkin pakottamatta. Kuten tunnettua, asiantuntemus ja asiakaspalveluhalut eivät kulje kovin usein käsi kädessä.

  2. Kun aikanaan kävin katsastuttamassa nyt jo edesmennyttä autoani, tuntui käyttämälläni katsastusasemalla asiakkaalla olevan lähes velvollisuus mennä mukaan halliin. Siis sen lisäksi, että piti maksaa kirpeitä hintoja itse operaatiosta ja odotella välillä pitkiäkin aikoja omaa vuoroaan, piti vielä auttaa katsastajaa tekemään työnsä. Siskoni tosin ei kerran moiseen suostunut, vaan lykkäsi avaimet katsastajalle käteen ja ilmoitti odottavansa kahviossa.

    Harmi vain, että muistaakseni kyseisen paikan ”kahvio” oli lähinnä surkea vitsi. Tavalla tai toisella auton katsastus oli siis aina varsin ankeaa puuhaa.

    Eikä se auton (kenties ruosteisen) pohjan tuijottelu loppujen lopuksi kovin hehkeää katsottavaa ole. Ehkä katsastuskokemuksesta saisi miellyttävämmän jo sillä, että asemat panostaisivat odottelutilojen viihtyvyyteen. Siellähän voisi olla vaikka telkkari, joka välittäisi videokuvaa hallin puolelta. Siitä sitten näkisi, missä vaiheessa liukuhihnaa oma pirssi on menossa.

    1. Toivottavasti en ole sovinisti, kun väitän, että autojen alustat kiinnostavat enemmän miehiä kuin naisia.

      Odottelutilat ovat lähes joka paikassa aivan hanurista: lääkäriasemilla, pankeissa, kaupoissa jne.

  3. Pisteet Turun Uhrilähteen katsastusaseman muutaman vuoden takaiselle ”Katsastusten yö” -tempaukselle. Menin katsastamaan autoani 8-vuotiaan tyttäreni kanssa. Saimme heti ovella munkit kätösiimme ja pääsimme mukaan katsastushalliin.

    Napero seisoi auton alla ja ihmetteli sen pohjaa. Natusteli hellyyttävästi piponsa kokoista munkkia ja tietenkin kyseli jatkuvasti. Lisäpisteet katsastusmiehelle, joka jaksoi pari kertaa jopa vastailla.

    Tällaiselle vanhalla kotterolla köröttelijälle on kyllä arvokasta päästä omin silmin toteamaan ruostetilanne vuositttain. Vielä arvokkaampaa on ollut se, että pari kertaa olen saanut katsastusmieheltä vinkin hajoamispisteessä olevasta kohdasta.

    Tässä siis kastsastusmies astui ulos vakiintuneesta virheistä rankaisija roolistaan ja otti askeleen kohti huoltosuunnitelman konsultointia. Satunnaista ja epävirallista, mutta ainakin minulle arvokasta tietoa, jota kaipaisin lisää.

    Eikä tuossa paljoakaan vaadittaisi. Katsastusraporttiin voisi tylyn vika/ei vikaa -jaottelun sijaan lisätä vaikka melkein viallinen -kohdan.

    1. Kiitos Sami, mainio esimerkki! Olen samaa mieltä kanssasi, että katsastajan olisi luultavasti helppo keksiä monenlaista konsultointia vakiopalvelunsa jatkoksi.

  4. Äijät ovat kertoneet eräästä autohuollosta. Veloitus menee seuraavasti:

    Normaalihinta 70e/h, jos asiakas seuraa vierestä 120e/h, jos asiakas seuraa vierestä ja neuvoo 170e, jos asiakas on yrittänyt itse korjata autoaan 200€/h.

    Näin asentajat saavat työrauhan ja voivat keskittyä työhönsä.
    Asiaton oleskelu korjaamotiloissa pitäisi olla kielletty sakon uhalla. Ihan asiakkaan turvallisuuden takia.

    Tiedä onko legendaa, mutta hauska tarina joka tapauksessa.

  5. Itse ajattelin täsmälleen samalla tavalla vielä vuosia sitten, mutta näen asian jo toisin,
    Katsastus on luku sinänsä jossa läsnäolosta on hyötyä kun näkee mikä osa pitää todella vaihtaa. Varaosatiskillä nimittäin on asioita tulkittu joskus väärin. Yleensä auton katsastusta pääsee seuraamaan sivusta varsinkin pienimmillä asemilla missä kahvio on yhtäkuin termari hallinosturin kupeessa.

    Renkaanvaihto on täysin eri asia jossa prosessi on hinnoiteltu kiinteä hintaiseksi joten läsnäololle ei ole mitään perusteita. Tuntihihta velotteisessa palvelussa ymmärrän kuluttajan halukkuuden olla näkemässä kuluuko palveluun todellakin se aika mistä laskutetaan.
    Rengasreiskat eivät välttämättä ole esiintymisen ammattilaisia ja saattavat kokea tilanteen hiostavaksi. Asiakkaan pyöriminen jaloissa lisää varmasti pitemmän päälle työturvallisuus riskejä ja toimintaa tuskin nopeuttaa jos asiakkaalle pitää kertoa mitä ollaan tekemessä tai parhaimmillaan otetaan vastaan ohjeita tältä kaikkien alojen asiantuntijalta, joka on viime kädessä aina kuningas.
    Tapauksesi osoittaa että työ oli tehty moitteettomasti ja ilmeisesti rengasreiskat tiedostivat, että olet tee se itse mies joka täytyy osata sitouttaa tulemaan uudelleenkin. Kirjoituksesta ei käy ilmi menitkö toisella kertaa samaan liikkeeseen vai et, Arvaukseni on että menit johonkin muuhun firmaan, koska et halunnut taipua toista kertaa noudattamaan seinällä ollutta ohjetta.
    Entä jos kyseessä olisikin ollut yksityisessä sairaalassa tapahtuva leikkaus, pitäisikö puolison tai muun lähisukulaisen päästä pyörimään leikkaussaliin jotta asiakaskokemus olisi täydellisempi.

    1. Voit olla ihan varma, etten enää koskaan kiikuttanut eurojani kyseiseen liikkeeseen uudelleen. Renkaat ovat olleet siitä lähtien Euromasterin rengashotellissa (eli varastossa). He hoitavat myös vaihtohommat syksyin keväin.

      Eivät nykyiset rengasreiskat tietenkään ole esiintymisen ammattilaisia. Mutta varmasti maailmalta löytyy esimerkkejä siitäkin, että he ovat varsinaista sirkusporukkaa.

      Mustan laatikon avaamisesta on monissa tilanteissa selvästi hyötyä. Entinen piilossa pidetty palvelu on tuotu näkyväksi.

      Monilla autotehtailla pääsee nykyään katsomaan lasin takaa, miten kärryjä kasataan. Myös oman kärryni huoltoon on rakennettu lasiseinä niin, etteivät asentajat työskentele enää katseilta piilossa.

      Ravintoloissa on tuotu keittiö parhaimmillaan jopa asiakkaiden keskelle. Kuriiriyhtiöt (DHL ja kumppanit) näyttävät netissä, missä se paketti luuraa jne.

  6. Katsastin kiesini viime kesänä stadin sijaan Tammisaaressa ja katsastuskokemus oli ylivoimaisesti paras tähän mennessä. Katsastusmies pyysi halliin, jossa esitteli kaikki löydöksensä. Mikään ei ollut hylkykriteeri, vaan kyseinen herra halusi neuvoa kuinka estän auton kunnon turhan rapistumisen. Hän jopa hymyili ja vitsaili. Kaasuttelin matkoihini hyvin tyytyväisenä. Toiset osaavat!

    1. Kiitos Pär, mainitsemasi kaltaisilla pienillä yksityiskohdilla on iso merkitys. Ilman niitä katsastus on katsastus. Ei sillä sinänsä voi erottua juuri mitenkään.

      Tammisaarelainen katsastajasi vaikuttaa asiakkaisiinsa tehokkaammin kuin tuhansien eurojen hintainen markkinointiviestintä koskaan.

  7. Pelkästään hyviä kokemuksia katsastuksesta. Ja aina sinne halliin pääsee jos haluaa, itse en enää jaksa kiinnostua. Odotan vain vikalistaa (mitä ei taaskaan tullut, vaikka ajan tonnin tojotalla 🙂 ).

    Ja huolto/tarkistusvinkkejäkin kerrotaan. Enää ei pidä paikkaansa kauhutarinat pohjat puhkovasta vanhan liiton sikainssistä. Mikä tosin on hienoa kansanperinnettä, että kerran vuodessa se mieskin pelkää.

    Jos katsoo nyt työpaikkahakuja, niin huomaa miksi ne aluvanteet saattaa saada huonompaa kohtelua. Nyt haetaan määräaikasta jamppaa renkaanvaihtosesonkiin ja jälki saattaa olla sen mukaista. Kiireellä paiskitaan viikko-kaks ympäripyöreetä, niin ei siinä välttämättä muisteta (välitetä) helliä niitä kalliita alufelgeneitä.

  8. Pitäisi kait mieluummin pohtia, että miksi se asiakas vaivataan sinne rengashotelliin käymään. Silloin sille on pakko keittää kaffea, tarjota mahdollisuus katsoa kuinka ammattilainen häärää auton kimpussa ja se asiakas kuitenkin haluaa päteä turhaan ja neuvoa ammattilaista.

    Ei se asiakas huomaa, että sen manuaalimomonettiavaimen paikalla on paineilmatyökalussa momenttitanko. Tai että sen normaalin jäteöljyn sijaan pultteihin työnnetään kuparitahnaa. Tai edes tiedä, että eri vanteilla on pulteissa erilaiset kartiot. Saati sitä, että pulttien pituus vaihtelee automerkeittäin tai että liialla kiristämisellä saan jarrulevyt kieroksi.

    Eli mitä lisäarvoa asiakas saa siitä, että tuijottaa ammattilaisen työtä. Hmmm, mielestäni ei mitään.

    Sen sijaan että rakennetaan lasilaatikoita, niin pitäisi rakentaa palvelua. Joku rengasliike voisi ihan hyvin pakata valmiiksi asennetut ja tasapainotetut renkaat kuorma-autoon ja sopia asiakkaiden kanssa sen, että missä auto on ja avaimet ja käydä työpäivän aikana heittämässä uudet nakit alle. Eli asiakas tulee aamulla duuniin ja lähtee illalla liikkeelle toisilla renkailla.

    Tuollaista palvelua saan omalta pieneltä kulmakorjaamolta. Terveisiä vain Karkkilaan 🙂 Eli vien aamulla auton pajalle, joku heittää minut sieltä bussille ja illalla tulen takaisin ja taasen joku on bussilla vastassa. Ja haen auton ja maksan laskun, sellaisen inhimillisen.

    Matkalla on vain auto korjattu, katsastettu ja tarvittaessa pesty. Ainoa homma joka jää minulle on maksaa lasku. Ja sekin siitä, että todellinen ammattilainen on tehnyt asiallisesti ne duunit joista sovittiin. Ja jos on jotain muuta, niin osaa infota muutoksita ja ylimääräistä kuluista.

    Sama korjaamo kyllä hakisi auton vaikka parkkikselta ja palauttaisi sinne, jos sovittaisiin. Eli ei tarvitse mennä kurkkimaan kuinka työt edistyy.

    Eli kannattaa aina miettiä, että mitä lisäarvoa saa siitä että kuluttaa omaa aikaansa siihen, että seuraa muita oman alansa asiantuntijoita. Kannattaisi joskus pohtia, että mitä lisäarvoa asiakas saa siitä, ettei sen tarvitse vaivautua edes paikalle.

    Hups, kuhan pohdin, Kari…

    1. Olet tietenkin oikeassa. Mietin usein, miksei autohuoltoni voi noutaa kotteroa pihaltani, tuoda sijaisautoa tilalle ja palauttaa omaani taas huollettuna, renkaat vaihdettuna ja pestynä samaan paikkaan.

      Minkä helvetin takia joudun aina menemään aamuyöstä autoni kanssa verstaalle, katselemaan niitä äreitä työnjohtajia ja jonottomaan vuokra-autoa vielä erikseen? Sekään ei ole harvinaista, että saan kaivaa sen sijaisauton kinoksesta ihan itse.

      Pelkkä renkaiden vaihto tosin käy nykyisin niin vikkelästi odottaessa, että ehkä siinä hommassa taas kaikista muista mahdollisista järjestelyistä olisi enemmän riesaa.

      Pointtini on kuitenkin se, että näkyväksi tehty palvelu a) saa mahdollisen odotusajan kulumaan nopeammin, b) tyydyttää uteliaisuutta ja c) lisää luottamusta palvelutoimittajaan.

      Lisäksi voi olla niin, että asiakas jopa maksaisi siitä, että hän saa osallistua itse palvelun toimittamiseen. Siis vaikkapa huoltamalla oman pyöränsä hyvissä tiloissa ja kunnon työkaluilla ammattilaisten ohjamaana. Erottumisen keino sekin olisi.

      1. Autokeskus lähetti äsken mainoskirjeen, jossa tarjottiin huoltoa kuvailemallasi tavalla, eli auton nouto, vaihtoauto tilalle ja palautus (pestynä). Palvelu toimii ainakin pääkaupunkiseudulla, eikä muistaakseni ollut kovin kohtuuttomasti hinnoiteltu. Toivoa siis on!

      2. Olen tästä lasilaatikosta edelleen eri mieltä. En keksi mitä iloa minulle on siitä, että oman osaamisalueeni ulkopuolista prosessia avataan läpinäkyväksi.

        Ei rengasliikkeen kuulu myydä palvelua, jossa asiakas saa katsella kuinka rengaskone pyörii, renkaat vaihtuu ja tasapainotuksen jälkeen vanteet pannaan autoon alle. Vaan mieluummin kokemusta, jossa asiakas saa jotakin muuta kuin nuhruisen tilan jossa ryystää pahaa kahvia.

        Rengasliikkeiden tuotehan on suoraan sanoen seuraava:
        – Huono palvelu
        – Aikataulut myöhässä
        – Kovat hinnat
        – Huono kahvi

        Miten tuohon tuo iloa se, että näkee kuinka rengasreiskat ähertää renkaiden kanssa. Ainoa ilo on se, että näkee kuinka joku muu tekee likaisen duunin.

        Rengasliikkeiden palvelua pitäisi kehittää johonkin uuteen suuntaan, sellaiseen jossa tuntuisi saavansa palvelua eikä suinkaa odottamista korjaamotiloissa.

        Toinen asia on se, että ainahan voi luoda uuden tuotteen eli omatoimisen renkaidenvaihtopalvelun. Sellaisen jossa itse saa osallistua.

        Eli ainahan voisi saada palvelun, jossa tullaan omalla ajalla liikkeeseen ja liike opettaa renkaiden vaihdon työvaihe kerrallaan.

        Eli kokemukseen kuuluu haalarit, työhanskat, kuulosuojaimet ja suojalasit. Ja se tärkeä eli penkkisuoja kuskin paikalle.

        Ja sitten vain asiantuntijan johdolla renkaidenvaihtoon. Ajo nosturille, auto ylös ja pyssy käteen. Renkaat irti ja rengaskoneelle jne.

        Eli myydä renkaidenvaihtoa palveluna, vaan testosteronia nostavaa kokemusta siitä kuinka alkuihminen hallitsee jopa omaa elämäänsä ja renkaidenvaihtoa.

        Eli osallistumisessa on kyse aivan erilaisesta palvelusta kuin perus renkaidenvaihdossa eli siinä että saadaan uudet nakit alle.

        Minulle rengasliikkeessä tai korjaamolla käynti on vain palvelun ostamista. Mutta elämykset sitten hankitaan muualta 🙂

        Kuhan viisastelin, Kari…

        1. Muistatko amerikkalaisista sarjakuvista sen, miten Aku Ankasta alkaen kaikki jonottavat työmaan aidassa olevan reiän kohdalla?

          Kenties toisten raatamisessa on jotain maagista, jota on ihana katsella?

          1. Muistan. Kyllä itse tykkään katsella tuotteiden valmistusta, Kultasuklaalla sulaa suklaamassaa, lasin puhaltamista Humppilassa jne. Mutta joskus kaipaan vain palvelua ilman kommervenkkejä. Auto on yksi niistä jutuista, joissa kaipaan vain nopeaa ja hyvää palvelua.

            Nooh, tämä on ikuisuuskiista. Mutta kyllä palvelu pitää olla läpinäkyvä ja sen toimintaan pitäisi saada tutustua. Eli olet kuitenkin loppujen lopussa oikeassa, että lasilaatikkokin on hyvä ratkaisu 🙂

  9. Asia on muuten niin, että asiakkailla ei ole mitään asiaa huoltojen/asentamoiden tai korjaamoiden työtiloihin. Sen sanoo jo firmojen vakuutusehdotkin. Työnvastaanotto ja luovutus on eri paikassa!

    1. Niin varmasti, mutta olenpa jo nähnyt suomalaisiakin autohuoltoja, jossa ”musta laatikko” on rikottu yksinkertaisesti lasiseinän avulla.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.