Keskustelin aamulla siitä, miten katsastusasema voisi parantaa palveluaan. Kuinka auton omistaja saisi vierailustaan nykyistä enemmän irti?

Yksi keino olisi rakentaa reissusta edes kirpun kivesten kokoista elämystä. Pelkästään se olisi mukavaa, että kuljettaja pääsisi testihallin puolelle vilkaisemaan autonsa alustaa.

Totta kai katsastajat usein pyytävätkin asiakkaitaan mukaan. Mutta se näyttää olevan satunnaista. Harva on tuotteistanut käytännön osaksi palvelukonseptiaan.

Saattaisi kuitenkin olla järkevää rikkoa musta laatikko. Matkalla on vain pari estettä.

Yksi kanto kaskessa on asiantuntija itse.

Usein ammattilainen ajattelee, että hän tarvitsee työrauhan. Olisi suorastaan kiusallista, jos hänen ympärillään pyörisi kaiken maailman häiritseviä turoja (lue: palkanmaksajia).

Poikkesin aikanaan kotini lähellä sijaitsevassa rengasliikkeessä. Firman asentajat vaihtoivat kesäkumit kärryyni.

Putiikki oli sen verran pieni, että ajauduin huomaamattani seuraamaan hallin puolelle, miten haalarihemmot paiskivat hommia. Ehkä halusin myös vahtia, ettei hienoihin vanteisiini tulisi naarmuja.

Vasta session loppuvaiheissa huomasin seinään teipatun kilven. Siihen asentaja oli raapustanut toiveensa, että asiakkaat suksisivat…eikun pysyisivät konttorin puolella.

Ei ihme, että heput olivat niin yrmeinä. Tyhmyyttäni olin rikkonut heidän työrauhaansa.

Palvelukokemus ei kuitenkaan päättynyt vielä tähän. Nimittäin rengasreiskat tekivät bonukseksi pienen jäynän.

Kun seuraavana syksynä aloin vaihtaa talvirenkaita, en saanut pultteja hievahtamaankaan. Edes tuhdista ristikkoavaimesta ei ollut mitään hyötyä. Ainoa tulos oli se, että venäytin peukaloni*.

Oli pakko luovuttaa. Ajoin Euromasterille. Siellä pultit lopulta aukesivat. Mutta siihen tarvittiin puolitoistametrinen vipuvarsi ja kaksi äijää ähertämään.

Tajusin vasta silloin, että kyse oli rengasreiskan kostosta.

Työnjohtaja ihmetteli, kuka oli kiristänyt vanteet niin järjettömän tiukalle. Hänen mukaansa kyse ei taatusti ollut sattumasta.

Korvaa musta laatikko lasisella. Mutta varaudu muutosta vastustavien asiantuntijoidesi metkuihin.

* Käsi oli kipeä yli vuoden.