Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Pian rakkaasi on robotti

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Vaimoni piipahti Vepsäläisellä. Hiljaista oli. Kolme myyjää nakutteli koneitaan tiskin takana. Somessa ilmeisesti riitti sutinaa.

Parempi puoliskoni kysyi, missä hän voisi tutustua putiikin mattovalikoimaan. Yksi myyjättäristä jaksoi vaivoin nostaa katsettaan.

”Meillä ei ole matto-osastoa erikseen. Ne ovat täällä pitkin myymälää. Kova homma.”

Kovalla hommalla hän kaikesta päätellen tarkoitti, että vain joku hänen persnahkaansakin sitkeämpi asiakas oli joskus onnistunut ostamaan kudelman tallottavakseen.

Vaimoni pyöriskeli liikkeessä kotvan. Halli ei suinkaan ollut tyhjä. Siellä harhaili toinenkin orpo.

Lopulta ostajaehdokkaat poistuivat peräkanaa porstuaan – tyhjin käsin molemmat. Asiakaspalvelutiimi ei muilta kiireiltään ehtinyt edes hyvästellä.

(Lauantaina marssimme Vepsäläisen kilpailijalle. Siellä myyjällä oli meille aikaa. Tilasimme kaksi keskikokoista, yhden ison ja yhden Saharan kokoisen maton.)

Tiedotusvälineet ovat taivastelleet Etlan selvitystä, jonka mukaan automatio hotkaisee joka kolmannen työpaikan. Ennuste haarukoi samaa ilmiötä, joka oli mielestäni vuoden 2012 tärkein uutinen.

Viime viikolla otin asian puheeksi eräässä johtajakoulutuksessa. Totesin, että robotti korvaa monet rivimyyjät muutamassa vuodessa. Reaktio oli jo tuttu.

”Kone ei pärjää ihmiselle joka hommassa. Se ei ota huomioon ihmisen tunteita.”

Olen ihan samaa mieltä. Jos tiskin takana seisoo kaunis/komea, huumorintajuinen, sosiaalisesti taitava, rehellinen, osaava, ripeä, hyvämuistinen ja ilmaisutaitoinen myyjä, robotti jää toistaiseksi kakkoseksi.

Ongelma on vain se, että siellä tiskin takana notkuu kyllästynyt, lusmuileva, välinpitämätön, epäluotettava, hidas ja sönköttävä mäntti.

Jos myyjä onnistuu herättämään jonkin tunteen asiakkaassaan, se on lähinnä kipakka vitutus.

Vepsäläisen myyjä ei varmasti sijoitu ammattikuntansa pohjasakkaan. Silti hänkin onnistui häätämään asiakkaansa nimenomaan tunteisiin vetoavalla käytöksellään.

En muista, että vaikkapa Amazonin myyntirobotti – eli verkkokauppa – olisi koskaan viisastellut, hidastellut, valittanut, unohtanut tai huijannut. Se on sitä paitsi töissä ympäri vuorokauden, aina yhtä pirtsakkana.

Jos saisin päättää, asioinko paikallisen ostarini postikonttorissa vai pakettiautomaatilla, valitsen jälkimmäisen ilman muuta. Samaa kertoi eräs Itellan johtaja.

Kerrankin automaattia kokeilleet ovat valmiit hylkäämään ihmiskontaktin saman tien.

Sitä paitsi myynnin ammattilaiset unohtavat tärkeän yksityiskohdan. Homo sapiens ihastuu erittäin herkästi otuksiin ja esineisiin.

Kuten edesmennyt viestinnän professori Osmo A. Wiio totesi, planeetallemme tupsahtanut marssilainen luulisi koiraa maapallon valtiaaksi. Me kaksijalkaiset näyttäisimme ulkopuolisen silmin palvelijoilta, joiden perimmäinen tehtävä on huolehtia laiskottelevien lemmikkien hyvinvoinnista.

Tiedän täyspäisiä suomalaisia, jotka ovat antaneet lattioita imuroivalle siivousrobotilleen nimen.

Eräässä tutkimuksessa havaittiin jo vuosia sitten, että luomakunnan kruunu liittoutui tietokoneen kanssa muutamassa minuutissa. Koehenkilöt alkoivat jopa osoittaa kiintymystä elektroniseen joukkuetoveriinsa.

Pikkupoikana rakkain ystäväni oli pieni punainen apina. Heitin parsitun ja paikatun pehmoleluni ullakolta roskiin muuton yhteydessä kymmenen vuotta sitten. Kadun julmaa temppuani ajoittain niin ankarasti, että tunnen silkkaa fyysistä kipua.

Ihmisen mielikuvitus huolehtii siitä, että kaikenkarvaiset korvikkeet herättävät tunteita. Nykynuori ehtii rakastua robottiin vielä ennen eläkepäiviään.

Robotti ei kärsi känkkäränkästä. Se peittoaa keskinkertaisen myyjän pelottavan usein jo nyt.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

71 kommenttia

  1. Itse olen monesti miettinyt, miten firmoilla näillä pyyhkisi, jos valtaosa markkinointibudjetista laitettaisiin suoraan asiakaspalveluun ja siihen, että tieto ja kokemukset kulkisivat oikeasti alhaalta ylöspäin.

    Jargonilla sanottuna: että yrityksissä elettäisiin oikeasti ydinarvojen ja brändilupauksen mukaisesti.

    Vikahan on aika ykskantaan johdon ja yrityksen.

    1. Sepä se, ettei maksettu markkinointi ikinä pysty paikkaamaan huonoja palvelukokemuksia. Samasta syystä firmojen markkinointiviestit tuntuvat falskeilta.

      Olen samaa mieltä kanssasi: kaikki yritysten ongelmat ovat lopulta johtamisongelmia.

      1. > Olen samaa mieltä kanssasi: kaikki yritysten ongelmat ovat lopulta johtamisongelmia.

        Jotkut on myös rekrytointiongelmia. Kaikesta huolimatta jo valmiiksi heikkoasenteiset ihmiset pääsevät töihin, joissa heidän ei pitäisi olla. Ei innosta, ei kiinnosta, ei nappaa – pahimmillaan tämä asenne leviää kuin kevätflunssa työntekijästä toiseen. Kerrannaisvaikutukset on tuhoisia. Robotit ei kiukuttele ja sairasta flunssia… siksi ne voittaa heikkoasenteiset ”perusreiskat”.

  2. Tuo on totta. Kaikki ongelmat ovat johtamisongelmia. Johtajan sättiessä alaisiaan, sättii itseään. Miksi muuten kaikissa suomalaisissa huonekaluliikkeissä (niissä muutamassa ketjussa) on sama tunnelma? Tosin ovat häipyneetkin kuvoista aika hyvin. Miksi ruotsalaiset tulivat ja kaappasivat koko alan? Halvat hinnat tietysti.

    1. Ikean menestys perustuu mielestäni edulliseen hintaan vain osittain. Lisäksi firman myyntinäyttely on ihan omaa luokkaansa. Tuotteisiin keksittyjen (pöllittyjen) näppärien ideoiden määrä on ihan tolkuton.

      Sitäkään ei kannata vähätellä, miten Ikea iskee kärsimättömään asiakkaaseen. Vaikkapa Vepsäläiseltä ei saa edes lampunvarjostinta heti mukaansa. Kuuden viikon odottelu on aivan rutiinia lähes joka asiassa.

      Hauska yksityiskohta sinänsä, mutta Ikea on niitä harvoja paikkoja, jossa ei tarvitse jonottaa ihmiskassanhoitajalle. Rahastus sujuu itsepalveluna / robotin kanssa paljon näppärämmin.

      1. Sarkasmivaroitus: Tuo halpa hinta on selitys, mikä ensimmäisenä heitetään ja jämähdetään siihen. Kuten totesit, ei se ole (läheskään koko) totuus.

        1. Pitäisi olla näissä niin hienoissa tietokoneissa jokin oma sarkasmifonttinsa.

        2. Yksi selittävä asia on myös IKEAn markkinointiviestintä eli mm. katalogi, verkkokauppa, myymäläkonsepti sekä mainonta.
          Esim. IKEAn ilmoituksissa EI lue isolla, keltaisessa räiskeessä ALE, vaan on siinä tyylikäs kuva sekä asiallisesti hinta.
          Hinta on jo valmiiksi kilpailukykyinen. Muutenkin IKEA tarjoaa kokonaista konseptia ja kutsuu mukaan elämykseen.
          Merkitystä? No numerot kertoo karun tosiasian…

    2. Jotenkin luulin (oletin), että tämän maan kaikki organisaatiot olisi jo pöllytetty ja että olisi jo ymmärretty asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos – vaan eipä siltä näytä, Helsingin Sanomat 28.1. (tänään)

      ”Melkein kaksi kolmesta suomalaisesta työpaikasta aikoo myllertää organisaationsa tämän vuoden aikana. Suunnitelmat organisaatiouudistuksista käyvät ilmi henkilöstökonsultointiyhtiö MPS:n tekemästä tutkimuksesta, joka julkaistiin eilen maanantaina.

      Teknologiajohtaja Tuomo Alasoini Teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskuksesta Tekesistä kuvaa organisaatiouudistuksia ”köyhän miehen keinoksi” parantaa kilpailukykyä.
      ”Suomessa on viime vuosina pyritty parantamaan kilpailukykyä organisaatioita muuttamalla. Vähemmän on satsattu esimerkiksi uusiin tuotteisiin ja palveluihin”, hän sanoo.

      Vuonna 2010 tehdyn vertailututkimuksen mukaan Suomessa tehtiin EU-maista eniten organisaatiouudistuksia.
      Alasoini selittää tätä sillä, että suomalaisyritykset kilpailevat joustavuudella, asiakaslähtöisyydellä ja nopeudella.”

      Oma kommenttini Hesarin juttuun:
      Alasoinin viimeisintä lausetta en ymmärtänyt ollenkaan Hesarin artikkelissa. 80% tämänkin blogin kirjoituksista kumuloituu nimenomaan siitä, ettei yrityksistä löydy joustavuutta, asiakaslähtöisyyttä tai nopeutta.

      Tehdäänkö tässä maassa ihan vääriä asioita?

      https://www.edealer.fi/blogi/toimitusjohtaja-pelkaa-ostajaa-kauppalehti-22-1/

    3. No mainitse vaikka yksi ruotsalainen huonekaluliike tai ketju, josta saat suomessa kunnollisia merkkikalusteita tai design klassikkoja?
      Taidatkin olla niitä p-aukisia jotka ostaa kiinalaista roskaa Ikeasta.

    4. No mainitse vaikka yksi ruotsalainen huonekaluliike tai ketju, josta saat suomessa kunnollisia merkkikalusteita tai design klassikkoja?
      Taidatkin olla niitä p-aukisia jotka ostaa kiinalaista roskaa Ikeasta.

  3. Ei asiakas maksa mun liksaa, senhän tekee työnantaja. Sille mun pitää olla ystävällinen ja tehdä kaikki sen vaatimat raportit. Miks mä kuluttaisin aikaa niihin asiakashaahuilijoihin, kun se ei lisää mitenkään mun liksaa. Ne ostaa jos ostaa. Ja ei mulle makseta siitä, että hymyilen. Pomo maksaa siitä, että saan rahaa kassaan.

    Kuhan ajattelin, Kari…

    1. Olen itsekin seisonut tiskin takana opiskeluaikoina. Tiedän, ettei se ole aina kovin kivaa hommaa. Jokaisella meistä on hyviä ja huonoja päiviä.

      Mutta juuri näistä syistä robotti tulee ja jyrää. Ihminen on vain tilapäinen, toistaiseksi edullisin myyntirobotin korvike.


      1. Sinun pitää tilata tänne blogin ulkoasun tekijältä oma sarkasmitagi. Eli kun sellaiset heittää tekstin ympärille, niin hölmömpikin huomaa kyseessä olevan sarkasmin.

    2. Samaa mieltä Kari. 10 vuoden asiakaspalvelukokemuksella ravintolamaailmasta ja nykyisen myyjä-duunin perusteella olen sitä mieltä että ongelmat ovat asenteissa.

      Jos ei kiinnosta niin ei kiinnosta. Asiakaspalveluduuneihin pitää löytää oikeat ihmiset avainsanoilla empaattinen, iloinen jne. Asiakaspalvelijalta pitää löytyä aito halu auttaa, sitä on vaikea ”feikata”.

      Rautakauppojen ja kalusteliikkeiden ”asiakaskohtelu” kuten Jarin tarinassa on nykyisellään sillä mallilla että hyvää palvelua saadessaan yllättyy, koska oletus on ettei palvelua saa… https://cheatingu.com/uutissirkus/?p=64

      ps. kiitos Jarille loistavasta blogista, mahtavia esimerkkejä todellisesta elämästä. Olen pöllinyt täältä

  4. Paska asiakaspalvelukokemus on kaksiteräinen käsite. Toki suurin vika on siellä palvelupuolella. Ja miksei olisi, kun myyntiä ja asiakaspalvelua ei oikein missään käytännönläheisesti kouluteta eikä oikein arvostetakaan.

    Kunnon asiakaspalvelua ei osata myöskään vaatia. Perussuomalainen (kyse ei puoluekannasta) odottelee aikansa ja poistuu paikalta. Korkeintaan marisee vaimolle ja kavereille että taas siellä kaupassa kiusattiin.

    Paljon olen ollut tilanteissa joissa itse asiakaspalvelijana/myyjänä olen ryssinyt, mutta paljon myös uskomattomiin juttuihin törmännyt. Surkuhupaisin esimerkki autokaupasta vuosia sitten: ensimmäistä kertaa oli rahaa sen verran että menin ihan merkkiliikeeseen kyselemään vähän käytettyä perheautoa. Hermostutti ja pelotti jo valmiiksi tuo eka kerta. Mutta rohkeasti kerroin myyjälle (aikani odoteltuani) että nyt tarvittais alle 50 t markkaa maksava 4 ovinen perheauto, mielellään japsimerkki.

    Myyjä osoitti pelisilmänsä ja raahasi minut yli 90 t markkaa maksavan 2-ovisen Saab 90 -mallin ääreen ja totesi että tässä sulle just sopiva!

    Ei tullut kauppoja… Jälkeenpäin olen harmitellut, etten marssinut päällikön puheille ja vaatinut täyspäistä myyjää paikalle. Tuskin silloin 25 vuotiaan sällin arvovalta olisi saanut muutosta aikaan, mutta olisipa voinut olla hieman ylpeämpi itsestäni.

    Myöhemmin olen oppinut että vaatimalla palvelua sitä usein myös saa, mutta valitettavasti vielä useammin saa v..tumaisen miehen maineen vaikka vaade olisi aiheellinen.

    Jarin mainitsema Amazonin robottikauppa toimii hyvin, hieman pelottaa että jossain vaiheessa b-to-b kaupan prosessit muuttuvan niin että sielläkin voidaan hommia siirtää roboteille. Ja näin tullee käymään, suomessa kun mieluummin keksitään automaatiota kun alennutaan ihmisten väliseen kanssakäyntiin.

    Ja Velllu! Ei se hinnoittelu ollut ainoa syy ruotsalaisten (IKEA) menestykseen, vaan se että kaupassa saa puuhata täysin yksin ilman rasittavia myyjäkontakteja.

    1. Ilman muuta robotit tulevat myös b2b-puolelle. Tavallaan siellä on tarve vielä kuluttajakauppaakin suurempi, koska asiakkaat ovat ammattiostajia. Heitä ei pelota vaatia parasta mahdollista palvelua.

      Muuten mainio havainto tuo Ikeaa koskeva kommenttisi. Moni meistä ei suinkaan (aina) halua myyjää niskaansa. Siis jos homma hoituu ilmankin.

      Pankkibisneksessä asia näkyy selvästi. En missään tapauksessa halua vatvoa raha-asioitani ihmisen kanssa. Jopa nykyinen kankean ankea robotti on paljon parempi asiointikumppani.

    2. Miten vaaditaan hyvää palvelua? Esimerkkinä tuo Vepsäläinen. Miten tilanteessa olisi pitänyt toimia? Ok, mennä nykimään myyjää pois näyttöpäätteeltä jne. Mutta Vepsäläisen peli on jo menetetty jos tuohon pitää mennä.
      Palautettaa voi antaa ja olen sellaista tehnytkin (rakentavaa, viimeksi esimerkkinä Grotesk, LV Helsinki…), mutta kun niihin ei vastata –> Turhaa. Mielummin syön ruokani ja ostan laukkuni muualta. Siperia korjaa huonon palvelun antajat. Tai näin luulisi.

      Vepsäläisen suhteen meillä on ongelma. Sohva löytyi sieltä, sama sohva 1000Eur halvemmalla Englannista. Parempi asiakaspalvelu netin yli jne jne – mutta eivät toimita Suomeen. Nooh, nämä on näitä elämän valintoja…

      1. Totta puhut, ei se palvelun vaatiminen ole mukavaa. Tulos on joka tapauksessa huono, jos myyjää on patisteltava hommiinsa.

        Sitä varten on keksitty kilpailu ja konkurssit. Hidas evoluutio hoitaa homman.

        1. Vepsäläisellä ei auta vaikka palautetta antaisi.

          En ole sen jälkeen ko. kauppaan astunut, kun n. 14 v sitten saamani ”palvelu” oli todella surkeaa. Yritimme ostaa tuolloin pari vuotiaalle tyttärellemme ensimmäistä varsinaista sänkyä. Saimme sitten lopulta onnistuimme ostamaan vastahakoiselta myyjän avustuksella sen halutun tuotteen ja odottelimme tunnin verran varaston ovella tuotteen kaivamista varastosta. Kun pääsimme kotiin, totesimme tuotteen olleen väärää mallia eli juuri sitä mallia jota emme halunneet. Arvatkaa ottiko päähän, koska olimme hankkineet lapselle hoitajan sängyn hankkimisen ajaksi ja jouduimme pakkaamaan jo puretun paketin uudelleen kasaan.
          Reklamoituamme asiasta, (kun ensin olimme roudanneet sängyn takaisin Vepsäläiselle), saimme kyllä rahat takaisin ja kaupan purettua. Puolisoni otettua yhteyttä Vepsäläisen tj:hin hän sai suurin piirtein haistatteluja siitä, että uskalsi arvostella heidän myyjiensä toimintaa.

          En ole sen jälkeen Vepsäläisellä käynyt, enkä käy.
          Ihmettelen vaan sitä, että eivät ole näköjään oppineet mitään vuosien varrella, koska sama tyyli jatkuu näköjään nykyäänkin.

        2. Vastaavia huonoja kokemuksia on myös Iskusta. Tilasimme kaksi nojatuolia, joita kuulemma oli keskusvarastossa reilusti. Toimitusajaksi keskusvarastolta Tampereelle kerrottiin viikko. Ihmettelin jo tässä vaiheessa hieman asiaa, koska käsittääkseni Isku on Lahtelainen yritys ja kuvittelin heidän varastonsa olevan Lahdessa.

          No, lopulta tämä toimitus kesti 11 päivää ja kun tekstiviestin saatuani riemusta kiljuen ryntäsin hakemaan kauan odotettuja nojatuolejamme, varasto olikin kiinni. Varastosta voikin noutaa tuotteita vain tiistaina ja perjantaina klo.10-18. Tässä vaiheessa kiehuin jo sen verran, että taisin kirota koko firman alimpaan rakoon ja ihmetellä kuinka he voivat enää mitenkään kilpailla IKEAlle.

          Seuraavana päivänä uutta yritystä ja saimme nojatuolit autoon ja vaivoin rahdattua pari kerrosta rappuja. Sitten iski taas pettymys! Toine tuoli on sen verran kiero, että mekanismi ei aukea, jollei jalkaosaa lyö hieman sivulle päin. Ei toimi kuten pitäisi. Toisen tuolin mekanismi toimii, mutta neljästä tassusta yksi ei osu maahan.

          Laitoin sähköpostitse reklamaation reklamaatioille ilmoitettuun osoitteeseen, josta nyt on kulunut 8 päivää, tarkalleen ottaen 191,5 tuntia. Yritys ei ole vaivautunut edes vastaamaan saaneensa reklamaation perille. Pitäisikö minun nyt raahata nuo tuolit takaisin myymälään? Toiste en niitä kyllä rappuja pitkin kanna….

          Seuraavalla kerralla tilaan tuotteeni jostain verkkokaupasta, on ainakin 14 päivän palautusoikeus.

      2. Karrille tiedoksi, että jokainenhan ymmärtää, ettei ihan sama sohva löydy Englannista 1.000 euroa halvemmalla kuin suomesta, mutta on kai sitten vain kiva kirjoitella tuollaista hölynpölyä…

  5. Olipas osuva setti. Tässä juuri odottelen yksityisellä lääkärillä kutsua, aika alkoi jo 13 minuuttia sitten ja äsken lääkäri käveli huoneeseensa edes tervehtimättä. Jeppis jepulis, asiakaspalvelu ja asiakas on tärkeä.

    1. Jo tuo pieni yksityiskohta (krooninen myöhästely) paljastaa karusti, miten taitavia johtajia ja organisaattoreita lääkärit ovat.

      Minkä tahansa muun bisneksen pomot kyllä keksisivät, miten heidän asiantuntijansa saadaan noudattamaan edes alkeellisimpia käytöstapoja.

  6. ^Täysin eri mieltä siitä, että asiakaspalvelua pitäisi vaatia. Siinä vaiheessa yleensä asiakas on tosiaan jo hävinnyt kaupasta.

    Hyvä myyjä kysyy: kuin voin auttaa? Ja siitä sitten lähdetään viemään hommaa eteenpäin.

    Toki robotti voi korvata myyjän siinä tapauksessa, että haluaa vain hoitaa homman eikä tarvitse apua. Mutta asiantunteva myyjä, joka auttaa, ei tuputa mitään, on silti melko korvaamaton monessa tilanteessa.

    Tärkein juttuhan itse transaktion sijaan on, minkälainen kokemus tilanteesta jää: tuleeko asiakas asioimaan uudestaan ja mitä hän kertoo kavereilleen.

    1. Olen molempien kanssa samaa mieltä: asiakaspalvelun pitäisi sujua vaatimattakin. Mutta toisaalta uskon, että jaloillaan ja rahoillaan kannattaa äänestää. Se nopeuttaa muutosta parempaan.

      Amazon on muuten hieno esimerkki siitä, miten robotti osaa auttaa paljon paremmin kuin ihmismyyjä. Parhaatkin Akateemisen kirjakaupan myyjät ovat siihen verrattuna aivan avuttomia, jos pitäisi suositella jotain.

      1. Jep, kyllä peli on menetetty silloin kun asiakaspalvelua pitää vaatia. Mutta mielestäni se on asiallisesti hoidettuna paras keino osoittaa että palveluntarjoajan asenteissa/prosesseissa/valmiudessa on parantamisen varaa. Ja ehkä tilanne paranee muidenkin asiakkaiden kohdalla jatkossa.

  7. Jatkoa edelliseen: positiivisesta word of mouthista ei hirveesti robottiasioinnissa jää kerrottavaa vai jääko?

    1. Tässä itsekin parhaillani kehun asiakaskokemuksiani robottien kanssa.

    2. Eero, en nyt oikein omalta kohdaltani käsitä että miksi ei jäisi.

      Itse olen suositellut SmartPOST-automaattia kaikille kavereilleni, koska se on niin kätevä laite.

      ”Ihmispostissa” käyn vain pakon edessä. Niillä kerroilla kun käyn, toivon, että siellä olisi ainakin toinen niistä näpsäkän näköisistä nuorista naisista töissä. Tismalleen samat palvelut saa kyllä tietysti niiltä pystyyn kuolleilta sediltä ja tädeiltäkin. Niissä palveluissa ei juuri kerrottavaa ole.

      Sen sijaan nopeus on se, mitä postilta toivon ja siinä automaatti on niin hyvä, että siitä kertoo kaverillekin.

      1. Joulun alla oli pakko mennä paikallisen ostarin postikonttoriin. Kellotin jonotusajaksi 17 minuuttia. Tiskin takana vastassani oli todella työhönsä kyllästynyt vetelys.

        Samalla reissulla kävin hakemassa boksin alakerran pakettiautomaatista. Siihen kului aikaa noin 10 sekuntia. Toisin sanottuna robotin tarjoama palvelukokemus oli aivan ylivoimainen.

        No kumpikohan näistä kahdesta vaihtoehdosta tulee yleistymään? Siis sikäli kuin se postityöntekijöiden ammattijärjestöille sopii.

      2. Kunhan pohdin ääneen. Itse olen käyttänyt automaattia ja todennut sen käteväksi laitteeksi, mutta siinäpä se: en ole sitä itse nostanut missään esille. Mutta nyt ymmärrän paremmin, että joku vielä enemmän tekniikkaa arvostava sen saattaa nostaa. 🙂

        Jos ajatusta jalostaa vähän pidemmälle, niin ehkä aiemmin oli tarkoitus sanoa, että oikeasti hyvä asiakaspalvelu on hyvä kilpailuvaltti, joka jää tällöin käyttämättä. Mutta voihan valtit rankentua myös muiden asioiden ympärille.

        1. Hyvä asiakaspalvelu on ilman muuta kilpailuvaltti. Riippuu alasta ja tuotteesta, missä asiantunteva asiakaspalvelu tuo lisäarvoa. IKEAssakin se on keskittynyt isompiin (kalliimpiin) kokonaisuuksiin kuten kokonaisen keittiön valintaan. Toki palvelua saa myös kysyttäessa muuhunkin.

  8. @Jari: entäs sitten, kun jotain menee pieleen, ja asia pitää korjata. Vieläkö robotit jyräävät?

    Salamannopea korjaus ja asian selvitys vs. copy-paste maili / arpominen puhelinrobotin kanssa / 50 min jonotus puhelimessa, minkä jälkeen palvelija latelee samat liirumlaarumit ilman mitään päätösvaltaa.

    1. Amazonin asiakaspalvelussa oli ainakin joitain vuosia sitten tavoitteena, että kukin asiakaspalvelija vastaa 12 sähköpostiin minuutissa.

      Siis keskimäärin yksi vastaus joka kuudes sekunti. Jos siihen ei pysytynyt, tuli kenkää.

      Kyse on siis robotin ja ihmisen yhdistelmästä, koska toki ratkaisumallit ja viestit on pitkälti etukäteen mietitty.

      Joskus on Amazoninkin kanssa mennyt toimitus pieleen. Silloinkin se johtui Amazonin kautta tuotteitaan myyvän kumppaniyrityksen törppöilystä. Ongelma selvitettiin muutamassa minuutissa – puoliksi robotin voimin.

    2. Eero, pieleenmenneiden asioiden hoitoon pitää olla myös hyvään asiakaskokemukseen tähtäävä prosessi. Jos se on toteuttu yhtä huonosti kuin myynti, niin yleensä se on juuri tuota kuvaamasi tasoa. Myyntiprosessi voidaan automatisoida, kun tiedetään miten myynti pitää hoitaa. Jos tiedetään, miten ongelma pitää korjata, on järkevämpää poistaa ongelman syy kuin puoliautomatisoida sen korjaaminen asiakkaan tehtäväksi.

      Omiin kokemuksiin nojaten annan kyllä pisteet ulkomaisille verkkokaupoille, jossa palvelun saa nopeasti ja mahdollisia kysymyksiä varten jopa oman suomenkielisen yhteyshenkilön.

      Kiitos Jarille hyvästä kirjoituksesta!

      1. Itse olen sitä, että pääsääntöisesti terve järki ja ihmisäly hakkaa kaikki prosessit mennen tullen. Toki moneen paikkaan automaatio sopii vallan mainiosti, sitä ei ole tarkoitus yrittää kiistää.

        Omakohtaista kokemusta ei Amazonin asiakaspalvelusta ole, koska kaikki on toiminut virheettömästi. Sen sijaan monen muun verkkokaupan palvelu on jättänyt todella paljon toivomisen varaa.

  9. Minä ainakin rakastan robotteja silloin, kun tieto on taulukoitavissa. Sykemittarin ostossa ainoa inhimillinen (tosin robottimaisen kaavamainen) osio oli DC Rainmakerin blogi, jossa käytiin läpi se oleellisin kysymys ”soveltuuko tämä tähän ongelmaan?”

    Rutiiniostoksissa robotit varmasti tulevat ja jyräävät kaiken. Se nopeuttaa, helpottaa ja tasoittaa palvelun laatua, mutta täysin uusissa (ja epäilyttävissä) innovaatioissa, soveltuvuuskysymyksissä ja personoiduissa ratkaisuissa ihminen on ja varmasti pysyykin parhaana ratkaisuna. Tosin viimeiseen pykälään kynnys on koko ajan nousussa, jopa megasitovat ratkaisut, kuten asunnot, ostetaan nykyään roboteilta.

  10. Pitkään asiakaspalvelun parissa työskennelleenä sekä myös myyjänä haahuilleena osaan sanoa, että harva myyjä on apaattinen jo kauppaan tullessaan, sillä vielä harvempi kauppias palkkaa apaattisia ihmisiä töihin. Ensin tulee myyjä, sitten tulee työt ja lopulta joka toinen, kaksi kolmesta, kolme neljästä saa potkut ja tämä jäljelle jäänyt myyjä saa osakseen työt sekä kiristyksenomaisen käskyn hymyillä. Kun muutamassa tunnissa pitää purkaa vähintään kymmenen rullakkoa, hoitaa omat ja muiden tauot sekä lisäksi toivottaa tervetulleeksi, palvella mahdollisimman hyvin, avustaa kassalla, vastata puhelimeen sekä avustaa somistajaa, ei siinä hymy enää kovin pitkän ajan päästä irtoa.

    Moni aina puhuu reilun kaupan tuotteista ja haluaa helpottaa ulkomailla työskentelevien oloja tietämättömänä siitä, että lähimarketin varastossakin saattaa itkeä joku.

    1. En erityisesti yritä syyllistää myyjiä, sillä heidän elämänsä on usein monessakin mielessä vaikeaa.

      Mutta myyjä on hyvä esimerkki siitä, miten ihmisen epätäydellisyys alkaa näkyä sellaisissakin töissä, joita pidettiin aiemmin viimeisenä turvasatamana.

      Moniko myyjä todella haluaisi itseään palveltavan niin kuin hän palvelee omia asiakkaitaan? Veikkaan, että yhä useammat asiakaspalvelijat ostavat itsekin mieluiten verkkokaupasta.

  11. Tämä koko automatisaatio/robotisaatio -keskustelu on usein käsittämättömän absurdia. Ihmiset ovat lentäneet kuuhun 45 vuotta sitten, ja hiljattain lähettäneet mönkijän Marsiin, mutta silti keskustellaan siitä voiko (ja saako) automobiilia ohjata robotti. Henry Fordin ja aikalaistensa visio hevosettomista vankkureista oli aikanaan monta kertaa yltiöpäisempi kuin nykyiset kaavailut automatisoida “mahdottomia” tehtäviä.

    Opin aikanaan yhden tärkeän asian toimiessani IT-asiantuntijana: automatisoi kaikki mikä on mahdollista, vaikka se vaatisi hieman vaivaa ja maksaisi jotain. Olen usein asioinut marketissa maksaen robotille (!) ostokseni ja aina on vaihtoraha ollut oikein – kassamyyjän kanssa olen joskus saanut liikaa tai liian vähän takaisin.

    Kaikille robottien kauhistelijoille voi esittää kysymyksen haluaisivatko he esim. sentraali-santrat takaisin, tai pitäisikö tilisiirtojen sijaan postitella shekkejä?

    1. Kyllä se vastarinta taitaa tulla enimmäkseen edelleenkin siitä suunnattomasta pelosta, kun ”koneet vie työt” ja ”minä olen niin tärkeä ja ihmeellinen yksilö, ei näin voi tehdä”. Sata vuotta kun mennään takapakkia, niin taisivat pelloilla töitä paiskivien ihmisten määrä olla jotain aivan muuta kuin nyt. Sadan vuoden päästä ihmiskontaktiin pääsee varmaan yhtä vahingossa kun nyt kaupunkilaisena kasvotusten elävän lehmän kanssa.

      Kannattaa vain opetella ohjelmoimaan, niin on edes joku mahdollisuus ymmärtää tulevia sukupolvia.

  12. ^Absurdia siitä tekee sen, että tällaisissa tekstinpätkissä asiasta hioutuu vivahteet pois ja tarkastellaan asiaa täysin oman ajatusmaailman kautta. Yksi osittainen väärinymmärrys, muutama sivujuonne ja aletaan huutelemaan sinne tänne vaikka tarkoitus olisi hyvä.

  13. Mutta käykäähän hurttanne kanssa eläinlääkärissä! Huippukokemuksia kerta toisensa jälkeen! Jo vastaanottotiskillä lirkutellaan koiralle samalla kun otetaan tosi ystävällisesti hellikin palvelijan yhteystiedot ylös. Eläinlääkärin vastaanottohuoneessa jatkuu sama lämminhenkinen meininki; hurtat saa nameja ja emäntää kuunnellaan tosi tarkasti. Ja laskun maksun aikaan sama hyvä asenne jatkuu, ohjeet kerrotaan selkeästi, ja kehotetaan olemaan yhteydessä, jos jokin pohdituttaa.

  14. Mulle tulee nykyään aina mieleen AY-liike, kun alan funtsimaan miten maailma on muuttumassa. Mä näkisin robottivero-vaatimuksia muutaman vuoden päästä..

    Mieleen tulee myös se aika kun paperiteollisuuteen otettiin joku uusi kone käyttöön, niin oli lakkokenraalien vaatimus, että samaa hommaa ennen tehneet sai jatkossa seurata pehmusetulta jakkaralta koneen toimia..palkkaa vastaan toki..

    Kehitystä on ,mutta jarruja on joka paikassa.

    1. Olen tästä joskus (noin puoli tusinaa kertaa) purkanutkin sydäntäni. Mutta vietin opiskeluaikoina välillä viikkokausia automatisoimassa muutaman eri konepajan laitteita.

      Koneistajajermut sanoivat, että voi voi, kun nuo teidän elektroniikat on niin herkkiä. Niihin saattaa osua jakoavain päivänä minä hyvänsä.

      Kun uhittelu ei auttanut, korpilakkohan siitä tuli. Äijät löivät saman tien perseet penkkiin. Paljon kului aikaa ja tupakkia ennen kuin firman pomo sai vokotelluksi väkensä taas hommiin.

    2. JiiKoo hipoo todennäköisesti koko maata vaivaavaa angstia, jonka nimi on ”rakennemuutos”. Nyt en tarkoita osoitteenmuutosta, vaan aika paljon isompaa kuviota, jossa olen itse elänyt koko työelämäni – viimeiset 32 vuotta.

      Mitä uutta tässä on? En ymmärrä vai luenko vääriä uutisiä?

      https://www.edealer.fi/blogi/63-yrityksista-suunnittelee-organisaatiomuutosta-vuodelle-2014/

      Jos ylläoleviin tutkimuksiin viitaten yritykset ajavat (pyrkivät ajamaan) samoilla metodeilla vielä seuraavat vuosikymmenet, en kerta kaikkiaan käsitä.

      On niin paljon dataa olemassa aiheesta ostokäyttäytymisen muutos, jonka yksinomaan Goolge on generoinut, ettei voi olla enää kenellekään mikään yllätys, mihin asiakkaat katosivat?

      Jiikoo on ihan oikeassa, jarruja on vielä. Mutta jos nämä riskeeraavat koko yrityksen ja miksei koko kansakunnan tulevaisuuden jarruttelemalla – mistä löytyy voima asettaa nämä vastuunalaisiksi tästä. Peiliin katsomalla voisi ehkä löytyä…

      1. Nasevia kommentteja. Itse olen usein päätynyt toteamukseen, että yksinkertaisesti ostamisen helppous on ratkaisevassa roolissa. Tässä kohti sanassa helppous on toki monta kerrosta: sijainti, hinta/laatusuhde, itselle sopivan vaihtoehdon löytäminen, kaupanteon vaivattomuus jne. Ei tietenkään voi vähätellä sosiaalista tarvetta hyväksyttää hankintapäätös, jollei naapuria/sukua löydy apuun eikä some-korttia ole käytössä, niin palveleva myyjä kelpaa tähän hyvin. Suositut-listat ja ”Tämän ostaneet hankkivat myös…” lisämyynnit pelaavat tosin jo kohtalaisen hyvin tällä saralla roboteillakin.

        Ja gallup-osioon: rutiiniostoksissa käytän itse myös mielelläni toimivia verkkopalveluita, mutta satunnaisessa ja epävarmassa hankinnassa lampsin osaavan myyjän pakeille. Ja kääntyvät ne kengät minullakin pian kilpailevaan liikkeeseen, jollei apuja tule ensimmäisen ”Löytyykö sitä/tätä”-heitonkaan jälkeen.

  15. Valitettavasti ja onneksi kaikkia palveluita ei voi ostaa robotilta tai netistä. Siippani on muun muassa entinen uusien autojen myyjä. Siirryttyään jo toisellealalle soitti alan liikkeeseen kysyäkseen erään automallin varusteista. Vitsikäs myyjäherra kertoi, että siinä on ratti, pyörät ja moottori. Kaupat jäi sillä kertaa tekemättä. Viime viikonloppuna Rakenna ja remontoi messuilla talopakettikauppias ojennettuaan ideakirjan pyysi soittamaan, mikäli tulee tyhmiä kysymyksiä mieleen, täältä sitten pesee ylimielisiä vastauksia, ja virnisti ystävällisesti. Vaaransa tuossakin tyylissä. Olen onnistunut ostamaan parit ihan makeat kengät Zalandosta, en uskalla enää. Pelotti nimittäin koko sen ajan kun odotin lähetystä, että kengät on pienet ja joudun menemään paikalliseen postin konttoriin hoitamaan palautuksen. Se on vasta kokemus, nimittäin postikonttorissa asiointi. Stressaan jo etukäteen kun kyllästyneen näköiset leidit murjovat ja nöyryyttävät maan rakoon…ei tämä näin onnistu vai mitä Eila, äänellä jonka jokainen hiestä märkä jonossa seisova monopolipuodin asiakas kuulee. Postikonttorin jonotusaikana olisin jo istahtanut paikallisen kenkäkauppiaan jakkaralle, odottanut kun hän kantaa muutaman parin juuri sopivia kenkiä sovitettavaksi, pakannut ne kassiin ja antanut näennäisen 15% alennuksen(10% zalandoa korkeammista lähtöhinnoista.) Molemmat olisivat tyytyväisiä ja kenkälkaupan tulevaisuus kotikylässä taas parani. Mitä tästä opimme, emme mitään.

  16. Oleellista on myös jollain tavalla palkita asiakaspalvelu. Olen myyntitöissä, joka ei palkitse asiakaspalvelua vaan myyntiä. Myyntitöille tyypillisesti tässä työssä voi tienata hyvin paljon rahaa, mutta toisaalta peruspalkka on hyvin mitätön. Jokaisesta myyntituotteesta saa provisiota. Provisiota ei saa, vaikka siitä että tekee muutoksia asiakkaan nykyiseen sopimukseen tai jotain muuta asiakaspalvelua. On aika luonnollista, että pyrin kääntämään asiakaspalvelu tilanteet myyntitilanteiksi ja toisaalta minimoimaan asiakaspalveluun käytettävän ajan, ja maksimoimaan itse myyntiin käytettävän ajan. Mielelläni tekisin asiakaspalvelua, mutta miksi? Siitä ei palkita.

    1. Olet Ville tuhannen taalan oikeassa – asiakaspalvelusta pitäisi palkita. Sanoisinpa jopa, että toimeksiantajasi on kovin lyhytvisioinen ja sahaa omaa oksaansa maksavien asiakkaittensa suhteen.

      Asiakkaalle voidaan myydä monta kertaa, jos asiakas kokee saavansa palvelua. Toimeksiantajasi voisi palkita sinut asiakaspalvelufunktioista esim. vuoden päätteeksi keräämistäsi ”asiakaspalvelupisteistä”. Näitä voisit kerätä koko vuoden kolleegoittesi kanssa vaikkapa ”mittelöhengessä” koko vuoden ja päätteeksi jaetaan kaikille bonukset, palkitaan parhaat, vedetään kännit, nollataan vuosi ja aloitetaan uusi.

      Riittäisikö ylläoleva syyksi tehdä asiakas tyytyväiseksi asiakaspalvelulla aina silloin tällöin?

  17. Olit vaan väärässä liikkeessä. Kyllä Kruunukalusteessa palvellaan oikein ystävällisesti. Maskussa palvellaan taas melkein väkisin.

  18. Aika palkitsevaa on toimia alalla, jossa hyvä asiakaspalvelu ja asiantuntemus on ainoa tapa markkioida, pitää hereillä. Haastavaa se, että on aina onnistuttava kerralla.

    1. Uskomatonta, mutta täytyy uskoa. Olin 1971 Säästöpankkiopiston tuore markkinoinnin ope – ehkä ensimmäinen pohjkoismaiden pankkialalla. Crisse Grönroos aloitteli Hankenilla palvelu-käsitteen hahmottamista – ja tuli hakemaan ituja minulta. Pankkipuolella ei saanut käyttää myynti-sanaa, koska Pankkitoimihenkilöliitto kielsi virkailijoiden toimenkuvaan tuollaisen ähkyilyn ei kuuluvan. Käytin siis kurssista nimeä ” Myyvä asiakaspalvelu ”. Kurssista tuli pankkiopistomme ylivoimaisestui suosituin kurssi – kurssimääriä lisättiin ja luokkahuoneen sijasta luennoin juhlasalissa – johan mahtui 100 pankkivirkailijaa. 1987 perustin ( vasta ) oman firman Kari J. Nyberg Consulting Oy:n ja tein Palvelukulttuurin Muutosprosesseja sadoille suomalaisille ja ulkomaisille palveluyrityksille mm. kuljetusalalle koko pohjoismaiden 1 ,koko henkilökuntaa koskevan palvelukonseptin rakentamisen / Joensuun Kiitoautot Oy omalla tuottteellani PKMP-tuote ( = Palvelukultturin muutosprosessi ). Sitten kyllästyin palvelukonsultointiin ja aloin LJK :na kansainvälistämään PKT-yrityksiä. Nyl olen eläkkeellä, mutta tuntuu siltä että palvelukulttuurin kehittämisessä työni on jäänyt pahjasti kesken – ja varsinkin itänaapureissa olisi tällä saralla töitä. Mulla on edelleen kehittämisvälineeet konsultointiin – joku nuorempi sasi siitä leveän leivän – minä suostun mentoriksi. Pankkipalveluhan siirtyi ensin tilikirjoista pankkipäätteisiin ja nyt asiakas niminen robotti, joilla kaikila on etu-, väli- ja sulunimi hoitaa pankkipalvelun itse. Olipa hyvä case Vepsäläisestä – mi9tenkähän homman hoitaa Unikulma – varsinkin . jos on kyse unesta, nukkmisesta ja sängystä.

  19. On todella virkistävää lukea muidenkin epäonnisista ostokokemuksista – jotenkin kummasti se lieventää omaa, vastaavissa tilanteissa koettua harmin tunnetta. Kiitos kaikille niiden jakamisesta!
    Itse kuitenkin ajattelin jakaa positiivisen Vepsäläinen-palautteen: Kyseinen ketju sattuu olemaan ”lähikauppamme” joten aloitimme sohvan etsinnän sieltä. Myönnän että ennakkokäsitykseni asiakapalvelusta vastasi kokolailla yllä kuvattua – koin kuitenkin jonkinlaisen yllätyksen kun myyjä kyselikin ihan oikeita kysymyksiä ja esitteli juuri hakemani tyyppisiä kalusteita asiallisesti, tuputtamatta ja kiirehtimättä.
    Kun sitten muutaman päivän harkinnan jälkeen palasin myymälään vielä varmistamaan valintaani, sama myyjä kiiruhti minut nähdessään vastaan kysyäkseen voiko olla avuksi. Reippaasti, siitäkin huolimatta että myyjän silmät punottivat ja hengitys haiskahti vahvasti edellisillan pikkujouluilta… Edes myyjän krapula ei tuossa tilanteessa saanut minua perääntymään sohvakaupoista sillä muuten palvelun laadussa ei ollut moitteen sanaa, tuote vastasi tarpeitamme eikä hintakaan ollut laatuun nähden kova.
    Naisena autokaupassa -kokemuksia sitten toisella kertaa…

    1. Se olin varmaan minä. En muista aina asiakkaita, mutta olen vain niin ahne kaupalle kun Vepsin myyjät ovat provikalla. En minä muulloin ota kuin pikkujouluissa. Sen verran tuohon ihan aloituskommentiin ( tulivat ostamaan mattoa eikä myyjä palvellut ) niin tuo on kyllä pahantahtoinen vale. Meillä jos asiakas sanoo tarvitsevansa mattoa, niin myyjän ensimmäinen kommentti on AINA: ”millainen matto sen pitäisi olla?”. Mutta voihan tänne kirjoitella mitä sylki suuhun tuo.

      1. Kiitos mainiosta kommentistasi! Tulen käyttämään sitä jo huomenna esimerkkinä, kun koulutan myyjiä Kirkkonummella: ”Näin kannattaa suhtautua asiakaspalautteeseen aina, kun haluat karkoittaa pitkäaikaisen kanta-asiakkaan ikuisiksi ajoiksi.”

        1. Onko sekään ihan reilua, että tuomitsee kollektiivisesti yhden kokemuksen perusteella yrityksen kaikki myyjät, jos heitä on reilusti yli 100? Satuitko lukemaan tuon positiivisen asiakaskokemuksen? Jotenkin tuntuu oudolta, ettei palvelua muka saa, jos kaikki myyjät ovat provikalla ja palkka tulee juuri myynnin mukaan. Nämä negatiiviset kirjoittelut ruokkivat toisijaan ja niihin on helppo laittaa vähän ylimääräistäkin, jotta saa vähän ”hyvitystä” kärsimälleen vääryydelle. Netistä löytyy esim Vepsin kohdalla useita kirjoituksia, että ” myyjät katselivat ylimielisesti, kun olimme ihan vain farkuissa ja arkivaatteissa”. Mutta niinhän lähes kaikki asiakkaat ovat. Kuka lähtee mööbelikauppaan puku päällä? Ihmisillä on jonkinlainen alemmuuden tunne luxus tuotteiden kaupassa. Vai mistä lie johtuu se yleinen käsitys, että Vehon ja Stokkan myyjät ovat niin ylpeitä ja koppavia. ( minusta eivät ). Kuitenkin he ovat ihan tavallisia ihmisiä samoin kuin Vepsin myyjät. Olemme käyneet lukuisia koulutuksia ja joka Jumalan kurssilla konsultti kertoo sen saman ”tosi”tarinan miten rähjäisissä vaatteissa oleva ukko meni reppu selässä Mersu kauppaan ja kun myyjä ei vaivautunut ukkorahjaa palvelemaan niin hän meni viereiseen kauppaan ja osti heidän kalleimman mallin ja kaivoi repusta setelit ja maksoi kätisellä. Ja se reppu jäi vielä lähes täyteen rahaa. Sinällään koulutukset ovat kyllä ihan hyviä ja niissä syntyy keskustelua ja mielipiteitä eri kantilta. Kuitenkin kysyn vielä, että onkohan se nyt ihan varmasti niin, että Vepsin myyjät ovat noin surkeita kuin väität eikä palvelua saa millään?

          1. Ehtisitkö vielä tarkentaa, missä kohdassa tuomitsin kaikki yrityksenne myyjät. En hahmota sitä tekstistäni, vaikka sitä kuinka tuijotan.

            Sen sijaan totesin, ettei tuo masentava myyjänne kuulu edes ammattikuntansa pohjasakkaan.

            Siitähän olemme herttaisen yksimielisiä, että palvelua pitäisi saada – etenkin silloin, kun myyjiä pyörii tyhjässä kaupassa enemmän kuin asiakkaita. Eikä sen kai pitäisi riippua myyjienne bonusmallista.

          2. En pystynyt vastaamaan tuohon alempaan kirjoitukseesi, koska siinä ei ollut ”reply” palkkia, mutta laitan tähän. Siinä olet oikeassa, että kun asiakas tulee myymälään, niin myyjän pitää lopettaa muut hommat ja mennä asiakkaan luo, eikä odottaa, että asiakas tulee myyjän luo. Lisäksi myyjän pitää kartoittaa asiakkaan tarve mahd. tarkasti ja löytää siihen ratkaisu. Toinen asia on jos asiakas sanoo vain haluavansa katsella rauhassa. Teidän tapauksessa on varmaan toimittu väärin. Mutta puhuit vain Vepsäläisestä ( silloin se kohdistuu kaikkiin myymälöihin ) ja myyjistä, jotka eivät nosta takapuoltaan ja roikkuvat somessa, (sekin kohdistuu kaikkiin myyjiin ). Ja kuvaus, että ”myyjätär vaivoin jaksoi nostaa katsettaan”, menee jo niin paljon tunnepuolelle, että siitä katoaa uskottavuus. Minä olen käynyt potilaana usein Jorvissa. Kerran lasitiskin takana työntekijänainen kirjasi minut jonoon ja sanoi, että mene odottamaan tuon oven taakse ja sinut kutsutaan sisään. Odotin kolme tuntia ja sain parkkisakot. Kun viimein koputin oveen ja menin sisään niin siellä hoitaja sanoi, että sinun pitää ilmoittautua ensin tuonne lasitiskille. Kerran kun kyselin lääkäriltä jotain niin hän tiuskaisi ”en minä ole mikään tietokone”. En silti katso reiluksi kirjoittaa someen, että ”Jorvin sairaanhoitajat ja lääkärit ovat ammattitaidottomia laiskureita, jotka eivät viitsi nostaa takapuoltaan penkistä”. Siellä on ylivoimaisesti suurin osa rautaisia oman alansa ammattilaisia, joilla on korkea työmoraali ja motivaatio. Niin myös Vepsäläisellä. Ei meidän johto vartavasten palkkaa töihin huonoja työntekijöitä. Uskon ja toivon, että seuraavalla kerralla törmäätte jo parempaan palveluun.

          3. Ymmärrän tietysti, että olet loukkaantunut. Mutta kirjoitukseni pointti oli se, etteivät edes Vepsäläisen kaltaisten kalliden ja hyvää palveluaan markkinoivien yritysten myyjät pärjää hyvälle verkkokaupalle / robotille.

            Se ei tietenkään päde kaikkiin tilanteisiin, mutta ihmismyyjän etumatka hupenee joka tapauksessa huimaa vauhtia. Robotit kehittyvät, ihmiset eivät juurikaan.

          4. Olet kyllä oikeassa ja Vepsin palvelussa on huimasti parantamisen varaa. Se tunne, että ihminen ei kehity johtuu varmasti myös osittain siitä, että koko ajan palkataan uutta väkeä ja huonolla tuurilla olet törmännyt juuri siihen aloittelijaan. Aloittelijakin on kuitenkin otettava myyntityöhön mukaan ja ihan myynnin perusalkeet ( asiakkkaan kohtaaminen, tarvekartoitus, ratkaisun ehdottaminen ja päätös ) vievät kuukausia, ennenkuin ne oppii jotenkin. Asenne tietysti pitäisi olla kaikessa työssä heti kohdallaan vaikkei taidot heti ole samaa luokkaa kuin pitkään työtä tehneellä. Oikein sydämmestäni toivon, että lupauksestasi huolimatta astelet Vepsille ja seuraava kokemus menee, jos ei nyt ihan loistavasti, niin ainakin 8:n arvoisesti. Puhutaanhan kuitenkin isoista summista rahaa ja silloin palvelukin pitäisi olla sen mukainen. Joskus on terveellistä itse käydä ostamassa jotain vähän kalliinpaa, niin huomaa miltä tuntuu kun joutuu maksamaan muutaman tonnin ja itse myyjänä ollessa se ei tunnu miltään.

          5. ps. no nyt töihin ja pidän sinun kokemuksen mielessä jokaista asiakasta palvellessani.

  20. Myyjien ja asiakaspalvelijoiden asenneongelmiin on olemassa yksinkertainen ratkaisu: Tulospalkkaus. Nyt en puhu mistään palkan päälle tulevista ”vuosibonuksista”, vaan ihan puhtaasta proviisiopalkasta. Tämä karsii epäpätevät alalta hyvin nopeasti. Tosin tulospalkkausta suosittelen kyllä muillekin aloille.

  21. Palaan vielä tähän jo vanhenneeseen kirjoitukseen automaatiosta, sillä se osuu mukavasti kohdilleen omiin kokemuksiinikin.

    Nauratti nimittäin, kun televisiossa oli puhetta tulevaisuudessa kuolevista ammateista. Haastateltavana oli taksiyrittäjä, jonka vankkumaton mielipide oli taksiautoilun olevan paljon muutakin, kuin paikasta toiseen pääseminen. Eikä se olisi korvattavissa robottiautoilla.

    Kokemuksena se on todellakin (usein) niin ärsyttävä, että olisin valmis maksamaan robottitaksista vaikka vähän enemmän, kuin siitä poskea soittavasta kaikentietäjästä siellä ratin takana.

    Paras tietämäni esimerkki oli yksi tuttu, joka on kehitysaputöissä Afrikassa. Eräs taksikuski, tämän kuultuaan kotiinpalaavalta tutultani, oli huutanut koko matkan pää punaisena kehitysavun olevan pahinta perseen paskaa ja kaikki siihen liittyvät ihmiset pitäisi ampua aamun koitteessa.

    Tämän jälkeen olen miettinyt taksikuskien asiakaspalvelutaitoja ja niiden tarvetta. Eihän tässäkään tapauksessa kuskilta jäänyt rahat saamatta, sillä kun olet kyydin saanut, niin aika heikosti sitä enää viitsii poiskaan hypätä. Maksamatta jos jätät, niin poliisi seuraa ovelle. Kaveri teki kyllä virallisen valituksen mutta silti.

    Taksien asiakkailla ei itseasiassa ole mahdollisuutta tietää etukäteen palvelun laatua, eikä hän voi kokemustaan koskaan hyödyntää, sillä sama kuski tulee vain harvoin toista kertaa kohdalle (ainakaan niin, että hänet muistaisi). On oikeastaan ihme, että osa kuskeista on tosi hyviä ja mukavia. Sillä mikään ei motivoi heitä asiakaskokemuksen parantamiseen.

    Joku on tietenkin eri mieltä ja saa ollakin, mutta omat kokemukseni Helsingin takseista ovat ihan hyvästä helevetin ärsyttäviin. Kaikille on kuitenkin rahaa annettava mittarin mukaan, joten olisi kiva jos kokemuskin olisi tasalaatuisempi.

    1. Satanen vetoa, että Suomi on maailman viimeinen maa, jossa Uber pääsee aloittamaan uuden ajan taksipalvelut.

  22. Neljä kuukautta kiertelyä Aasiassa takana ja tänään Gorontalossa Indonesiassa offsetpainoa etsiessä nämä kuvaamanne ongelmat tuntuvat kaukaisilta.
    Täällä saa palvelua, mutta tuotteita joutuu etsimään ehkä 30 eri paikasta ja kaikki kertovat, ettei meillä ole, mutta kysy tuolta.

    Miksi kaiken pitää olla niin tehokasta ja tuottavaa? Miksi kaikki pitää saada heti? Miksi yritysten pitää olla niin isoja, ettei rivityöntekijöitä kiinnosta pätkän vertaa mitä yritykselle kuuluu, kunhan palkka tulee ajallaan?

    Indonesian kaaos on oikeastaan paratiisi. Jokainen on yrittää itselleen, joten jos ei kiinnosta palvella jää paljosta paitsi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.