Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Jostain on putkahtanut jumalallinen ilmoitus, että kunkin firman on julkaistava viisi tärkeintä arvoaan. Asiakkaani pyysikin, että pusertaisin heidän arvohumppansa tulokset selkokielisiksi.

Kerroin tilaajalle ilouutisen. Työ on jo valmis. Väitin, että kaikki arvoaskareiden tuotokset tiivistyvät yhteen sanaan. Se on ”LUOTETTAVUUS”. Vain sillä on todellista merkitystä.

Häh, miten niin? Entä jos väki on kirjannut listalleen vaikkapa tuloksellisuuden? Sehän on yksi yritysten suosikkiarvoista.

Siten niin, että asiakkaalle tulokset ovat yhdentekeviä, jos niihin ei voi luottaa. Sama pätee muihinkin tyypillisiin arvoihin.

Tosin myönnän heti, ettei kukaan ole vielä tosissaan yrittänyt repiä väitettäni riekaleiksi. Epäilemättä päivystävä filosofi etenisi shakkiin ja mattiin minuutissa.

Olen kuitenkin ajatellut varautua verilöylyyn. Valpastuin syksyllä, kun Hesarista potkut saanut ex-päätoimittaja Mikael Pentikäinen ilmoitti kirjaprojektistaan. Hän aikoi julkaista teoksen nimeltään Luottamus.

Olikin hauska yllätys, että vedos putkahti postiini viime viikolla. Viestintäjohtaja Liisa Riekki Otavalta oli lukenut ajatukseni.

(Blogini uusille lukijoille tiedoksi, että olen tunnetusti Suomen johtava bisneskirjakriitikko. Kaikki merkittävät kustantajat kärttävät hienostuneita mielipiteitäni uutuuksistaan.)

Pentikäinen on huolestunut. Luottamus on hupenemassa.

”Nyt on kuitenkin nähtävillä merkkejä luottamuksen rapautumisesta eri puolilla – perheissä, kouluissa, politiikassa, työmarkkinoilla ja yrityksissä. Tämä on valitettavaa, sillä harva voima parantaa maailmaa niin nopeasti kuin luottamus.”

Jäin pohtimaan, olisiko kyseessä kirjailijan tai tutkijan näköharha. Yleensä mikä tahansa kohde näyttää kaukaa katsottuna moitteettomalta. Risat ja rosot paljastuvat vasta läheltä. Kun luottamus-nimistä otusta alkaa oikein rapsutella, toki sen hilsekin saa pärskimään.

Luulen nimittäin, että ryvemme ylenpalttisessa luottamuksessa useammin kuin huomaammekaan. Luottamus on vain muuttunut meille itsestään selväksi, kuten luksuksella on tapana. Tarvitsisimme kontrastia!

En muista olla kiitollinen esimerkiksi lämpimästä vedestä. Mutta auta armias, jos pitäisi selvitä päiväkin ilman. Jo muistuisivat perusasiat mieleen.

Mitä siis tapahtuisi, jos saisin kiertää Suomen luottamuspääventtiilin kiinni? Viettäisimme kansallista epäluottamusviikkoa. Kukaan ei saisi luottaa keneenkään.

Perinne hyytyisi ensimmäiseen kertaan. Sivistykseksi kutsumamme systeemi romahtaisi.  Ilman luottamusta olisimme kaikki vain toisiamme jahtaavia ja lahtaavia elukoita. Jälkiä korjattaisiin kenties vuosikymmeniä.

Mielikuvaharjoitukseni on toki ääriesimerkki. Pentikäinen sen sijaan kuorii luottamus-käsitteen kuin sipulin. Hän käy kerros kerrokselta läpi, mitä luottamus tarkoittaa yksilön, lähimmäisten, organisaation, markkinoiden ja yhteiskunnan näkökulmasta.

Mutta näin parantumattomana tarina-addiktina en näköjään osaa ihastella laajoja kokonaisuuksia. Sen sijaan nautiskelin arjen katkelmista.

”Talviaikaan vastaava mestari lähetti minulle laskujen lisäksi säännöllisesti kuvia [yläsavolaisen kesäkodin] remontista ja lyhyitä raportteja töiden etenemisestä. Hän myös kärsivällisesti kertoi ja vastaili, kun soittelin urakan etenemisestä. Kerran sain laskun, jossa luki savolaiseen tapaan ’kaksi tuntia pähkäilyä’. Kiperässä lahojen hirsien korjaustilanteessa oli pitänyt ottaa tuumaustauko. Oli pähkäilty ja se oli kirjoitettu laskuun. Arvostin avoimuutta. Tämä lisäsi luottamustani.”

Anekdootit ja esimerkit olivatkin mielestäni kirjan suola. Niitä on onneksi paljon. Jos ne karsisi pois, jäljelle jäisi kyllä edelleen sujuvasti kirjoitettu oppikirja tai raportti. Mutta sitä suostuisin lukemaan vain, jos tenttiä varten olisi pakko.

Mutta mikäs kirja tämä Luottamus nyt oikeastaan on?

Onko se Pentikäisen terapiateos? Haluaako hän kostaa Hesarin hallitukselle? Vai onko opus tarkoitettu ehdokkaan vaalikirjaksi?

Itse arkistoisin pläjäyksen huoneeseeni, joka on täynnä johtajaoppaita. Olisin ollut aikanaan parempi esimies, jos pomoni olisi pakottanut poimimaan Pentikäisen opit asiantuntijoiden johtamisesta.

Jos sen sijaan kuvittelit mässäileväsi herkullisilla sisäpiiritiedoilla kirjailijamme kuuluisista potkuista, joudun tuottamaan pettymyksen. Siitä episodista et viisastu pätkääkään.

Firmasi tarvitsee vain yhden arvon. Se on luotettavuus. Kaikki muu on näpertelyä.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

15 kommenttia

  1. Oho, oman puodin tärkein arvo on ollut olla tavoitettavissa….sittenkin kun hommat on tehty, tai kun matkan varrella herää kysymys, mikä tahansa. Se, että olet niiden tavoitettavissa, joille olet tekemistäsi vastuussa, on luottamuksen perusta.

    Itseäni harmittaa eniten se, ettei koskaan tavoita ketään, eikä kukaan vastaa mistään asiasta. Maailma on ehkä muuttunut, mutta olsi mukava tavoittaa se taho, jolla on vastuu ja päätäntävalta. Aika paljon säästyisi hukattua aikaa.

    Luotettavuus kuulostaa hyvältä arvolta, pitää kuitenkin muistaa, että aina ei voi onnistua, ja silloin vastuunkantajan pitää olla hereillä.

    1. Kiitos Petri! Mielestäni tavoitettavuus on ilmiselvästi asia, joka ei millään toimi ilman luotettavia ihmisiä. Epäluotettavan tunnistaa juuri siitä, että hän on kateissa vähän väliä.

      Jos hommat menevät pieleen, silloin vain luotettavat ihmiset jäävät vastaamaan seurauksista. Luotettava yritys hoitaa hyvitykset ja takuut mukisematta. Epäluotettava alkaa luikerrella ja selittää.

      1. Luin bussissa tuota tarinan valtaa, kirjaa jota sinäkin taisit kehua. Ja siinä alussa puhuttiin kenkäpuljusta ja siitä kuinka tärkeänä pidetään asiakaspalvelua. Ja senkin ajatuksen taakaa löytyy sana luottettavuus.

        Aika hassua, että aina tavoitettava puhelinpalvelua voisi kuvata sanalla luotettavuus. Mutta mitäpä muuta se on, jos palvelu vastaa 24 h tunnissa ja kertoo pahimmassa tapauksessa kolme verkkokauppaa kenkien osalta.

        Eli asiakas voi aina luottaa siihen, että saa palvelua. Siihen, että hän tä kuunnellaan ja jopa siihen, että avoinna olevat pizzaputiikit löytyvät kenkäkaupasta.

        Jännä juttu, että tavoitettavuus kääntyy luotettavuuteen. Se, että sanotaan palvelun olevan auki 24/7 ei riitä, jos ei voi luottaa siihen että sieltä toedella vastataan aina. Eli luottamus tavoitettavuuteen on tärkeää.

        Kari…

        P.S. Mielenkiintoinen tuttavuus tuo tarinan valta.

        1. Oikea havainto, asiakaspalvelun tärkein ominaisuus on luotettavuus ilman muuta!

          Nokkelinkaan asiakaspalvelija ei ole minkään väärti, jos a) hän ei ole saatavilla, b) vastauksiin ei voi luottaa tai c) sovitut asiat jäävät hoitamatta.

          PS. Joo, Torkin kirja vetää mietteliääksi. Tosin ei se ole aivan helpoimmasta päästä, jos pitäisi soveltaa sen ideoita käytäntöön.

  2. Liian usein törmää siihen, että sinun luottamuksesi petetään. On tehty virhe, buukkauksessa, pakkaamossa, tilausten vastaanotossa yms. Näissä tilanteissa olisi äärimmäisen tärkeä, että tavoitat henkilön jolla on vastuu ja valta asiasta. Tyyliin, valitettavasti meillä on tapahtunut tuplabuukkas, mutta annamme teille tilalle… ta minä huolehdin, että…Eikä, valitettavasti meillä on….,mutta minulla ei ole valtuuksia. Epätietoisuus siitä, kuinka ja koska asia hoidetaan ja kenellä on valta neuvotella asiasta murentaa luottamuksen.

    1. Kyllä, luottamuksen pettäviä myyjiä, johtajia ja asiakaspalvelijoita tulee vastaan joka päivä.

      Itse olen elänyt puolisen vuotta aivan järkyttävässä epäluotettavuuden pyörteessä, koska olen teettänyt kämppäämme ison remontin.

      Meille on toimitettu jo tehtaalla rikottuja kaappeja, kärähtäviä pistorasioita, pimeneviä led-valaisimia, rikottuja porrasaskelmia, kupruilevia parketteja, pirstaleiksi räjähteleviä suihkuseiniä, repsottavia valaisinpeilejä ja vuotavia vesikalusteita. Asentajat ovat sotkeneet eteisen seinän neljästi uudelleen maalauskuntoon. Puhumattakaan meille toimitetuista vääristä kylmäkalusteista ja monista muista yksityiskohdista.

      Kaikki listaamani ongelmat johtuvat siitä, että useimmat toimittajat eivät todellisuudessa pidä luotettavuuttaan minkään arvoisena.

      1. Huu… Sain (taas) nakin taloyhtiöltä. Pitää uusia 8 kpl parvekeovia. Tein tarjousdokumentin aiheesta, kuvat, tiedot, mitä halutaan jne. Löysin Goolglesta 7 potentiaalista toimittajaa (muita ei siis ole) ja laitoin näille näiden verkkosivujen kautta tarjouspyynnön tämän viikon maanantaina, 3.2.

        Mielipuolinen soppa eri yritysten kohdalla pelkästään tarjouspyyntöjen vastaanottamisessa ja siihen reagoimisessa. Ensinnäkään tarjous/yhteydenottolomakkeissa (landingpage) oli kahdella seitsemässä edes mahdollisuus liittää dokumentti mukaan. Muille pystyi antamaan vain ylimalkaiset tiedot projektista – siis lähinnä yhteystiedot ja ”parvekeovia 8 kpl haluttaisiin avaimet käteen serviisisnä – kiitos.”

        Tuloksena on ollut hätäisiä yhteydenottoja, joissa palveluntarjoajan myyjä on saanut kontaktitietoni ”tehtaan sihteerin” välityksellä ja haluaisi heti tavata. No en halua, enkä ehdi.

        Dokumentoin koko tarjous/yhteydenottoprojektin, analysoin ja julkaisen sen tuotapikaa omassa blogissani. Teemana on: yritykset eivät ole lukeneet ollenkaan tutkimuksia asiakkaiden muuttuneesta ostokäyttäytymisestä saati tehneet asian eteen yhtään mitään. Ihan pellossa ollaan edelleen…

  3. Kirjoitin aikaisemmin parvekeoviprojektistamme tähän kategoriaan, jotta yritykset eivät ole lukeneet ollenkaan tutkimuksia asiakkaiden muuttuneesta ostokäyttäytymisestä saati tehneet asian eteen yhtään mitään. Olin väärässä…

    Yrityksissä on panostettu selkeästi yhteys/tarjouspyyntöjen käsittelyajan nopeuttamiseen. Nopeus aiheutti myös ongelmia, on turhauttavaa ja jokseenkin ärsyttävää saada soitto myyjältä, joka ei tiedä yhteydenottajasta muuta kuin nimen ja puhelinnumeron.

    Joissakin yrityksissä ensisijainen tavoite tuntuu olevan saada tapaaminen asiakkaan kanssa mahdollisimman nopeasti. Myyjän soitto, ehdotus tapaamisesta, tarpeiden kartoitus paikan päällä ja tämän jälkeen tarjous – tuntuu vastenmieliseltä ja tungettelevalta, eikä tähän ole mahdollisuuksia. Parvekeovet ovat suurelta osin standardituotteita, joten alkuun pääsee hyvinkin pelkillä mitoilla. Eräs myyjä totesikin saadessaan pdf-tiedoston: “tämä riittää mainiosti”.

    Ei kyllä ihan putkeen mene. Taloyhtiö on nyt saanut 2 tarjousta, joista toisessa on selkeä virhe. Tarjouspyynnössä haetaan 2-lehtistä parveke/terassiovea 8 kpl asennettuna. Toinen tarjouksista tarjoaa 16 kpl 1-lehtisiä hinnalla, joka on kaksinkertainen toiseen tarjoukseen verrattuna.

    Koko raportti löytyy täältä: https://www.edealer.fi/blogi/parvekeovien-ostamisen-sietamaton-vaikeus/

    1. Myyjä suojaa takamustaan tekemällä sitä mitä johto vaatii: tapaamisia, joista ”syntyy kauppaa”. Vaikka kauppaa tulisi ilmankin tapaamisia, myyntijohtaja keksii varmasti, että tapaamisia lisäämällä kauppa kävisi vielä paremmin. Tämä on myös alasta riippuvaa; joidenkin aiheiden (en nyt puhu ovista, enkä välttämättä kuluttajapuolestakaan) kohdalla tapaaminen on ehdottomasti tehokasta ajankäyttöä. Kätevät etäkaupat saattavat merkitä hirveää soitto- ja sähköpostirumbaa. Tietysti siltä voisi ainakin osin välttyä, jos systeemi viritetään alusta asti etänäkökulmasta…

  4. Johto saattaa vaatia vääriä asioita. Muuttunut ostokäyttäytyminen tarkoittaa tutkimusten mukaan mm. seuraavaa:
    – 60-90% ostoprosessista on tehty, ennenkuin asiakas on yhteydessä potentiaalisiin tarjoajiin
    – 80% ei halua tavata myyjää, vaan asiantuntijan

    Myyjän ja asiakkaan välisiä tapaamisia kannattaa ehdottomasti lisätä. Sitä ennen tulisi vaihtaa myyjän käyntikorttiin titteliksi asiantuntija. Ja ennen asiakaskohtaamista, asiantuntijalla pitäisi olla mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan tarpeista ja nämähän saadaan verkkosivujen konversiopisteiden/landingpage tietokantojen avulla – edellyttäen, että tiedot ohjautuvat fiksumpaan paikkaan kuin sähköposti.

    Kuluttajapuolella on käytössä kuvio, jossa verkkosivujen kautta annetaan asiakkaalle mahdollisuus kutsua asiantuntija (ei myyjä) paikan päälle. Nimi, osoite, puhnum ja pieni kenttä lisätiedoille. Landing page tiedot ohjautuvat ”Esikartoitus” -osastolle, jossa kontaktoidaan asiakas, udellaan vähän tarkemmin tarpeet ja varataan tapaamisaika myyjän kalenteriin. Ja toimii… sopii hyvin tuotteille, joita ei voi ostaa verkkokaupasta tai hyllyltä, esim. sauna, keittiö, terassi jne.

    Toinen tie on rakentaa älykkäät konversio/landingpage -funktiot, joiden avulla asiakas määrittelee itse tietokantaan mitä haluaa. Tiedot ohjautuvat asiantuntijoille, jotka samaa tietokantaa käyttäen konvertoivat asiakkaan irjaamat tiedot tarjoukseksi. Asiakas saa siis tarjouksen nopeasti, jolloin voidaan siirtyä varsinaiseen kaupankäyntiin, joka on tarjouksen jälkeinen soitto jne.

    Ihan olennaista on, ettei tuhlata myyjän/asiantuntijan paukkuja perinteiseen prospektointiin, joka on ihan hölmöä tänä päivänä. Asiakkaat ei sitä halua.

  5. Aiemmat kommentit ovat lähinnä ihannemaailmasta, jossa asiakkaita tulee ovista ja ikkunoista, mutta jos oikeasti haetaan lisämyyntiä, niin suosittelen ihan perinteistä asiakaskäyntiä. Siellä ostopäätös saadaan helpommin, eikä asiakas lähde niin helposti kilpailuttamaan. Perinteisen prospektoinnin osaajalle on tässä taloustilanteessa kova kysyntä. Asiakkaathan eivät prosessista pidä, mutta jostain kumman syystä kuitenkin ostavat ja ovat tyytyväisiä. Itse teen asiakashankintaa päämiehilleni jatkuvasti jopa suoraan Fonecta Finderista. Erilaisiin email/nettikampanjoihin verrattuna ne tuottavat moninkertaisen määrän ostavia asiakkaita.

  6. Hyvä kirjoitus ja olen myyntityössä pitänyt tärkeimpänä asiana sitä että tekee mitää lupaa, niikuin Brian Tracy opasti NBF:ssa että ensimmäisen kaupan saa kuka tahansa, mutta toisen, se tärkeimmän kaupan saa se joka pitää lupauksensa. Myyntityössä asiakkaan luottamuksen saaminen on kaiken perusta ja tässä vaiheessa menee mielenkiintoiseksi, koska myyjähän käyttää kaikki manipulointitaitonsa voittaakseen asiakkaan luottamuksen, kuuntelee, nyökyttelee, on ymmärtävinään, peesaa, antaa asiakkaan samastua itseensä, esittelee juuri ne referenssit joihin asiakas voi samastua, puhuu ”samaa kieltä” asiakkaan kanssa ym. Sitten, kun lopulta asiakas on päässyt ruusunpunaisten kuvitelmiensa kanssa ostopäätökseen ja vaikka myyjä olisi kuinka ”rokottanut” eli poistanut viimeisetkin epäilyksen kaupan kannattavuudesta niin silti asiakas voi pettyä vaikka myyjä olisi tehnyt juuri niinkuin on sovittu. Asiakas on hurmiossaan kuullut vain hyvät asiat ja sivuuttanut huonot asiat vaikka ne olisi tullut ilmi, niin mieli vain toimii. Ja sitten kun se pettymys tulee, ketä syytetään? Myyjää tietenkin, koska olisi aivan liian kivuliasta myöntää itselleen että ”olin väärässä, arvioni kaupan kannattavuudesta oli huono”. Sanonta ”älä luota kehenkään/mihinkään” kuuluu mielestäni oikeasti ”älä luota toiveikkaiseen mielikuvaasi ihmisestä/asiasta, jonka olet rakentanut vajavaisen tiedon perusteella”.

    Pointtini, joka taisi mennä minulta itseltänikin ohi tätä kirjoittaessa vajavaisen ulosantini takia taisi liittyä jotenkin siihen että luottamus on myös asiakkaan vastuulla, myyjä/yritys on vastuussa siitä mitä sanoo, ei siitä mitä asiakas kuulee, koska jokainen kuulee asiat kuitenkin omien uskomustensa värittämien lasien läpi ja kaikki eri tavalla. Syyt ”luottamuksen pettämisestä” saa niskoilleen aina myyjä/yritys vaikka varsinaista pettamistä ei ole edes tapahtunut.

    ps. Kiitos kirjoistasi Guru-markkinointi ja Tuotteistaminen sekä oppaasta Gurumarkkinoijan pikaopas, pikaopas on ollut puhdasta kultaa meidän firmalle, koska meidän ”hunajapurkki” sellainen, josta muut saman alan yrityksen voivat vain unelmoida 🙂

  7. Jos olisit laivanrakentaja ja pitäisi laittaa St.Helena ensimmäiselle neitsytristeilylle Atlannin valtameren tyrsyihin, niin palkkaisitko laivasi kapteenisiksi a) nuoren innokkaan rehellisen hyvätaustaisen insinöörin vai b) vanhan uurrenaamaisen kokeneen vanhan merikarhun, joka on ollut mukana karille ajoissa ja kapinoissakin? Laivanrakentajana olet yrittäjän housuissa, luottamus on tärkeää – se joko annetaan tai se ansaitaan.

    Vaikka olenkin viimeaikoina alkanut karsasta egon suurta ääntä, jolla on aina tarve olla oikeassa, niin hyväksyn Jarin sanat LUOTTAMUS, vain sillä on merkitystä! Liiketoiminta ja myynti yksinkertaistettuna perustuvat hyötyjen ja etujen tarjoamiseen – niistä tehtävään kauppaa. Jokainen kauppa on luottamus rajapinnalla kaikkineen päivineen.

    Toimiessani 10 vuotta loma-osakealla ehdin kouluttaa +100 myyjää ja paasata heille, että ”tie helvettiin on katettu katteettomien lupausten kivillä” ja, että älkää tehkö ylimyyntiä tai nk. heikkoja ohuita kauppoja. Ehdin tuona aikana myös perustaa Juurikon ja Tengmannin kanssa Suomen Timeshareyhdistyksen, jotta ihmiset voisivat purkaa nopeasti tekemiään kauppoja 14vrk ajan ilman minkäänlaista syytä vaikka sähköposti-ilmoituksella. Oli huomattavasti parempaa ja kestävempää nojata luottamukseen – tuohon ikiaikaiseen kiveen – ja opettaa myyjät toimimaan siten, että kauppakirja on vain välivaihe yhteisellä polulla.

    So, luottamus it is =) kiitokset blogista, mukavaa ystävänpäivää!

  8. Luottamus on yleismaailmallista valuuttaa. Joskus työläs ansaita ja toisinaan helppo menettää.
    Iskulauseena ”luotettava yhteistyökumppani” on harmi vain kärsinyt inflaatiota. Sanaparin liikakäyttö paljastaa markkinointiosaston mielikuvituksen tason. Toisaalta kukapa kaipaisi ”jännittäviä yhteistyökumppaneita”.
    Keksisimmekö 2010-luvulle päivitetyn version rakkaasta sanaparista.

    1. Itseään luotettavaksi mainostavat tuskin ovat olleet kovin uskottavia koskaan. Kuten itsekin hyvin toteat, luottamusta on työläs ansaita. Asia ei taida muuttua sanoja vaihtamalla. Vain teoista ja näytöistä rakentuva maine on uskottava.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Vesihana solmussa
Jari Parantainen

Tieteilijät vinkuvat kuin viljelijät

Tunnustan, etten ymmärrä tieteellisestä julkaisutoiminnasta tuon taivaallista. Mutta se saattaa olla pelkästään hyvä asia. Nimittäin tieteilijöille aihe saattaa olla liiankin läheinen. Ainakin sellainen vaikutelma syntyy,

MItkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?
Jari Parantainen

Mitkä ovat delegoinnin 12 vaihetta?

Delegoinnissa on 12 vaihetta, joista suurin osa unohtuu aina. Asiantuntija harkitsisi ylennystään toisenkin kerran, jos hän ymmärtäisi, että suurin osa hänen päivistään kuluu sitten delegointitöissä.

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.