Pölli tästä -blogi on ideavarkaan apaja

Toimitan tuotteen, jos siltä tuntuu

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Koulutan & konsultoin. Aiheina tuotteistaminen ja hinnoittelu. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. [email protected] ✆ 050 5229 529
New call-to-action

Asiakas soitti tunnettuun firmaan:

Asiakas: ”Päivää, haluaisin tilata polttoöljyä!”

Myyjä: ”Sehän sopii, kiitos tilauksesta!”

Asiakas: ”Milloin toimitatte aineen?”

Myyjä: ”Säiliöautomme pitäisi tulla parissa päivässä. Mutta jos sitä ei ala näkyä viikon kuluessa, voisitteko soittaa jälleen tänne meille. Laitetaan sitten uusi tilaus menemään.”

Asiakas: ”Kuulostaa tosi hyvältä, kiitos tuhannesti!”

Kuluu viikko. Kuluu toinenkin. Löpöstä ei näy jälkeäkään. Asiakas soittaa myyjälle.

Asiakas: ”Tilasin lämmitysöljyänne pari viikkoa sitten. Mutta mitään ei ole tapahtunut.”

Myyjä: ”Olen tosi pahoillani. Tilauksenne ei näköjään kiinnostanut täällä meillä ketään. Niinpä öljyä ei toimitettu.”

Asiakas: ”Ymmärrän, sattuuhan sitä. Mutta voisimmeko yrittää uudelleen? Osoite on edelleen se sama.”

Myyjä: ”Laitetaan uusi tilaus vetämään. Toivottavasti nyt tärppää.”

Asiakas: ”Kiitos taas, eiköhän se tästä!”

Viikot kuluvat. Toimitusta ei näy. Tilaus ei ilmeisesti vieläkään kiinnostanut ketään. Mutta asiakasta se ei harmita. Kyllä myyjä varmasti tekee parhaansa.

Lienemme kaikki sitä mieltä, ettei kyseisen yhtiön tulevaisuus näytä ruusuiselta. Vain monopoli kehtaisi ehdottaa yhtä surkeaa palvelua.

Toisaalta yhdenkään asiakkaan pinna ei venyisi esimerkkini mukaisesti – eihän?

Paitsi että ostaja nielee mitä tahansa tuubaa, jos myyjä istuu suomalaisessa taksikeskuksessa.

Pyörästäni paukahti venttiili torstaina Pohjois-Espoossa. Vararengasta ei ollut mukana. Kotiin oli matkaa noin 15 kilometriä.

Tilasin taksin. Asiakaspalvelija ilmoitti varausnumeron. Hän neuvoi soittamaan uudestaan, jos auto ei ilmestyisi varttitunnissa.

Kun pirssiä ei alkanut näkyä, noudatin nöyrästi ohjeita. Soitin uudelleen. Sain kuulla, ettei yksikään kuljettaja ollut vastannut kutsuuni. Mutta voisimme kokeilla toistamiseen.

Sain jälleen samat ohjeet: ”Soittakaa taas vartin kuluttua, jos autoa ei näy.”

Ei liene vaikea arvata, kuinka kävi. Palelisin tienposkessa varmaan vieläkin, jos se olisi taksisuhareista kiinni.

Juttelen tässä siis siitä bisneksestä, joka on jo kehittynyt lopullisen absoluuttisen valmiiksi – ilmeisesti ensimmäisenä maailmassa. Se kun kuulemma tarjoaa jo nykyisellään niin laadukasta palvelua, ettei sitä saa pilata avoimella kilpailulla.

Taksikeskuksen ”palvelukonsepti” on röyhkeyden huippu. Mutta me suomalaiset lampaat tyydymme moiseen simputukseen mukisematta.

Lataa Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
New call-to-action

28 kommenttia

  1. Tuo kyllä vetää ihan helkkarin vihaiseksi. Käytän taksia paljon, ja tilaus häviää jonnekin vähintään kerran kuukaudessa.

    Mutta onneksi asiakaspalvelu on mahtavaa itse taksissa. Saa aina kuunnella humppaa, istua karjavaunun kouluosastolla ja haistella ihanan miehekkäitä hikiaromeja. Parhaina päivinä saa myös itse naputella osoitteen kuskin navigaattoriin. Monopolit ovat mahtavia.

    1. Sepä se, ettei taksiin voi koskaan luottaa. Se joko tulee tai ei. Niinpä sitä voi käyttää vain, jos olisi ihan kiva päästä paikkaan B. Muuhun se ei kelpaa.

      Mainitsemasi bonukset on sitten vielä asia erikseen. Lisäisin listaan vielä rasistiset purkaukset ja kuljettajan muut poliittiset esitelmät.

      1. Helsingissä toimii mallikkaasti tekstiviestitilaus. Tilaus menee kaikille kuskeille ja nopein kuittaa. Vaste-aika kuittaukselle alle 5 min. Hyvää on, että tilauksessa on numeroni joten joskus kuski soittanut mikäli ollut ongelmia. Myös baari-iltoina kuskit suosivat tekstaria, koska kyky kirjoittaa kertoo tilaajan kunnosta.

        1. Tekstaritaksi ei kyllä ole vastaus ongelmaan. Kätevämpi se toki on, koska jos yhtäkään taksikuskia ei satu ajo kiinnostamaan, asiakas saa tiedon ”jo” kymmenessä minuutissa. Sen jälkeen voi yrittää uudelleen. Ja auta armias, jos kolmannella yrityksellä erehdyt 9 minuutin kohdalla hyppäämään bussiin. Taksikuskin viha ei tunne rajoja.

  2. Joskus taksit yllättävät positiivisesti. Tiistaina Varsovassa taksikuski kuunteli klassista musiikkia, noteerasi nähtävyyksistä tärkeimmän (”US Embassy visa queue”), ajoi aamuruuhkassa niin näppärästi että oltiin etuajassa kokouspaikalla, veloitti taksamittarin mukaisesti 45 złotyä (noin 10 euroa) ja kuitti tuli pyytämättä.

  3. Aikanaan 90-luvulla itsekin taksi Helsingissä ajaneena tuntuu ihmeelliseltä, että tälle vuodesta toiseen puhuttavalle ongelmalle ei tehdä mitään. Perusteluja ovat mm.:

    Ruuhkahuiput ovat yksittäisiä poikkeuksia, yleensä palvelu pelaa ja suomalaiseen taksiin voi luottaa. Jos lupajärjestelmä vapautettaisiin, ei taksiin voisi enää luottaa.

    Jos lupajärjestelmä vapautettaisiin, asiakas ei enää tietäisi mihin soittaa, kun eri palveluntarjoajat markkinoisivat omia palvelunumeroitaan.

    Jos takseja tulisi lisää pilvinpimein, harva enää pärjäisi taloudellisesti.

    Kun takseja tulisi lisää, eikä tuloja tulisi riittävästi, kalusto huononesi.

    Jne. Listaa riittää.

    Niin kuin kaikilla muillakin vapailla palvelualoilla palvelun laatu ratkaisee yksittäisten toimijoiden menestyksen. Jos palvelet hyvin, asiakas ostaa tyytyväisenä ja vieläpä kertoo hyvästä palvelusta eteenpäin. Uskon, että jos taksijärjestelmä vapautuisi, palvelu paranisi, koska olisi aivan pakko alkaa palvelemaan ja satsaamaan siihen.

    1. Kiitos, hyvin listasit yleisimmät vastaväitteet!

      On se vain kumma, että jostain syystä juuri autokuskin homma poikkeaa kaikista muista bisneksistä niin merkittävästi, että kilpailusta olisi haittaa.

      1. Näkisin mielelläni vapaamman taksimarkkinan, kunhan ei mennä Ruotsin malliin, jossa laivasta pölähtäneitä turisteja höynäytetään 100 €:n kilometritaksalla.

      2. Tätä olen minäkin ihmetellyt: yleensähän kilpailu vain piristää ja on asiakkaan etu, mutta jostain kumman syystä taksiala on sellainen, että ilman sääntelyä se tuppaa ajautumaan kaaokseen ja asiakkaiden kusetukseen.

        Tällä en tarkoita sitä, että nykyinen järjestelmä olisi optimaalinen.

  4. Taksiala – toisin sanoen henkilökohtainen tilausliikkuminen – on Suomessa varmaan yksi merkittävimmistä aloista, jota estää välittömästi yön yli uudistumasta vain ja ainoastaan laki. Vieläpä varsinkin nykypäivänä täysin turha laki.

    Muuallakin lainsäätäjät näyttävät hangoittelevan minkä kykenevät vastaan, mutta Suomessa asetelma lienee vaikeimmasta päästä. Muualla taksialaa myllertävän Uberin piti alun perin launchata Suomessa viime vuoden keväänä, mutta eipähän ole näkynyt. Taisivat vasta alkuinnostuksen jälkeen huomata, miten paskat lait Suomessa ovat.

    Puhumattakaan siitä, että täällä voitaisiin nähdä jotain Lyftin, SideCarin tai nykyisin myös Uberin halpaversion kaltaista ”kuka tahansa voi olla taksi N-Y-T” -mallia.

    1. Ollapa meilläkin jokin yksittäisten kuljettajien pisteytysjärjestelmä Uberin tapaan – ja todellinen vapaus valita. Jo saisimme kummasti liikettä lammikkoon.

  5. Pääsin kokeilemaan viime viikolla Uberia ensimmäisen kerran sen syntysijoilla. Parempaa palvelukokemusta ei voisi oikeastaan toivoa. Hinta oli asiakkaan näkökulmasta kohdallaan, ja sivuhommana ajeleva kuski juttelun perusteella tyytyväinen myös omaan osuuteensa.

    Suomalaisista taksikokemuksista on jäänyt mieleen hieman Jarin tapauksen tyylinen: Olimme vuorokaudenajan ja paikallistuntemuksen puutteen vuoksi puhtaasti taksin varassa, mutta sellaisen saamiseksi vaadittiin vajaa tunti seisoskelua pakkasessa ja puoli tusinaa puhelua taksikeskukseen. Lopulta selvisi, että meidät oli sekoitettu johonkin toiseen henkilöön, jota ei haluttu palvella, ja tilaus oli nollattu monta kertaa kenenkään käymättä paikalla tarkistamassa.

  6. Tästä tuli myös mieleen tapahtuma-ala jossa äänentoistofirmat, artistit ja baarit/järjestäjät eivät kukaan kulje kello kaulassa. Olen ollut odottamassa kaikkien näiden kolmen roolissa ja ”tulen kun nokka näkyy” asenne tuntuu olevan enemmän käytäntö kuin poikkeus. Surullisinta on se, että ”valittajille” ilmoitetaan, että voit lähteä menemään jos ei kiinnosta.

    Ehkäpä nämä ihmiset sitten viihtyvät keskenään hyvin, mutta ulkopuolisen on varmasti hankala ymmärtää…

  7. Vuonna -72 otin taksin vaimoni ja erään ystäväni kanssa Bembölestä Nuuksion metsiin. Jäimme alas helposti tunnistettevassa paikassa metsän keskellä ja sovimme taksin kanssa, että tämä tulee hakemaan meidät takaisin sieltä parin päivän kuluttua kello 14.00. Näin tapahtuikin.

  8. Itse käytän nykyään taksin tilauksessa Taksi tekstiviestillä -palvelua, koska se on ainoa tapa oikeasti saada vahvistus että taksi numero XXX on tulossa. Tämä Helsingissä, mutta näköjään nyt on Lähitaksillakin (Espoo, Vantaa) tuo ja myös Tampereella. Laajemmin tuo ei tietysti pahemmin auta – kun odottelee vaikkapa Salon asemalla taksia niin täytyy vain luottaa siihen että kai sieltä joku joskus tulee.

  9. Tuo Taksi tekstiviestillä on mainio palvelu. Tosin ruuhka-aikoina ei sekään aina toimi. Olen muutamankin kerran odottanut sen pakollisen 10 minuuttia. Ei muuta kuin uutta tekstaria menemään. Ennätys on 30 minuuttia…

    1. ”Ennätys on 30 minuuttia…”

      Tässä on yksi tällainen taksispesifi ongelma. Äkkiseltään 30 minuuttia kuulostaa paljolta, mutta kuten kuka tahansa ruuhka-aikana Helsingin keskustassa autoillut tietää, tuo puoli tuntia menee pahimmassa tapauksessa Ruoholahdesta Pasilaan. Ja se oli kuitenkin se ennätys eli selvästi moitittavana odotuksena kirjoittaja pitää esim. 10 minuutin venttaa. Kymmenessä minuutissa et saa lounasaikaan (=ruuhka-aika) edes hampurilaisateriaa McDonaldsista (aika laskettuna siitä kun astuit jonoon), mutta auton pitäisi ajaa läpi ruuhkien siinä ajassa kun asiakas polttaa röökin.

      Niin ja auta armias, jos taksi pujottelee siinä ruuhkaliikenteessä tai ajaa keltaisista tai tekee mitään muutakaan nopeuttaakseen sitä palvelutapahtumaa. Se on sitten toisen blogin paikka siitä miten taksit sikailevat ja miten asian korjaamiseksi ala pitäisi vapauttaa koska silloin kuljettajat mielellään ajaisivat kymmenessä minuutissa kaupungin läpi samalla kun seisovat 20 minuuttia ruuhkassa. Ja palkkaahan he eivät tarvitse.

      Niin ja disclaimer: kannatan alan vapauttamista koska silloin hinnat saataisiin nostettua tasolle, joka mahdollistaisi esim. tuntipalkan maksamisen ja muut yhteiskunnassa itsestäänselvät asiat työntekijöille.

      1. Kuvaamani taksipalvelun pahin ongelmahan ei ole se, että auto ei tule aina salamana. Jokaisen luulisi tajuavan, että saatavuus vaihtelee.

        Varsinainen purnaukseni aihehan on se, ettei asiakas tiedä, onko auto tulossa vai ei. Siihen ei taas ole mitään järkevää syytä. Taksikeskus on vain organisoitu niin typerän ylimielisesti. Nykytekniikan avulla olisi aivan mahdollista pitää asiakas tilanteen tasalla.

          1. Niin juuri, ratkaisuja olisi helppo keksiä vaikka kuinka. Yksinkertaisimmillaan keskus voisi lähettää vaikka tekstarin, kun auto kuitannut kutsun – tai jos kukaan ei sitä kuitannut.

            Huvittavintahan tässä on juuri se, että tekstarilla tehty tilaus toimii juuri noin. Siihen asiakas saa kuittauksen. Mutta tilauskeskus sen sijaan tarjoaa ikivanhaa toivotaan ja rukoillaan -tyyppistä ”palvelua”.

  10. Itse tilaan taksin aina joko edellä mainitulla tekstiviestillä tai soittamalla Kovaselle. Heillä on vielä käytössä ”vanha systeemi”, jossa keskus kysyy radiolla autoiltaan ehtiikö joku tulla ja kuinka monta minuuttia kestää. Erinomaista palvelua olen saanut joka kerta.

    https://www.kovanen.com

  11. Osui ja upposi. Kuntasektorilla taksialalta puuttuva kilpailu ja uudistumiskyky aiheuttaa valtavia haasteita kunnille asetettujen lakisääteisten henkilöliikennepalvelujen tehokkaassa järjestämisessä (VPL & SHL -kyydit, koulukuljetukset, jne.). Kuntaa ei näissä jutuissa kohdella minkäänlaisena asiakkaana, jota pitäisi palvella, vaan pelkkänä maksajana, vaikka jossain syrjäseuduilla 90 % taksien toimeentulosta tulee kunnalta.

  12. Taksi- ja matkapalvelutoiminta on yksi todella kuvioita sekoittava asia meidän avustajapalveluissa. Yleensä asiakasta tavataan pari tuntia kerrallaan ja hän on tapaamista odottaessa suunnittellut melkoisen asiointikierroksen tuolle lyhyelle ajalle. Aluetaksin kanssa pääsee liikkumaan vielä suhteellisen kivuttomasti, mutta matkapalvelua pitäisi odottaa pakolliset puoli tuntia ellei sitä ole osannut etukäteen tilata joka välille. Pakolliset puoli tuntia! Onhan se toki rangaistus joutua kuskaamaan vammaispalvelun piirissä olevaa henkilöä, josta saadut rahat on kilpailutettu olemattomiin, mutta se vaikuttaa yleiseen mielikuvaan taksitoiminnasta ainakin sosiaali- ja terveysalalla.

    Olipa tässä minulla sellainenkin tilanne, että minun tehtävä avustajana oli kertoa kuskille asiakkaan omavastuun summa kun heillä ei ollut siitä mitään hajua. Muistanpa vieläkin sen rimpsun joka piti käydä läpi joka ikinen kerta:

    ”Asiakkaallani on aluetaksin kortti.. Ei, sillä ei ole mitään tekemistä matkapalvelun kanssa.. Ok, hänellä on siis aluetaksin kortti ja hän maksaa siitä omavastuuosuuden X pankkikortillaan. Ensin se taksikortti pitää höylätä päätteen läpi. Joo, se on sellainen että se pitää joskus höylätä moneen kertaan. Niin, siis omavastuu on se X. Ja hän maksaa siis pankkikortilla. Ei kun hänellä ei ole käteistä mukana. No, otetaan uusiksi, näitä sattuu..”

    Joskus taksista riippuen olemme asiakkaan kanssa saaneet kuulla tuon prosessin aikana kuinka koko systeemi on taksikuskin kiusaamista ja kuinka tällaisille pitäisi olla omat taksit.

    Tosin tasapuolisuuden nimissä on sanottava, että mahtuu mukaan todella loistaviakin kuskeja. Ne olisivat varmasti niitä jotka menestyisivät mikäli palvelu vapautuisi ja tekisivät nykyistä paremman tilin.

  13. Useita vuosia sitten olin järjestämässä Espoon perukoilla seminaaria. Seminaarin jälkeen järjestelin paikat ja lähdin kotiin. Tilasin taksin (silloin ei vielä ollut sms-tilausta). Odottelin taksia – ei tietenkään tullut. Sitten soitin uudestaan taksikeskukseen ja ilmoitin, että tarvitaan kolme taksia. Kaksi taksia kurvasikin hetken päästä paikalle ja valitsin ensimmäisenä tulleen. Toisena tullutta kuskia ei tietenkään tilanne miellyttänyt, etenkään kun minä huikkasin että sulla oli varmaan se ensimmäinen tilaus, aikaraja meni umpeen, asiakasta ei toimitettu..

    Kuski, joka sai kyydin oli kyllä ymmärtäväinen ja ei valittanut tilannetta..

  14. Mielenkiintoista ajatella, että ne surkeat taksit ja surkea palvelu häviäisi markkinoilta, jos vain kilpailu vapautettaisiin. No, todellisuudessahan sitä vapaata markkinaa näkee aina kun tuolla ulkomailla kulkee.

    Mitään taksikeskusta niissä ei ole, joten taksit huidotaan kadun varresta sateessa ja paisteessa, ellei satu olemaan tiedossa jotakin limusiinipalvelua. Paikalle pysähtyy ihan mikä tahansa lommoinen rotisko (ei turvavöitä), jossa leijuu kevyt sekoitus wunderbaumin, hien ja röökin aromeja. Seuraavaksi tingitään matkan hinta, tai ainakin se, että mennäänkö taksamittarin mukaan vai könttäsummalla. Sen jälkeen kuski kuljettaa mihin sattuu kuultuaan osoitteen ”väärin”, ellei matkustaja ole valppaana. Ja maksaessa käy sitten vain käteinen. Ai niin, ja siinä välissä se taksinkuljettaja sitten kauppaa sinulle nähtävyyskierrosta ja perheensä omistamaa ravintolaa ja yrittää houkutella sinut suvun omistamaan putiikkiin ostoksille. Ennen taksialan säännöstelyä taksit toki möivät myös viinaksia suoraan takakontista, ja jotenkin muistan, että Neuvostoliitossa oli sama meininki (ja taksina toimi jokaikinen Lada, joka vain liikkui). Myös tätä on vapaa kilpailu, enkä ole maailmalla sellaista vapaata markkinaa nähnyt, missä se ei toimisi näin. Kyllähän toki niistä ne paremmat taksitkin sitten löytyvät, jos osaa etsiä ja vaatia. Ja kyllähän niitä parempia taksipalveluita täältä Suomestakin löytyy.

    Olen samaa mieltä siitä, että taksikeskus voisi kyllä siirtyä nykyaikaan. Ja Yyberhän ei ole mitään muuta kuin nykyaikainen taksikeskus.

    1. Juuri sitä parempaa taksikeskusta tietysti kaipasin. Jokin tässä nykymallisessa kuviossa mättää. Muuten niin ylimielinen ”palvelukonsepti” ei pysyisi hengissä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

tarkistuslista-M
Jari Parantainen

Anna palautetta tapahtumajärjestäjän pikaoppaasta

Tapahtumajärjestäjän pikaopas on rakennettu kuuden tarkistuslistan ympärille. Yhteensä listoista löytyy 62 tärkeää tehtävää, joista moni unohtuu alan ammattilaisiltakin. Sivuja oppaassa on 30.

Palvelun tuotteistaminen -opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä 120-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.

New call-to-action