Koulutuspalautetta: "Olisi voinut tiivistää tuntia lyhyemmäksi."

Palkataan rehellinen ja reipas CRM-robotti

Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook
Share on whatsapp
Jari Parantainen
Jari Parantainen
Autan insinöörejä tuotteistamaan osaamisensa helposti ostettaviksi palvelupaketeiksi. Olen Suomen kokenein tuotteistaja. Palkittu Pölli tästä -blogi & bisneskirjoja. ✆ 050 5229 529

Kuten tuhannet blögini uskollisimmat lukijat tietävät, CRM-järjestelmät eivät jätä minua rauhaan. Olenkin taas viettänyt softanvaihtoviikkoja näin kevään kunniaksi.

Muinoin turasin Salesforcen kanssa. Viime vuodet olen rääkännyt Highrise– ja Pipedrive-sovelluksia. Mutta vaikka Highrise sai yrityskauppojen ansiosta vauhtia tuotekehitykseensä, se on silti jotenkin jämähtänyt.

Sama juttu virolaistaustaisen Pipedriven kanssa. Ihmettelen, mitä kummaa sen kehittäjät mahtavat kaiket päivät touhuta. En ole huomannut mitään oleellista edistystä pitkään aikaan.

Toki kaikki riippuu siitä, mitä kukin systeemiltään haluaa. Pipedrive on edelleen mainio värkki, jos joku haluaa seurata myyntiputkensa tilannetta. Highrise taas on näppärän yksinkertainen työkalu asiakastietojen ja -keskustelujen tallettamiseen.

Miksi nuo eivät kuitenkaan enää riitä nakkiputkalleni?

Ensinnäkin olen tietysti kahden systeemin loukussa. Sovellukseni ovat monin osin päällekkäisiä, mikä ruokkii eripuraa takakireässä yhden työntekijän organisaatiossani.

Mutta tärkeämpi asia on tietysti se ikuisuuskysymys, että mitä kummaa CRM-järjestelmällä pitäisi tehdä. Se on yllättävän usein täysin epäselvää hienoissakin yrityksissä.

Siitä olen kuitenkin varma, ettei CRM:n tarkoitus ole myyjien orjuuttaminen.

Kuitenkin ystäväni kertoi vain pari päivää sitten, miten hänet oli hiljattain raahattu Ruotsiin asti uuden CRM-himmelin käyttökoulutukseen. Paikan päällä kenttämyyjät olivat ihmetelleet, minne kaikki vanhat asiakastiedot olivat hävinneet.

Kouluttaja oli silmät kirkkaina ehdottanut, että kukin voisi lähettää kontaktiensa tietoja sähköpostitse jonnekin. Siellä joku sitten naputtelisi niitä tietokantaan.

Läiskin poskiani. Halusin vain varmistua, etten näe unta. Näin asiakkuudenhallinnan hanke etenee kansainvälisessä asiantuntijaorganisaatiossa maaliskuussa vuonna 2015!

Softakikkareilla on tietenkin päinvastainen tarkoitus. Järjestelmien tulisi hoitaa paskaduuneja ihmisten puolesta. Niiden idea ei ole esimerkiksi pakottaa kalliita myyjiä sihteerin töihin.

Olen tutkiskellut vaihtoehtoja iltaisin. Puolitutuiksi ovat tulleet esimerkiksi Nimble, Sugar CRM, Zoho ja monta muuta. Hetken pohdin puolivakavissani jopa sitä, että pitäisikö nikkaroida ikioma systeemi ”helppokäyttöisellä” FileMakerilla.

Lopulta päädyin aavistuksen arveluttavaan vaihtoehtoon. Ohjelmisto lienee vasta ättätättä- ja konttausvaiheessa. Dokumentaatiota en ole juuri löytänyt, mutta kukapa sellaista tankkaisi muutenkaan.

Jopa sovelluksen ”nimi” on umpisurkea Agile CRM. Ei siis nimi ollenkaan, jos minulta kysytään.

Miksi silti päädyin näin itsetuhoiseen ratkaisuun? Tajuaahan jokainen, ettei ohjelmiston 1.0-versioon kannattaisi koskea selfie-kepilläkään.

Kuva puhukoon puolestaan. Ehkä olen romanttinen hupakko, mutta tämä reitti on kyllä katsottava:

AgileCRM_marketing_automation
Agile CRM on markkinointirobotti. Isäntä käskyttää duunariaan niin, että hän sommittelee logiikkakaavioita graafisen käyttöliittymän avulla.

Kaaviosta selviää myös se, miksi olen ylipäätään etsimässä uutta työkalua:

On aika palkata rehellinen ja reipas CRM-robotti, joka pakertaa puolestani yötä päivää.

En osaa vielä tehdä robotillani paljon mitään. Mutta kevään aikana selviää, taipuuko se tahtooni.

Agile CRM -sessioihini liittyy erityisen surkuhupaisa tapaus. Kaikkihan sen tietävät, että tällainen yli 50-vuotias jäärä alkaa taantua kiihtyvää tahtia. Silti olin järkyttynyt, kun käräytin itseni rikospaikalta pari päivää sitten.

Ihmettelin, miksi ihmeessä Agile CRM listaa asiakkaideni nimet merkillisen satunnaisessa järjestyksessä. Jupisin itsekseni tähän tapaan:

”Ei perkele, miksi nämä eivät ole aakkosjärjestyksessä? Eihän tässä näkymässä ole edes sellaista vaihtoehtoa. Ei voi olla totta. Mitä helkkarin järjen jättiläisiä siellä rapakon takana on taas värvätty muka koodareiksi?”

Kuten sanottu, sovelluksesta on turha etsiä ohjeita. Eikä suomalainen tosimies kysyisi neuvoa, vaikka amerikkalainen asiakaspalvelija aseella uhkaisi.

Aloin kuitenkin aprikoida, voisiko outoon puutteeseen olla jokin järjellinen syy. Sovellus on toisaalta niin fiksu kokonaisuus. Tuntuisi hullulta, että noin räikeä bugi olisi silkka vahinko.

Sitten tajusin masentavan ilmeisen selityksen.

Mitä hyödyllistä sukunimen alkukirjan muka kertoo asiakkaasta? Ei yhtään mitään!

Aakkosjärjestyksen pitäisi kiinnostaa vain kamreeria tai kirjastonhoitajaa. Sen sijaan Agile CRM nostaa listansa kärkeen ne asiakkaat, jotka ovat robotin mielestä aikeissa ostaa jotain.

Koska systeemi ei tuolloin vielä tiennyt asiakkaistani muuta kuin nimiä ja yhteystietoja, tietenkin koko porukka parveili sekavassa järjestyksessä.

Toisin sanottuna olin itsekin jämähtänyt siihen käsitykseen, että CRM on sähköinen asiakaskortisto.

Moderni CRM on markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelurobotti.


Ilmoittaudu Tuotepäällikön pelastuspakkaus -koulutukseeni 27.5.2015. Vierailevana tähtenä kouluttajakapteeni Tero Arra Finnair Flight Academy Oy:stä. Kuulet, miten lennonopetuksen palvelutuotteesta tuli kansainvälinen hitti.

Ilmoittaudu Tuotteistaminen tuplaa tulosi -koulutukseeni 3.6.2015. Vierailevana tähtenä palvelupäällikkö Merja Simonen Stora Ensolta. Merja paljastaa, miten tuotteistat tehokkaan palvelusalkun.


Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen
Palvelun tuotteistaminen -käsikirja
Tämä e-kirja neuvoo, miten tuotteistat insinöörisi osaamisen helposti ostettavaksi sisäänheittopaketiksi.
Maksuton

13 kommenttia

  1. Kerrankin masentava oli jotain hyvää.
    Kieltämättä tämä aihepiiri on sellainen, jonka haluaisi kiihkeimmin saada edes osin robotisoitua. En tiedä ketään joka nauttii tällaisen päättymättömän todo-listan perusteellisesta läpikäynnistä. Siltä osin se on hyvin verrannollinen sähköpostiin. Kuvailemasi kaltainen automatisoitu lähetä + seuraa elonmerkkejä saadaksesi selville toisessa päässä koira vai liidi voisi olla samanlainen ”killer app” kuin bayesilainen roskapostisuodatus sähköpostille.

    1. Sekin on monta kertaa tutkimuksissa todettu, että ihminen reagoi robotin viesteihin (ja jopa käskyihin) yllättävän myönteisesti. Siis vaikka hän tietäisi, että taustalla häärii kone.

      Ilmiö lienee sukua sille, miten nopeasti esimerkiksi robotti-imuri alkaa tuntua perheenjäseneltä. Jotkut antavat pikku siivoojalleen jopa nimen.

  2. Tuntuu moni muukin pähkäilevän, mitä CRM-järjestelmällä pitäisi oikeasti tehdä. Itse SAP julisti CRM-kokeilun epäonnistuneeksi, todeten asiakashallinnan olevan mahdotonta yhdessä ”kanavassa”.

    https://www.edealer.fi/blogi/sap-crm-kuollut/

    CRM synnytettiin 1980-luvulla, eikä tuolloin vielä nähty edes unta sellaisista kuin Google, Facebook tai iPad. Ei siis ihme, että ei oikein istu kuvioihin tänä päivänä. Myyjien orjuuttaminen Järjestelmän asettamien toiminnallisuuksien ehdoilla tuntuu hieman hassulta suht radikaalisti muuttuneessa ostokäyttäytymisessä. Varmaan Nostekin saa jo aika suuren osan yhteydenotoista yrityksiltä, jotka ovat itse tutkineet eetterissä potentiaalisia vaihtoehtoja ja lähestyvät sitten tarjous/yhteydenottopyynnön myötä http://www.noste.fi ”Lähetä viesti”-lomakkeen kautta?
    Vai soittavatko ensin? Ihan mielenkiinnosta.

    Agile CRM vaikuttaa simppeliltä markkinointiautomaatiorobotilta. Toivottavasti on simppeli. On kuulemma monella jäänyt robotti haaveeksi, kun ei olla pystytty tuottamaan robotin vaatimaa sisältöä. Vähän sama ongelma itselläkin.

    1. Suurin osa ensikontakteista syntyy juuri nettilomakkeen avulla. Harvoin soittavat. Ja kyllä, ostajaehdokas on yleensä hyvin selvillä, mitä hän haluaa.

      Joko hän on osallistunut itse johonkin koulutukseeni, lukenut jonkin kirjani, hänen kollegansa on suositellut tai hän tutkinut asiaa verkkosivuiltani / tästä blogista. Tai kaikkia näitä.

      Siinäkin olet ihan oikeassa, että juuri sisältö on se työläs osuus. Nakkilistani onkin kilometrin mittainen. Olen raivannut tälle keväälle paljon päiviä pelkästään sisältöhommia varten.

      Robotin kanssa peuhaaminen on tietysti kaikki pois laskutuksesta. Mutta uskon, että se on silti kannattava investointi.

  3. Kiitos vastauksesta. Kun kerran suurin osa asiakkaista tunkee itse vapaaehtoisesti sisään, herää kysymys, mihin ihmeessä tarvitaan CRM-järjestelmää? Sehän perustuu suspekti-prospekti-myyntisuppiloajatteluun, joka tässä tuntuisi tuottavan selkeästi ihan turhaa työtä. Noi asiakkaat, jotka verkkosivujen tarjous/yhteydenottolomakkeet täyttää on ostajia, ei prospekteja. Siinä on iso ero.

    Haaveena on kuvio, jossa asiakas kirjaa itse omat tietonsa ja tahtonsa yhteydenottolomakkeelle, josta ne siirtyisi ensin myynnille reposteltavaksi (ostaako vai ei) ja ostajat siitä puoliautomaattisesti (napin painallus) laskutusjärjestelmään ja CRM/ERP-hautaan (jos tapeellista).

    Robotti ylläolevan haaveen eteen ja avot.

    1. Seuraan myös ostajien vaiheita mielelläni. Esimerkiksi avoimia tarjouksia saattaa olla ulkona kymmenen yhtäaikaa. Palloja alkaa putoilla väistämättä, jos siitä ei ole mitään kirjanpitoa.

      Se on tietysti ikuinen pohdinta, mitä CRM-käsitteen piiriin pitäisi kuulua tai olla kuulumatta.

  4. Kannattanee vilkaista myös ihan uudesta kulmasta asiaa lähestyvä Inbot (https://www.inbot.io), joka aikoo vetää maton alta perinteisiltä, jäykiltä CRM–järjestelmiltä.

    1. Kiitos Heikki, täytyypä tsekata! Olisi tosi virkistävää löytää jokin aivan perinteisestä poikkeava lähestyminen.

  5. Meillä on käytössä Insightly, joka on ilmainen ja jossa on sekä CRM että projektinhallinta samassa. CRM toimii tarjousputken hoitamiseen hyvin, mutta kun prospekti muuttuu asiakkaaksi, an varsinaisen asiakkuuden hallinta hankalampaa. Integroituu mm. Google Appsin ja Evernoten kanssa.

    1. Äh, etkö voisi kysyä jotain muuta?

      Robotissa ei ole mitään vikaa. Se toimii kuin ajatus. Voin siis lyhyen kokemukseni perusteella kyllä suositella Agile CRM:ää muillekin.

      Mutta robotin operaattorissa ja hänen markkinointitaidoissaan on ilmennyt vakavia ongelmia.

      Puhun näin kolmannessa persoonassa kuin kuninkaallinen, koska asia on kiusallinen: pääni ei edelleenkään kestä tyrkyttämistä, vaikka työväline olisi miten hieno.

      Ehkä juuri siksi tuloksetkin ovat mitättömät. Kokeilin kuluneen kevään aikana värvätä osallistujia avoimille kursseille. Se sujui säälittävän heikosti.

      Pian soitin tuhlaajapojan paluu -tyyppisen puhelun Ratekoulutukselle. Sen markkinointi puree edelleen aivan eri tavalla.

      Vedinkin ratelaisten järjestämän tuotepäällikkökoulutuksen oikein sopivan kokoiselle ryhmälle viimeksi pari päivää sitten.

      1. Ok – intouduit oikein kirjoittamaan blogipostauksenkin aiheesta. Jäljelle jäi nyt vielä kysymys, että minkä CRM-työkaluista jätit itsellesi käyttöön? Tuon Agile CRM:n vai jonkun muun? Kai sulla joku on kuitenkin käytössä..

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Aiheeseen liittyvät muut kirjoitukset

Koulutuspalautetta:
Jari Parantainen

Koulutuspalautetta: ”Tutut liikaa äänessä”

Tiistaina Vantaalle kokoontui kanssani seitsemäntoista innokasta ammattilaista pähkimään napakan myyntiesityksen anatomiaa. Tilaisuuden järjesti jo tuttuun tapaan Ratekoulutus. Mitä tarkoitan napakalla? Kurssin nimi toivottavasti kertoo olennaisen:

Palvelun tuotteistaminen opas, Jari Parantainen

Palvelun tuotteistaminen

Pakerratko insinöörien esimiehenä?

Tämä yli 100-sivuinen e-kirja neuvoo vaihe vaiheelta, miten puserrat asiantuntijoittesi osaamisesta enemmän kate-euroja tuotteistamisen keinoin.

Teoksen vinkit perustuvat Suomen kokeneimman tuotteistajan käytännön kokemuksiin sadoista insinööritalojen tuotteistusprojekteista 17 vuoden aikana.